انتقل إلى المحتوى

دليل المشتري · مصفوفة تقييم

الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي مصفوفة التقييم

عشرون معيارًا، لكل منها ما ينبغي اختباره، وكيف تختبره في التجربة، والعلامات التحذيرية. المصفوفة فارغة عن قصد: فأنت تقيّم المورّدين بناءً على مكالماتك أنت، لا على تسويق أي جهة، بما فيها نحن.

خطة التجربة لمدة أسبوعين

إجابة سريعة

كيف تقيّم وكيلًا صوتيًا بالذكاء الاصطناعي؟ شغّل تجربة قصيرة على مكالماتك أنت، وقيّم كل مورّد على المعايير نفسها: تكامل الاتصالات الهاتفية، وBYOC، والتوافق مع SIP وSBC، والتعامل مع المكالمات الواردة والصادرة، والمقاطعة أثناء الكلام، وزمن الاستجابة مقيسًا بالوسيط وp95، واستدعاء الأدوات، والاستناد إلى المعرفة، والتحويل إلى موظف، والكتابة في CRM، وقابلية المراقبة، وقابلية التدقيق، واللغات واللهجات العربية، والأمان، والنشر، وموقع إقامة البيانات، وشفافية التسعير، والدعم. اختبر كل معيار بنفسك، وافتعل الأعطال عمدًا، ولا تمنح درجة إلا لما رأيته بنفسك. ولا تعتمد على درجات منشورة لأي مورّد.

كيف تستخدم المصفوفة؟

العرض التوضيحي لوكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي أداءٌ متمرَّن عليه في مكالمة اختارها المورّد. والمصفوفة تستبدله بأدلة من مكالمات تختارها أنت. قبل أن تتواصل مع أي مورّد:

  • حدِّد أنواع المكالمات. قيّم الوكلاء على المكالمات التي تخطط فعلًا لأتمتتها. وإن لم تكن قد اخترتها بعد، فراجع ذكاء اصطناعي أم إنسان؟ أي المكالمات نؤتمتها first.
  • حدِّد الأوزان أولًا. امنح كل معيار وزنًا من 1 إلى 3 قبل بدء أي تجربة. فقد يمنح خط حجز في عيادة وزن 3 لاستدعاء الأدوات واللهجات العربية ووزن 1 للمكالمات الصادرة؛ وقد يفعل فريق التحصيل العكس.
  • امنح درجة من 0 إلى 3 بناءً على الأدلة. 3 تعني أنك رأيته يعمل على مكالماتك؛ و2 يعمل مع مشكلات بسيطة؛ و1 يعمل جزئيًا أو ظهر في عرض توضيحي فقط؛ و0 لا يعمل أو غير متوفر. اضرب الدرجة في الوزن واجمع النتائج.
  • حدِّد العوائق الحاسمة. بعض العلامات التحذيرية تُنهي التقييم أيًا كان المجموع، مثل وكيل يؤكد إجراءات فشلت، أو اتصالات صادرة بالذكاء الاصطناعي تتجاوز قائمة عدم الاتصال لديك.

للأسئلة المكتوبة التي ترسلها قبل التجربة، استخدم قسم الوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي في قائمة التحقق لطلب عروض (RFP) مركز الاتصال.

مصفوفة التقييم

فارغة وقابلة لإعادة الاستخدام. اطبع نسخة لكل مورّد. مرّر أفقيًا على الهاتف.

المعيار ما ينبغي اختباره كيف تختبره في التجربة علامات تحذيرية الوزن (1–3) الدرجة (0–3)
تكامل الاتصالات الهاتفية هل يعمل الوكيل على نظام الاتصالات نفسه الذي يعمل عليه موظفوك، بحيث يستقبل التحويلات ويستخدم طوابيرك ويُظهر أرقام المتصل الخاصة بك. وجّه رقم DID حقيقيًا واحدًا إلى الوكيل، ونفّذ تحويلًا من الوكيل إلى طابور موظفين ثم العودة. وتحقق من رقم المتصل الذي يظهر على هاتف الاختبار في المكالمات الصادرة. الوكيل يعمل فقط على رقم أو تطبيق منفصل؛ والتحويلات تفقد السياق أو تتطلب مكالمة جديدة.
BYOC هل يستطيع الوكيل تمرير المكالمات عبر شركة الاتصالات الحالية لديك أو خط SIP الخاص بك. شغّل التجربة على خطك أنت، لا على خط العرض التوضيحي لدى المورّد. وقارن جودة الصوت وإنشاء المكالمة على الخطين. التجربة ممكنة فقط عبر شركة الاتصالات التابعة للمورّد؛ أو رسوم بالدقيقة على المكالمات عبر خطك أنت لم ترد في عرض السعر.
SIP وSBC التوافق مع PBX أو SBC لديك: الإشارات، والترميزات (codecs)، وDTMF، وكيفية التعامل مع الأعطال. اطلب من مهندس الاتصالات لديك مراجعة تتبّع مكالمة. واختبر إدخال DTMF، والانتظار، وإنهاء الطرف الآخر للمكالمة في منتصف الجملة. لا أحد لدى المورّد يستطيع قراءة تتبّع SIP؛ ومشكلات الصوت أحادي الاتجاه أو DTMF تُستبعد على أنها حالات نادرة.
المكالمات الواردة كيف يرد الوكيل، ويتعرّف على المتصل، ويوجّه الطلب أو يحلّه. اتصل عشرين مرة بأهم خمسة أسباب حقيقية للاتصال لديك، من هواتف مختلفة، وسجّل ما يحدث في كل مرة. يعمل وفق سيناريو العرض التوضيحي فقط؛ ويسأل المتصل عن معلومات يملكها النظام أصلًا.
الاتصال الصادر هل يستطيع الوكيل تشغيل حملات صادرة بضوابط القوائم والوتيرة وساعات الاتصال وعدم الاتصال نفسها المطبقة على حملات الموظفين. شغّل قائمة صادرة صغيرة على أرقام اختبار داخلية فقط. وأدرج رقمًا من قائمة عدم الاتصال لديك ورقمًا خارج ساعات الاتصال؛ ويجب حجب كليهما. اتصالات الذكاء الاصطناعي الصادرة تتجاوز الضوابط المطبقة على حملات الموظفين؛ ولا سجل يوضح سبب إجراء مكالمة أو عدم إجرائها.
المقاطعة (Barge-in) المقاطعة أثناء الكلام: هل يستطيع المتصل المقاطعة فيتوقف الوكيل ويستمع ويستجيب لها. قاطِع في منتصف الترحيب، وفي منتصف الجملة، وفي منتصف رقم. وجرّب مداخلة قصيرة وسعالًا؛ ولا ينبغي أن يُخرج أيٌّ منهما المكالمة عن مسارها. الوكيل يواصل الكلام فوق صوت المتصل، أو يتوقف عند كل ضجيج في الخلفية.
زمن الاستجابة زمن الاستجابة من نهاية كلام المتصل إلى أول كلمة مسموعة من الرد. قِس الوسيط وp95، لا المتوسط فقط. قِس من تسجيلاتك لمكالمات التجربة، على خطك، وبلغاتك. واستخرج الوسيط وp95 لكل لغة ولكل نوع مكالمة، بما فيها الأدوار التي تستدعي أداة. المورّد يذكر رقمًا واحدًا ولا يستطيع شرح طريقة قياسه؛ أو صمت طويل في الأدوار التي تبحث عن بيانات؛ أو زمن استجابة معروض من المختبر فقط، لا من مكالماتك.
استدعاء الأدوات هل يستطيع الوكيل تنفيذ إجراءات حقيقية (حجز، وإعادة جدولة، والبحث عن طلب، وتسجيل وعد بالسداد)، وهل يتأكد من نجاح الإجراء قبل إبلاغ المتصل. احجز مواعيد اختبارية وانقلها وألغِها، ثم تحقق من النظام المستهدف. وافتعل فشلًا، مثل موعد محجوز بالكامل، واستمع إلى ما يُقال للمتصل. الوكيل يقول «تم» بينما فشل الإجراء؛ أو الإجراءات لا تظهر في نظامك بعدها.
الاستناد إلى المعرفة هل تأتي الإجابات من محتواك المعتمد، وماذا يفعل الوكيل حين لا تتوفر الإجابة. اسأل عشرة أسئلة تجيب عنها مستنداتك وخمسة لا تجيب عنها. اطلب سعراً غير موجود في قائمة أسعارك. يختلق إجابة أو سعرًا بدل أن يقول إنه لا يعرف ويعرض التحدث إلى شخص.
التحويل إلى موظف متى وكيف يحوّل الوكيل إلى شخص، وما يستلمه الشخص. اطلب التحدث إلى إنسان مباشرةً، وتظاهر بالانزعاج، وأثِر موضوعًا لا يُسمح للوكيل بالتعامل معه. وتحقق من أن الموظف يرى النص وسبب التحويل. المتصل مضطر إلى تكرار كل شيء؛ أو لا تحويل خارج ساعات العمل ولا عرض لمعاودة الاتصال؛ أو الوكيل يجادل عند طلب التحدث إلى شخص.
الكتابة في CRM هل تصل النتائج والملخصات والتسجيلات والنصوص إلى CRM لديك وتُربط بالسجل الصحيح. بعد كل مكالمة تجريبية، افتح السجل في CRM. وتحقق من وجود النتيجة والملخص والروابط ومن ارتباطها بجهة الاتصال الصحيحة. النتائج تبقى في لوحة تحكم المورّد؛ والكتابة في CRM تحتاج إلى مشروع مخصص بتسعير منفصل.
قابلية المراقبة ما يمكنك رؤيته أثناء التشغيل: المكالمات المباشرة، الأخطاء، زمن الاستجابة، معدل التحويل، استدعاءات الأدوات الفاشلة. اطلب من المشرف لديك أن يجد، دون مساعدة المورّد، أسوأ ثلاث مكالمات في التجربة وسبب إخفاق كل منها. لوحات معلومات إجمالية فقط؛ ولا تسجيل ونص لكل مكالمة؛ والأخطاء لا يراها إلا المورّد.
قابلية التدقيق هل تستطيع إعادة بناء ما قاله الوكيل وما فعله في أي مكالمة، وأي إصدار من الإعدادات كان فعّالًا حينها. اختر مكالمة من قبل أسبوع. واسترجع تسجيلها ونصها والإجراءات المتخذة وإصدار الوكيل الذي تولاها. تغييرات الإعدادات بلا إصدارات؛ ولا سبيل لمعرفة أي موجّه أو قاعدة معرفة أجاب عن مكالمة سابقة.
اللغات ما اللغات التي تعمل فعليًا في الإنتاج على مكالمات حقيقية، بما في ذلك تبديل اللغة في منتصف المكالمة. استعن بمتحدثين أصليين من فريقك لكل لغة تحتاجها. وبدّل اللغة في منتصف إحدى المكالمات. قائمة اللغات مأخوذة من كتالوج مزوّد خدمة الكلام، لا من مكالمات مختبرة؛ واللكنة تُفسد التعرّف على الكلام.
اللهجات العربية هل يفهم الوكيل اللهجة التي يستخدمها متصلوك ويجيب بها (الخليجية أو الشامية أو المصرية مثلًا)، لا العربية الفصحى فقط. اطلب من متصلين من كل لهجة تخدمها تقديم الطلبات نفسها. واسألهم هل بدت الردود طبيعية أم كأنها مترجمة. ردود بالفصحى على متصل يتحدث بلهجته؛ أو أرقام وتواريخ وأسماء يُساء فهمها باللهجة.
الأمان التشفير، وعزل المستأجرين، والتحكم في الوصول، وسجلات التدقيق، إضافةً إلى كيفية معالجة مزوّدي الذكاء الاصطناعي لبيانات مكالماتك. استخدم استبيان الأمان المعتاد لديك. واسأل أي مزوّدي الذكاء الاصطناعي يتلقون الصوت أو النص، وهل تُستخدم بياناتك في تدريب نماذج مشتركة. شهادات تُوصف بأنها حاصلة بينما هي مخطط لها فقط؛ أو لا إجابة عن مكان معالجة الصوت؛ أو تسجيل الدخول الموحّد (SSO) موصوف بغموض دون تاريخ في خارطة الطريق.
النشر كيف يُضبط الوكيل ويُختبر ويُنشر ويُتراجع عنه، ومن في فريقك يستطيع فعل ذلك. اطلب من مسؤول النظام لديك تغيير الترحيب ونشره واختباره والتراجع عنه دون مساعدة المورّد. كل تغيير يحتاج إلى تذكرة لدى المورّد؛ ولا بيئة اختبار؛ ولا إمكانية للتراجع.
موقع إقامة البيانات أين يُعالَج الصوت وتُحفظ النصوص والتسجيلات وتجري معالجة الذكاء الاصطناعي، وهل يمكن اختيار ذلك. احصل على الإجابة كتابيًا لكل نوع من البيانات، بما في ذلك مزوّد نموذج الذكاء الاصطناعي، وطابقها مع متطلبات الجهة التنظيمية لديك. موقع الإقامة محدد لقاعدة البيانات فقط، بينما يذهب الصوت إلى مزوّد ذكاء اصطناعي في بلد آخر.
شفافية التسعير كيف يُفوتر الاستخدام (بالدقيقة أو بالمكالمة أو بالرمز token)، وما المشمول، وهل يمكنك وضع سقف للإنفاق. اطلب تقديرًا للفاتورة بحجم التجربة وقارنه بفاتورة التجربة الفعلية. سعر التجربة يختلف عن سعر التشغيل الفعلي؛ أو رسوم المكالمات الفاشلة أو المحوّلة غير مُعلنة؛ أو لا سقف للإنفاق.
الدعم من يساعدك عند حدوث عطل، وفي أي ساعات وبأي لغات، وبأي سرعة. افتح تذكرة دعم حقيقية خلال التجربة وقِس زمن الرد الأول وزمن الحل. التجربة يدعمها مهندس المبيعات، والتشغيل الفعلي يدعمه فريق لم تلتقِ به قط؛ ولا مسار للتصعيد.
الإجمالي الموزون (مجموع الوزن × الدرجة)

لا تقيّم المنافسين من مواقعهم الإلكترونية، ولا تطلب من مورّد تعبئة هذه المصفوفة نيابةً عنك. ينبغي أن يعبئ فريقك كل خانة من مكالمات أجراها أو سمعها أو راجعها.

كيف تقيس زمن الاستجابة؟

زمن الاستجابة هو المعيار الذي يجيب عنه المورّدون غالبًا برقم واحد، ويقبله المشترون غالبًا دون تحقق. قِسه بنفسك:

  • حدِّد الفاصل الزمني. من لحظة توقف المتصل عن الكلام حتى أول كلمة مسموعة من الرد، كما تُسمع على هاتف المتصل. لا الوقت الذي استغرقه النموذج، ولا الوقت المقيس داخل خادم المورّد.
  • استخدم تسجيلاتك. خذ تسجيلات مكالمات التجربة وقِس الفاصل في كل دور للوكيل، أو في عيّنة ثابتة من الأدوار.
  • استخرج الوسيط وp95. الوسيط هو الرد المعتاد. وp95 هو الأبطأ بين كل عشرين ردًا، وعنده عادةً يبدأ المتصلون بقول «ألو؟».
  • قسِّم النتائج. افصل النتائج حسب اللغة، وللأدوار التي يستدعي فيها الوكيل أداة، مثل التحقق من تقويم. فهذه الأدوار أبطأ، وهي الأهم.
  • استخدم شبكتك. قِس على خطك أنت وعلى شبكات متصليك. فزمن الاستجابة على خط العرض التوضيحي للمورّد لا يخبرك إلا عن خط العرض التوضيحي.

ثم حدّد عتبتك أنت، قبل أن ترى نتيجة أي مورّد، للوسيط وp95 اللذين ستقبلهما على مكالماتك.

أسبوعان

كيف تُجري تجربة لوكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي لمدة أسبوعين؟

طبّق الخطة نفسها مع كل مورّد في قائمتك المختصرة، ويُفضَّل بالتوازي، لتكون الظروف متماثلة.

  1. 1

    قبل اليوم الأول

    اتفقوا على النطاق كتابيًا

    اختر نوعًا أو نوعين من المكالمات من قائمة «مناسبة للذكاء الاصطناعي» في إطار «ذكاء اصطناعي أم إنسان». واكتب معنى النجاح: نسبة المكالمات المحلولة بالكامل، ونسبة المكالمات المحوّلة بشكل صحيح إلى شخص، وزمن الاستجابة المقبول عند الوسيط وp95، والأخطاء التي تُنهي التجربة فورًا. واتفقوا على أن تجري التجربة على أرقامك أنت، وعلى خطك أنت حيثما أمكن، وبمحتواك أنت.

  2. 2

    الأيام 1 إلى 3

    الضبط والاختبار الداخلي

    حمّل محتوى المعرفة وقائمة الأسعار، واربط التقويم أو CRM الذي يجب أن يكتب فيه الوكيل، وحدّد وجهة التحويل. ويُجري موظفوك، لا المورّد، مكالمات اختبارية تغطي المعايير السابقة. وأصلح مشكلات الإعدادات قبل أن يسمع أي عميل صوت الوكيل.

  3. 3

    الأيام 4 إلى 5

    تشغيل مجموعة الاختبار المعدّة

    أجرِ مجموعة ثابتة من المكالمات الاختبارية مع كل مورّد بالطريقة نفسها: الطلبات نفسها، والمقاطعات نفسها، والأعطال المفتعلة نفسها، واللهجات نفسها. وسجّل كل مكالمة. هذا هو جزء المقارنة المتكافئة.

  4. 4

    الأيام 6 إلى 12

    حركة مكالمات حقيقية، محدودة وتحت الإشراف

    وجّه شريحة صغيرة ومحددة من المكالمات الحقيقية إلى الوكيل، كرقم DID واحد أو ساعة واحدة من اليوم، مع مشرف يستمع ويستطيع التدخل. وأبقِ مفتاح الإيقاف بيد فريقك. وراجع عيّنة من التسجيلات يوميًا وسجّل كل إخفاق حسب نوعه.

  5. 5

    الأيام 13 إلى 14

    القياس والتقييم

    احسب الوسيط وp95 لزمن الاستجابة من التسجيلات، ومعدلات الحل والتحويل، والإجراءات الفاشلة. واملأ المصفوفة بما رأيته. ثم اسأل من تولّوا التحويلات والمتصلين الذين يمكنك الوصول إليهم عن رأيهم: فتجربة المتصل أهم من أي لوحة معلومات.

قواعد أساسية للجزء الحي من التجربة

  • لا تُجرى مكالمات التجربة الصادرة إلا لمن وافقوا على تلقيها، وضمن ساعات الاتصال لديك، مع تطبيق قائمة عدم الاتصال.
  • أبلغ المتصلين بأنهم يتحدثون إلى وكيل بالذكاء الاصطناعي حيث تشترط قواعدك أو سياستك ذلك، واعرض دائمًا التحدث إلى شخص.
  • أبقِ مفتاح إيقاف الوكيل بيد فريقك، لا بيد المورّد وحده.
  • أوقف التجربة فورًا إذا أكّد الوكيل إجراءً لم يحدث، أو قدّم نصيحة لم يُضبط لتقديمها.

أين تقع DialerBee من هذا؟

لا ننشر لأنفسنا أي درجات في هذه المصفوفة، للسبب نفسه الذي يجعلنا لا ننشرها لغيرنا. ما نستطيع قوله هو ما ينبغي أن تبحث عنه حين تجرّب وكيلنا الصوتي بالذكاء الاصطناعي Layla، لتتحقق منه بنفسك:

  • تعمل على المنصة نفسها التي يعمل عليها الموظفون: مكالمات واردة موجَّهة من رقم DID، وحملات صادرة بالذكاء الاصطناعي، وتحويل إلى موظف.
  • يستطيع المتصلون المقاطعة أثناء الكلام، وتأتي الإجابات من قاعدة معرفتك، ولا يمكن ذكر سوى الأسعار الواردة في كتالوج خدماتك.
  • يمر كل رد مرشّح عبر ضوابط قبل تحويل النص إلى كلام، ويجب أن تُرجع الإجراءات مثل الحجوزات حالة تأكيد قبل أن يقول الوكيل إنها تمت.
  • يشمل التعامل مع اللهجات العربية الخليجية والشامية والمصرية، إضافةً إلى عشر لغات أخرى.
  • تُنتج كل مكالمة بالذكاء الاصطناعي نتيجة مع تسجيل ونص، وتُرسل إلى CRM. ويمكن نشر إصدارات الوكيل والتراجع عنها، ومفاتيح الإيقاف توقف وكيلًا أو حملة أو كل اتصالات الذكاء الاصطناعي.
  • تُفوتر حسب الاستخدام، بمفاتيح نماذج مُدارة أو بمفاتيحك الخاصة. وشهادة SOC 2 Type II مخطط لها وليست حاصلة، وتسجيل الدخول الموحّد متاح؛ وتعرض مركز الثقة حالة كل بند.

مزيد من التفاصيل في صفحات الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي و Agent Studio . ثم أخضِعها للمصفوفة مثل أي مورّد آخر.

الأسئلة

تقييم الوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي: الأسئلة الشائعة

ما الذي يجب أن أقيسه عند مقارنة الوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي؟
قِس ما يعيشه المتصلون في مكالماتك أنت: زمن الاستجابة عند الوسيط وp95، وسلوك المقاطعة أثناء الكلام، وهل تنجح الإجراءات مثل الحجوزات فعلًا، وكم مرة يجيب الوكيل من محتواك بدل الاختلاق، ومدى سلاسة تحويله إلى شخص. وقيّم كل معيار في المصفوفة من أدلة التجربة، لا من العرض التوضيحي للمبيعات.
لماذا الوسيط وp95 لزمن الاستجابة بدل المتوسط؟
المتوسط يُخفي الأدوار البطيئة، وهي التي يتذكرها المتصلون. الوسيط يخبرك كيف يبدو الرد المعتاد؛ وp95 يخبرك بمدى سوء الأبطأ بين كل عشرين، وغالبًا يكون دورًا يبحث فيه الوكيل عن معلومة. قِس الاثنين من تسجيلاتك أنت، لكل لغة.
لماذا لا تشمل هذه المصفوفة درجات لأي مزوّد؟
لأن الدرجات لا تعني شيئًا إلا على مكالماتك، وبلغاتك، وعبر شركات الاتصالات لديك. فالدرجة المنشورة تقيس ظروف غيرك. والمصفوفة فارغة عن قصد: أنت تملؤها من تجربتك.
كم ينبغي أن تستمر تجربة وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي؟
أسبوعان يكفيان لنوع أو نوعين من المكالمات: بضعة أيام للضبط والاختبار الداخلي، ومجموعة اختبار معدّة ومتطابقة لكل مورّد، ونحو أسبوع من حركة مكالمات حقيقية محدودة وتحت الإشراف، ويومان للقياس والتقييم.
ما أخطر علامة تحذيرية في تجربة وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي؟
وكيل يخبر المتصل بأن الإجراء تم بينما فشل. فتأكيد حجز لم يُنفَّذ، أو ذكر سعر غير موجود في قائمتك، يسبب ضررًا أكبر من رد بطيء. افتعل الأعطال عمدًا خلال التجربة واستمع إلى ما يسمعه المتصل.
هل ينبغي اختبار اللهجات العربية بشكل منفصل؟
نعم. اطلب من متحدثين أصليين لكل لهجة تخدمها، كالخليجية أو الشامية أو المصرية، تقديم الطلبات نفسها، واسألهم هل بدت الردود طبيعية. فالتعرّف على الأسماء والتواريخ والأرقام باللهجة هو أكثر ما يخفق فيه الوكلاء.

جرّبه على مكالماتك أنت

احجز عرضًا توضيحيًا لتخطيط تجربة تناسب أنواع مكالماتك ولغاتك، أو ابدأ تجربة مجانية للمنصة لمدة 14 يومًا.

احجز عرضًا توضيحيًا ابدأ التجربة المجانية

المزيد من دليل المشتري

مركز دليل المشتري

الموارد الثلاثة كلها، ومتى تستخدم كلًا منها.

قائمة تحقق RFP

الأسئلة المكتوبة التي ترسلها إلى كل مورّد.

ذكاء اصطناعي أم إنسان؟

أي المكالمات نؤتمتها، وأيها نتركها للأشخاص.

الأسعار

باقات لكل موظف وكيفية احتساب استخدام الذكاء الاصطناعي.
← عرض الموقع كاملاً بالإنجليزية