ما هي خدمة المساعدة للوكيل؟

يُمثّل نظام مساعدة الموظفين نقطة ارتكاز مهمة في أتمتة مراكز الاتصال. فهو لا يحلّ محلّ المحادثة، التي تُمثّل جوهر اهتمام العملاء، والتي تُعاني الأتمتة من ضعف أدائها. بل يُزيل هذا النظام المهام المُصاحبة للمحادثة: من تدوين الملاحظات من الذاكرة، إلى البحث عن النتيجة المطلوبة في قائمة منسدلة، مرورًا بالاطلاع على تفاصيل السياسة أثناء انتظار العميل، وصولًا إلى السياق الذي لم يتسنَّ لأحد قراءته قبل بدء المكالمة.

من المهم توضيح الفرق بين نظام الذكاء الاصطناعي ومساعد الصوت، نظرًا لتداخل التقنيات. فمساعد الصوت يتحدث إلى العميل، بينما يتحدث مساعد الوكيل إلى الوكيل فقط. يمكن لفريق العمل تشغيل كلا النظامين، وهما يعالجان مشكلات مختلفة: أحدهما يُزيل المكالمات من قائمة الانتظار، والآخر يُسرّع معالجة المكالمات المتبقية ويُحسّن توثيقها.

ما يعرضه على الشاشة

• ملخص المبنى. تمت كتابتها أثناء المكالمة بدلاً من إعادة بنائها بعدها، لذا فإن التلخيص هو بمثابة فحص وليس إعادة كتابة.
• المشاعر الحية. إشارة تنبيه للعامل وللمشرفين الذين يراقبون الصالة.
• الردود المقترحة. رسالة موجهة إلى عميل لا يزال هو المتحدث.
• اقتراح للتصرف. اقتراح للتأكيد، وهذا ما يجعل التصرفات جديرة بالتغطية الإعلامية.
• النسخ المباشر. المحادثة المكتوبة كما هي، والتي يُبنى عليها كل شيء آخر.

أين تفشل عمليات التنفيذ

تتكرر ثلاثة أخطاء. أولها التعامل مع الاقتراحات كنصٍّ مُعدّ مسبقًا، مما يُنتج محادثاتٍ مُتكلّفة ووكلاءً يتوقفون عن التفكير. ثانيها تطبيق نموذج مُدرّب على اللغة الإنجليزية على مكالمات بلغاتٍ أخرى، مما يُضعف جميع الإشارات دفعةً واحدة، ويظهر ذلك جليًا في تحليل المشاعر. ثالثها تخزين النصوص الخام إلى أجلٍ غير مُسمى، مما يُنشئ سرًا أرشيفًا قابلًا للبحث لكل ما قرأه العملاء بصوتٍ عالٍ، بما في ذلك أمورٌ تُفضّل عدم الاحتفاظ بها.

كيفية تعامل DialerBee مع ميزة مساعدة الوكيل

DialerBee's مساعدة مباشرة من وكيل خدمة العملاء يقوم النظام بإنشاء ملخص للمكالمة أثناء انعقادها، مما يغني الموظف عن تدوين الملاحظات من الذاكرة لاحقًا. تُقرأ المشاعر مباشرةً، وهي مُصممة خصيصًا للغة العربية وليست نموذجًا إنجليزيًا مُوجهًا للصوت العربي. يُقدم المساعد ردًا يمكن للموظف استخدامه أو تعديله أو تجاهله، انطلاقًا من مبدأ أساسي هو أن الموظف هو المتحدث، ويقترح النظام تقييمًا في نهاية المكالمة يُؤكده الموظف، مما يُحافظ على أهمية التقييم في التقارير. يبدأ ويتوقف النسخ الصوتي المباشر أثناء المكالمة، مع إمكانية رؤية النص أثناء إنشائه، ويتم الكشف عن لغة كل مكالمة، لذا لا يحتاج الموظفون في بيئة متعددة اللغات إلى الإفصاح عما يتحدثون به.

فيما يتعلق بمعالجة البيانات المخزنة، تُحجب النصوص المكتوبة، لذا فإن ما يُخزن ويُبحث فيه ليس نسخة نصية كاملة لكل ما يقرأه العميل. فهي بيانات دائمة وقابلة للبحث، مما يُمكّنك من العثور على المكالمات الأربع التي تم فيها تقديم وعد بدلاً من الاستماع إلى أربعمائة مكالمة، ويتم الاحتفاظ بها ضمن سياستك بدلاً من الاحتفاظ بها بشكل دائم افتراضياً، ويمكن وضعها تحت الحفظ القانوني لمنع حذفها، ثم تصديرها عند طلبها في قضية أو من قِبل جهة تنظيمية. يتم تكوين قواعد التدريب في مركز العمليات تُرسل تنبيهات للمشرفين أثناء المكالمات، مما يسمح بالتدخل خلال نوبة العمل. يمكن تفعيل الذكاء الاصطناعي لكل مستخدم على حدة، باستخدام مفاتيح مُدارة أو مفاتيح خاصة، ويتم احتساب الاستخدام في كلتا الحالتين.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين مساعد الوكيل ووكيل الصوت المدعوم بالذكاء الاصطناعي؟

يتحدث وكيل الذكاء الاصطناعي الصوتي مع العميل. أما مساعد الوكيل فلا يتحدث معه أبدًا، بل يعمل جنبًا إلى جنب مع شخص يُجري المحادثة، ويُقدم اقتراحات وملخصًا وسياقًا على الشاشة. يسمع العميل صوت الوكيل فقط. أحدهما يُؤتمت المحادثة، والآخر يُقدم الدعم للشخص الذي يُجريها.

هل يُساهم مساعد الوكيل في تقليل وقت إنهاء المعاملة؟

هذا هو أثره المباشر. فالملخص الذي يتشكل أثناء المكالمة يعني أن الموظف يؤكد ويصحح بدلاً من إعادة بناء المحادثة من الذاكرة لاحقاً، كما أن القرار المقترح يعني أن النتيجة هي تأكيد وليست قراراً بالإضافة إلى البحث في قائمة.

هل ينبغي قراءة الردود المقترحة حرفياً؟

لا، والتطبيق الجيد لا يتوقع ذلك. الاقتراحات مجرد تنبيه للموظف الذي لا يزال هو المتحدث، ليتم استخدامها أو تعديلها أو تجاهلها. قراءة الموظفين للاقتراحات حرفيًا تُنتج بالضبط تلك المحادثات الجامدة والمُعدّة مسبقًا التي يكرهها العملاء، وهذه مشكلة تتعلق بالتدريب أكثر من كونها مشكلة تتعلق بالأدوات.

هل يمكن الاعتماد على المشاعر الحالية بشكل كافٍ لاتخاذ إجراء؟

من الأفضل التعامل معها كإشارة تنبيه لا كمقياس. يُعدّ تحليل المشاعر المباشرة مفيدًا لإخبار المشرف أيًّا من المكالمات الأربعين المباشرة يستحقّ النظر فيه الآن، ولكنه غير موثوق به كحكم على شعور عميل مُعيّن. تكمن قيمته في فرز المكالمات، ويتراجع بشكل حادّ عندما لا يتوافق النموذج مع اللغة المستخدمة.

من الذي يتلقى المساعدة، الموظف أم المشرف؟

كلاهما، بأشكال مختلفة. يرى الموظف اقتراحات وملخصًا للمبنى على شاشته الخاصة. ويتلقى المشرفون تنبيهات بناءً على قواعد التدريب، لذا يتم التدخل أثناء نوبة العمل وليس في مراجعة لاحقة. ولا يرى العميل أيًا من ذلك.

مصطلحات ذات صلة: تحليل الكلام, وكيل صوتي يعمل بالذكاء الاصطناعي, العمل عبر الاتصال, اندفع، همس، واستمع و حالة المكالمة.