ما هي مساعدة الموظف (Agent Assist)؟

تحتل مساعدة الموظف المنطقة الوسطى المفيدة في أتمتة مراكز الاتصال. فهي لا تحل محل المحادثة، وهي الجزء الذي يهتم به العملاء والجزء الذي تتعامل معه الأتمتة بأقل كفاءة. بل تزيل العمل المحيط بالمحادثة: الملاحظات المكتوبة من الذاكرة، والنتيجة التي يُبحث عنها في قائمة منسدلة، وتفصيل السياسة الذي يُبحث عنه بينما ينتظر العميل، والسياق الذي لم يجد أحد وقتًا لقراءته قبل اتصال المكالمة.

يستحق التمييز بينها وبين وكيل الصوت بالذكاء الاصطناعي أن يُقال بوضوح لأن التقنيتين متداخلتان. وكيل الصوت بالذكاء الاصطناعي يتحدث إلى العميل. ومساعدة الموظف تتحدث إلى الموظف فقط. ويمكن للفريق تشغيل الاثنين، وهما يعالجان مشكلتين مختلفتين: أحدهما يُخرج المكالمات من قائمة الانتظار، والآخر يجعل المكالمات الباقية فيها أسرع وأفضل توثيقًا.

ما الذي تعرضه على الشاشة

• ملخص يُبنى تدريجيًا. يُكتب أثناء المكالمة لا يُعاد بناؤه بعدها، فيصبح الإنهاء مراجعة لا إعادة كتابة.
• تحليل المشاعر المباشر. إشارة تنبيه للموظف وللمشرفين الذين يراقبون فريق العمل.
• ردود مقترحة. تلميح لموظف لا يزال هو المتحدث.
• نتيجة مكالمة مقترحة. اقتراح يُؤكَّد، وهكذا تبقى نتائج المكالمات جديرة بالاعتماد عليها في التقارير.
• النسخ النصي المباشر. المحادثة نصًا لحظة إنتاجها، وهي أيضًا ما يُبنى عليه كل شيء آخر.

أين تخطئ عمليات التطبيق

ثلاثة إخفاقات تتكرر. الأول التعامل مع الاقتراحات كنص إلزامي، ما ينتج محادثات متكلفة وموظفين يتوقفون عن التفكير. والثاني تطبيق نموذج مدرّب على الإنجليزية على مكالمات بلغات أخرى، ما يُضعف كل إشارة دفعة واحدة ويظهر بوضوح خاص في تحليل المشاعر. والثالث تخزين النصوص الخام إلى أجل غير مسمى، ما يُنشئ بصمت أرشيفًا قابلًا للبحث لكل ما قرأه العملاء بصوت عالٍ، بما في ذلك أشياء تفضّل ألا تحتفظ بها.

كيف يتعامل DialerBee مع مساعدة الموظف

في DialerBee، المساعدة الفورية للموظفين يبني ملخصًا للمكالمة أثناء جريانها، فلا يكتب الموظف الملاحظات من الذاكرة بعدها. تُقرأ المشاعر مباشرةً وبوعي بالعربية، لا بنموذج إنجليزي موجّه إلى صوت عربي. ويقدم المساعد ردًا يمكن للموظف استخدامه أو تعديله أو تجاهله، على مبدأ صريح بأن الموظف لا يزال هو المتحدث، ويقترح نتيجة للمكالمة في نهايتها يؤكدها الموظف، وهكذا تبقى نتائج المكالمات جديرة بالاعتماد عليها في التقارير. يبدأ النسخ النصي المباشر ويتوقف مع المكالمة، ويظهر النص لحظة إنتاجه، وتُكتشف لغة كل مكالمة فلا يحتاج الموظفون في فريق متعدد اللغات إلى التصريح باللغة التي يتحدثونها.

أما ما يُخزَّن، فالنصوص المكتوبة مُنقّحة، فما يُخزَّن ويُبحث فيه ليس نسخة نصية واضحة لكل ما قرأه العميل. وهي دائمة وقابلة للبحث، وهكذا تجد المكالمات الأربع التي قُطع فيها وعد بدلًا من الاستماع إلى أربعمئة، وتُحفظ وفق سياستك لا إلى الأبد افتراضيًا، ويمكن وضعها تحت حجز قانوني فلا تحذفها سياسة الاحتفاظ، ثم تصديرها عندما تطلبها قضية أو جهة تنظيمية. وقواعد التدريب المُعدّة في مركز العمليات تعرض تنبيهات للمشرفين أثناء المكالمات، فيحدث التدخل خلال الوردية. ويمكن تفعيل الذكاء الاصطناعي لكل مستأجر، بمفاتيح مُدارة أو بمفاتيحك الخاصة، ويُقاس الاستخدام في الحالتين.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين مساعدة الموظف ووكيل الصوت بالذكاء الاصطناعي؟

وكيل الصوت بالذكاء الاصطناعي يتحدث إلى العميل. أما مساعدة الموظف فلا تفعل ذلك أبدًا: إنها تعمل إلى جانب إنسان يُجري المحادثة، وتقدم اقتراحات وملخصًا وسياقًا على الشاشة. لا يسمع العميل إلا الموظف. أحدهما أتمتة للمحادثة، والآخر دعم للشخص الذي يُجريها.

هل تقلل مساعدة الموظف وقت إنهاء المكالمة؟

هذا هو أثرها الأكثر مباشرة. فالملخص الذي يُبنى أثناء المكالمة يعني أن الموظف يؤكد ويصحح بدلًا من إعادة بناء المحادثة من الذاكرة بعدها، ونتيجة المكالمة المقترحة تعني أن النتيجة تأكيد لا قرار يتبعه بحث في قائمة.

هل ينبغي قراءة الردود المقترحة حرفيًا؟

لا، والتطبيق الجيد لا يتوقع ذلك. الاقتراحات تلميح لموظف لا يزال هو المتحدث، تُستخدم أو تُعدَّل أو تُتجاهل. والموظفون الذين يقرأون الاقتراحات كلمة بكلمة ينتجون بالضبط المحادثات المتكلفة المحفوظة التي يكرهها العملاء، وهذه مشكلة تدريب لا مشكلة أدوات.

هل تحليل المشاعر المباشر موثوق بما يكفي للتصرف بناءً عليه؟

الأفضل التعامل معه كإشارة تنبيه لا كقياس. تحليل المشاعر المباشر مفيد لإخبار المشرف بأي من أربعين مكالمة مباشرة تستحق النظر الآن، وغير موثوق كحكم على شعور عميل بعينه. قيمته في الفرز، وتنخفض بشدة عندما لا يتوافق النموذج مع اللغة المنطوقة.

من يرى المساعدة، الموظف أم المشرف؟

كلاهما، بأشكال مختلفة. يرى الموظف الاقتراحات وملخصًا يُبنى على شاشته. ويتلقى المشرفون تنبيهات تُطلقها قواعد التدريب، فيحدث التدخل خلال الوردية لا في مراجعة لاحقة. ولا يرى العميل شيئًا من ذلك.

مصطلحات ذات صلة: تحليلات الكلام, الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي, العمل بعد المكالمة, التدخل والهمس والاستماع و نتيجة المكالمة.