ما هو وكيل الصوت المدعوم بالذكاء الاصطناعي؟

كانت أتمتة المكالمات الصوتية تعني سابقًا قائمة خيارات. اضغط 1 للمبيعات، اضغط 2 للدعم، وإذا أراد المتصل شيئًا غير موجود في القائمة، يضغط 0 حتى يظهر موظف خدمة عملاء. أما الآن، فيستبدل نظام الذكاء الاصطناعي الصوتي القائمة بمحادثة مباشرة. يخبر المتصل بما يريده، ويفهم النظام ما يعنيه، ويسأل عن أي معلومات ناقصة، ثم يكمل المهمة أو ينهي المكالمة.

لا يكمن السؤال التصميمي الحاسم في مدى طبيعية المحادثة، بل في صلاحيات الموظف الصوتي. فالموظف الصوتي الذي يتحدث بحرية عن الأسعار والالتزامات والسياسات يُعدّ عبئًا، لأن العميل سيُحاسب الشركة على كل ما يقوله. أما الموظفون الصوتيون المفيدون، فيُبنون على عكس ذلك: بمصدر معرفي مُحدد، ومجموعة إجراءات مُحددة، وحدود صارمة لما يُمكنهم ذكره. هذه الحدود هي ما يجعل استخدام الأتمتة آمنًا للعملاء.

المكان المناسب

• محادثات محدودة ومتكررة. الحجوزات، والتأكيدات، والتذكيرات، والاستفسارات عن الحالة، والتحقق البسيط من الأهلية.
• تغطية خارج ساعات العمل. يتم الرد على المكالمات التي كانت ستُرسل دون رد، والتعامل معها بدلاً من تسجيلها.
• تجاوز الحد المسموح به. حجم من شأنه أن يدفع قائمة الانتظار إلى ما بعد هدف الإجابة الخاص بها.
• المتابعة. إعادة الاتصال وتأكيد الطلبات التي كان على الموظف البشري تحديد موعد لها لولا ذلك.

لا ينطبق هذا على أي شيء يتطلب تقييمًا أو تفاوضًا أو فهمًا لحالة الشخص. ينبغي أن يكون تسليم الأمر إلى شخص ما خيارًا مثاليًا لا مجرد حلٍّ فاشل.

كيف يتعامل تطبيق DialerBee مع وكلاء الصوت الذين يعملون بالذكاء الاصطناعي

DialerBee's وكيل صوتي يعمل بالذكاء الاصطناعي يتخذ النظام شخصية ودورًا وصوتًا، إما Layla (صوت أنثوي) أو معاذ (صوت ذكوري)، لذا لا يشترط أن يكون صوت مكالمة تحصيل الديون وحجز موعد في الصالون متطابقًا. يجيب النظام من خلال البحث الدلالي في مستنداتك، بحيث تُعرض ساعات العمل وسياساتك وخدماتك بأسلوبك الخاص. يضمن نظام حماية الأسعار عدم نطق سوى الأسعار الواردة في كتالوجك، وذلك لأن أهم ما يجب على وكيل الرد الآلي تجنبه هو اختلاق سعر قد يُلزمك به العميل. تتيح خاصية المقاطعة للمتصل مقاطعة المكالمة: يتوقف الوكيل عن الكلام ويستمع بدلًا من إكمال الجملة في مقاطعته. يتم التعامل مع اللغة العربية كلغة مستقلة، لذا يُجاب على المتصل من الخليج والمتصل من بلاد الشام بأسلوب محلي.

عند إتمام المهمة، يتحقق الموظف من حالة التوفر في التقويم المتصل، ثم يحجز أو ينقل أو يلغي موعدًا خلال المكالمة، مع ذكر أسعار الكتالوج فقط. يمكن تشغيله كحملة تسويقية خارجية لقائمة جهات الاتصال باستخدام نفس القائمة وآليات التوزيع المستخدمة في الحملات التسويقية التقليدية، كما يمكنه إجراء معاودة اتصال تلقائيًا للوفاء بالوعد الذي قُطع في المكالمة الأولى دون الحاجة إلى حجز مقعد. تُنتج كل مكالمة مدعومة بالذكاء الاصطناعي نتيجة تتضمن التسجيل والنص المكتوب والنتيجة، ويتم إرسالها إلى CRM. ويمكن إرسال تأكيد أو متابعة عبر SMS أو واتساب، بناءً على الصوت الذي سمعه المتصل. يمتلك المشرفون صلاحيات إيقاف لكل نطاق، لإيقاف موظف أو حملة أو جميع المكالمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وهي صلاحية يملكها المشرف وليست تذكرة دعم. توفر سبع عشرة حزمة برمجية متخصصة نقطة انطلاق. توجيه رقم إلى موظف صوتي مدعوم بالذكاء الاصطناعي هو نفس توجيهه إلى قائمة الانتظار.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين وكيل الصوت المدعوم بالذكاء الاصطناعي ونظام الرد الصوتي التفاعلي IVR ؟

يعرض IVR قائمة ثابتة، ويتنقل المتصل بينها بالضغط على زر أو بأمر صوتي قصير. أما وكيل الذكاء الاصطناعي الصوتي فيجري محادثة: يعبر المتصل عما يريده بكلماته الخاصة، ويمكنه المقاطعة، وتغيير مسار الحديث أثناء الجملة. نظام IVR عبارة عن شجرة قرارات يسلكها المتصل، بينما يمثل وكيل الذكاء الاصطناعي الصوتي حوارًا ذا حدود محددة.

ما الذي يمنع وكيل الصوت المدعوم بالذكاء الاصطناعي من قول شيء خاطئ؟

القيود المفروضة لا النوايا الحسنة. أهمها: مصدر المعرفة الذي يجب أن يستند إليه في إجاباته، وتقييد عرض أي شيء خارج نطاق كتالوج محدد كالأسعار، ونطاق الإجراءات المسموح له باتخاذها. ينبغي تقييم وكيل الرد الآلي بناءً على ما يُمنع من فعله بقدر ما يُقيّم بناءً على ما يُسمح له بفعله.

هل يحلّ وكيل الصوت المدعوم بالذكاء الاصطناعي محلّ الوكلاء؟

في الواقع، يُغيّر هذا النظام طبيعة عمل الموظفين بدلاً من الاستغناء عنهم. فهو يُعالج المحادثات الروتينية والمحددة، مثل تأكيد الحجوزات والاستفسارات عن حالة الطلبات؛ أما المكالمات التي تتطلب تقييماً أو تفاوضاً أو تعاطفاً، فلا تزال تُحال إلى الموظفين، ويظل المشرفون بحاجة إلى ضوابط لإيقاف التشغيل الآلي عند وجود أي خلل.

هل يمكن للمتصل مقاطعة وكيل صوتي يعمل بالذكاء الاصطناعي؟

مع دعم خاصية المقاطعة، نعم. يتحدث المتصل، ويتوقف الموظف عن الكلام ويستمع، كما يفعل الشخص العادي، بدلاً من مقاطعة حديثه. بدون هذه الخاصية، تبدو المحادثات وكأنها إعلان مسجل، ويبدأ المتصلون بالضغط على زر الصفر.

كيف تؤثر اللهجة على وكيل الصوت المدعوم بالذكاء الاصطناعي؟

بشكل ملحوظ، لا سيما في اللغة العربية، حيث يشمل مصطلح لغوي واحد لهجات مختلفة بما يكفي لتغيير الفهم وجعل المتصل يشعر بأنه يُجاب من قِبل لغة أجنبية. إن التعامل مع اللهجات بشكل منفصل بدلاً من التعامل مع اللغة كوحدة واحدة هو ما يجعل المحادثة تبدو محلية.

مصطلحات ذات صلة: IVR, مساعدة الوكيل, تحليل الكلام, جدولة معاودة الاتصال و كشف جهاز الرد الآلي.