ما هو التدخل والهمس والاستماع؟

يحتاج كل مركز اتصال في النهاية إلى أن يدخل المشرف في مكالمة جارية بالفعل. فموظف جديد يواجه صعوبة مع اعتراض، أو عميل يطلب شيئًا لا يملك الموظف صلاحية الموافقة عليه، أو محادثة تتجه إلى حيث لا ينبغي. وانتظار التسجيل يعني أن النتيجة قد تحددت بالفعل. وتوجد أنماط المراقبة الثلاثة ليحدث التدخل بينما لا تزال المحادثة قابلة للتغيير.

الاستماع هو الدرجة الأولى الهادئة والأكثر استخدامًا لدى المشرفين. ينضم المشرف إلى الصوت ويسمع الطرفين دون أن يسمعه أي منهما. وهكذا تتم عيّنات الجودة، ويُقيَّم الموظف الجديد دون إرباكه، ويقرر المشرف ما إذا كانت الدرجة التالية ضرورية أصلًا.

الهمس يضيف قناة أحادية الاتجاه إلى الموظف. فيمكن للمشرف التلقين أو التصحيح أو تقديم معلومة، والعميل لا يسمع شيئًا. وهنا يحدث معظم التدريب الحقيقي، لأن الاعتراض يُعالج بشكل صحيح في هذه المكالمة لا في مراجعة الأسبوع المقبل، ولأن الموظف يحتفظ بزمام المحادثة.

التدخّل يُدخل المشرف إلى المكالمة كصوت ثالث يسمعه الجميع. وهو الخيار الأقوى والأقل خفاءً، ويناسب حين يحتاج العميل إلى إجابة فورية أو يحتاج الموظف إلى إنقاذ صريح. كما أنه يغيّر المحادثة بشكل دائم، إذ يعرف العميل الآن أن الموظف كان مراقبًا. وإذا استُخدم باعتدال فهو شبكة أمان، وإذا تكرر فهو يشير إلى مشكلة في التدريب أو التوجيه لا في المكالمة الفردية.

جعل المراقبة موجّهة لا عشوائية

• المشاعر المباشرة تشير إلى المكالمة التي يحدث فيها خطأ الآن.
• قواعد التوجيه تلفت انتباه المشرف بناءً على نشاط الموظف، فتجد المشكلةُ المشرفَ.
• زر طلب الموظف يحوّل اليد المرفوعة إلى طلب في قائمة انتظار.
• تنبيهات جودة الصوت تميّز الموظف المتعثر عن الخط الرديء.

كيف يتعامل DialerBee مع مراقبة المشرف

في DialerBee، أدوات المشرفين تضع كل موظف على شبكة مباشرة كبطاقة تُظهر هويته وحالته ومدة بقائه فيها والحملة أو قائمة الانتظار التي يعمل عليها. ومن هناك يمكن للمشرف الاستماع، أي الانضمام إلى مكالمة مباشرة وسماعها دون أن يسمعه أي من الطرفين؛ أو الهمس، أي التحدث إلى الموظف دون أن يسمع العميل شيئًا؛ أو التدخل، أي الانضمام إلى المكالمة كصوت ثالث عندما يحتاج الموظف إلى إنقاذ ويحتاج العميل إلى إجابة الآن. ويمكن للمشرف أيضًا فرض تسجيل الخروج، للمقعد الذي تركه أحدهم جاهزًا في نهاية مناوبته وللحساب الذي لا ينبغي أن يكون نشطًا.

وحول هذا السلّم توجد الإشارات التي تجعله موجّهًا. فعندما يضغط الموظف زر المشرف أثناء مكالمة مباشرة، يصل الطلب إلى قائمة انتظار بدلًا من يد مرفوعة لا يلاحظها أحد. وتلفت قواعد التدريب انتباه المشرف بناءً على نشاط الموظف، فتجد المشكلةُ المشرفَ بدلًا من انتظار اكتشافها. وتُظهر مؤقتات نشاط الموظف المدة في حالة الجاهزية، وما بعد المكالمة، والاستراحة، والمكالمة. وتحمل لوحة العرض بطاقة MOS لجودة الصوت المباشرة، فعندما يقول الموظفون إن الخط رديء تخبرك لوحة العرض إن كانوا محقين. ويذهب التقاط الشاشة أبعد من حالة المكالمة، لذا فهو خلف مفتاح موافقة يراه الموظف، فتكون المراقبة إعدادًا معلنًا لا إشاعة في بيئة العمل. وتنطبق أدوات الاستماع والهمس والتدخل وفرض تسجيل الخروج نفسها على مكالمات قوائم الانتظار الواردة. وتجد شرحًا أوفى في دليلنا حول الاستماع والهمس والتدخل.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين الاستماع والهمس والتدخل؟

الاستماع يعني أن المشرف يسمع المكالمة دون أن يسمعه أي من الطرفين. والهمس يعني أن المشرف يتحدث إلى الموظف دون أن يسمع العميل شيئًا. والتدخل يعني أن المشرف ينضم كصوت ثالث مسموع. وهي تشكّل سلّمًا من التدخل المتصاعد، ويستخدم معظم المشرفين الأول أكثر بكثير من الآخرين.

متى ينبغي للمشرف التدخل في مكالمة؟

نادرًا، وفقط عندما يحتاج العميل إلى إجابة لا يستطيع الموظف تقديمها أو حين تتجه المكالمة إلى حيث لا ينبغي. فالتدخل مسموع للعميل ويغيّر ديناميكية المحادثة، لذا يكون الهمس عادةً الأداة الأفضل. وبيئة العمل التي يكثر فيها التدخل تخفي عادةً مشكلة في التدريب أو التوجيه.

هل يجب إبلاغ العملاء بأنهم قد يخضعون للمراقبة؟

تختلف المتطلبات حسب الولاية القضائية، وحسب ما إذا كانت المكالمة مسجلة، وحسب غرض المراقبة، وتتغير بمرور الوقت. وتتعامل معظم العمليات مع ذلك بإفصاح في بداية المكالمة. تحقق من القاعدة السارية في كل سوق تعمل فيه بدلًا من تطبيق إجابة بلد واحد في كل مكان.

هل ينبغي أن يعرف الموظفون متى يخضعون للمراقبة؟

في الاستماع، عادةً لا، لأن العينات غير المعلنة هي المقصود. أما في كل ما يلتقط أكثر من الصوت، مثل شاشة الموظف، فالشفافية ممارسة أفضل وغالبًا ما تكون مطلوبة، ولهذا يكون التقاط الشاشة عادةً إعدادًا يراه الموظف لا أمرًا يسمع عنه في بيئة العمل.

كيف يعرف المشرف أي مكالمة يستمع إليها؟

بوجود ما يشير إليها. فالمشاعر المباشرة، أو قاعدة تدريب تنطلق بناءً على نشاط الموظف، أو ضغط موظف على زر الطلب، أو تنبيه بانخفاض جودة الصوت، كلها تضيّق أربعين مكالمة مباشرة إلى المكالمة التي تستحق الفتح. ودون هذه الإشارات تكون المراقبة عينات عشوائية يقع معظمها على مكالمات كانت سليمة.

مصطلحات ذات صلة: لوحة العرض, مساعدة الموظف, MOS, نسبة إشغال الموظفين و ACD.