ما هي البارجة، والهمس، والاستماع؟

يحتاج كل مركز اتصال في نهاية المطاف إلى مشرف للتدخل في المكالمة الجارية. قد يواجه موظف جديد صعوبة في التعامل مع اعتراض، أو يطلب عميل شيئًا لا يملك الموظف صلاحية منحه إياه، أو قد ينحرف مسار المحادثة نحو منحى غير مرغوب فيه. انتظار التسجيل يعني أن النتيجة ستكون محددة مسبقًا. أما أوضاع المراقبة الثلاثة فتتيح التدخل أثناء سير المحادثة في مسارها.

يستمع هي الخطوة الأولى الهادئة، وهي الأكثر استخدامًا من قبل المشرفين. ينضم المشرف إلى التسجيل الصوتي ويستمع إلى كلا الطرفين دون أن يسمع أي منهما الآخر. هكذا تتم عملية أخذ العينات النوعية، ويتم تقييم الموظف الجديد دون إثارة قلقه، ويقرر المشرف ما إذا كانت الخطوة التالية ضرورية أم لا.

همس يُضيف هذا قناة اتصال أحادية الاتجاه للموظف. يستطيع المشرف توجيه الموظف أو تصحيحه أو تزويده بمعلومات، بينما لا يسمع العميل شيئًا. هنا يكمن جوهر التدريب الحقيقي، لأن الاعتراض يُعالج بشكل صحيح في هذه المكالمة بدلًا من مناقشته في مراجعة الأسبوع القادم، ولأن الموظف يحتفظ بملكية الحوار.

بارجة يُدخل هذا الإجراء المشرف في المكالمة كصوت ثالث يسمعه الجميع. وهو الخيار الأقوى والأكثر وضوحًا، ومناسب عندما يحتاج العميل إلى إجابة فورية أو عندما يحتاج الموظف إلى تدخل عاجل. كما أنه يُغير مسار المحادثة بشكل دائم، بحيث يعلم العميل أن الموظف كان تحت المراقبة. عند استخدامه باعتدال، يُعدّ بمثابة شبكة أمان؛ أما عند استخدامه بكثرة، فإنه يُشير إلى وجود مشكلة في التوجيه أو التوجيه وليس في المكالمة نفسها.

جعل المراقبة موجهة بدلاً من عشوائية

• مشاعر حية يشير إلى المكالمة حيث يحدث خطأ ما الآن.
• قواعد التدريب لفت انتباه المشرف إلى نشاط الوكيل، وبالتالي تصل المشكلة إلى المشرف.
• زر طلب وكيل يحوّل رفع اليد إلى طلب مُدرج في قائمة الانتظار.
• تنبيهات جودة الصوت ميّز بين وكيل متعثر وخط إنتاج رديء.

كيف يتعامل DialerBee مع مراقبة المشرفين

DialerBee's أدوات المشرف ضع كل وكيل على شبكة تفاعلية كبطاقة توضح هويته، وحالته، ومدة وجوده فيها، والحملة أو قائمة الانتظار التي ينتمي إليها. ومن هناك، يمكن للمشرف الاستماع، والانضمام إلى مكالمة مباشرة والاستماع إليها دون أن يسمعه أي من الطرفين؛ أو الهمس، والتحدث إلى الوكيل بينما لا يسمع العميل شيئًا؛ أو التدخل، والانضمام إلى المكالمة كصوت ثالث عندما يحتاج الوكيل إلى مساعدة ويحتاج العميل إلى إجابة فورية. كما يمكن للمشرف أيضًا فرض تسجيل الخروج، سواءً للمقعد الذي تركه أحدهم جاهزًا في نهاية نوبته أو للحساب الذي لا ينبغي أن يكون نشطًا.

تُحيط بالسلم إشاراتٌ تُحدد موقعه بدقة. فعندما يضغط الموظف على زر المشرف أثناء مكالمة جارية، يُضاف طلبه إلى قائمة الانتظار بدلاً من أن يُرفع دون أن يلاحظه أحد. وتُلفت قواعد التوجيه انتباه المشرف إلى أي نشاط يقوم به الموظف، بحيث تصل المشكلة إليه مباشرةً بدلاً من أن تُكتشف. وتُظهر مؤقتات نشاط الموظف مدة استعداده، ووقت إنهاء المكالمة، ووقت استراحته، ومدة مكالمته. وتحمل لوحة التحكم بطاقة MOS لجودة الصوت المباشر، فعندما يُشير الموظفون إلى سوء جودة الخط، تُوضح لهم اللوحة ما إذا كانوا مُحقين أم لا. ولا يقتصر تسجيل الشاشة على حالة المكالمة، بل يتطلب موافقة الموظف، مما يجعل الإشراف إعدادًا مُحددًا وليس مجرد إشاعة. وتُطبق نفس عناصر التحكم في الاستماع والهمس والمقاطعة وتسجيل الخروج القسري على المكالمات الواردة في قائمة الانتظار. ستجد شرحًا مُفصلاً في دليلنا الخاص بـ استمع، همس، واقتحم.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين الاستماع والهمس والاندفاع؟

تعني كلمة "الاستماع" أن يسمع المشرف المكالمة دون أن يسمعها أي من الطرفين. أما كلمة "الهمس" فتعني أن يتحدث المشرف مع الموظف بينما لا يسمع العميل شيئًا. بينما تعني كلمة "التدخل" أن ينضم المشرف كصوت ثالث مسموع. تشكل هذه الأساليب سلمًا للتدخل المتصاعد، ويستخدم معظم المشرفين الأسلوب الأول أكثر بكثير من الأسلوبين الآخرين.

متى يجب على المشرف أن يقتحم المكالمة؟

نادرًا ما يحدث ذلك، وفقط عندما يحتاج العميل إلى إجابة لا يستطيع الموظف تقديمها أو عندما يُحوّل الاتصال إلى وجهة غير مناسبة. المقاطعة مسموعة للعميل وتُغيّر ديناميكية المحادثة، لذا يُعدّ الهمس عادةً الخيار الأفضل. في حال شيوع المقاطعة، فغالبًا ما يكون هناك خلل في التدريب أو في توجيه المكالمات.

هل يجب إخبار العملاء بأنهم قد يخضعون للمراقبة؟

تختلف المتطلبات باختلاف الولاية القضائية، وما إذا كانت المكالمة مسجلة، والغرض من المراقبة، وتتغير هذه المتطلبات بمرور الوقت. تتعامل معظم الشركات مع الأمر بالإفصاح في بداية المكالمة. تأكد من القاعدة السارية في كل سوق تعمل فيه بدلاً من تطبيق قاعدة دولة واحدة في كل مكان.

هل ينبغي على العملاء معرفة متى تتم مراقبتهم؟

للاستماع، عادةً لا، لأن الهدف هو أخذ عينات غير معلنة. أما بالنسبة لأي شيء يلتقط أكثر من مجرد الصوت، مثل شاشة الموظف، فإن إظهارها يُعدّ ممارسة أفضل وغالبًا ما يكون مطلوبًا، ولهذا السبب عادةً ما يكون التقاط الشاشة إعدادًا يمكن للموظف رؤيته بدلاً من أن يسمع عنه أثناء العمل.

كيف يعرف المشرف أي مكالمة يجب الاستماع إليها؟

من خلال وجود مؤشر يدل على ذلك، مثل تحليل المشاعر المباشرة، أو قاعدة تدريبية تُفعّل بناءً على نشاط الموظف، أو ضغط الموظف على زر طلب، أو تنبيه انخفاض جودة الصوت، يتم تضييق نطاق المكالمات المباشرة من أربعين مكالمة إلى مكالمة واحدة تستحق الاستماع. بدون هذه المؤشرات، تصبح عملية المراقبة عشوائية، وغالبًا ما تركز على مكالمات جيدة.

مصطلحات ذات صلة: ألواح جدارية, مساعدة الوكيل, التخصص العسكري, إشغال الوكيل و ACD.