ما هو تحليل الكلام؟

يُنتج مركز الاتصال في أسبوع واحد من المحادثات المسجلة أكثر مما يمكن لأي فريق الاستماع إليه في عام كامل. تقليديًا، كان هذا يعني أن ضمان الجودة يعتمد على عينة، عادةً ما تكون صغيرة جدًا، وأن كل سؤال حول ما يقوله العملاء يُجاب عنه من خلال روايات شخصية. أما تحليل الكلام فيُغير وحدة المراجعة من المكالمة إلى مجموعة كاملة من المحادثات: فبمجرد تحويل المحادثات إلى نصوص، يُمكن البحث فيها جميعًا.

تتألف عملية معالجة البيانات من جزأين غالباً ما يتم الخلط بينهما. يُنتج قسم النسخ نصاً للمكالمة مُؤرَّخاً ومُصنَّفاً حسب المتحدث. أما قسم التحليلات فيُحلل هذا النص لاستخلاص المعلومات المهمة التي تستحق اتخاذ إجراء بشأنها. يُعدّ الجزء الأول قدرة تقنية، بينما يُمثّل الجزء الثاني القيمة التشغيلية الفعلية، وهو ما يُميّز المنصات عن بعضها البعض.

ما الذي يتم استخراجه

• ملخصات. سرد منظم للمحادثة يتضمن النقاط الرئيسية وعناصر العمل، تم إنتاجه دون أن يقوم الوكيل بكتابته من الذاكرة.
• المشاعر. يتم استخدام درجة على مستوى الكلام وللمكالمة بشكل عام، وذلك للكشف عن التفاعلات التي تستحق المراجعة.
• الكلمات المفتاحية. يتم تحديد المصطلحات والعبارات وتعيينها، ومطابقتها، والتنبيه بشأنها، وهذه هي الطريقة التي تتم بها أتمتة عمليات التحقق من الإفصاح.
• مؤشرات الامتثال. المكالمات التي يبدو فيها أن الصياغة المطلوبة مفقودة أو أن الصياغة المحظورة موجودة.
• لغة. الكشف عن كل مكالمة، وهو أمر يحتاجه الطابق متعدد اللغات قبل أن يتم تطبيق أي مما سبق بشكل صحيح.

الحدود التي تستحق الذكر

دقة النسخ ليست موحدة. فهي تتراجع مع رداءة الصوت، والضوضاء الخلفية العالية، والتداخل، واللهجات أو اللكنات التي لم يتعرض لها النموذج بشكل كافٍ، وكل تحليل لاحق يرث هذا التراجع. يُعدّ تقييم المشاعر مؤشرًا مفيدًا للفرز الأولي، وليس مقياسًا لمشاعر العميل، ويجب التعامل معه كوسيلة لاختيار المكالمات التي يراجعها موظف خدمة العملاء. يُعنى البحث عن الكلمات المفتاحية بإيجاد الكلمات، وليس المعنى، لذا قد يُشار إلى أي إفصاح مُقدّم بأسلوب غير مألوف على أنه مفقود. لا يُقلّل أيٌّ من هذا من قيمة الأداة؛ بل يجعلها أداةً تُوجّه المراجعين إلى المكالمات الصحيحة، وليست بديلًا عن مراجعتها.

كيف يتعامل DialerBee مع تحليلات الكلام

DialerBee's نسخ المكالمات يقوم النظام بمعالجة الصوت أثناء المكالمة. يفصل قنوات الصوت الخاصة بالوكيل والعميل، وينسخ كل متحدث على حدة مع تحديد وقت انتهاء المكالمة، ويكتشف اللغة تلقائيًا، ويُتيح نسخة مكتوبة تحمل اسم المتحدث ووقت انتهاء المكالمة فورًا. يدعم النظام 11 لغة مع مراعاة اللهجات. بعد ذلك، تستخرج النماذج ملخصات تتضمن النقاط الرئيسية وخطوات العمل، وتصنيف المشاعر (إيجابية، سلبية، محايدة، أو محبطة)، ومطابقة الكلمات المفتاحية، ومؤشرات الامتثال. ويمكن إرسال هذه الملخصات والتصنيفات ودرجات المشاعر والعبارات الرئيسية إلى CRM العملاء (CRM) عبر Webhook أو API برمجة تطبيقات REST.

يُجرى البحث في النص الكامل لجميع النصوص المكتوبة مع فلاتر خاصة بالوكيل، والنطاق الزمني، والحملة، والكلمات المفتاحية، ومؤشر المشاعر، مما يُمكّن فريق الامتثال من تدقيق تفاعلات محددة بدلاً من الاستماع إلى ساعات من التسجيلات. تُخزّن بيانات النصوص المكتوبة مع عزلها لكل مستأجر باستخدام أمان PostgreSQL على مستوى الصف، مع إمكانية ضبط سياسات الاحتفاظ لكل مستأجر. أما بالنسبة للبث المباشر، مساعدة الوكيل يقوم النظام بإنشاء الملخص أثناء المكالمة، ويحلل المشاعر مباشرةً مع مراعاة اللغة العربية بدلاً من الإنجليزية فقط، ويحذف أجزاءً من النصوص المكتوبة بحيث لا يتم تخزينها والبحث فيها كنسخة نصية كاملة لكل ما قرأه العميل، ويحتفظ بها ضمن بوليصة التأمين الخاصة بك، ويدعم الحفظ القانوني والتصدير عند طلب ذلك من قبل جهة قانونية أو تنظيمية. المراجعون في بطاقات تقييم ضمان الجودة اطلع على النص الكامل بجانب التسجيل الصوتي أثناء عملية التقييم.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين النسخ الصوتي وتحليل الكلام؟

يحوّل التحويل الصوتي الكلام إلى نص. أما تحليل الكلام فهو ما يُجرى على هذا النص: البحث فيه، وتقييم المشاعر، واكتشاف الكلمات المفتاحية، وتحديد الإفصاحات المفقودة، وتلخيص المحادثة. التحويل الصوتي هو المدخلات والتحليلات هي المخرجات، ولهذا السبب قد تتمتع منصة ما بجودة تحويل صوتي ممتازة ولكن بقيمة تحليلية ضئيلة للغاية.

لماذا يُعدّ فصل السماعات أمراً مهماً؟

لأنّ معظم الأسئلة المفيدة تدور حول من قال ماذا. هل قام الموظف بالإفصاح، أم ذكره العميل؟ هل أثار العميل الاعتراض أم توقعه الموظف؟ إنّ تفريغ تسجيلات صوت الموظف والعميل بشكل منفصل هو ما يجعل هذه الأسئلة قابلة للإجابة بدلاً من مجرد تخمين من نص مدمج.

ما مدى دقة النسخ في الممارسة العملية؟

يختلف الأمر باختلاف جودة الصوت، واللهجة، والضوضاء المحيطة، ومدى تداخل أصوات السماعات. سماعة رأس نظيفة على أرضية هادئة تُنتج نصًا أفضل بكثير من خط صاخب، وهذا هو العامل الأهم الذي يمكن التحكم فيه. تغطية اللهجات لا تقل أهمية عن تغطية اللغة: فالنموذج المُدرَّب على لهجة معينة من اللغة يتعامل مع لهجة أخرى بشكل أقل كفاءة.

هل يمكن استخدام تحليل الكلام لمراقبة الامتثال؟

نعم، وهو أحد أقوى استخداماته. إذ تُتيح قوائم الكلمات المفتاحية تحديد المكالمات التي يبدو فيها أن الإفصاح المطلوب مفقود أو استُخدمت فيها عبارة محظورة، مما يحوّل عملية مراجعة الامتثال من الاستماع إلى عينة إلى فحص جميع المكالمات. وهذا يُضيّق نطاق المراجعة البشرية بدلاً من الاستغناء عن المراجع.

ماذا ينبغي أن يحدث للبيانات الحساسة في النصوص المكتوبة؟

ينبغي تنقيح النصوص قبل تخزينها كلما أمكن، والاحتفاظ بها وفقًا لسياسة محددة بدلًا من الاحتفاظ بها إلى أجل غير مسمى. يُعدّ أرشيف النصوص نسخة قابلة للبحث لكل ما يقرأه العملاء بصوت عالٍ، بما في ذلك ما لا ترغب في الاحتفاظ به، لذا فإن التنقيح والاحتفاظ جزء أساسي من التصميم وليسا مجرد إضافة لاحقة.

مصطلحات ذات صلة: مساعدة الوكيل, العمل عبر الاتصال, رضا العملاء, كشف جهاز الرد الآلي و وكيل صوتي يعمل بالذكاء الاصطناعي.