ما هي تحليلات الكلام (Speech Analytics)؟

يُنتج مركز الاتصال في أسبوع من المحادثات المسجلة أكثر مما يمكن لأي فريق الاستماع إليه في عام. وتقليديًا كان ذلك يعني أن ضمان الجودة يعمل على عينة، صغيرة جدًا عادةً، وأن كل سؤال عما يقوله العملاء يُجاب عنه بالانطباعات. وتغيّر تحليلات الكلام وحدة المراجعة من المكالمة إلى مجموع المكالمات: فبمجرد أن تصبح المحادثات نصًا، يمكنك البحث فيها كلها.

لخط المعالجة نصفان يُخلط بينهما كثيرًا. فالتفريغ النصي ينتج نصًا للمكالمة مختومًا بالوقت ومصنّفًا حسب المتحدث، والتحليلات تعمل على هذا النص لاستخراج ما يستحق التصرف. الأول قدرة تقنية، والثاني هو موضع القيمة التشغيلية الفعلية، وحيث تختلف المنصات أكثر.

ما الذي يُستخرج

• الملخصات. سرد منظم للمحادثة يتضمن النقاط الرئيسية وبنود العمل، يُنتَج دون أن يكتبه الموظف من الذاكرة.
• المشاعر. درجة على مستوى العبارة وللمكالمة ككل، تُستخدم لإبراز التفاعلات التي تستحق المراجعة.
• الكلمات المفتاحية. مصطلحات وعبارات مضبوطة تُطابَق ويُنبَّه عليها، وهكذا تُؤتمت فحوص الإفصاح.
• علامات الامتثال. المكالمات التي يبدو فيها أن صياغة مطلوبة مفقودة أو أن صياغة محظورة موجودة.
• اللغة. الكشف عن اللغة لكل مكالمة، وهو ما تحتاجه بيئة العمل متعددة اللغات قبل تطبيق أي مما سبق بشكل صحيح.

حدود تستحق الذكر

دقة التفريغ النصي ليست موحدة. فهي تتراجع مع الصوت الرديء والضوضاء الخلفية الكثيفة وتداخل الأصوات واللهجات أو اللكنات التي رآها النموذج أقل، وكل تحليل لاحق يرث هذا التراجع. وتقييم المشاعر إشارة فرز مفيدة لا قياس لشعور العميل، وينبغي التعامل معه كوسيلة لاختيار المكالمات التي يراجعها شخص. ومطابقة الكلمات المفتاحية تجد الكلمات لا المعنى، فقد يُشار إلى إفصاح قُدّم بصياغة غير مألوفة على أنه مفقود. ولا يقلل أي من ذلك قيمة الأدوات، بل يجعلها مرشِّحًا يوجّه المراجعين إلى المكالمات الصحيحة لا بديلًا عن مراجعتها.

كيف يتعامل DialerBee مع تحليلات الكلام

في DialerBee، نسخ المكالمات نصيًا تعالج صوت المكالمة أثناء المحادثة. فهي تفصل قناتي صوت الموظف والعميل، وتفرّغ كل متحدث على حدة مع طوابع زمنية، وتكتشف اللغة تلقائيًا، وتتيح نصًا مختومًا بالوقت ومصنّفًا حسب المتحدث لحظة انتهاء المكالمة. ويغطي التفريغ النصي 11 لغة مع مراعاة اللهجات. ثم تستخرج النماذج ملخصات بالنقاط الرئيسية وبنود العمل، والمشاعر مصنّفة إيجابية أو سلبية أو محايدة أو محبطة، ومطابقات الكلمات المفتاحية، وعلامات الامتثال، ويمكن إرسال هذه الملخصات ونتائج المكالمات ودرجات المشاعر والعبارات الرئيسية إلى CRM لديك عبر webhook أو REST API.

يعمل البحث النصي الكامل عبر جميع النصوص المفرّغة مع عوامل تصفية حسب الموظف والفترة الزمنية والحملة والكلمة المفتاحية ودرجة المشاعر، فيمكن لفريق الامتثال تدقيق تفاعلات محددة بدلًا من الاستماع إلى ساعات من التسجيلات. وتُخزّن بيانات النصوص المفرّغة بعزل لكل مستأجر باستخدام أمان مستوى الصفوف في PostgreSQL، مع سياسات احتفاظ قابلة للضبط لكل مستأجر. وعلى الجانب المباشر، مساعدة الموظف يبني الملخص أثناء المكالمة، ويقرأ المشاعر مباشرةً بطريقة تراعي العربية لا الإنجليزية وحدها، ويحجب البيانات الحساسة من النصوص المفرّغة كي لا يكون ما يُخزَّن ويُبحث فيه نسخة نصية صريحة من كل ما قرأه العميل، ويحتفظ بها وفق سياستك، ويدعم الحفظ القانوني والتصدير عندما تطلب ذلك قضية أو جهة تنظيمية. ويرى المراجعون في بطاقات تقييم الجودة (QA) النص المفرّغ كاملًا إلى جانب التسجيل الصوتي أثناء التقييم.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين التفريغ النصي وتحليلات الكلام؟

التفريغ النصي يحوّل الكلام إلى نص. أما تحليلات الكلام فهي ما تفعله بهذا النص: البحث فيه، وتقييم المشاعر، ورصد الكلمات المفتاحية، والإشارة إلى الإفصاحات المفقودة، وتلخيص المحادثة. التفريغ هو المُدخل والتحليلات هي المُخرج، ولهذا قد تملك منصة تفريغًا نصيًا ممتازًا مع قيمة تحليلية ضئيلة فوقه.

لماذا يهم فصل المتحدثين؟

لأن كل سؤال مفيد تقريبًا يتعلق بمن قال ماذا. هل قدّم الموظف الإفصاح، أم ذكره العميل؟ هل أثار العميل الاعتراض أم توقّعه الموظف؟ وتفريغ صوت الموظف والعميل كلًا على حدة هو ما يجعل هذه الأسئلة قابلة للإجابة لا مجرد تخمين من نص مدمج.

ما مدى دقة التفريغ النصي عمليًا؟

تختلف بحسب جودة الصوت واللكنة واللهجة والضوضاء الخلفية ومدى تداخل المتحدثين. فسماعة نظيفة في بيئة هادئة تنتج نصًا أفضل بشكل ملموس من خط مليء بالضوضاء، وهذا أكبر عامل يمكن التحكم فيه. وتغطية اللهجات مهمة بقدر تغطية اللغات: فالنموذج المدرّب على صيغة من لغة يتعامل مع صيغة أخرى بشكل أقل جودة.

هل يمكن استخدام تحليلات الكلام لمراقبة الامتثال؟

نعم، وهي من أقوى استخداماتها. إذ يمكن لقوائم الكلمات المفتاحية الإشارة إلى المكالمات التي يبدو فيها أن إفصاحًا مطلوبًا مفقود أو أن عبارة محظورة استُخدمت، فتتحول مراجعة الامتثال من الاستماع إلى عينة إلى البحث في كامل المكالمات. وهي تضيّق ما يراجعه الشخص ولا تحل محل المراجع.

ماذا ينبغي أن يحدث للبيانات الحساسة في النصوص المفرّغة؟

ينبغي حجبها قبل التخزين متى أمكن، والاحتفاظ بها وفق سياسة لا إلى أجل غير محدد. فأرشيف النصوص المفرّغة نسخة قابلة للبحث من كل ما قرأه العملاء بصوت عالٍ، بما في ذلك ما تفضّل عدم الاحتفاظ به، لذا فإن الحجب والاحتفاظ جزء من التصميم لا أمر لاحق.

مصطلحات ذات صلة: مساعدة الموظف, العمل بعد المكالمة, CSAT, كشف جهاز الرد الآلي و الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي.