ما هو موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي؟ التعريف وطريقة العمل

يعبّر المصطلح عن فكرة محددة ومفيدة: الجزء الخاص بمكتب الاستقبال في الهاتف، ولكن ينفّذه برنامج. فهو ليس قائمة صوتية (فتلك هي IVR)، وليس شخصًا يعمل عن بُعد (فذلك موظف استقبال افتراضي أو خدمة رد على المكالمات). بل يقع بينهما: فهو متاح دائمًا كالقائمة الصوتية، ويفهم الطلب بكلمات المتصل نفسه ويستطيع إنجاز المهمة كالشخص.

من الناحية التقنية، هو وكيل صوتي يعمل بالذكاء الاصطناعي مُكلَّف بمهمة واحدة. يحوّل التعرّف على الكلام كلمات المتصل إلى نص، ويقرر نموذج لغوي ما يقوله أو يفعله بعد ذلك ضمن حدود تضعها أنت، ثم ينطق صوت اصطناعي الرد. وما يجعله موظف استقبال لا مجرد روبوت دردشة بصوت هو ما يرتبط به: رقم هاتفك، وتقويمك، ومستنداتك، وفريقك.

كيف يعمل موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي؟

تمر المكالمة النموذجية بالمسار نفسه، أيًّا كان المزوّد الذي تستخدمه:

1. يرن الرقم. يُوجَّه رقم النشاط التجاري إلى الذكاء الاصطناعي بدلًا من الشخص أو قبله. في DialerBee، يُوجَّه أي رقم في مخزون أرقام DID لديك إلى الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي بالطريقة نفسها التي يُوجَّه بها إلى طابور أو مسار IVR.
2. يرد الذكاء الاصطناعي. يسمع المتصل تحية من الشخصية التي أعددتها، لا عبارة "اضغط 1 لـ…".
3. يفهم الطلب. يقول المتصل ما يريده بكلماته الخاصة ويمكنه المقاطعة؛ ويسأل الوكيل عن أي معلومة ناقصة، مثل التاريخ أو الاسم.
4. يتحقق من معلوماتك. تُجاب الأسئلة من المستندات التي تزوّده بها (ساعات العمل، والخدمات، والسياسات، والاتجاهات). وفي الحجوزات يتحقق من الأوقات المتاحة في التقويم المرتبط.
5. يحجز أو يجيب. ينشئ الموعد أو يغيّره أو يلغيه، أو يجيب عن السؤال، ضمن النطاق الذي سمحت به.
6. يحوّل المكالمة عند الحاجة. إذا طلب المتصل التحدث إلى شخص، أو كانت المكالمة خارج نطاقه، يحوّلها إلى فريقك.
7. يتابع. يُرسَل تأكيد أو تذكير برسالة نصية، مثل SMS أو WhatsApp.
8. يسجّل النتيجة. تترك المكالمة سجلًا: التسجيل الصوتي والنص المكتوب والنتيجة، ويُفضّل أن يكون ذلك في سجل العميل نفسه الذي يستخدمه موظفوك.

خطوات الإعداد بالتفصيل مشروحة في كيف تُعدّ موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي.

استمع إليه وهو يرد على مكالمة

عرض توضيحي للوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي — متصل مُحاكى. الردود صادرة عن وكيل DialerBee الصوتي في بيئة الإنتاج؛ والمتصلون أصوات اصطناعية والأنشطة التجارية وهمية.

استفسارات عيادة ومعاودة اتصال (الإنجليزية، 70 ثانية)

حجز في صالون (اللهجة الأردنية، 49 ثانية)

النصوص المكتوبة متوفرة في صفحة الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي.

ما الذي يستطيع موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي فعله، وما الذي لا يستطيعه؟

يُجيد المكالمات التي تكون إجابتها الصحيحة موجودة مسبقًا في جدول مواعيدك أو مستنداتك:

• حجز وإعادة جدولة وإلغاء المواعيد
• أسئلة ساعات العمل والأسعار والخدمات والاتجاهات و"ماذا أحضر معي"
• التذكيرات والتأكيدات
• الرد عندما يكون فريقك مشغولًا أو على مكالمة أخرى أو خارج الدوام
• إيصال المتصل إلى الشخص المناسب

لا ينبغي تركه وحده مع:

• الحالات الطارئة، فمكانها لدى شخص أو خدمات الطوارئ
• متصل غاضب أو منزعج، أو شكوى، أو نزاع على دفعة
• أي نوع من الاستشارة الطبية أو القانونية أو المالية
• حالات الوفاة، أو الأخبار السيئة، أو متصل خائف
• أي شيء تنص سياستك الخاصة على أن يتولاه شخص

الخطر الحقيقي ليس أن يبدو موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي آليًا، بل أن يقول شيئًا غير صحيح بثقة. فالسعر الذي يختلقه أو الحجز الذي لم يُجرِه وعدٌ يتعيّن على النشاط التجاري الوفاء به. احكم على أي منتج بما يُمنع من فعله. فوكيل DialerBee، مثلًا، لا يذكر إلا الأسعار الموجودة في قائمة خدماتك، ولا يؤكد الحجز إلا بعد أن يؤكده النظام. قارن المزايا والعيوب بالتفصيل في موظف الاستقبال الذكي في مقابل موظف الاستقبال البشري.

موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي مقابل IVR مقابل خدمة الرد على المكالمات مقابل موظف الاستقبال الافتراضي

مقارنة عامة بين النماذج؛ والمنتجات الفردية تختلف. النسخة المطوّلة، مع متى تختار كلًّا منها، موجودة في موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي مقابل IVR مقابل خدمة الرد على المكالمات.

كم تبلغ تكلفة موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي؟

تحتسب معظم المنتجات السعر بالدقيقة أو بالمكالمة أو برسوم شهرية ثابتة، وأرخص سعر معلن ليس دائمًا الأرخص لكل مكالمة يُرد عليها. يقارن دليل تكلفة موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي لدينا بين النماذج بأمثلة محسوبة. في DialerBee يُحتسب موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي بـ $0.60 لكل دقيقة اتصال مبدوءة على الذكاء الاصطناعي المُدار، ضمن باقة Professional أو Enterprise؛ اطّلع على التسعير.

ما الأنشطة التجارية التي تستخدم موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي؟

أي نشاط يرن هاتفه غالبًا بالطلبات القليلة نفسها، ويكون موظفوه مشغولين في الغالب بالعميل الذي أمامهم:

• صالونات التجميل والمنتجعات الصحية: استقبال الحجوزات وتعديلاتها بينما تكون المصففات مع العملاء.
• العيادات: حجز المواعيد وساعات العمل والأسئلة العملية، مع تحويل أي أمر طبي إلى الطاقم.
• العقارات: الرد على الاستفسارات وحجز المعاينات عندما يكون الوكلاء خارج المكتب.
• الخدمات المنزلية والحِرَف: تسجيل طلبات العمل وعرض المواعيد المتاحة بينما الفريق في موقع العمل.
• الضيافة: الحجوزات والأسئلة المعتادة في أوقات الذروة.

النمط واحد: حجم كبير من المكالمات المتوقعة، وتقويم يقف خلفها، وشخص متاح للاستثناءات. اطّلع على موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي من DialerBee لترى كيف يعمل ذلك داخل مركز تواصل متكامل بطوابير انتظار وواجهة للموظفين وWhatsApp وSMS في الخلفية.

الأسئلة الشائعة

ماذا يفعل موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي؟

يرد على رقم هاتف النشاط التجاري، ويفهم ما يريده المتصل بكلماته الخاصة، ويتولى أعمال الاستقبال الروتينية: الإجابة عن الأسئلة الشائعة، وحجز المواعيد أو تغييرها أو إلغاؤها، وإرسال التأكيد، وتحويل المتصل إلى شخص عندما تتطلب المكالمة ذلك.

هل موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي هو نفسه موظف الاستقبال الافتراضي؟

ليس دائمًا. "موظف الاستقبال الافتراضي" يعني عادةً شخصًا يعمل عن بُعد ويرد على مكالماتك، مع أن بعض المزوّدين يستخدمون المصطلح للبرامج أيضًا. أما موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي فهو برنامج: لا يوجد شخص على الخط إلا إذا حُوّلت المكالمة إليه.

ما الفرق بين موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي وIVR؟

يشغّل IVR قائمة صوتية ويوجّه المتصل بضغط زر أو بأمر صوتي قصير. أما موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي فيُجري محادثة: يقول المتصل ما يحتاجه، ويمكنه المقاطعة، ويستطيع الوكيل إنجاز المهمة بنفسه، مثل الحجز في التقويم، بدلًا من مجرد توجيه المكالمة.

هل يستطيع موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي حجز المواعيد؟

يستطيع الجيد منها ذلك إذا كان مرتبطًا بتقويمك. يتحقق موظف DialerBee من الأوقات المتاحة في تقويم Google Calendar أو Microsoft 365 المرتبط، ثم يحجز أو يعيد الجدولة أو يلغي أثناء المكالمة، ولا يُبلغ المتصل بإتمام الحجز إلا بعد أن يؤكده النظام.

هل سيعرف المتصلون أنهم يتحدثون إلى ذكاء اصطناعي؟

كثيرون سيعرفون، ولا بأس في ذلك. ما يرفضه المتصلون هو نظام لا يستطيع مساعدتهم أو لا يسمح لهم بالوصول إلى شخص. كن صريحًا بأنه مساعد آلي، واقصره على المكالمات التي يستطيع إنجازها، واجعل طريق الوصول إلى موظف بشري سهلًا.

ما الذي يجب ألا يتولاه موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي أبدًا؟

الحالات الطارئة، وشكاوى المتصلين المنزعجين، ونزاعات الدفع، والاستشارات الطبية أو القانونية أو المالية، والمكالمات الحساسة عاطفيًا. يجب أن تذهب هذه إلى شخص، وكل متصل يطلب التحدث إلى شخص يجب أن يحصل على ذلك.

كم تبلغ تكلفة موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي؟

تختلف نماذج التسعير: بالدقيقة أو بالمكالمة أو باقة شهرية ثابتة. في DialerBee هو الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي بـ $0.60 لكل دقيقة اتصال مبدوءة على الذكاء الاصطناعي المُدار، يُضاف إلى باقة Professional ($129 لكل موظف شهريًا) أو Enterprise؛ ودقائق المشغّل يحاسبك عليها مشغّلك. ويشرح دليل تكلفة موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي لدينا الأرقام بالتفصيل.

هل يعمل موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي بالعربية؟

يعتمد ذلك على المنتج. يتعامل موظف DialerBee مع العربية كلهجات، منها الخليجية والشامية والمصرية، لا كلغة واحدة موحّدة مسطّحة، ويعمل بـ 11 لغة إجمالًا.

مصطلحات ذات صلة: وكيل صوتي يعمل بالذكاء الاصطناعي, IVR, جدولة معاودة الاتصال, DID, خط SIP و قنوات متعددة.