ما هو متوسط سرعة الإجابة (ASA)؟

متوسط سرعة الرد هو أبسط سؤال يمكن طرحه حول نظام الانتظار: كم من الوقت ينتظر المتصل قبل أن يرد عليه أحد الموظفين؟ من السهل حسابه وشرحه لمجلس الإدارة، ولذلك يظهر في معظم لوحات معلومات مراكز الاتصال. كما أنه المقياس الأنسب لتقديم إجابة شافية حول نظام انتظار يعاني من قصور كبير في خدمة عدد قليل من المتصلين.

يبدأ القياس من لحظة انضمام المتصل إلى قائمة الانتظار وحتى لحظة ردّ الموظف عليه. عادةً ما يكون الوقت الذي يقضيه المتصل في الاستماع إلى قائمة IVR قبل دخوله قائمة الانتظار خارجها، وهو أمرٌ جديرٌ بالملاحظة إذا كانت قائمتك طويلة، لأن المتصل يحسب هذا الوقت بينما لا يحسبه تقريرك.

لماذا يُضلل المتوسط

لا تتوزع أوقات الانتظار في قوائم الانتظار بالتساوي. فمعظم المكالمات الواردة خلال فترة زمنية مناسبة يتم الرد عليها بسرعة، بينما ينتظر عدد قليل من المكالمات الواردة خلال فترات الذروة وقتًا أطول بكثير. يُقلل حساب المتوسط من هذا التفاوت. فمثلاً، في قائمة انتظار ينتظر فيها تسعة متصلين خمس ثوانٍ، بينما ينتظر متصل واحد دقيقتين، يكون متوسط وقت الانتظار حوالي سبع عشرة ثانية، وهو ما يبدو مقبولاً ظاهريًا، ولكنه لا يعكس تجربة المستخدم الفعلية. لهذا السبب تحديدًا، يُعتبر مستوى الخدمة مقياسًا منفصلاً: فهو يحسب عدد المتصلين الذين تم الرد عليهم بنجاح، بدلاً من الإبلاغ عن نقطة المنتصف في توزيع غير متوازن.

يأتي التشوه الثاني من حالات التخلي عن المكالمات. فالمتصل الذي لم يصل إلى وكيل خدمة العملاء لا يُحتسب له سرعة رد، وبالتالي يُستبعد. لذا، فإن قائمة انتظار بطيئة لدرجة أن ثلث المتصلين فيها يتخلون عن المكالمة ستُظهر متوسط سرعة رد أفضل من قائمة انتظار ينتظر فيها الجميع، لأن أطول فترات الانتظار تُستبعد من الحساب. لذا، لا يُنصح بالاعتماد على متوسط سرعة الرد دون معرفة معدل التخلي عن المكالمات.

ما الذي يحرك ASA

• توفير الموظفين بما يتناسب مع منحنى الوصول. ليس المقصود هنا عدد الموظفين في اليوم، بل عدد الموظفين في الفترة التي تصل فيها المكالمات فعلياً.
• متوسط وقت المعالجة. المكالمات الطويلة تُبقي الموظفين لفترة أطول، وبالتالي يقوم نفس الموظفين بإنجاز عدد أقل من الاتصالات في الساعة.
• الإشغال. المجموعة التي تعمل بالفعل بكامل طاقتها تقريباً ليس لديها مجال للخطأ، لذا فإن زيادة طفيفة في عدد الزوار تتحول إلى انتظار طويل.
• عرض التوجيه. إن الطوابير الضيقة تنتظر لفترة أطول من الطوابير الواسعة لنفس إجمالي عدد الموظفين، وهذا هو التكلفة الخفية لتقسيم مجموعة من الموظفين.
• حان وقت الختام. الثواني التي تلي كل مكالمة هي الثواني التي يكون فيها الموظف غير متاح لقائمة الانتظار.

كيف يتعامل تطبيق DialerBee مع سرعة الرد

يتعامل DialerBee مع هدف الإجابة كخاصية من خصائص قائمة الانتظار. مركز الاتصال الوارديُحدد لكل طابور هدف الإجابة الذي يُقاس عليه، والحد الأدنى الذي يُعتبر تجاوزًا له، بالإضافة إلى أولويته، وأقصى مدة انتظار، ومدة إنجازه بالثواني. ولأن هذه الإعدادات خاصة بالطابور وليست خاصة بالمستأجر ككل، فإنه يمكن تطبيق توقعات إجابة مختلفة على طابور التجميع وطابور الدعم في نفس الحساب.

أثناء سير المناوبة، يتم عرض عمق قائمة الانتظار وإحصائياتها مباشرةً على لوحة العرض، مع حالات الموظفين (جاهز، استراحة، يدوي، معاودة الاتصال، اجتماع) بجانبها، ليتمكن المشرف من رؤية امتلاء قائمة الانتظار واتخاذ الإجراءات اللازمة. ويتم الاحتفاظ بسجلات أداء قائمة الانتظار وتقارير المكالمات الواردة بعد ذلك. التحليلات يعرض النظام نفس الصورة عبر 11 لغة. بالنسبة للمتصلين المنتظرين بالفعل، يتم تشغيل إعلانات الموقع والمدة المتوقعة للانتظار مع موسيقى الانتظار بينها، ويتم الرد على المكالمات خارج ساعات العمل أو في حالة عدم وجود وكيل برسالة نصية مسموعة وقالب رسالة SMS قصيرة بديل بدلاً من رنين الهاتف.

الأسئلة الشائعة

كيف يتم حساب متوسط سرعة الإجابة؟

أضف وقت انتظار كل جهة اتصال تم الرد عليها خلال الفترة المحددة، ثم اقسم الناتج على عدد جهات الاتصال التي تم الرد عليها. عادةً ما يتم استبعاد جهات الاتصال المهملة، لأنها لم يتم الرد عليها مطلقًا، وبالتالي لا يوجد لها سرعة رد، مع أن هذا الاستبعاد هو تحديدًا ما يجعل نظام ASA يبدو سليمًا في قائمة انتظار يتخلى عنها المستخدمون.

ما الفرق بين ASA ومستوى الخدمة؟

متوسط وقت الانتظار (ASA) هو متوسط وقت الانتظار لجميع جهات الاتصال التي تم الرد عليها. أما مستوى الخدمة فهو نسبة جهات الاتصال التي تم الرد عليها ضمن نطاق زمني محدد. يخفي متوسط وقت الانتظار (ASA) توزيعه، لذا قد يُظهر طابور الانتظار متوسطًا مريحًا بينما تنتظر مجموعة من المتصلين دقائق عديدة. لا يستطيع مستوى الخدمة إخفاء هذه المجموعة، ولهذا السبب تُبلغ معظم العمليات عن كلا المؤشرين وتُديرها بناءً على المؤشر الثاني.

هل يشمل نظام ASA وقت IVR؟

يعتمد ذلك على نقطة بدء احتساب وقت الانتظار. يُقاس الوقت عادةً من لحظة دخول المتصل إلى قائمة الانتظار حتى لحظة ردّ الموظف، وهذا لا يشمل الوقت الذي يقضيه المتصل في التنقل بين قوائم نظام IVR. يتحمل المتصل كامل وقت الانتظار، لذا إذا كان IVR لديكم طويلاً، فمن المفيد الإبلاغ عن إجمالي وقت الرد إلى جانب وقت الرد الفعلي.

ما هو متوسط سرعة الإجابة الجيدة؟

لا يوجد رقم موحد، لأن الإجابة الصحيحة تعتمد على الغرض من قائمة الانتظار، وتكلفة فقدان الاتصال، وعدد الموظفين الذي يمكنك تبريره. من الطبيعي أن يكون لخط الاحتفاظ بالعملاء وخط الاستفسارات العامة أهداف مختلفة تمامًا. يُعدّ اتجاهك الخاص، مُقسّمًا حسب الفترة الزمنية وقائمة الانتظار، معيارًا أكثر فائدة من أي رقم مُعلن.

لماذا يرتفع معدل ASA حتى عندما لا يتغير عدد الموظفين؟

عادةً ما يكون السبب هو زيادة وقت معالجة المكالمات أو تغير أنماط وصولها. يصبح الطابور الذي يعمل بشكل مريح بمعدل وصول ثابت بطيئًا عندما يصل نفس حجم المكالمات اليومي في فترات زمنية أقصر وأكثر حدة. وللمكالمات الأطول نفس التأثير: فمع ارتفاع نسبة الإشغال بالفعل، تؤدي الزيادة الطفيفة في متوسط وقت معالجة المكالمات إلى إزالة الفائض الذي كان يستوعب فترات الذروة.

مصطلحات ذات صلة: مستوى الخدمة واتفاقية مستوى الخدمة, معدل التخلي, متوسط وقت المعالجة, إشغال الوكيل و ACD.