ما هو متوسط سرعة الرد (ASA)؟

متوسط سرعة الرد هو أبسط سؤال يمكنك طرحه عن قائمة الانتظار: كم ينتظر الشخص في المتوسط قبل أن يرد عليه أحد؟ إنه سهل الحساب، وسهل الشرح لمجلس الإدارة، ولهذا يظهر في كل لوحة تحكم لمراكز الاتصال تقريبًا. لكنه أيضًا المقياس الأرجح لإعطاء إجابة مطمئنة عن قائمة انتظار تخذل أقلية من المتصلين بشدة.

يبدأ القياس من لحظة دخول جهة الاتصال إلى قائمة الانتظار حتى لحظة رد الموظف عليها. أما الوقت الذي يُقضى في الاستماع إلى قائمة IVR قبل قائمة الانتظار فيكون عادةً خارجه، وهذا جدير بالمعرفة إن كانت قائمتك طويلة، لأن المتصل يحتسب ذلك الوقت بينما لا يحتسبه تقريرك.

لماذا يكون المتوسط مضللًا؟

لا تتوزع مدد الانتظار بالتساوي. فمعظم جهات الاتصال التي تصل في فترة مزودة بعدد كافٍ من الموظفين يُرد عليها بسرعة، بينما ينتظر عدد قليل يصل أثناء ذروة مفاجئة وقتًا أطول بكثير. والمتوسط يطمس هذا الشكل. فقائمة انتظار ينتظر فيها تسعة متصلين خمس ثوانٍ وينتظر واحد دقيقتين تسجّل ASA يقارب سبع عشرة ثانية، وهو رقم يبدو جيدًا لكنه لا يصف التجربة الفعلية لأحد. وهذا هو السبب الأساسي لوجود مستوى الخدمة كمقياس منفصل: فهو يحسب عدد المتصلين الذين تجاوزوا الهدف بدلًا من الإبلاغ عن منتصف توزيع غير متوازن.

ويأتي التشويه الثاني من المكالمات المتروكة. فجهة الاتصال التي لم تصل إلى موظف ليس لها سرعة رد، لذا تُستبعد. ومن ثم فإن قائمة انتظار بطيئة إلى حد يجعل ثلث متصليها يستسلمون ستسجل ASA أفضل من قائمة ينتظر فيها الجميع حتى النهاية، لأن أطول مدد الانتظار أزالت نفسها من الحساب. ولا يصح اتخاذ قرار بناءً على ASA دون قراءة معدل المكالمات المتروكة بجانبه.

ما الذي يؤثر في ASA؟

• مواءمة التوظيف مع منحنى وصول المكالمات. لا يعني ذلك عدد الموظفين خلال اليوم، بل عددهم في الفترة التي تصل فيها المكالمات فعلًا.
• متوسط وقت المعالجة. المكالمات الأطول تشغل الموظفين مدة أطول، فيعالج العدد نفسه من الموظفين جهات اتصال أقل في الساعة.
• نسبة الإشغال. المجموعة التي تعمل أصلًا بالقرب من الإشغال الكامل لا تملك هامشًا، فتتحول أي ذروة صغيرة إلى انتظار طويل.
• نطاق التوجيه. قوائم الانتظار الضيقة تنتظر أطول من الواسعة بالعدد الإجمالي نفسه من الموظفين، وهذه هي التكلفة الخفية لتقسيم مجموعة الموظفين.
• وقت الإنهاء. كل ثانية تُقضى بعد المكالمة هي ثانية لا يكون فيها الموظف متاحًا لقائمة الانتظار.

كيف يتعامل DialerBee مع سرعة الرد

يتعامل DialerBee مع هدف الرد كخاصية لقائمة الانتظار. ففي مركز الاتصال الوارد، تُمنح كل قائمة انتظار هدف الرد الذي تُقاس عليه والحد الذي يُعدّ تجاوزه إخلالًا، إلى جانب أولويتها وأقصى مدة انتظار وثواني الإنهاء الخاصة بها. ولأن هذه الإعدادات تتبع قائمة الانتظار لا المستأجر بأكمله، يمكن إخضاع قائمة انتظار للتحصيل وأخرى للدعم لتوقعات رد مختلفة في الحساب نفسه.

وأثناء الوردية، يظهر عمق قائمة الانتظار وإحصاءاتها مباشرة على شاشة العرض الحائطية (Wallboard) بجانب حالات الموظفين: جاهز، واستراحة، ويدوي، ومعاودة اتصال، واجتماع، ليرى المشرف امتلاء قائمة الانتظار ويتصرف. وتحتفظ تقارير أداء قوائم الانتظار والمكالمات الواردة بالسجل بعد ذلك، كما أن التحليلات تعرض الصورة نفسها عبر 11 لغة. وللمتصلين المنتظرين، تُشغَّل إعلانات الترتيب ومدة الانتظار المقدّرة مع موسيقى الانتظار بينها، ويُرد على المكالمات خارج ساعات العمل أو عند عدم توفر موظف برسالة تحويل نص إلى كلام وقالب SMS احتياطي بدلًا من ترك الهاتف يرن دون رد.

الأسئلة الشائعة

كيف يُحسب متوسط سرعة الرد؟

اجمع وقت الانتظار لكل جهة اتصال تم الرد عليها خلال الفترة، ثم اقسمه على عدد جهات الاتصال التي تم الرد عليها. وتُستبعد المكالمات المتروكة عادةً لأنه لم يُرد عليها أصلًا فليس لها سرعة رد، مع أن هذا الاستبعاد تحديدًا هو ما يجعل ASA يبدو جيدًا في قائمة انتظار يستسلم فيها الناس.

ما الفرق بين ASA ومستوى الخدمة؟

ASA هو متوسط الانتظار عبر كل جهات الاتصال التي تم الرد عليها. أما مستوى الخدمة فهو نسبة جهات الاتصال التي يُرد عليها ضمن هدف زمني محدد. يُخفي ASA توزيعه، لذا قد تسجل قائمة الانتظار متوسطًا مريحًا بينما ينتظر بعض المتصلين دقائق طويلة. أما مستوى الخدمة فلا يمكنه إخفاء ذلك، ولهذا تُبلغ معظم الفرق عن المقياسين وتدير العمل وفق الثاني.

هل يشمل ASA وقت IVR؟

يعتمد ذلك على نقطة بدء احتساب وقت قائمة الانتظار. فالتعريف المعتاد يقيس من لحظة دخول جهة الاتصال إلى قائمة الانتظار حتى رد الموظف، وهو ما يستبعد الوقت الذي قضاه المتصل في التنقل في قائمة IVR. لكن المتصل يعيش الانتظار كاملًا، لذا إن كانت قائمة IVR لديك طويلة فمن المفيد الإبلاغ عن إجمالي الوقت حتى الرد إلى جانب ASA.

ما هو متوسط سرعة الرد الجيد؟

لا يوجد رقم عالمي، لأن الإجابة الصحيحة تعتمد على غرض قائمة الانتظار، وتكلفة فقدان جهة اتصال، وعدد الموظفين الذي يمكنك تبريره. فمن المنطقي أن يكون لخط الاحتفاظ بالعملاء وخط الاستفسارات العامة أهداف مختلفة تمامًا. واتجاهك الخاص، مقسمًا حسب الفترة وقائمة الانتظار، معيار مرجعي أنفع من أي رقم منشور.

لماذا يرتفع ASA حتى عندما لا يتغير عدد الموظفين؟

عادةً لأن وقت المعالجة ازداد أو تغيرت أنماط وصول المكالمات. فقائمة الانتظار المريحة عند معدل وصول ثابت تصبح بطيئة عندما يصل الحجم اليومي نفسه في ذروات أقل عددًا وأكثر حدة. وللمكالمات الأطول الأثر نفسه: فمع ارتفاع الإشغال أصلًا، تزيل زيادة صغيرة في متوسط وقت المعالجة الهامش الذي كان يستوعب الذروات.

مصطلحات ذات صلة: مستوى الخدمة وSLA, معدل المكالمات المتروكة, متوسط وقت المعالجة, نسبة إشغال الموظفين و ACD.