ما هو CCaaS؟ شرح مركز الاتصال كخدمة

فكرة "كخدمة" هي الأساس هنا. مع CCaaS لا تشتري نظام هاتف، ولا تركّب خوادم، ولا توظّف من يصلحها. تسجّل، وتربط أرقام هاتفك، وتدعو وكلاءك، وتبدأ استقبال المكالمات. المزوّد يشغّل البرنامج، ويحافظ على تحديثه وتوفره؛ وأنت تدفع اشتراكًا وتضبطه ليناسب عمليتك. هذا أيضًا ما يتيح للوكلاء تسجيل الدخول من أي مكان، وهو سبب مناقشة CCaaS و برنامج كول سنتر افتراضي معًا غالبًا.

CCaaS واحد من عدة مصطلحات اتصالات تنتهي بـ "كخدمة" ويخلط الناس بينها. فهو ليس UCaaS (نظام هاتف الشركة واجتماعات الفيديو) ولا CPaaS (واجهات برمجة الاتصالات للمطورين)، وهو البديل السحابي لمركز الاتصال المحلي. ويوضح الجدول أدناه الفروق.

كيف يعمل CCaaS؟

منصة CCaaS مجموعة من الخدمات السحابية تؤدي معًا العمل الذي كانت تؤديه غرفة مليئة بأجهزة مركز الاتصال. والمكوّنات المعتادة هي:

• الربط الهاتفي. تصل المكالمات إلى المنصة عبر الإنترنت، عادةً من خلال خط SIP، سواء وفّره المزوّد أو جلبته من مزوّد الاتصالات الخاص بك.
• أرقام الهاتف. تُوجَّه أرقام التعريف الرقمية إلى الطوابير أو مسارات IVR أو الموظفين أو الوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي.
• IVR والتوجيه. An IVR يرحّب بالمتصل؛ ثم يضع ACD المكالمة في طابور ويوجّهها إلى الموظف المتاح المناسب، غالبًا حسب المهارة أو اللغة.
• الاتصال الصادر. حملات تتصل بقوائم جهات الاتصال بوضع المعاينة أو التدريجي أو المكثّف أو التنبؤي، مع كشف آلة الرد.
• القنوات الرقمية. WhatsApp وSMS والبريد الإلكتروني والدردشة على الموقع إلى جانب المكالمات الصوتية، ويُفضّل أن تكون كلها في قنوات متعددة inbox.
• واجهة الموظف. مساحة عمل في المتصفح تضم هاتف برمجي بتقنية WebRTCوسجل العميل وتاريخ المحادثات.
• أدوات المشرف. عرض مباشر على لوحات العرض الجدارية، والاستماع والهمس والمداخلة، وتنبيهات الطوابير.
• التسجيل والتقارير والجودة. تسجيلات المكالمات، والنصوص المكتوبة، وتقارير مستوى الخدمة، وتقييم الجودة.
• التكاملات. موصلات CRM وواجهة REST API وwebhooks، لتصل نتائج المكالمات إلى الأنظمة التي تستخدمها بقية أقسام الشركة.
• إدارة القوى العاملة. التنبؤ بالأحمال والمناوبات والالتزام بالجداول، إما مدمجة أو عبر منتج منفصل.

حين يتصل العميل، يوصل مزوّد الاتصالات المكالمة إلى منصة CCaaS، فتحدد قواعد IVR والتوجيه وجهتها، ويرد الموظف من متصفحه، وتسجّل المنصة المكالمة وتكتب النتيجة في التقارير ونظام CRM. ولا شيء في هذه السلسلة يعمل على خادم داخل مبناك.

CCaaS مقابل UCaaS مقابل CPaaS مقابل الأنظمة المحلية

هذه مقارنة عامة بين الفئات؛ وتختلف المنتجات فرديًا وتتداخل الحدود عند الأطراف. فبعض حزم UCaaS باتت تتضمن وحدة مركز اتصال أساسية، وبعض منصات CCaaS توفّر واجهات API تتقاطع مع CPaaS. وهناك قاعدة مفيدة: إذا كان فريقك يُقاس بالطوابير ونسب الرد ومدة التعامل مع المكالمات، فأنت تحتاج إلى CCaaS؛ وإذا كنت تحتاج نظام هاتف للشركة فقط، فـ UCaaS يكفي؛ وإذا كنت تبني خاصية الاتصال داخل تطبيقك، فانظر إلى CPaaS. والمفاضلة بين السحابة والأنظمة المحلية مشروحة بالتفصيل في أنظمة الاتصال السحابية مقابل المحلية.

كيف يُسعَّر CCaaS؟

يُباع معظم CCaaS كاشتراك شهري لكل موظف بمستويات مختلفة، لكن سعر المقعد نادرًا ما يكون الفاتورة كاملة. اسأل عن كل بند مما يلي على حدة:

• المقاعد. لكل موظف مسمّى أو لكل موظف متزامن، شهريًا. وتضيف المستويات الأعلى ميزات مثل الاتصال التنبؤي أو الذكاء الاصطناعي أو إدارة القوى العاملة. والعقود السنوية عادةً أرخص من الشهرية.
• دقائق الاتصال والأرقام. إما مجمّعة (المزوّد هو مزوّد الاتصالات لديك ويضيف هامشًا على الدقائق والأرقام) أو BYOC، حيث يحاسبك مزوّد الاتصالات الخاص بك مباشرة. راجع BYOC مقابل الاتصالات المُجمَّعة و ما معنى BYOC.
• استخدام الذكاء الاصطناعي. كثيرًا ما تُحتسب الوكلاء الصوتيون بالذكاء الاصطناعي والتفريغ النصي والملخصات لكل دقيقة أو لكل تفاعل فوق سعر المقاعد.
• الإضافات. قنوات المراسلة، ومساحة التسجيل الإضافية، وإدارة القوى العاملة، والدعم المميز، قد يكون كل منها بندًا مستقلًا في الفاتورة.
• الإعداد والتدريب. بعض المزوّدين يفرضون رسوم خدمات احترافية على التهيئة والإطلاق.

مثال توضيحي

فريق من 20 موظفًا على باقة Professional من DialerBee، يستخدم ترنك SIP الخاص به:

• 20 مقعدًا × $129 = $2,580 شهريًا بالفوترة الشهرية، أو $2,064 شهريًا بالفوترة السنوية (أقل بنسبة 20%).
• دقائق الاتصال: يحتسبها مزوّد الاتصالات الخاص بك بسعرك المتعاقد عليه. ولا تضيف DialerBee أي رسوم منصة بالدقيقة.
• وكيل صوتي اختياري بالذكاء الاصطناعي يرد على 1,000 مكالمة خارج أوقات العمل مدة كل منها 3 دقائق: 3,000 دقيقة × $0.60 = $1,800، ليصبح المجموع $4,380 شهريًا بالفوترة الشهرية.

يُحتسب الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي عن كل دقيقة متصلة تبدأ على الذكاء الاصطناعي المُدار؛ ومع مفاتيح النماذج الخاصة بك تحل رسوم شهرية ثابتة محل السعر بالدقيقة. راجع التسعير للاطلاع على قائمة الباقات كاملة، و برنامج مركز الاتصال لأمثلة تكلفة لفرق من 10 و50 مقعدًا.

ماذا يضيف CCaaS "الأصيل بالذكاء الاصطناعي"؟

صُممت معظم منصات CCaaS حول الموظفين البشر، ثم أُضيف الذكاء الاصطناعي لاحقًا كمنتج منفصل أو تكامل مع شريك. أما المنصة الأصيلة بالذكاء الاصطناعي فتعامل الذكاء الاصطناعي كجزء من مسار المكالمة نفسه:

• وكلاء صوتيون بالذكاء الاصطناعي على الأرقام والطوابير نفسها. يمكن توجيه رقم DID إلى وكيل صوتي يعمل بالذكاء الاصطناعي تمامًا كما يُوجَّه إلى طابور، ويستطيع الوكيل تحويل المكالمة إلى موظف. وعلى DialerBee يكون ذلك عبر وكيل صوتي يعمل بالذكاء الاصطناعي، الذي يعمل أيضًا بصفة موظف الاستقبال الذكي.
• الذكاء الاصطناعي في الاتصال الصادر. الحملات التي يقودها الذكاء الاصطناعي تستخدم قوائم جهات الاتصال نفسها، وضبط الإيقاع نفسه، وفحوصات الامتثال نفسها المستخدمة في حملات الموظفين.
• مساعدة فورية للموظفين البشر. تفريغ نصي مباشر، مساعدة الوكيل وترجمة أثناء المكالمة.
• تقييم كل مكالمة. ملخصات وتقييم جودة بالذكاء الاصطناعي لجميع المكالمات، لا لعيّنة صغيرة.
• سجل واحد. محادثات الذكاء الاصطناعي والموظفين تُحفظ في السجل والتقارير ونظام CRM نفسه.

الفروق في البنية التقنية، والجوانب التي لا تزال فيها حزم CCaaS الراسخة أقوى، مشروحة في CCaaS التقليدي مقابل مركز الاتصال الأصيل بالذكاء الاصطناعي. ولنموذج التشغيل الذي يبدأ بالذكاء الاصطناعي، راجع مركز الاتصال بالذكاء الاصطناعي.

متى لا يكون CCaaS الخيار المناسب؟

• حين لا تحتاج إلا إلى نظام هاتف للأعمال. بضعة أشخاص يتشاركون رقمًا رئيسيًا لا يحتاجون إلى طوابير وأنظمة اتصال آلي ولوحات عرض. فـ UCaaS أو مقسم PBX سحابي بسيط أرخص.
• حين تبني خاصية الاتصال داخل منتجك. إذا كانت المكالمات تجري داخل تطبيقك، فواجهات CPaaS تمنحك اللبنات الأساسية، على أن تتحمل بناء الباقي وصيانته بنفسك.
• حين يجب أن يعمل كل مكوّن على أجهزة تملكها. إذا كانت جهة تنظيمية أو عقد أو سياستك الداخلية تستبعد البرامج التي يستضيفها المزوّد، فالنظام المحلي هو الإجابة الصادقة.
• حين يكون اتصالك بالإنترنت غير مستقر. يعتمد الموظفون في مركز الاتصال السحابي على اتصال مستقر. عالج ذلك قبل الانتقال، ويُفضّل بإضافة مزوّد ثانٍ.
• حين يكون لديك نظام يعمل وأمامه سنوات من العمر. إذا كانت الأجهزة مدفوعة الثمن والنظام يلبي احتياجاتك، فمبررات الانتقال أضعف. وقد تكون طبقة تضيف ميزات فوق مقسم PBX الحالي خطوة أولى أفضل.

أين تقع DialerBee من ذلك؟

DialerBee منصة مركز اتصال سحابية تُباع كخدمة CCaaS: طوابير واردة وأداة لبناء IVR، وحملات صادرة بأربعة أوضاع اتصال، وصندوق وارد موحّد متعدد القنوات للمكالمات وWhatsApp وSMS والبريد الإلكتروني، ووكلاء صوتيون بالذكاء الاصطناعي ومساعدة فورية للموظفين، واستبيانات ومواعيد وتقارير، بـ 11 لغة. ويعمل الموظفون على واجهة في المتصفح مع هاتف WebRTC برمجي، ولا حاجة لتثبيت أي شيء.

وما يميزها عن كثير من منتجات CCaaS هو الاتصالات الهاتفية. فأنت تختار إحدى ثلاث طرق للربط:

1. توفّر DialerBee ترنكات SIP والأرقام.
2. تحتفظ بمقسم PBX أو SBC الخاص بك (Asterisk أو 3CX أو Cisco CUCM أو Avaya أو أي نظام قائم على المعايير)، وتوفّر DialerBee فوقه الحملات وضبط الإيقاع وأدوات تحكم داعمة للامتثال وواجهة الموظف وأدوات المشرف والتقارير، بينما يبقى الصوت على بنيتك التحتية.
3. تجلب ترنك SIP من مزوّد اتصالات تتعامل معه بالفعل.

الخياران الثاني والثالث بلا رسوم منصة بالدقيقة، لأن DialerBee لا تنقل الصوت. ويعمل التسجيل وواجهة الموظف وأدوات المشرف والتقارير وعزل المستأجرين بالطريقة نفسها في الخيارات الثلاثة. وتتضمن باقة Enterprise اتفاقية مستوى خدمة SLA بنسبة تشغيل 99.95%؛ وضوابط الأمان مدرجة في مركز الثقة. وللاطلاع على دليل شراء كامل ميزةً بميزة، راجع برنامج مركز الاتصال.

الأسئلة الشائعة

ماذا يعني اختصار CCaaS؟

CCaaS اختصار لـ contact center as a service، أي مركز الاتصال كخدمة. وهو برنامج مركز اتصال يستضيفه المزوّد على السحابة ويؤجّره لك، عادةً لكل موظف شهريًا، بدلًا من برنامج تثبّته وتشغّله على خوادمك.

ما الفرق بين CCaaS وUCaaS؟

UCaaS (الاتصالات الموحّدة كخدمة) مخصص لتواصل الموظفين فيما بينهم ومع العالم الخارجي: تحويلات هاتف الأعمال، واجتماعات الفيديو، ومحادثات الفرق. أما CCaaS فمخصص لفرق الموظفين التي تتعامل مع العملاء بكثافة: الطوابير، والتوجيه، وأنظمة الاتصال الآلي، والتسجيل، وأدوات المشرف، وتقارير مركز الاتصال. وكثير من الشركات تستخدم الاثنين معًا: مركز الاتصال على CCaaS وبقية الشركة على UCaaS.

هل CCaaS هو نفسه مركز الاتصال السحابي؟

عمليًا، نعم. "مركز الاتصال السحابي" يصف مكان تشغيل البرنامج، و"CCaaS" يصف طريقة شرائه، أي كاشتراك مستضاف. وتقريبًا كل مراكز الاتصال السحابية تُباع كخدمة CCaaS.

هل CCaaS أفضل من مركز الاتصال المحلي؟

بالنسبة لمعظم الفرق، هو أسرع في الإطلاق وأسهل في التوسع، ولا يتطلب شراء أجهزة أو تجديدها. ويظل النظام المحلي منطقيًا حين تفرض قاعدة أو عقد تشغيل كل مكوّن على أجهزة تملكها، أو حين تحتاج إلى تعديلات عميقة في الشيفرة الأساسية، أو حين تكون قد دفعت ثمن نظام يعمل وأمامه سنوات من العمر.

كم تبلغ تكلفة CCaaS؟

يُسعَّر معظم CCaaS لكل موظف شهريًا، وتضيف المستويات الأعلى ميزات مثل الاتصال التنبؤي أو الذكاء الاصطناعي أو إدارة القوى العاملة. تحقق على حدة مما تدفعه مقابل دقائق الاتصال والأرقام واستخدام الذكاء الاصطناعي، لأنها قد تكون مجمّعة في سعر المنصة أو يحتسبها مزوّد الاتصالات الخاص بك. باقات DialerBee هي $69 (Starter) و$129 (Professional) لكل موظف شهريًا، وEnterprise بسعر حسب الطلب.

هل يمكنني الاحتفاظ بأرقام هاتفي ومزوّد الاتصالات الخاص بي مع CCaaS؟

يعتمد ذلك على المزوّد. بعضهم يشترط أن يمر الصوت عبر شبكة اتصالاته، وآخرون يدعمون BYOC (أحضر مزوّد الاتصالات الخاص بك) فتربط ترنك SIP لديك بالفعل. وتدعم DialerBee الخيارين، ويمكنها أيضًا العمل فوق مقسم PBX أو SBC تحتفظ به.

ما هو CCaaS الأصيل بالذكاء الاصطناعي؟

منصة CCaaS يكون فيها الذكاء الاصطناعي جزءًا من مسار المكالمة الأساسي لا منتجًا منفصلًا مُلحقًا بها: وكلاء صوتيون بالذكاء الاصطناعي يردون على المكالمات ويجرونها على الطوابير والأرقام نفسها التي يستخدمها الموظفون، وتفريغ نصي مباشر ومساعدة فورية للموظفين، وتقييم المكالمات بالذكاء الاصطناعي، وكلها تكتب في السجلات نفسها.

هل يحتاج الموظفون إلى هواتف أو برامج خاصة لاستخدام CCaaS؟

عادةً لا. فمعظم منصات CCaaS تشغّل واجهة الموظف في متصفح الويب مع هاتف برمجي مدمج، لذا يحتاج الموظف إلى حاسوب وسماعة رأس واتصال إنترنت موثوق. ولا تزال بعض الفرق تستخدم هواتف مكتبية متصلة عبر SIP.

مصطلحات ذات صلة: BYOC, قنوات متعددة, ACD, IVR, خط SIP, وكيل صوتي يعمل بالذكاء الاصطناعي, موظف الاستقبال الذكي و بنية متعددة المستأجرين.