ما الذكاء الاصطناعي التحادثي؟ تعريفه وفرقه عن الشات بوت

يشمل المصطلح مساعدي الدردشة على المواقع، والمساعدين الصوتيين على خط الهاتف، والذكاء الاصطناعي داخل أنظمة خدمة العملاء الحديثة. وفي كل منها لا يختار الشخص الخيار 3 ولا يخمّن كلمة مفتاحية؛ بل يقول ما يريده ويستنتج البرنامج معناه. أما بالنسبة لمركز الاتصال، فالسؤال الحقيقي هو هل ينجز طلب العميل بشكل صحيح، وماذا يحدث حين يعجز عن ذلك. تشرح هذه الصفحة كيف يعمل الذكاء الاصطناعي التحادثي، وكيف يختلف عن الشات بوت القائم على القواعد وعن IVR، وأين يثبت جدارته في مركز الاتصال، وأين لا ينبغي الوثوق به وحده، وكيف تختبره قبل الشراء.

كيف يعمل الذكاء الاصطناعي التحادثي؟

نظام الذكاء الاصطناعي التحادثي سلسلة من الأجزاء. يمكن لكل جزء أن يخفق منفردًا، ولهذا قد يخيّب العرض التوضيحي الذي يبدو جيدًا الآمال في المكالمات الحقيقية.

1. التعرّف على الكلام (للصوت فقط). يحوّل صوت المتصل إلى نص. واللكنات واللهجات وجودة الخط وضوضاء الخلفية تظهر جميعها هنا أولًا.
2. فهم اللغة والنموذج اللغوي. يستنتج ما يقصده الشخص، بما في ذلك الطلبات المبهمة أو المتغيرة، ويصوغ ما سيقوله أو يفعله بعد ذلك.
3. إدارة الحوار والضوابط. يتابع سياق المحادثة (من المتصل، وما الذي اتُّفق عليه، وما الذي لا يزال ناقصًا) ويطبّق الحدود التي تضعها: ما يجوز للنظام الإجابة عنه، وما يجوز له ذكره من أسعار، وأي الإجراءات يجوز له اتخاذها، ومتى يجب عليه التحويل.
4. تحويل النص إلى كلام (للصوت فقط). ينطق الرد بصوت اصطناعي، ويُفضَّل أن يكون قابلًا للمقاطعة في منتصف الجملة.
5. التكاملات والإجراءات. روابط مع الأنظمة التي تحمل المعلومات الصحيحة: قاعدة معارف، وتقويم، وCRM، وقناة مراسلة. بدونها لا يستطيع إلا الكلام؛ ومعها يستطيع الحجز وإعادة الجدولة وتسجيل النتيجة وإرسال تأكيد.

معظم الإخفاقات المهمة للأعمال تقع في الجزأين 3 و5، لا في مدى طبيعية الصوت. النظام الذي يتحدث بجمال لكنه يذكر سعرًا لا تتقاضاه قد خلق مشكلة.

الذكاء الاصطناعي التحادثي بالصوت مقابل الدردشة: ما الذي يتغير على الهاتف؟

الفكرة نفسها تعمل في نافذة دردشة وفي مكالمة هاتفية، لكن الصوت أصعب:

• لا فرصة ثانية للقراءة. في الدردشة يمكن للعميل التمرير للأعلى. أما على الهاتف فالإجابة الطويلة أو المشوشة تضيع ببساطة، لذا يجب أن تكون الردود قصيرة وأن تؤكد التفاصيل الأساسية للمتصل.
• المقاطعة. يتحدث المتصلون فوق كلام النظام. ودون خاصية المقاطعة (barge-in، أي التوقف حين يتحدث المتصل)، تبدو المكالمة كإعلان مسجّل ويبدأ المتصل بالضغط على الصفر.
• أخطاء السمع. التاريخ أو الاسم الذي يُساء فهمه في الدردشة يكون ظاهرًا؛ أما على الهاتف فيتحول إلى حجز خاطئ ما لم يُعِد النظام قراءته.
• اللكنات واللهجات. يجب أن يناسب كلٌّ من التعرّف على الكلام والصوت الطريقة التي يتحدث بها المتصلون لديك فعلًا. ففي العربية، لا ينبغي التعامل مع متصل خليجي ومتصل شامي كجمهور واحد.

على الهاتف، يُسمّى الذكاء الاصطناعي التحادثي عادةً وكيل صوتي يعمل بالذكاء الاصطناعي؛ وحين تكون مهمته مكتب الاستقبال، يُسمّى موظف الاستقبال الذكي.

الذكاء الاصطناعي التحادثي مقابل الشات بوت مقابل IVR

هذه مقارنة عامة، وتختلف المنتجات من واحد لآخر. والأنواع الثلاثة ليست متنافسة في الواقع: كثير من مراكز الاتصال تُبقي على IVR قصير لاختيار اللغة و"اضغط 0 للتحدث إلى موظف"، وتضع خلفه وكيلًا صوتيًا بالذكاء الاصطناعي. ونشرح هذا النموذج الهجين بالتفصيل في IVR المحادثي مقابل الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي.

كيف يُستخدم الذكاء الاصطناعي المحادثي في مراكز الاتصال؟

يناسب المكالمات التي تكون إجابتها الصحيحة موجودة أصلًا في مستند أو تقويم أو نظام، ولا يحتاج المتصل إلا إلى العثور عليها أو تنفيذ طلبه:

• الأسئلة الشائعة: مواعيد العمل والخدمات والسياسات والاتجاهات وحالة الطلب أو الحجز.
• المواعيد: الحجز وإعادة الجدولة والإلغاء على تقويم مباشر.
• التذكيرات والتأكيدات: مكالمات صادرة يؤكد فيها العميل موعده أو يلغيه أو ينقله.
• معاودة الاتصال: الوفاء بوعد "سنعاود الاتصال بك" دون إشغال أحد الموظفين.
• التغطية خارج أوقات العمل وفائض المكالمات: الرد على مكالمات كانت ستظل ترن دون رد أو تنتظر في طابور ممتلئ.

نظرة أوسع على المكالمات التي تُؤتمت وتلك التي تبقى مع الموظفين تجدها في دليل مركز الاتصال بالذكاء الاصطناعي.

استمع إليه في مكالمة

عرض توضيحي للوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي — متصل محاكى. الردود صادرة من الوكيل الصوتي الفعلي لدى DialerBee؛ أما المتصلون فأصوات اصطناعية والأنشطة التجارية وهمية.

تذكير بموعد، والمتصل يعيد الجدولة (بالإنجليزية، صادرة، 44 ثانية)

حجز في صالون (باللهجة الأردنية، 49 ثانية)

النصوص المكتوبة للمكالمات متاحة في صفحة الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي.

ما حدود الذكاء الاصطناعي المحادثي؟

كن صريحًا بشأن هذه الحدود قبل أن تضعه أمام عملائك:

• قد يخطئ وهو واثق. قد تنتج النماذج اللغوية إجابات سلسة لكنها غير صحيحة، وهو ما يُسمّى أحيانًا "الهلوسة". وفي مكالمة مع عميل، يصبح السعر أو السياسة أو الحجز المختلَق وعدًا على أحدهم الوفاء به. هذه المخاطرة تُدار بضوابط الحماية، لكنها لا تزول.
• ليس أداة لإصدار الأحكام. الشكاوى، والنزاعات على المدفوعات، والمتصل المنزعج أو الخائف، وكل ما يتطلب استشارة طبية أو قانونية أو مالية، مكانها الصحيح مع موظف بشري.
• جودته من جودة مصادره. إذا كانت المستندات قديمة أو التقويم غير مربوط، فسيجيب بمعلومات قديمة أو يكتفي بتسجيل رسالة.
• تغطية اللغات متفاوتة. تختلف الجودة باختلاف اللغة واللهجة، فاختبره بالطريقة التي يتحدث بها متصلوك فعلًا.

هناك خياران في التصميم يفصلان النظام الآمن عن النظام الخطِر. الأول: ضوابط حماية تعمل قبل أن يُقال أي شيء: إجابات مأخوذة من مستنداتك أنت، وأسعار من قائمة مضبوطة فقط، وكل رد يُفحص قبل أن يصل إلى المتصل. والثاني: تحويل حقيقي إلى موظف: كل متصل يطلب التحدث إلى شخص يحصل على ذلك، والمكالمات الخارجة عن النطاق المتفق عليه تذهب إلى فريقك كمسار مصمَّم مسبقًا لا كحالة فشل. وكيفية تصميم هذا التحويل مشروحة في تحويل مكالمات الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي إلى موظف بشري.

كيف تقيّم نظام ذكاء اصطناعي محادثي؟

لا تحكم عليه من عرض توضيحي مُعدّ مسبقًا. أجرِ مكالمات اختبار بنفسك وفق سيناريو قصير كهذا:

1. اطرح سؤالًا روتينيًا من مستنداتك، ثم أعد طرحه بصياغة مختلفة.
2. اسأل عن سعر غير موجود في قائمتك. النظام الآمن يعتذر أو يحوّل المكالمة، أما غير الآمن فيختلق رقمًا.
3. احجز موعدًا، ثم غيّر رأيك في منتصف المكالمة. وتحقق بعدها من أن الحجز موجود فعلًا في التقويم، في الموعد الذي اخترته أخيرًا.
4. قاطِعه في منتصف الجملة. يجب أن يتوقف ويستمع.
5. تحدّث كما يتحدث متصلوك: بلغتهم ولهجتهم، وعلى خط فيه ضوضاء.
6. اطلب التحدث إلى شخص، ثم اطلب مجددًا. لاحظ إلى أين تذهب المكالمة وكم يستغرق ذلك.
7. راجع السجل بعد المكالمة: هل يوجد تسجيل ونص مكتوب ونتيجة واضحة في المكان الذي سيراه فريقك؟

ثم قِس حركة المكالمات الفعلية بـ الحل المُتحقَّق منه، لا نسبة الاحتواء. نسبة الاحتواء تحسب كل مكالمة لم تصل إلى موظف، بما في ذلك المتصلون الذين يئسوا. مثال توضيحي: إذا تعامل الذكاء الاصطناعي مع 1,000 مكالمة ولم تصل 800 منها إلى موظف، فنسبة الاحتواء 80%. وإذا انتهت 560 منها فقط بنتيجة مؤكدة (حجز موجود فعلًا، أو سؤال أُجيب عنه دون تكرار الاتصال خلال أيام قليلة)، فالحل المُتحقَّق منه 56%، وهذا هو الرقم الذي يخبرك بقيمة النظام الحقيقية. ويحوّل مصفوفة تقييم وكيل الصوت بالذكاء الاصطناعي ذلك إلى ورقة تقييم.

كيف تطبّق DialerBee الذكاء الاصطناعي المحادثي

الذكاء الاصطناعي المحادثي لدى DialerBee على الهاتف هو وكيل صوتي يعمل بالذكاء الاصطناعي، بصوت Layla. يجيب على المكالمات الواردة المحوّلة إليه من رقم هاتف، ويدير حملات صادرة بالذكاء الاصطناعي ومعاودات الاتصال. وتصميمه يراعي الحدود المذكورة أعلاه:

• ضوابط الحماية قبل الكلام. يمر كل رد مرشّح عبر ضوابط الحماية قبل تحويله إلى كلام، وأي إجراء مثل الحجز يجب أن يعيد حالة تأكيد قبل أن يقول الوكيل إنه تم.
• أسعار من الكتالوج فقط. حارس دقة الأسعار يضمن ألا يُنطق إلا بالأسعار الموجودة في كتالوج خدماتك.
• إجابات من مستنداتك. قاعدة معرفة ترفعها بنفسك، ويُبحث فيها حسب المعنى (البحث الدلالي).
• مهام حقيقية. يتحقق من الأوقات المتاحة في التقويم المربوط، ثم يحجز أو يعيد الجدولة أو يلغي أثناء المكالمة، ويتابع برسالة SMS أو WhatsApp.
• التحويل إلى موظف. حين تحتاج المكالمة إلى إنسان، تذهب إلى موظف في مركز الاتصال لديك على المنصة نفسها.
• المقاطعة واللغة. يستطيع المتصل المقاطعة؛ وتُعامَل العربية كلهجات (خليجية وشامية ومصرية)، وتعمل المنصة بـ 11 لغة: الإنجليزية والعربية والإسبانية والفرنسية والألمانية والإيطالية والتركية والهندية والأردية والبرتغالية والإندونيسية.
• التحكم والسجلات. كل مكالمة بالذكاء الاصطناعي تترك تسجيلًا ونصًا مكتوبًا ونتيجة تُرسل إلى نظام CRM، ولدى المشرفين مفاتيح إيقاف فوري لكل وكيل أو لكل حملة أو لجميع مكالمات الذكاء الاصطناعي.

الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي إضافة تُحتسب حسب الاستخدام على باقتي Professional ($129 لكل موظف شهريًا) وEnterprise، بسعر $0.60 عن كل دقيقة متصلة تبدأ على الذكاء الاصطناعي المُدار؛ ومع مفاتيح النماذج الخاصة بك تحل رسوم شهرية ثابتة محل السعر بالدقيقة. أما دقائق الاتصال فيحتسبها مزوّد الاتصالات لديك. راجع التسعير.

الأسئلة الشائعة

ما الذكاء الاصطناعي المحادثي ببساطة؟

هو برنامج يمكنك التحدث أو الكتابة إليه بكلماتك أنت، فيفهم ما تقصده ويرد بلغة طبيعية ويستطيع تنفيذ مهمة مثل حجز موعد، بدلًا من أن يجبرك على الاختيار من قائمة أو مطابقة كلماته المفتاحية.

هل روبوت المحادثة هو نفسه الذكاء الاصطناعي المحادثي؟

ليس بالضرورة. كثير من روبوتات المحادثة تعتمد على القواعد: تتبع سيناريو محددًا وتطابق الكلمات المفتاحية، وتفشل حين تصوغ طلبك بطريقة مختلفة. أما روبوت المحادثة المبني على الذكاء الاصطناعي المحادثي فيفهم الصياغة الحرة ويتابع سياق المحادثة ويستطيع تنفيذ إجراءات. "روبوت المحادثة" يصف القناة، و"الذكاء الاصطناعي المحادثي" يصف طريقة فهمه لك.

ما الذكاء الاصطناعي المحادثي الصوتي؟

هو ذكاء اصطناعي محادثي يعمل عبر مكالمة هاتفية أو قناة صوتية أخرى. يضيف التعرّف على الكلام لتحويل كلمات المتصل إلى نص، وتحويل النص إلى كلام لنطق الرد، وعليه أن يتعامل مع المقاطعات وضوضاء الخلفية واللكنات واللهجات في الوقت الفعلي. وعلى الهاتف يُسمّى عادةً الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي.

كيف يُستخدم الذكاء الاصطناعي المحادثي في مراكز الاتصال؟

غالبًا للمكالمات المحددة النطاق والمتكررة: الرد على الأسئلة الشائعة، وحجز المواعيد وإعادة جدولتها، والتذكيرات والتأكيدات، ومعاودة الاتصال، والتغطية خارج أوقات العمل، واستيعاب الفائض حين تمتلئ الطوابير. أما المكالمات التي تتطلب حُسن تقدير أو تعاطفًا أو تفاوضًا فينبغي تحويلها إلى موظف.

هل يمكن أن يختلق الذكاء الاصطناعي المحادثي معلومات؟

نعم. قد تنتج النماذج اللغوية إجابات سلسة لكنها خاطئة، وهو ما يُسمّى غالبًا "الهلوسة". والحماية تأتي من الإعداد لا من التمني: الإجابة من مستنداتك فقط، والسماح بالأسعار من كتالوج مضبوط فقط، وفحص كل رد قبل نطقه، وعدم تأكيد أي إجراء إلا بعد أن يؤكده النظام.

هل سيحل الذكاء الاصطناعي المحادثي محل موظفي مراكز الاتصال؟

عمليًا، هو يغيّر ما يقضي فيه الموظفون يومهم. تنتقل المكالمات الروتينية إلى الذكاء الاصطناعي، ويتولى الموظفون المكالمات التي تتطلب حُسن تقدير إضافة إلى ما يحوّله إليهم الذكاء الاصطناعي. وستظل بحاجة إلى موظفين لاستقبال التحويلات ومشرفين قادرين على إيقاف الأتمتة حين يبدو أن شيئًا ما ليس على ما يرام.

كيف أقيس أداء الذكاء الاصطناعي المحادثي؟

بالحل المُتحقَّق منه، لا بنسبة الاحتواء. نسبة الاحتواء تحسب كل مكالمة لم تصل إلى موظف، بما في ذلك المتصلون الذين يئسوا وأغلقوا الخط. احسب المكالمات ذات النتيجة المؤكدة، مثل حجز موجود فعلًا، وراقب تكرار الاتصال، والتخلي عن المكالمة داخل الذكاء الاصطناعي، ومدى سرعة وصول المتصل الذي يطلب موظفًا إلى موظف.

هل يعمل الذكاء الاصطناعي المحادثي بالعربية ولغات أخرى؟

يعتمد ذلك على المنتج وعلى اللهجة. فالعربية تختلف بين المناطق بما يكفي لأن يؤدي التعامل معها كلغة واحدة إلى إضعاف الفهم. ويتعامل الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي لدى DialerBee مع العربية كلهجات، منها الخليجية والشامية والمصرية، ويعمل بـ 11 لغة إجمالًا.

مصطلحات ذات صلة: وكيل صوتي يعمل بالذكاء الاصطناعي, موظف الاستقبال الذكي, IVR, مساعدة الوكيل, تحليل الكلام و حل المشكلة من أول اتصال. ولاستخدامات مكتب الاستقبال، راجع موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي من DialerBee.