Cómo configurar horarios de llamada, DNC y reglas de consentimiento

Los fallos de cumplimiento rara vez son decisiones. Son un supervisor que no conocía la ventana de llamada de otro país, una lista que estaba limpia cuando se subió hace dos semanas o un cuarto intento a un contacto que pidió dos veces que lo dejaran en paz. Configurar estas reglas una sola vez significa que nadie tiene que volver a recordarlas.

Esta guía es el procedimiento en la consola de administración para los tres controles sobre los que más se pregunta: la ventana de llamada, la lista de no llamar y la regla de consentimiento. El resumen de la funcionalidad está en la página de Compliance Autopilot. Lo que sigue es dónde hacer clic, cuáles son los valores predeterminados de los campos y cómo comprobar que las reglas se están aplicando. Son los mismos controles que hacen que software de telemarketing sea seguro de operar a gran escala.

Una advertencia. Son controles que apoyan el cumplimiento y le ayudan a atender las obligaciones de marcos como la TCPA y el RGPD y de los reguladores regionales. No reemplazan a su propio asesor legal.

Paso 1: Abra el panel de cumplimiento

Vaya a Admin console → Compliance. La pantalla se titula Compliance Dashboard y su subtítulo dice "DNC management, calling hours, CLI verification, and compliance audit log". En la parte superior hay cuatro tarjetas: Total Checks, Allowed, Blocked y Block Rate.

Si la pantalla muestra el aviso "Compliance is not configured for this tenant", todavía no se ha configurado nada de lo que sigue. Nunca deje ese aviso visible en un tenant que marca.

Paso 2: Configure la ventana de llamada

Busque la sección Horarios de llamada . Tiene cinco controles.

• Start Hour, con 08:00 por defecto.
• End Hour, con 21:00 por defecto.
• Timezone, con America/New_York por defecto. La lista incluye Asia/Dubai, Asia/Riyadh, Asia/Amman y Africa/Cairo junto a las zonas de Norteamérica.
• Jurisdiction, que ofrece United States (US), United Arab Emirates (AE), Saudi Arabia (SA), Jordan (JO) y Egypt (EG). La indicación debajo dice "This window applies to calls whose destination is this country." (esta ventana se aplica a las llamadas cuyo destino es este país).
• Calling Days, siete botones de días, todos seleccionados por defecto. La indicación dice "Days left off are blocked, no calls that day (e.g. weekend)." (los días no seleccionados quedan bloqueados: no hay llamadas ese día, p. ej., fin de semana).

An Allowed Hours : esta franja muestra la ventana resultante a lo largo de las 24 horas del día, y es la forma más rápida de detectar una ventana guardada al revés. Haga clic en Save.

La ventana se aplica a las llamadas cuyo destino es ese país, así que la regla sigue al número al que se llama y no a la ubicación del equipo que llama. Un equipo que llama a cuatro países necesita configurar la ventana para cada uno.

Paso 3: Ajuste la ventana al regulador

Los valores siguientes son los predeterminados por jurisdicción que recoge la guía de administración de BroadNet Engage. Úselos como punto de partida y confirme la norma vigente con el regulador o su asesor legal antes de basarse en ella.

Una configuración propia del tenant puede ser más restrictiva que el valor predeterminado de la jurisdicción, pero no menos, así que no puede ampliar el horario de llamadas más allá de lo que permite el regulador editando un campo.

Paso 4: Cargue la lista de no llamar

La sección DNC Import tiene un área para soltar archivos con la etiqueta "Drag and drop DNC file (CSV/TXT)" y la nota "CSV or TXT, one phone number per line (+E.164 format)" (CSV o TXT, un número de teléfono por línea, formato +E.164). Junto a ella hay dos contadores: Total DNC Numbers y Last Import. Los números se validan con una longitud de 7 a 15 dígitos, así que una fila mal formada se detecta al importar en lugar de marcarse.

Debajo, Manage DNC Numbers gestiona el día a día:

• Add number to DNC recibe un número y un motivo. El motivo predeterminado es Manual Entry, con Customer Request, Legal Request y Complaint como alternativas. Haga clic en Add to DNC.
• Search and remove from DNC recibe un número de al menos siete dígitos y ofrece Remove from DNC en cada coincidencia.

Paso 5: Active las reglas por llamada

La sección Compliance Rules es un bloque de interruptores, cada uno con su propia descripción en pantalla.

Consent Check exige una decisión, no un valor predeterminado: activarlo significa que no se hará una llamada de marketing sin un registro de consentimiento para ese contacto. La guía de administración recoge los tipos de consentimiento que se guardan (Marketing Voice, Marketing SMS, Marketing WhatsApp, Marketing Email, Transactional y Recording), las fuentes aceptadas (formulario web, captura por IVR, llamada grabada, API e importación) y que la TDRA de los EAU exige renovar el consentimiento cada dos años.

Paso 6: Integración con el registro y la anulación

La sección DNC Registry Integration : esta sección tiene dos interruptores activados por defecto: Auto-check on import y Block DNC during campaigns. Un campo DNC API Key guarda la credencial para la depuración externa.

Debajo está Supervisor DNC override, desactivado por defecto, con la advertencia en pantalla "Caution: May violate compliance regulations" (precaución: puede infringir las normas de cumplimiento). Déjelo desactivado salvo que haya decidido quién puede usarlo y revise la auditoría después.

Valores predeterminados y límites

Compruebe que funciona

Una regla de cumplimiento que nunca ha visto bloquear nada es una regla en la que solo confía a ciegas. Compruebe cada una.

1. Añada a la lista DNC un número de prueba que controle, con el motivo Customer Request, e intente llamarlo desde una campaña. El intento debería bloquearse.
2. Revise Recent Compliance Decisions en la misma pantalla. Cada entrada muestra el número de teléfono, el motivo, una etiqueta de decisión Allowed o Blocked y una marca de tiempo. Su prueba debería aparecer ahí.
3. Observe las tarjetas Blocked y Block Rate después de ejecutar una campaña. Una tasa de bloqueo de cero en una lista que nunca se ha depurado suele significar que hay una regla desactivada.
4. Intente una llamada a un destino fuera de su ventana permitida y confirme que se bloquea con un motivo de horario de llamada.
5. Genere los reportes compliance audit y DNC compliance , filtre las decisiones bloqueadas y exporte a CSV para sus registros.

Solución de problemas

• El aviso indica que el cumplimiento no está configurado. No se ha guardado nada de esta página para el tenant. Configure primero la ventana de llamada y luego las reglas.
• No sale ninguna llamada. Revise Calling Days. Los días no seleccionados quedan bloqueados, y es fácil guardar una ventana sin el fin de semana para un mercado cuyo fin de semana es distinto.
• Las llamadas salen a una hora local incorrecta. La ventana se aplica al país de destino, así que revise el par Jurisdiction y Timezone, no el reloj de su equipo.
• La importación reporta menos números de los que tenía el archivo. Se rechazan las filas fuera del rango de 7 a 15 dígitos. Vuelva a exportar en E.164 con un número por línea.
• Se marcó un número que estaba en la lista DNC. Compruebe que DNC Check y Block DNC during campaigns estén activados, y si se usó el Supervisor DNC override.
• Las llamadas de marketing se bloquean por consentimiento cuando esperaba que salieran. Consent Check exige un registro de consentimiento para el contacto, y un registro vencido no cuenta. La pantalla indica que la verificación puede desactivarse en campañas de consentimiento implícito, lo cual es una decisión de su asesor legal y no un valor predeterminado que se cambia sin más.

Preguntas frecuentes

¿Dónde configuro el horario de llamadas en DialerBee?

En Admin console y luego Compliance, en la sección Calling Hours del Compliance Dashboard. Configure Start Hour, End Hour, Timezone, Jurisdiction y Calling Days, y guarde. La ventana se aplica a las llamadas cuyo destino es el país seleccionado.

¿Cuál es el horario de llamadas predeterminado en la consola?

Start Hour es 08:00 por defecto y End Hour 21:00, con America/New_York como zona horaria predeterminada y los siete días de llamada seleccionados. Cambie los cuatro valores según el mercado al que llama en lugar de aceptar la ventana predeterminada.

¿Qué formato de archivo acepta la importación DNC?

CSV o TXT con un número de teléfono por línea en formato E.164. Los números se validan con una longitud de 7 a 15 dígitos, así que las filas mal formadas se rechazan al importar en lugar de marcarse y cobrarse.

¿Puedo añadir o eliminar un solo número DNC sin importar un archivo?

Sí. Manage DNC Numbers recibe un número y un motivo, que por defecto es Manual Entry y también ofrece Customer Request, Legal Request y Complaint. Un cuadro de búsqueda aparte encuentra un número y ofrece Remove from DNC.

¿Qué reglas de cumplimiento puedo activar por tenant?

Consent Check, DNC Check, Calling Hours, Frequency Cap y CLI Ownership, cada una con su descripción en pantalla. También hay dos interruptores del registro activados por defecto, Auto-check on import y Block DNC during campaigns, y un Supervisor DNC override desactivado por defecto.

¿Configurar esto hace que mi operación cumpla la normativa?

Ningún producto puede afirmar eso. Son controles que apoyan el cumplimiento y le ayudan a atender las obligaciones de marcos como la TCPA y el RGPD y de los reguladores regionales, con decisiones registradas para que pueda explicarlas después. Su propio asesor legal sigue siendo la autoridad sobre sus obligaciones.

Lecturas relacionadas

• Compliance Autopilot
• Controles de cumplimiento
• Horarios de llamada por región
• Flujos de gestión del consentimiento
• Guía de cumplimiento TDRA en los EAU
• Checklist de preparación de DNC y consentimiento