Cómo configurar el horario de llamadas, DNC y las reglas de consentimiento.

Los fallos de cumplimiento rara vez se deben a decisiones. Se deben a un supervisor que desconocía el horario de llamadas en otro país, a una lista que estaba limpia cuando se cargó hace dos semanas, o a un cuarto intento de contacto con una persona que pidió dos veces que la dejaran en paz. Configurar estas reglas una sola vez evita que alguien tenga que recordarlas de nuevo.

Esta guía es el procedimiento de la consola de administración para los tres controles sobre los que más preguntan las personas: la ventana de llamadas, la lista de no llamar y la regla de consentimiento. La descripción general de las capacidades se encuentra en el Página del piloto automático de cumplimientoA continuación se explica dónde hacer clic, cuáles son los valores predeterminados de los campos y cómo comprobar que las reglas se están aplicando.

Una advertencia: estos son controles de cumplimiento que le ayudan a cumplir con las obligaciones establecidas en marcos normativos como TCPA y RGPD, así como con las de los reguladores regionales. No sustituyen su asesoramiento legal.

Paso 1: Abra el panel de cumplimiento

Ir a Consola de administración → CumplimientoLa pantalla se titula Panel de cumplimiento y su subtítulo dice "Administración DNC, horario de llamadas, verificación CLI y registro de auditoría de cumplimiento". Cuatro tarjetas se encuentran en la parte superior: Total de cheques, Permitido, Obstruido y Tasa de bloque.

Si la pantalla muestra el banner "El cumplimiento no está configurado para este inquilino", significa que aún no se ha configurado nada a continuación. Nunca deje ese banner en un inquilino que realiza llamadas.

Paso 2: Configurar la ventana de llamada

Encuentra el Horario de visitas sección. Tiene cinco controles.

• Hora de inicio, que por defecto es las 08:00.
• Hora final, que por defecto es las 21:00.
• Zona horaria, que por defecto es America/New_York. La lista incluye Asia/Dubai, Asia/Riyadh, Asia/Amman y Africa/Cairo junto con las zonas de Norteamérica.
• Jurisdicción, que ofrece Estados Unidos (EE. UU.), Emiratos Árabes Unidos (AE), Arabia Saudita (SA), Jordania (JO) y Egipto (EG). El mensaje que aparece debajo dice: "Esta ventana se aplica a las llamadas cuyo destino es este país".
• Días de llamada, siete botones de días con los siete seleccionados por defecto. El mensaje dice: "Los días que faltan están bloqueados, no se permiten llamadas ese día (por ejemplo, fin de semana)".

An Horario permitido La tira muestra la ventana resultante a lo largo de las 24 horas del día, que es la forma más rápida de detectar una ventana guardada al revés. Haga clic. Ahorrar.

La ventana de tiempo se aplica a las llamadas cuyo destino es ese país, por lo que la regla sigue al número que se llama, no a la ubicación de la planta que realiza la llamada. Una planta que llama a cuatro países necesita que la ventana de tiempo se configure para cada uno de ellos.

Paso 3: Haga coincidir la ventana con el regulador.

Los valores que se muestran a continuación son los valores predeterminados por jurisdicción registrados en la guía de administración de BroadNet Engage. Úselos como punto de partida y confirme la normativa vigente con el organismo regulador o su asesor legal antes de aplicarla.

La configuración personalizada del inquilino puede ser más restrictiva que la predeterminada de la jurisdicción. Sin embargo, no necesariamente será menos restrictiva, por lo que no podrá extender el horario de atención telefónica más allá de lo permitido por el regulador modificando un campo.

Paso 4: Cargar la lista de no llamar

El Importación DNC Esta sección tiene un área para arrastrar y soltar con la etiqueta "Arrastre y suelte el archivo DNC (CSV/TXT)" y la nota "CSV o TXT, un número de teléfono por línea (+formato E.164)". Dos contadores se encuentran junto a ella: Número total DNC y Última importaciónLos números se validan como de 7 a 15 dígitos, por lo que una fila con formato incorrecto se detecta durante la importación en lugar de marcarse.

Debajo de él, Gestionar los números DNC Se encarga del día a día:

• Agregar número al DNC toma un número y un motivo. El motivo predeterminado es Entrada manual, con Solicitud del cliente, Solicitud legal y Queja como alternativas. Haga clic. Agregar al DNC.
• Buscar y eliminar del DNC toma un número de al menos siete dígitos y ofrece Eliminar del DNC en cada partido.

Paso 5: Activar las reglas por llamada

El Normas de cumplimiento Un bloque es un conjunto de interruptores, cada uno con su propia descripción en la pantalla.

La verificación de consentimiento requiere una decisión, no una configuración predeterminada: al activarla, no se realizará ninguna llamada de marketing sin un registro de consentimiento para ese contacto. La guía de administración registra los tipos de consentimiento que se conservan (marketing por voz, marketing SMS, marketing por WhatsApp, marketing por correo electrónico, transaccional y grabación), las fuentes aceptadas (formulario web, captura de IVR, llamada grabada, API e importada) y que TDRA de los EAU exige la renovación del consentimiento cada dos años.

Paso 6: Integración del registro y la anulación.

El Integración del Registro DNC Esta sección contiene dos interruptores que están activados por defecto: Comprobación automática al importar y Bloquear DNC durante las campañas. A Clave API DNC Este campo almacena las credenciales para la verificación externa.

Debajo de ellos se sienta Anulación del supervisor DNCEstá desactivado por defecto y muestra la advertencia en pantalla "Precaución: Puede infringir la normativa vigente". Déjelo desactivado a menos que haya decidido quién puede usarlo y vaya a revisar la auditoría posteriormente.

Valores predeterminados y límites

Verifica que funcione

Una regla de cumplimiento que no has visto bloquear nada es una regla que esperas que se cumpla. Demuestra cada una de ellas.

1. Agregue un número de prueba que usted controle a la lista DNC con el motivo "Solicitud del cliente" y, a continuación, intente llamarlo desde una campaña. El intento debería ser bloqueado.
2. Leer Decisiones recientes en materia de cumplimiento normativo En la misma pantalla. Cada entrada muestra el número de teléfono, el motivo, un indicador de decisión (Permitido o Bloqueado) y la fecha y hora. Tu prueba debería aparecer ahí.
3. Mira el Obstruido y Tasa de bloque cartas después de que se ejecuta una campaña. Una tasa de bloqueo de cero en una lista que nunca se ha depurado generalmente significa que una regla está desactivada.
4. Intente llamar a un destino fuera de su horario permitido y confirme que está bloqueado con un motivo relacionado con las horas de llamada.
5. Generar el auditoría de cumplimiento y Cumplimiento DNC Los informes se pueden filtrar para mostrar las decisiones bloqueadas y se pueden exportar a formato CSV para sus registros.

Solución de problemas

• El banner indica que la configuración de cumplimiento no está establecida. No se ha guardado nada en esta página para el inquilino. Primero configure la ventana de llamadas y luego las reglas.
• No se realiza ninguna llamada. Verifique los días de llamada. Los días que no se seleccionen se bloquearán, y es fácil guardar un período sin incluir el fin de semana para un mercado cuyo fin de semana sea diferente.
• Las llamadas se realizan a la hora local incorrecta. La ventana horaria se aplica al país de destino, así que compruebe la jurisdicción y la zona horaria en lugar de fijarse en el reloj del suelo.
• La importación reporta menos números que los que contiene el archivo. Las filas que no estén comprendidas entre 7 y 15 dígitos serán rechazadas. Vuelva a exportar en formato E.164 con un número por línea.
• Aun así, se marcó un número que figuraba en la lista de DNC. Verifique que las opciones "Verificar DNC y "Bloquear DNC durante las campañas" estén activadas, y compruebe si se utilizó la opción de anulación DNC del supervisor.
• Las llamadas de marketing se bloquean por falta de consentimiento cuando se esperaba que se ejecutaran. La verificación de consentimiento requiere un registro de consentimiento para el contacto, y un registro vencido no es válido. La pantalla indica que la verificación puede desactivarse para campañas de consentimiento implícito, lo cual es una decisión que corresponde a su asesor legal y no una acción predeterminada.

Preguntas frecuentes

¿Dónde configuro las horas de llamada en DialerBee?

En la consola de administración, dentro de la sección "Cumplimiento" del panel de control de cumplimiento, configure la hora de inicio, la hora de finalización, la zona horaria, la jurisdicción y los días de llamada. A continuación, guarde los cambios. Esta ventana se aplica a las llamadas cuyo destino sea el país seleccionado.

¿Cuáles son las horas de llamada predeterminadas en la consola?

La hora de inicio predeterminada es 08:00 y la hora de finalización 21:00, con la zona horaria predeterminada America/New_York y los siete días de llamada seleccionados. Modifique los cuatro valores para que coincidan con el mercado al que llama, en lugar de aceptar la ventana predeterminada.

¿Qué formato de archivo acepta la importación DNC?

Archivo CSV o TXT con un número de teléfono por línea en formato E.164. Los números se validan entre 7 y 15 dígitos, por lo que las filas con formato incorrecto se rechazan durante la importación en lugar de ser marcadas y generar cargos.

¿Puedo agregar o eliminar un solo número DNC sin importar un archivo?

Sí. La opción Gestionar números DNC requiere un número y un motivo, que por defecto es Entrada manual, y también ofrece Solicitud del cliente, Solicitud legal y Queja. Un cuadro de búsqueda independiente encuentra un número y ofrece Eliminar de DNC.

¿Qué reglas de cumplimiento puedo activar por inquilino?

Verificación de consentimiento, verificación DNC, horario de llamadas, límite de frecuencia y propiedad CLI, cada una con su descripción en pantalla. También hay dos opciones de registro que están activadas por defecto: Verificación automática al importar y Bloquear DNC durante las campañas, y una opción de anulación DNC para supervisores que está desactivada por defecto.

¿Configurar esto hace que mi operación cumpla con la normativa?

Ningún producto puede afirmar eso. Se trata de controles de cumplimiento que le ayudan a cumplir con las obligaciones establecidas en marcos normativos como TCPA y RGPD, así como con las de los reguladores regionales. Las decisiones se registran para que pueda explicarlas posteriormente. Su propio asesor legal sigue siendo la autoridad competente en materia de sus obligaciones.

Lecturas relacionadas

• Piloto automático de cumplimiento
• Controles de cumplimiento
• Horarios de atención telefónica por región
• Flujos de trabajo de gestión de consentimiento
• Guía de cumplimiento TDRA de los EAU
• Lista de verificación de preparación DNC y el consentimiento