¿Qué es el shrinkage en un call center? Fórmula, ejemplos y benchmarks

El shrinkage es la diferencia entre las personas a las que paga y las que realmente están al teléfono. Un pronóstico o un modelo Erlang C le indica cuántos agentes deben estar conectados y disponibles en cada intervalo. El shrinkage le indica cuántos más debe programar para que, después de pausas, formación, vacaciones y bajas por enfermedad, esa cantidad esté realmente ahí.

Si se calcula mal, todos los demás planes fallan sin hacer ruido: el nivel de servicio no se cumple en los intervalos de más carga, la ocupación sube, los agentes se agotan y aumenta el absentismo, lo que eleva todavía más el shrinkage.

¿Cómo se calcula el shrinkage de un call center?

Shrinkage = (horas programadas − horas disponibles) ÷ horas programadas × 100.

Las horas programadas son las horas pagadas del cuadrante de turnos. Las horas disponibles son las horas en que los agentes estuvieron conectados y listos para atender contactos, incluidos el tiempo de conversación, la espera, el tiempo de cierre y el tiempo de espera hasta el siguiente contacto. Todo lo demás es shrinkage. Puede calcularse por agente, por equipo, por día o por intervalo; para dimensionar la plantilla, la cifra que importa es la de cada intervalo.

Ejemplo práctico: la semana de 40 horas de un agente

Este es un ejemplo ilustrativo, promediado a lo largo de un año para que las vacaciones anuales y los días festivos se repartan entre todas las semanas.

Las horas programadas son 40 y las disponibles, 40 − 12 = 28, así que el shrinkage es 12 ÷ 40 = 30%. Las pausas para comer no pagadas quedan fuera de ambos lados: no forman parte de las horas pagadas, así que no son shrinkage.

Dividir el total de esta forma es útil porque cada mitad se gestiona de manera distinta. El shrinkage planificado es una decisión de planificación de turnos. El shrinkage no planificado es un síntoma, y sus causas normalmente se pueden identificar y reducir.

¿Cuál es el shrinkage habitual en un call center?

Call Centre Helper sitúa la media del sector entre el 30% y el 35%, y cita el Global Benchmarking Report de Dimension Data, con una media del 35% (consultado en octubre de 2026). Tómelo como una comprobación de referencia, no como un objetivo. Un centro con vacaciones generosas, mucha incorporación de personal o formaciones largas tendrá una cifra más alta; un equipo maduro con plantilla estable puede tenerla más baja. Si todavía no tiene una cifra, planifique con un 30% y sustitúyala por su propia medición después de unas semanas de datos reales de turnos y actividad.

Shrinkage vs. ocupación vs. utilización

Estos tres conceptos se confunden a menudo porque todos describen cómo se emplea el tiempo de los agentes. Pero miden partes distintas de ese tiempo.

Los tres están relacionados: utilización = (1 − shrinkage) × ocupación. Con un 30% de shrinkage y un 85% de ocupación, solo alrededor del 60% de las horas pagadas se dedica a atender contactos. Por eso los modelos de costes basados solo en el tiempo de conversación subestiman el coste laboral; la calculadora de costes de call center parte de las horas pagadas por la misma razón. Algunos equipos definen la utilización de otra forma, así que compruebe la definición antes de comparar cifras entre centros o proveedores.

¿Cómo influye el shrinkage en el dimensionamiento de la plantilla?

El dimensionamiento se hace en dos pasos. Primero, una calculadora Erlang C convierte las llamadas, el tiempo de gestión y un objetivo de nivel de servicio en el número de agentes que deben estar al teléfono en cada intervalo. Después, el shrinkage convierte esa cifra en el número de personas a programar:

Personas a programar = agentes necesarios ÷ (1 − shrinkage), redondeado hacia arriba.

Si Erlang C indica que un intervalo necesita 18 agentes y el shrinkage es del 30%, programe 18 ÷ (1 − 0.30) = 18 ÷ 0.70 = 25.7, es decir, 26 personas. Compruébelo: el 30% de 26 es 7.8, lo que deja 18.2 disponibles.

El error habitual es sumar el porcentaje: 18 × 1.30 = 23.4, es decir, 24 personas. Tras un 30% de shrinkage solo quedan 16.8 disponibles, y al intervalo le falta más de un agente durante todo el día. La calculadora Erlang C tiene un campo de shrinkage que aplica la división por usted, y la guía cuántos agentes de call center necesito explica el método completo paso a paso.

El shrinkage también varía a lo largo del día y de la semana. Las pausas y las reuniones se concentran a mitad de turno, la formación se programa en los días más tranquilos y el absentismo suele dispararse en determinados días laborables. Si puede, planifique con una cifra de shrinkage por intervalo en lugar de una media semanal.

¿Cómo reducir el shrinkage no planificado?

• Mídalo por causa. Registre por separado el absentismo, los retrasos, las pausas que se alargan y las caídas del sistema. Una única cifra de shrinkage oculta cuál de ellas está creciendo.
• Controle la adherencia al horario. Compare lo que cada agente tenía programado con lo que realmente hizo, intervalo por intervalo. La mayoría de los retrasos y de las pausas que se alargan aparecen aquí primero.
• Busque patrones en el absentismo. Las ausencias que se concentran en ciertos días, turnos o equipos suelen tener una causa: un cuadrante difícil de cumplir, una campaña complicada o un problema con el jefe de equipo.
• Facilite pedir días libres con antelación. Las vacaciones reservadas con antelación se convierten en shrinkage planificado que puede tener en cuenta al programar; ese mismo día tomado sin previo aviso se convierte en no planificado.
• Mantenga la ocupación por debajo de su límite. Los agentes que trabajan cerca del 100% de ocupación se cansan y se ausentan más por enfermedad. Mantener la ocupación entre el 85% y el 90% protege la asistencia.
• Resuelva las caídas del sistema en su origen. Los inicios de sesión lentos, las caídas del softphone y las interrupciones del CRM son shrinkage que el agente no puede controlar. Registre cada minuto para que se corrija.
• No recorte el shrinkage planificado para alcanzar una cifra. Eliminar la formación y el coaching reduce el shrinkage este mes y aumenta los errores y la rotación más adelante.

El shrinkage debe estar junto a las demás métricas operativas en sus informes; la guía de KPI y fórmulas de call center muestra cómo se relaciona con el nivel de servicio, el tiempo de gestión y la ocupación.

¿Cómo ayuda DialerBee con el shrinkage?

DialerBee incluye gestión de personal (WFM) con turnos, días libres, adherencia al horario y previsión, en la misma plataforma que sus colas. Así, el lado programado y el lado real de la fórmula del shrinkage quedan en un solo lugar.

En la operación, herramientas de supervisión ofrecen una cuadrícula de agentes en vivo con el estado de cada agente y el tiempo que lleva en él, además de temporizadores de actividad del agente para el tiempo disponible, en cierre, en pausa y en llamada. Las reglas de coaching alertan al supervisor según la actividad del agente, de modo que una pausa que se alarga o un cierre prolongado salen a la luz por sí solos. Los informes de actividad y utilización de los agentes muestran cómo se empleó realmente cada turno.

Para las llamadas rutinarias, Agentes de voz con IA y un recepcionista con IA pueden atender llamadas rutinarias en un número enrutado hacia ellos, en la misma plataforma que sus colas, y transferir a una persona la llamada que no pueden terminar. Si utiliza uno, incluya las llamadas que atiende en su plan de dotación de personal humano. Los planes y precios están en la página de precios.

Preguntas frecuentes

¿Qué es el shrinkage en un call center?

El shrinkage es la parte del tiempo pagado y programado de los agentes en la que no están disponibles para atender contactos. Incluye el tiempo planificado fuera del teléfono, como pausas, formación, reuniones, coaching y vacaciones anuales, y el tiempo no planificado, como enfermedad, retrasos y caídas del sistema.

¿Cuál es la fórmula del shrinkage en un call center?

Shrinkage = (horas programadas − horas disponibles) ÷ horas programadas × 100. Las horas disponibles son las horas en que los agentes estuvieron realmente conectados y listos para atender contactos. Si a un agente se le pagan 40 horas y está disponible 28, el shrinkage es 12 ÷ 40 = 30%.

¿Cuál es el porcentaje habitual de shrinkage en un call center?

Call Centre Helper sitúa la media del sector entre el 30% y el 35% y cita el Global Benchmarking Report de Dimension Data, con una media del 35%. Su propia cifra depende de la política de vacaciones, la carga de formación y el absentismo, así que mídala durante varias semanas en lugar de copiar un benchmark.

¿Cómo uso el shrinkage para calcular cuántos agentes programar?

Divida los agentes que necesita al teléfono entre (1 − shrinkage) y redondee hacia arriba. Si Erlang C indica que se necesitan 18 agentes en un intervalo y el shrinkage es del 30%, programe 18 ÷ 0.70 = 25.7, es decir, 26 personas. No sume un 30% a 18: eso da 24 y deja al intervalo con dos personas menos.

¿Qué diferencia hay entre shrinkage y ocupación?

El shrinkage mide cuánto tiempo pagado se pierde antes incluso de que los agentes estén disponibles. La ocupación mide qué parte del tiempo disponible se dedica a atender contactos en lugar de esperar. El shrinkage se refiere al tiempo fuera del teléfono; la ocupación, a lo ocupados que están los agentes mientras están en él.

¿Qué diferencia hay entre shrinkage planificado y no planificado?

El shrinkage planificado es el tiempo que se programa con antelación: pausas, formación, reuniones de equipo, coaching, vacaciones anuales y días festivos. El shrinkage no planificado es el tiempo que no se puede programar: enfermedad, ausencias sin previo aviso, retrasos, pausas que se alargan y caídas del sistema. El planificado se gestiona en el cuadrante de turnos; el no planificado, identificando y corrigiendo sus causas.

¿Siempre es mejor un shrinkage más bajo?

No. Recortar formación, coaching y pausas reduce el shrinkage sobre el papel, pero suele aumentar después los errores, el absentismo y la rotación, lo que vuelve a subir el shrinkage no planificado. El objetivo es planificar el shrinkage que necesita y reducir el que no necesita.

¿DialerBee mide el shrinkage?

DialerBee incluye gestión de personal (WFM) con turnos, días libres, adherencia al horario y previsión, además de temporizadores de actividad que muestran cuánto tiempo pasa cada agente disponible, en cierre, en pausa y en llamada. Son los datos que necesita para medir el shrinkage y la adherencia con datos reales.

Términos relacionados: ocupación del agente, nivel de servicio, tiempo de manejo promedio, trabajo después de la guardia y panel de yeso.