¿Qué es la API de WhatsApp Business?

En gran parte del mundo, WhatsApp no es un canal complementario, sino el predeterminado. En gran parte de Oriente Medio, el sur de Asia, el sudeste asiático y Latinoamérica, los clientes que antes enviaban un SMS o un correo electrónico ahora envían un mensaje de WhatsApp y esperan que las empresas estén disponibles a través de este medio. La API permite que una plataforma de centro de contacto esté disponible en estas plataformas sin necesidad de que una persona utilice un teléfono.

La principal diferencia con las aplicaciones para consumidores y pequeñas empresas es que la API no tiene interfaz de usuario. Se trata de un conjunto de puntos de acceso con los que se integra una plataforma, lo que permite que una cola de agentes trabaje con un único número de empresa, que las conversaciones registren el estado y la asignación, y que los mensajes se envíen automáticamente en lugar de manualmente. Todo lo que ve un agente proviene de la plataforma, no de WhatsApp.

Plantillas y la ventana de servicio

Dos reglas rigen todo programa de WhatsApp. La primera es que los mensajes iniciados por empresas deben usar plantillas preaprobadas, de modo que el contacto proactivo se redacta y envía con antelación, en lugar de redactarse en el momento del envío. La segunda es la ventana de atención al cliente: cuando un cliente te envía un mensaje, se abre un periodo en el que puedes responder libremente, y una vez que se cierra, vuelves a usar las plantillas. En conjunto, estas reglas hacen que la velocidad de respuesta sea una cuestión tanto comercial como de servicio, ya que una respuesta lenta limita lo que puedes decir a continuación.

Lo que el canal añade a través de SMS

• Botones y listas interactivas. El cliente selecciona una respuesta predefinida en lugar de escribir una frase que alguien tenga que interpretar.
• Contenido multimedia enriquecido. Las imágenes, los documentos y el audio se transmiten a través de la conversación, en lugar de ser un enlace en el que el cliente deba confiar.
• Un hilo persistente. El historial permanece en un solo lugar, tanto para el cliente como para usted.
• Señales de entrega. Los eventos que te indican qué fue lo que realmente llegó, que es la diferencia entre enviar una campaña y lograr que llegue a ella.

Cómo DialerBee gestiona WhatsApp

En DialerBee WhatsApp y SMS En este módulo, cada inquilino conecta su propia configuración de WhatsApp Business, almacenada encriptada, para que tus clientes envíen mensajes a tu número en lugar de a uno compartido. Una biblioteca de plantillas cubre ambos canales, de modo que lo que se envía es un mensaje revisado en lugar de algo escrito a toda prisa a las 6 de la tarde, y los mensajes de WhatsApp pueden incluir botones y listas para que el cliente responda pulsando en lugar de escribiendo una respuesta. Las devoluciones de llamada de entrega se verifican mediante HMAC antes de ser aceptadas, bajo el principio de que un evento de entrega que no se puede verificar no constituye prueba de nada, y se generan informes de entrega por mensaje.

SMS se ejecutan junto con sus propios identificadores de remitente, y la segmentación reconoce el conjunto de caracteres: un mensaje en árabe se cuenta en UCS-2, por lo que el costo que se muestra es el costo que pagará en lugar de una estimación del alfabeto latino. Su saldo de mensajería es visible en la consola antes de que se detenga un envío, en lugar de después. Los hilos de WhatsApp y SMS se encuentran en la misma lista de conversaciones que las llamadas y el correo electrónico en el Bandeja de entrada omnicanalCon los mismos estados y la misma asignación a un agente o cola. El canal también incluye recordatorios de citas según una política o bajo demanda, con un archivo adjunto ICS cuando el canal lo admite, encuestas publicadas con entregas registradas por canal y un sistema de respuesta automática SMS fuera del horario laboral cuando se recibe una llamada sin que nadie pueda atenderla. Todo esto en 11 idiomas.

Preguntas frecuentes

¿En qué se diferencia la API de WhatsApp Business de la aplicación WhatsApp Business?

La aplicación está diseñada para pequeñas empresas que gestionan un número limitado de conversaciones telefónicas. La API está diseñada para sistemas: no tiene interfaz propia, la utiliza una plataforma de centro de contacto o CRM, admite que varios agentes trabajen con el mismo número e incluye la plantilla y los mecanismos de entrega que requiere la mensajería automatizada.

¿Por qué los mensajes salientes de WhatsApp necesitan plantillas?

Los mensajes iniciados por la empresa fuera de una ventana de conversación abierta deben utilizar un texto preaprobado. Esta es una norma de la plataforma, no una limitación técnica, y su objetivo es evitar que el canal se llene de mensajes no solicitados. En la práctica, esto significa que los mensajes que envíe de forma proactiva deben redactarse y enviarse con antelación, en lugar de redactarse en el momento.

¿Cuál es la ventana de atención al cliente?

Cuando un cliente te envía un mensaje, se abre una ventana durante la cual puedes responder libremente sin usar plantillas. Una vez que se cierra, los contactos comerciales vuelven a utilizar plantillas. En la práctica, esto significa que la velocidad de respuesta no solo es una métrica de servicio en WhatsApp, sino que también determina lo que puedes decir.

¿Los botones y las listas interactivas modifican las tasas de respuesta?

Modifican principalmente el formato de la respuesta. Al pulsar un botón, se devuelve un valor definido en lugar de texto libre, por lo que la respuesta es inequívoca, legible por máquina y más rápida para el cliente. Esto es especialmente importante para confirmaciones, respuestas a citas y encuestas breves donde una respuesta escrita debe interpretarse.

¿Por qué es importante la segmentación de mensajes en árabe?

La codificación de caracteres determina cuántos segmentos cuesta un mensaje. El texto latino se contabiliza en GSM-7, mientras que el árabe y otros alfabetos no latinos se contabilizan en UCS-2, que admite muchos menos caracteres por segmento. Una estimación de costes basada en el alfabeto latino subestimará considerablemente el coste de una campaña en árabe.

Términos relacionados: omnicanal, gestión del consentimiento, CSAT, Servicio Nacional de Parques y programación de devolución de llamada.