¿Qué es un softphone WebRTC?

WebRTC es la tecnología que permite a un navegador enviar y recibir audio y video en directo sin necesidad de un complemento. Aplicada a un centro de contacto, elimina las dos tareas más tediosas del despliegue de agentes: la compra y el aprovisionamiento de teléfonos de escritorio, y la instalación y actualización de un cliente de softphone en cada máquina. El agente abre una URL, inicia sesión y el teléfono está disponible.

Esa comodidad es la razón por la que las llamadas desde el navegador se han convertido en la opción predeterminada para los centros de contacto, en lugar de una alternativa, y es especialmente importante para las operaciones que escalan de forma desigual. Una empresa de externalización de procesos de negocio (BPO) que añade treinta puestos para una campaña de seis semanas, un equipo que contrata agentes remotos en otro país, un cliente que insiste en que los agentes trabajen desde sus propios ordenadores: todo esto resulta sencillo cuando el teléfono es una página web y complicado cuando es un dispositivo físico.

Qué gestiona el navegador y qué no.

El navegador proporciona la pila multimedia, incluyendo el cifrado, la cancelación de eco y la supresión de ruido, y gestiona los permisos del micrófono y los altavoces. Lo que no proporciona es el entorno del agente. La calidad de los auriculares, el ruido de fondo, la estabilidad de una conexión doméstica y el comportamiento de un proxy corporativo quedan fuera del navegador y se manifiestan como quejas de audio. Por eso, la medición de la calidad de las llamadas debe realizarse junto con el teléfono basado en navegador, en lugar de ser un problema del equipo de red.

Las características que un agente realmente necesita

• Teclado de marcación y tonos DTMF durante la llamada. Navegar por IVR de un tercero durante una llamada es una tarea diaria en los departamentos de cobranzas y soporte.
• Silenciar y mantener pulsado. Es obvio, y sorprendentemente, a menudo se implementa mal.
• Traslado a ciegas y asistido. Una para cuando la llamada simplemente necesita hacerse, otra para cuando la siguiente persona necesita que se le pase la palabra.
• Conferencia. Para añadir un supervisor, un especialista o un tercero, como un intérprete.
• Una revisión de los medios antes de estar listos. Si un auricular está roto, debe detectarse antes de que un cliente se ponga en línea.

Cómo DialerBee gestiona el softphone

El Escritorio del agente de DialerBee Es un softphone en la pestaña del navegador: teclado numérico, tonos DTMF durante la llamada, silencio y retención, sin necesidad de configurar un teléfono de escritorio ni que el agente tenga que instalar nada. Las transferencias cubren llamadas ciegas, para cuando el agente solo necesita finalizar la llamada, y llamadas asistidas, para cuando la siguiente persona necesita un traspaso, con preajustes de transferencia para los destinos utilizados durante todo el día y conferencia para agregar a un tercero. Antes de que un agente esté listo, el escritorio verifica el micrófono, los altavoces y la ruta de medios, por lo que se detecta un auricular defectuoso antes de que un cliente esté en la línea.

Alrededor de los controles del teléfono se encuentran los elementos que convierten una pestaña del navegador en un espacio de trabajo: la bandeja de entrada omnicanal con voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico en una sola lista, tarjetas de disposición con teclas de acceso rápido, devoluciones de llamada programadas desde la disposición, historial de contactos con reproducción de grabaciones y un panel de guiones que completa sus variables desde el registro. El escritorio se instala como una PWA y recibe actualizaciones de forma segura, por lo que una nueva versión nunca recarga la página en medio de una llamada. Los agentes tienen estados para listo, descanso, finalización y demás, además de un botón que los coloca en la cola de solicitudes del supervisor cuando necesitan ayuda en una llamada en vivo. La captura de pantalla para supervisión se encuentra detrás de un interruptor de consentimiento que el agente puede ver. La calidad del audio tampoco se deja al azar: se captura la puntuación media de opinión por llamada y las alertas de bajo MOS aparecen en el panel mientras el turno está en marcha.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre un softphone WebRTC y un softphone SIP?

Un softphone SIP es una aplicación instalada en el equipo que se comunica directamente con la plataforma SIP. Un softphone WebRTC se ejecuta en el navegador, utilizando la pila multimedia del navegador para el audio, por lo que no es necesario instalar ni actualizar nada en el ordenador del agente. Ambos transmiten la misma llamada; la diferencia radica únicamente en cómo el agente accede a ella.

¿Los agentes necesitan auriculares?

Sí, y es el componente en el que más vale la pena invertir. El navegador gestiona la cancelación de eco y la supresión de ruido bastante bien, pero ninguna de las dos compensa el ruido del micrófono de un portátil en un espacio diáfano. Unos auriculares USB con cable evitan los problemas de espacio y de batería que presentan los inalámbricos.

¿Qué red necesita un softphone WebRTC?

Menor ancho de banda del esperado y mayor estabilidad de la prevista. La voz es un flujo continuo y pequeño, por lo que lo que importa son la fluctuación y la pérdida de paquetes, más que la velocidad bruta. Una conexión compartida que permite realizar videollamadas sin problemas puede, aun así, producir audio deficiente si se produce una ráfaga de llamadas; por ello, la calidad de la llamada debe medirse en lugar de darse por sentada.

¿Son seguras las llamadas desde el navegador?

El tráfico multimedia WebRTC está cifrado por diseño y la señalización se transmite a través de una conexión segura, por lo que la comunicación entre el navegador del agente y la plataforma está protegida sin necesidad de configuración adicional. Los aspectos que merecen atención son los relacionados con este tráfico: quién puede iniciar sesión, qué información puede ver y si el dispositivo está gestionado.

¿Qué ocurre con una llamada si se actualiza la pestaña del navegador?

Depende de la plataforma, y conviene realizar pruebas antes de la implementación. Una aplicación de agente bien diseñada evita recargarse durante una llamada y avisa al agente antes de una navegación que podría interrumpirla. Perder una conversación en directo por una actualización accidental es un pequeño detalle técnico con un alto coste operativo.

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