¿Qué es un softphone WebRTC?

WebRTC es la tecnología que permite a un navegador enviar y recibir audio y video en vivo sin complementos. Aplicada a un contact center, elimina las dos partes más tediosas de desplegar agentes: comprar y configurar teléfonos de escritorio, e instalar y actualizar un cliente de softphone en cada máquina. El agente abre una URL, inicia sesión, y el teléfono ya está ahí: la base sobre la que se construye el software de call center virtual moderno.

Esa comodidad es la razón por la que las llamadas desde el navegador se han vuelto la opción por defecto en los contact centers y no una alternativa, y es más importante en las operaciones que crecen de forma irregular. Un BPO que suma treinta puestos para una campaña de seis semanas, un equipo que contrata agentes remotos en otro país, un cliente que exige que los agentes trabajen desde sus propios equipos: todo esto es sencillo cuando el teléfono es una página web y complicado cuando es hardware.

Qué resuelve el navegador y qué no

El navegador aporta la pila de medios, incluido el cifrado, la cancelación de eco y la supresión de ruido, y gestiona los permisos de micrófono y altavoz. Lo que no aporta es el entorno del agente. La calidad del headset, el ruido de fondo, la estabilidad de una conexión doméstica y el comportamiento de un proxy corporativo quedan fuera del navegador y todos aparecen como quejas de audio. Por eso la medición de la calidad de llamada debe estar junto al teléfono en el navegador y no tratarse como un problema del equipo de redes.

Las funciones que un agente realmente necesita

• Teclado de marcación y DTMF durante la llamada. Navegar el IVR de un tercero en plena llamada es una necesidad diaria en cobranza y soporte.
• Silencio y espera. Algo obvio que, sorprendentemente, a menudo se implementa mal.
• Transferencia ciega y asistida. Una para cuando la llamada simplemente debe pasar, otra para cuando la siguiente persona necesita un traspaso con contexto.
• Conferencia. Para sumar a un supervisor, un especialista o un tercero, como un intérprete.
• Una verificación de audio antes de pasar a Listo. Un headset averiado debe detectarse antes de que haya un cliente en la línea.

Cómo DialerBee gestiona el softphone

La sección El escritorio del agente de DialerBee es un softphone en la pestaña del navegador: teclado de marcación, tonos DTMF durante la llamada, silencio y espera, sin teléfono de escritorio que aprovisionar y sin nada que instalar para el agente. Las transferencias pueden ser ciegas, para cuando el agente solo necesita pasar la llamada, y asistidas, para cuando la siguiente persona necesita un traspaso, con destinos de transferencia predefinidos para los que se usan todo el día y conferencia para sumar a un tercero. Antes de que un agente pase a Listo, el escritorio verifica el micrófono, los altavoces y la ruta de audio, de modo que un headset averiado se detecta antes de que haya un cliente en la línea.

Alrededor de los controles del teléfono está lo que convierte una pestaña del navegador en un puesto de trabajo: la bandeja omnicanal con voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico en una sola lista, tarjetas de tipificación con atajos de teclado, rellamadas programadas desde la tipificación, historial del contacto con reproducción de grabaciones y un panel de guion que completa sus variables con los datos del registro. El escritorio se instala como PWA y recibe actualizaciones de forma segura, así que una versión nueva nunca recarga la página en medio de una llamada. Los agentes tienen estados de Listo, Descanso, post-llamada y otros, además de un botón que los pone en la cola de solicitudes al supervisor cuando necesitan ayuda en una llamada en vivo. La captura de pantalla para supervisión depende de un interruptor de consentimiento que el agente puede ver. La calidad de audio tampoco se deja a la intuición: el MOS se registra por llamada y las alertas de MOS bajo aparecen en el wallboard durante el turno.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre un softphone WebRTC y un softphone SIP?

Un softphone SIP es una aplicación instalada en el equipo que habla SIP directamente con la plataforma. Un softphone WebRTC funciona dentro del navegador y usa la propia pila de medios del navegador para el audio, así que no hay nada que instalar ni actualizar en la computadora del agente. Ambos acaban transportando la misma llamada; la diferencia está solo en cómo llega el agente a ella.

¿Los agentes necesitan headset?

Sí, y es el componente en el que más vale la pena invertir. El navegador gestiona razonablemente bien la cancelación de eco y la supresión de ruido, pero nada compensa el micrófono de una laptop captando toda una sala abierta. Un headset USB con cable evita tanto el ruido de la sala como los problemas de batería de los inalámbricos.

¿Qué red necesita un softphone WebRTC?

Menos ancho de banda del que se espera y más estabilidad de la que se planifica. La voz es un flujo pequeño y continuo, así que lo que importa es el jitter y la pérdida de paquetes, no la velocidad bruta. Una conexión compartida que soporta videollamadas sin problema puede aun así dar un audio deficiente si tiene picos, y por eso la calidad de llamada debe medirse y no suponerse.

¿Es seguro llamar desde el navegador?

El audio de WebRTC está cifrado por diseño y la señalización viaja por una conexión segura, así que el tramo entre el navegador del agente y la plataforma está protegido sin configuración adicional. Lo que merece atención está alrededor: quién puede iniciar sesión, qué puede ver y si el propio dispositivo está administrado.

¿Qué pasa con una llamada si se recarga la pestaña del navegador?

Depende de la plataforma, y conviene probarlo antes de implementarla. Una aplicación de agente bien hecha evita recargarse durante una llamada y avisa al agente antes de una navegación que la cortaría. Perder una conversación en vivo por una recarga accidental es un detalle técnico pequeño con un costo operativo grande.

Términos relacionados: MOS, troncal SIP, tipificación de llamadas, intervenir, susurrar y escuchar y omnicanal.