¿Qué son Barge, Whisper y Listen?

En todo centro de contacto, tarde o temprano se necesita un supervisor para intervenir en una llamada en curso. Un agente nuevo tiene dificultades con una objeción, un cliente solicita algo que el agente no puede autorizar o la conversación se desvía hacia un rumbo inadecuado. Esperar a la grabación implica que el resultado ya está predeterminado. Los tres modos de monitorización permiten intervenir mientras la conversación aún puede modificarse.

Escuchar Es el primer nivel, silencioso y el que más utilizan los supervisores. El supervisor se une al audio y escucha a ambas partes sin que ninguna de ellas las escuche. Así es como se realiza el muestreo de calidad, cómo se evalúa a un nuevo agente sin que se sienta nervioso y cómo un supervisor decide si es necesario pasar al siguiente nivel.

Susurro Se crea un canal de comunicación unidireccional para el agente. El supervisor puede dar indicaciones, corregir o aportar información, y el cliente no escucha nada. Aquí es donde se produce la mayor parte del entrenamiento efectivo, ya que la objeción se resuelve correctamente en esta llamada en lugar de discutirse en la revisión de la semana siguiente, y porque el agente mantiene el control de la conversación.

Barcaza Esta técnica introduce al supervisor en la llamada como una tercera voz que todos pueden oír. Es la opción más contundente y menos sutil, apropiada cuando el cliente necesita una respuesta inmediata o el agente necesita ayuda urgente. Además, altera la conversación de forma permanente, por lo que el cliente ahora sabe que el agente estaba siendo vigilado. Si se usa con moderación, actúa como medida de seguridad; si se usa con frecuencia, indica un problema en la capacitación o la gestión de la llamada, más que en la llamada en sí.

Hacer que la vigilancia sea selectiva en lugar de aleatoria.

• Sentimiento vivo señala la llamada donde algo está fallando en este momento.
• Reglas de entrenamiento llamar la atención del supervisor sobre la actividad del agente, de modo que el problema llegue al supervisor.
• Un botón de solicitud de agente Convierte una mano levantada en una solicitud en cola.
• alertas de calidad de audio Distingue a un agente con dificultades de una mala línea.

Cómo DialerBee gestiona la supervisión

DialerBee herramientas de supervisión Cada agente aparece en una cuadrícula en tiempo real como una tarjeta que muestra quién es, en qué estado se encuentra, cuánto tiempo lleva en ese estado y la campaña o cola en la que está trabajando. Desde allí, un supervisor puede escuchar, uniéndose a una llamada en vivo y oyéndola sin que ninguna de las partes lo oiga; hablar en voz baja, dirigiéndose al agente mientras el cliente no escucha nada; o intervenir, uniéndose a la llamada como una tercera voz cuando el agente necesita ayuda y el cliente necesita una respuesta inmediata. Un supervisor también puede forzar el cierre de sesión, para el puesto que alguien dejó libre al final de su turno y para la cuenta que no debería estar activa.

Alrededor de la escalera se encuentran las señales que la hacen específica. Cuando un agente presiona el botón de supervisor en una llamada en vivo, la solicitud llega a una cola en lugar de una mano levantada que nadie nota. Las reglas de capacitación llaman la atención del supervisor sobre la actividad del agente, de modo que un problema encuentra al supervisor en lugar de esperar a ser descubierto. Los temporizadores de actividad del agente muestran cuánto tiempo está listo, en finalización, en descanso y en una llamada. El panel de control tiene una tarjeta MOS para la calidad del audio en vivo, por lo que cuando los agentes dicen que la línea es mala, el panel de control indica si tienen razón. La captura de pantalla va más allá del estado de la llamada y, por lo tanto, está detrás de un interruptor de consentimiento que el agente puede ver, por lo que la supervisión es una configuración en lugar de un rumor en la sala. Los mismos controles de escuchar, susurrar, interrumpir y forzar cierre de sesión se aplican a las llamadas entrantes en la cola. Hay una guía más completa en nuestra guía para escuchar, susurrar y entrometerse.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre escuchar, susurrar e irrumpir?

Escuchar significa que el supervisor oye la llamada y ninguna de las partes la oye. Susurrar significa que el supervisor habla con el agente mientras el cliente no oye nada. Intervenir significa que el supervisor se une como una tercera voz audible. Estas opciones forman una escala de intervención progresiva, y la mayoría de los supervisores usan la primera mucho más que las otras dos.

¿Cuándo debe un supervisor intervenir en una llamada?

Rara vez, y solo cuando el cliente necesita una respuesta que el agente no puede dar o la llamada se desvía hacia un tema que no debería. Las interrupciones son audibles para el cliente y alteran la dinámica de la conversación, por lo que hablar en voz baja suele ser la mejor opción. En una planta donde las interrupciones son frecuentes, normalmente existe un problema subyacente de capacitación o de gestión de llamadas.

¿Es necesario informar a los clientes de que pueden estar siendo vigilados?

Los requisitos varían según la jurisdicción, si la llamada se graba o no, y el propósito del monitoreo, y cambian con el tiempo. La mayoría de las operaciones lo gestionan mediante una declaración al inicio de la llamada. Confirme la normativa vigente en cada mercado en el que opere, en lugar de aplicar la de un solo país en todos.

¿Deberían los agentes saber cuándo están siendo vigilados?

En cuanto a la escucha, normalmente no, ya que el objetivo es el muestreo no anunciado. Para cualquier cosa que capture más que audio, como la pantalla del agente, la visibilidad es una práctica más recomendable y a menudo necesaria, por lo que la captura de pantalla suele ser una configuración que el agente puede ver, en lugar de algo de lo que oye hablar en la oficina.

¿Cómo sabe un supervisor qué llamada debe escuchar?

Al tener algo que lo señale. El análisis del sentimiento en tiempo real, una regla de capacitación que se activa con la actividad del agente, que un agente presione un botón de solicitud o una alerta de baja calidad de audio reducen cuarenta llamadas en vivo a la que vale la pena abrir. Sin esas señales, el monitoreo es un muestreo aleatorio y la mayoría se centra en llamadas que estaban bien.

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