¿Qué es intervenir, susurrar y escuchar?

Todo contact center acaba necesitando que un supervisor entre en una llamada que ya está en curso. Un agente nuevo tiene problemas con una objeción, un cliente pide algo que el agente no puede autorizar o una conversación va hacia donde no debe. Esperar a la grabación significa que el resultado ya está decidido. Los tres modos de monitoreo existen para intervenir mientras la conversación todavía puede cambiar.

Escucha es el primer peldaño, el silencioso, y el que más usan los supervisores. El supervisor se une al audio y oye a ambas partes sin que ninguna lo oiga. Así se hace el muestreo de calidad, así se evalúa a un agente nuevo sin ponerlo nervioso y así decide el supervisor si hace falta el siguiente peldaño.

Susurro añade un canal unidireccional hacia el agente. El supervisor puede dar una indicación, corregir o aportar un dato, y el cliente no oye nada. Aquí ocurre la mayor parte del coaching real, porque la objeción se resuelve bien en esta llamada en lugar de comentarse en la revisión de la semana siguiente, y porque el agente sigue a cargo de la conversación.

Intervención mete al supervisor en la llamada como una tercera voz que todos oyen. Es la opción más fuerte y menos sutil, adecuada cuando el cliente necesita una respuesta de inmediato o el agente necesita un rescate directo. También cambia la conversación para siempre, porque el cliente ahora sabe que el agente estaba siendo supervisado. Usada con moderación es una red de seguridad; usada a menudo indica un problema de coaching o de enrutamiento más que de la llamada en sí.

Un monitoreo dirigido en lugar de aleatorio

• El sentimiento en vivo señala la llamada en la que algo está saliendo mal ahora mismo.
• Las reglas de coaching llaman la atención del supervisor según la actividad del agente, de modo que el problema encuentra al supervisor.
• Un botón de solicitud del agente convierte una mano levantada en una solicitud en cola.
• Las alertas de calidad de audio distinguen a un agente con dificultades de una línea en mal estado.

Cómo gestiona DialerBee el monitoreo de supervisores

El herramientas de supervisión muestran a cada agente en una cuadrícula en vivo como una tarjeta con quién es, en qué estado está, cuánto tiempo lleva en él y la campaña o cola en la que trabaja. Desde ahí, un supervisor puede escuchar, uniéndose a una llamada en vivo y oyéndola sin que ninguna de las partes lo oiga; susurrar, hablándole al agente sin que el cliente oiga nada; o intervenir, uniéndose a la llamada como tercera voz cuando el agente necesita un rescate y el cliente necesita una respuesta ya. El supervisor también puede forzar el cierre de sesión, para el puesto que alguien dejó en Listo al terminar su turno y para la cuenta que no debería estar activa.

Alrededor de esa escalera están las señales que la hacen dirigida. Cuando un agente pulsa el botón de supervisor en una llamada en vivo, la solicitud entra en una cola en lugar de ser una mano levantada que nadie ve. Las reglas de coaching llaman la atención del supervisor según la actividad del agente, de modo que el problema encuentra al supervisor en lugar de esperar a ser descubierto. Los temporizadores de actividad muestran cuánto tiempo lleva cada agente en Listo, en post-llamada, en descanso y en llamada. El wallboard incluye una tarjeta de MOS para la calidad de audio en vivo, así que cuando los agentes dicen que la línea está mal, el wallboard dice si tienen razón. La captura de pantalla va más allá del estado de la llamada y por eso depende de un interruptor de consentimiento que el agente puede ver, de modo que la supervisión es un ajuste y no un rumor en la sala. Los mismos controles de escuchar, susurrar, intervenir y forzar cierre de sesión se aplican a las llamadas de colas entrantes. Hay un recorrido más completo en nuestra guía sobre escuchar, susurrar e intervenir.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre escuchar, susurrar e intervenir?

Escuchar significa que el supervisor oye la llamada y ninguna de las partes lo oye a él. Susurrar significa que el supervisor le habla al agente sin que el cliente oiga nada. Intervenir significa que el supervisor se une como una tercera voz audible. Forman una escalera de intervención creciente, y la mayoría de los supervisores usa la primera mucho más que las otras dos.

¿Cuándo debe un supervisor intervenir en una llamada?

Rara vez, y solo cuando el cliente necesita una respuesta que el agente no puede dar o la llamada va hacia donde no debe. La intervención es audible para el cliente y cambia la dinámica de la conversación, así que el susurro suele ser la mejor herramienta. Una operación donde la intervención es frecuente suele tener debajo un problema de coaching o de enrutamiento.

¿Hay que avisar a los clientes de que pueden ser monitoreados?

Los requisitos varían según la jurisdicción, según si la llamada se graba y según el propósito del monitoreo, y cambian con el tiempo. La mayoría de las operaciones lo resuelve con un aviso al inicio de la llamada. Confirme la norma vigente en cada mercado en el que opera en lugar de aplicar en todas partes la respuesta de un solo país.

¿Los agentes deben saber cuándo los están monitoreando?

Para la escucha, normalmente no, porque el sentido es el muestreo sin aviso. Para todo lo que capture más que audio, como la pantalla del agente, la visibilidad es mejor práctica y a menudo es obligatoria; por eso la captura de pantalla suele ser un ajuste que el agente puede ver y no algo de lo que se entera por rumores en la sala.

¿Cómo sabe un supervisor qué llamada debe escuchar?

Teniendo algo que la señale. El sentimiento en vivo, una regla de coaching que se activa por la actividad del agente, un agente que pulsa un botón de solicitud o una alerta de baja calidad de audio reducen cuarenta llamadas en vivo a la única que vale la pena abrir. Sin esas señales, el monitoreo es un muestreo aleatorio y la mayor parte cae en llamadas que iban bien.

Términos relacionados: wallboard, asistencia al agente, MOS, ocupación de los agentes y ACD.