WhatsApp pour les équipes de recouvrement : un guide pratique

Les équipes de recouvrement du Golfe et du Levant sont parvenues à la même conclusion à peu près au même moment : les clients répondent à WhatsApp lorsqu’ils ne répondent pas aux appels. La tentation est grande de résoudre ce problème en fournissant aux agents un téléphone avec le compte professionnel enregistré. Cette solution fonctionne jusqu’à la première contestation, la première désinscription non enregistrée et le premier audit client demandant quels messages ont été envoyés à quel titulaire de compte et sur quelle base. Ce guide explique ce dont une opération de recouvrement a réellement besoin concernant ce canal.

Pourquoi WhatsApp a sa place au sein du centre de contact

Une conversation sur le recouvrement se résume rarement à un seul contact. C'est un appel resté sans réponse, un rappel, une réponse à 21 heures, une promesse de paiement, un suivi une fois l'échéance dépassée. Si ces éléments sont gérés par différents outils, personne ne peut suivre le fil des événements, et c'est précisément ce qui se produit.

Dans DialerBee le canal WhatsApp est géré par l' API BroadNet OmniChannel WhatsApp Business, et les conversations s'affichent dans la même liste que les appels vocaux, SMS et les e-mails. Chaque conversation possède un statut : nouvelle, en file d'attente, attribuée, en cours ou en attente du client. Elle peut être attribuée à un agent spécifique ou remise en file d'attente. Le Customer 360 est indexé par numéro de téléphone ; ainsi, le profil, l'historique, les notes et l'onglet CRM sont déjà renseignés lorsqu'un message arrive d'un débiteur que vous avez tenté de joindre ce matin.

Chaque client configure sa propre application WhatsApp Business, qui est stockée de manière chiffrée et limitée à ce client. Pour un prestataire de services d'externalisation de processus métier (BPO) gérant plusieurs clients de recouvrement, il ne s'agit pas d'un simple confort, mais d'une nécessité : le client voit le numéro et la marque du prestataire, et la configuration d'un client reste toujours inaccessible aux autres.

Modèles : ce que vous pouvez réellement envoyer

La messagerie professionnelle de WhatsApp repose sur des modèles, et pour les recouvrements, cette contrainte est un atout plutôt qu'une limitation. Un modèle est un message préétabli. Il est validé une seule fois par votre service de conformité, et chaque agent envoie le texte approuvé au lieu de devoir rédiger une demande de paiement à 18h sous pression.

Les modèles sont stockés dans une bibliothèque par client, et les champs de fusion extraient les informations spécifiques de vos données : solde du compte, date d’échéance, nom du client, numéros de référence et liens de paiement. En pratique, une bibliothèque de collections est petite et stable.

• Un rappel avant l'échéance, envoyé à une fréquence liée à la proximité de la date d'échéance, généralement sept jours, trois jours et le jour même.
• Un rappel suite à un appel manqué, envoyé lorsqu'une tentative de communication vocale n'a pas abouti, afin que le débiteur sache qui a appelé et pourquoi.
• Une confirmation de promesse de paiement, envoyée immédiatement après l'enregistrement de l'engagement par l'agent.
• Un rappel concernant une date promise, envoyé lorsque la date convenue est dépassée sans confirmation.
• Une offre de règlement ou d'arrangement, dans les limites autorisées et approuvées par votre client.

Vous pouvez créer vos propres modèles, et la plateforme fonctionne en 11 langues, dont l'arabe avec un rendu de droite à gauche. Ainsi, l'ensemble de modèles peut contenir les langues dans lesquelles vos clients répondent réellement, et pas seulement la langue de votre console.

Des boutons interactifs à la place du texte libre

Le changement qui améliore le plus les conversations de recouvrement est la suppression des réponses en texte libre. Les messages interactifs de WhatsApp proposent des boutons pour les choix courts et des listes pour les choix plus longs ; la réponse est structurée et non plus une phrase que l’agent doit interpréter.

Pour les recouvrements, cela signifie qu'un rappel peut se terminer par trois boutons plutôt que par une question. « Je paierai aujourd'hui », « Convenir d'une date » et « Ce n'est pas mon compte » produisent chacun un résultat clair sur lequel votre processus peut agir, quelle que soit la langue, sans qu'un agent ait à interpréter un paragraphe. Une réclamation contestée, en particulier, est bien plus efficace sous forme de bouton que de texte libre, car c'est la réponse qui doit déclencher immédiatement une autre procédure.

Le consentement et la suppression sont partagés avec la voix

C’est ce qui distingue un canal de communication conforme d’un canal à risque. Avec DialerBee, le consentement n’est pas géré par canal. Chaque message vérifie le statut de consentement avant son envoi, et les réponses STOP sont traitées automatiquement et synchronisées entre les canaux vocaux et de messagerie. Ainsi, un débiteur qui se désabonne des messages ne sera pas contacté le lendemain par une campagne qui n’en a jamais eu connaissance.

Les enregistrements justificatifs sont créés pour répondre à la demande d'un client ou d'un organisme de réglementation. Les preuves de consentement contiennent la source, l'horodatage et les détails techniques (URL, adresse IP et agent utilisateur) sous forme d'enregistrements en ajout uniquement. Les vérifications sur la liste d'opposition au démarchage téléphonique et dans les registres sont effectuées avant chaque appel, et les comptes rendus d'audit des décisions de conformité peuvent être enregistrés lorsque la journalisation d'audit est configurée.

Il s'agit de mesures de contrôle de la conformité, et non d'un avis juridique. Les règles relatives aux appels et aux messages pour le recouvrement de créances varient dans la région du Golfe et au Levant ; la plateforme a pour rôle de rendre applicables les règles que vous avez validées avec votre avocat, et non de vous les communiquer.

Rapports de livraison et à quoi ressemble une preuve

Un message de recouvrement dont vous ne pouvez prouver la réception est un message sur lequel vous ne pouvez pas vous appuyer en cas de litige. Trois éléments sont à prendre en compte ici.

L'état de livraison est renvoyé pour chaque message et son statut (envoyé, distribué, lu ou échec) est suivi. Un échec de livraison peut déclencher une nouvelle tentative automatique ou une transmission à un service vocal, au lieu de rester ignoré. Les webhooks entrants et de livraison sont vérifiés par HMAC avant que DialerBee ne les traite ; c'est ce détail qui justifie de présenter un enregistrement de livraison à un client : un rappel non authentifié n'est d'aucune utilité.

Côté SMS, la segmentation tient compte de l'encodage des caractères. Un message en arabe est comptabilisé en UCS-2 et non estimé comme s'il s'agissait d'un texte latin, et votre solde de messagerie est visible dans la console. Pour un budget de recouvrement MENA, ce simple détail fait toute la différence entre une prévision qui se confirme et une prévision qui triple au deuxième mois.

Rappels, promesses et suivi

Dans une entreprise de recouvrement performante, la plupart des opérations sont planifiées. Les rappels de paiement sont déclenchés par appel vocal, WhatsApp et SMS à l'approche de l'échéance, avec des cadences configurables et des champs de fusion qui extraient le solde, la date d'échéance et le lien de paiement de vos données. Les rappels de rendez-vous sont envoyés de manière systématique ou à la demande.

Le système de promesse de paiement est le point fort de ce canal. Lorsqu'un débiteur s'engage sur une date, l'agent enregistre le montant et la date dans le tableau de bord, et un suivi est programmé automatiquement. Une confirmation WhatsApp envoyée instantanément transforme cet engagement verbal en un document écrit, accessible directement dans l'application, avec le numéro de référence et le lien de paiement. Si la date passe sans confirmation, le modèle de relance est envoyé automatiquement, évitant ainsi à l'agent d'avoir à s'en souvenir.

Les enquêtes publiées peuvent également être menées via WhatsApp, avec un enregistrement des envois par canal ; c’est ainsi qu’une opération de recouvrement mesure si son contact tardif nuit à la relation client qu’elle est censée préserver.

Foire aux questions

Utilisons-nous notre propre numéro WhatsApp Business ?

Oui. Chaque client connecte sa propre configuration WhatsApp Business, qui est stockée de manière chiffrée et limitée à ce client. Les débiteurs envoient des messages à votre numéro et voient votre marque, ce qui est primordial pour un prestataire de services de recouvrement gérant plusieurs clients sur une même plateforme, car la configuration d'un client reste invisible pour les autres.

Comment les désabonnements sont-ils gérés pour les appels vocaux et la messagerie ?

Chaque message vérifie le consentement avant son envoi, et les réponses « STOP » sont traitées automatiquement et synchronisées sur les canaux vocaux et de messagerie. Un débiteur qui se désabonne des messages n'est donc pas dérangé le lendemain par une campagne vocale sans avoir été informé de son désabonnement.

Peut-on prouver qu'un message de recouvrement a été délivré ?

L'état de livraison est renvoyé pour chaque message (envoyé, distribué, lu ou échec). Les webhooks entrants et de livraison sont vérifiés par HMAC avant que la plateforme ne les traite. Un échec de livraison peut déclencher une nouvelle tentative automatique ou une transmission à un service vocal. La vérification est essentielle, car un rappel non authentifié est inutile.

Que doit contenir une bibliothèque de modèles de collections ?

Généralement, cinq modèles sont utilisés : un rappel avant échéance, un suivi après appel manqué, une confirmation de promesse de paiement, un suivi à la date d’échéance et une proposition de règlement ou d’arrangement dans les limites autorisées. Les champs de fusion extraient le solde, la date d’échéance, le nom du client, le numéro de référence et le lien de paiement de vos données.

Pourquoi utiliser des boutons interactifs plutôt que du texte libre ?

Car la réponse est structurée. Les boutons conviennent à un choix court et les listes à un choix plus long ; ainsi, un rappel peut se terminer par des options telles que payer aujourd’hui, fixer une date ou signaler que le compte n’appartient pas au client. Un litige, en particulier, doit déclencher immédiatement une procédure différente, ce qu’un bouton permet, contrairement à un paragraphe.

L'envoi d'un message arabe par SMS coûte-t-il plus cher ?

Il utilise davantage de segments, et DialerBee les compte correctement. La segmentation est compatible GSM-7 et UCS-2 ; ainsi, un message en arabe est mesuré en UCS-2 et non estimé comme du texte latin, et votre solde est visible dans la console. Le numéro sur lequel vous planifiez vos communications est celui qui vous est facturé.