ओमनीचैनल आउटबाउंड: वॉइस, SMS और व्हाट्सएप का समन्वय

अधिकांश आउटबाउंड टीमें पहले से ही एक से अधिक चैनल का उपयोग करती हैं। उनमें आमतौर पर जिस चीज की कमी होती है वह है... orchestration — एक ही योजना जो यह तय करती है कि किस चैनल को आज़माना है, किस क्रम में, किस समय, और कब किसी संपर्क को किसी व्यक्ति से बात करानी है। वॉइस कैंपेन के साथ SMS भेजना ओमनीचैनल नहीं है; यह दो कैंपेन हैं जो संयोगवश एक ही सूची साझा करते हैं। यह गाइड बताती है कि एक वास्तविक क्रॉस-चैनल तालमेल कैसे डिज़ाइन किया जाए, चैनल जोड़ते समय सहमति और गोपनीयता के घंटे कैसे काम करते हैं, और एजेंटों को संपर्क द्वारा पहले से देखी गई जानकारी से आगे बात करने से कैसे रोका जाए।

DialerBee एक बहुभाषी AI आउटबाउंड डायलर है जिसे BPO, कलेक्शन टीमों, टेलीकॉम रीसेलर्स और विनियमित संपर्क केंद्रों के लिए बनाया गया है। यह एक वॉइस डायलर को जोड़ता है। व्हाट्सएप और SMS माध्यम से फॉलो-अप9 भाषाओं में भाषा-जागरूक एआई और अनुपालन-सहायक नियंत्रण - यही कारण है कि हम इस बारे में सोचने में बहुत समय व्यतीत करते हैं कि ये चैनल अलग-अलग काम करने के बजाय एक साथ कैसे काम करें।

ओमनीचैनल आउटबाउंड क्यों?

तीन कारक टीमों को केवल आवाज पर निर्भर रहने के बजाय चैनलों को व्यवस्थित करने की ओर प्रेरित करते हैं:

• पहुँचना। एक बार डायल करने पर आपकी सूची के कुछ ही लोगों तक संपर्क हो पाता है। लोग कॉल मिस कर देते हैं, अनजान नंबरों को स्क्रीन नहीं करते, या फिर व्यस्त होते हैं। दूसरा माध्यम उन संपर्कों को पुनः प्राप्त करने में मदद करता है जिन्हें केवल कॉल करने से खोया जा सकता है।
• लागत। लाइव एजेंट से बातचीत करने में लगने वाला समय आपका सबसे महंगा संसाधन है। नियमित पुष्टिकरण, अनुस्मारक और स्थिति संबंधी अपडेट को मैसेजिंग के माध्यम से भेजा जा सकता है, जिससे एजेंट उन बातचीत के लिए उपलब्ध रहेंगे जिनमें वास्तव में किसी व्यक्ति की आवश्यकता होती है।
• वरीयता। संपर्क करने के तरीके और क्षेत्र अलग-अलग होते हैं। जटिल या महत्वपूर्ण बातचीत के लिए वॉइस कॉल अभी भी सबसे अच्छा विकल्प है, लेकिन MENA, लैटिन अमेरिका और दक्षिण एवं दक्षिणपूर्व एशिया के अधिकांश क्षेत्रों में, लोग किसी व्यवसाय से संपर्क करने के लिए WhatsApp को ही डिफ़ॉल्ट माध्यम मानते हैं।

लक्ष्य यह नहीं है कि हर बार हर चैनल का उपयोग किया जाए। लक्ष्य यह है कि प्रत्येक संपर्क को सबसे कम खर्चीले रास्ते से भेजा जाए जिससे परिणाम प्राप्त हो सके — और जब स्थिति आवश्यक हो तो मामले को आगे बढ़ाया जाए।

चैनल की खूबियाँ: हर पल के लिए सही उपकरण चुनें

हर चैनल की अपनी एक खासियत होती है। किसी जटिल बातचीत को SMS में या एक लाइन की पुष्टि को लाइव कॉल में जबरदस्ती भेजना, दोनों पक्षों के प्रयासों को व्यर्थ करता है।

इस तालिका को एक रूटिंग मैप के रूप में पढ़ें: बातचीत के लिए वॉइस का उपयोग करें, कागजी कार्रवाई और याद दिलाने के लिए मैसेजिंग का उपयोग करें, और व्हाट्सएप का उपयोग विशेष रूप से वहां करें जहां आपके संपर्क पहले से ही सक्रिय हैं।

ताल को डिजाइन करना

कैडेंस चैनलों पर प्रयासों का क्रमबद्ध अनुक्रम है, जिसमें समय और समाप्ति नियम शामिल हैं। आउटबाउंड के लिए एक व्यावहारिक डिफ़ॉल्ट उदाहरण इस प्रकार दिखता है:

• प्रयास 1 — कॉल करें। किसी भी लाइव बातचीत में सबसे प्रभावी परिणाम पाने के लिए, आवाज से शुरुआत करें।
• SMS का जवाब नहीं मिला। अगर कॉल का जवाब न मिले या वॉइसमेल आए, तो एक छोटा SMS भेजें: आप कौन हैं, आपने क्यों कॉल किया और जवाब देने या कॉल बैक बुक करने का तरीका बताएं।
• अभी तक कोई जवाब नहीं मिला — व्हाट्सएप पर। यदि संपर्क व्यक्ति व्हाट्सएप को प्राथमिकता देने वाले क्षेत्र में है या उसने इसके लिए ऑप्ट-इन किया है, तो व्हाट्सएप संदेश के माध्यम से अधिक विस्तृत जानकारी (दस्तावेज़ लिंक, विकल्पों की सूची) प्रदान करें।
• कॉल को पुनः प्रयास करें। यदि संदेश भेजने से रुचि दिखाई देती है या कोई जवाब नहीं मिलता है, तो पहली कॉल से अलग समय पर दूसरी कॉल का समय निर्धारित करें।
• नियमों को रोकें। कुल प्रयासों की संख्या सीमित करें, ऑप्ट-आउट के किसी भी विकल्प का तुरंत सम्मान करें, और परिणाम प्राप्त होने के बाद संपर्क को हटा दें।

चरणों के बीच का समय

क्रम के साथ-साथ अंतराल भी उतना ही महत्वपूर्ण है। एक घंटे के भीतर चारों चरणों को पूरा करना उत्पीड़न जैसा लगता है; इन्हें कई दिनों तक फैलाना गति को धीमा कर देता है। प्रयास के समय में बदलाव करें — सुबह की कॉल छूट जाने पर कोई व्यक्ति शाम को कॉल उठा सकता है — और किसी भी चैनल से जवाब आने पर स्वचालित प्रक्रिया को रोक दें ताकि अगला कदम कोई इंसान उठाए, न कि कोई स्क्रिप्ट।

व्यवहार को पथ को विभाजित करने दें

ऊपर बताई गई प्रक्रिया सीधी है, लेकिन असली फायदा इसमें निहित है। WhatsApp संदेश खोलने और जवाब देने वाले संपर्क को सीधे किसी एजेंट से बात करवानी चाहिए। कॉलबैक लिंक पर क्लिक करने वाले संपर्क को प्राथमिकता के आधार पर डायलर से जोड़ा जाना चाहिए। बेहतर समन्वय में हर प्रतिक्रिया को एक संकेत के रूप में देखा जाता है जो आगे की प्रक्रिया को नया रूप देता है, न कि हर संपर्क को एक ही प्रक्रिया से गुज़ारा जाता है।

प्रति-चैनल सहमति: वह नियम जिसे लोग गलत समझते हैं

निम्नलिखित जानकारी सामान्य सूचना है, कानूनी सलाह नहीं। चैनल-वार सहमति और संदेश भेजने के नियम क्षेत्राधिकार और प्लेटफ़ॉर्म के अनुसार भिन्न होते हैं — क्रॉस-चैनल संचार प्रणाली लागू करने से पहले अपने स्थानीय परिचालन पर लागू होने वाली आवश्यकताओं की पुष्टि कर लें।

ओमनीचैनल आउटबाउंड में अनुपालन संबंधी सबसे आम गलती यह मान लेना है कि किसी एक चैनल पर किसी से संपर्क करने की अनुमति अन्य चैनलों पर भी लागू होती है। यदि ऐसा नहीं होता। सहमति चैनल-विशिष्ट होती है:

• सम्मति दे call संख्या का अर्थ अनुमति नहीं है text यह।
• सम्मति दे text संदेश भेजने की अनुमति नहीं है WhatsAppजिसमें आपकी सहमति के रिकॉर्ड के अलावा इसके अपने प्लेटफ़ॉर्म ऑप्ट-इन और टेम्प्लेट नियम भी शामिल हैं।
• An एक चैनल पर ऑप्ट-आउट करें उस चैनल पर उसका सम्मान किया जाना चाहिए और अन्य चैनलों के लिए उसका मूल्यांकन किया जाना चाहिए, न कि चुपचाप अनदेखा किया जाना चाहिए क्योंकि संपर्क ने SMS का जवाब केवल 'स्टॉप' कहकर दिया था।

व्यवहारिक रूप से, इसका अर्थ है सहमति प्राप्त करना और उसे सुरक्षित रखना। प्रति चैनल टाइमस्टैम्प और स्रोत के साथ, चैनल-वार ऑप्ट-आउट को आते ही स्वीकार करते हुए, और उस चैनल को दबाते हुए जिसे संपर्क ने अस्वीकार कर दिया है, भले ही उन चैनलों पर कॉल जारी रहे जिन्हें वे अभी भी अनुमति देते हैं। DialerBee का दृष्टिकोण अनुपालन-समर्थक नियंत्रणों पर आधारित है — सहमति स्थिति, ऑप्ट-आउट कैप्चर और DNC -जागरूक दमन जो प्रवाह में अंतर्निहित हैं — यह गारंटी नहीं है कि कोई भी अभियान अनुपालनपूर्ण है। यह निर्णय आपके और आपके वकील पर निर्भर करता है। अधिक विस्तृत जानकारी के लिए, देखें आउटबाउंड वर्कफ़्लो में सहमति प्रबंधन.

चैनलों पर शांत समय और समय क्षेत्र

शांत समय के नियम मैसेजिंग के साथ-साथ कॉल पर भी लागू होते हैं, और वे इनमें लागू होते हैं। संपर्क का स्थानीय समय के अनुसार, न कि आपके कॉल सेंटर के समय के अनुसार। एक ऐसी प्रक्रिया जो निर्धारित समय के दौरान डायल करती है लेकिन आपके शेड्यूलर द्वारा सर्वर समय का उपयोग करने के कारण स्थानीय समय के अनुसार रात 2 बजे SMS भेजती है, एक समस्या है। ऑर्केस्ट्रेशन को अनुक्रम में प्रत्येक चैनल पर प्रत्येक संपर्क के समय क्षेत्र के अनुसार समय को सामान्य करना होगा, और निर्धारित समय सीमा के बाहर पूरी प्रक्रिया - वॉइस और मैसेजिंग दोनों - को रोकना होगा।

एकीकृत रिपोर्टिंग और संपर्क इतिहास

जिन चैनलों में स्थिति साझा नहीं होती, उनसे खराब अनुभव होता है: एक एजेंट किसी ऐसी बात को समझाने के लिए कॉल करता है जिसे संपर्क व्यक्ति एक घंटे पहले ही व्हाट्सएप पर पढ़ चुका होता है, या दो चैनल एक ही पुष्टि दो बार मांगते हैं। इसका समाधान यह है कि... एकल संपर्क इतिहास जो हर संपर्क — कॉल, SMS , व्हाट्सएप चैट, परिणाम — को एक ही टाइमलाइन में पिरो देता है जिसे एजेंट अगली बातचीत से पहले देखता है।

• एजेंट के लिए: एक स्क्रीन पॉप-अप जो पिछली टच और उनके परिणामों को दिखाता है, ताकि लाइव कॉल वहीं से शुरू हो जहां मैसेजिंग समाप्त हुई थी।
• प्रबंधक के लिए: यह रिपोर्टिंग पूरे कैडेंस में परिणामों का विश्लेषण करती है, न कि प्रत्येक चैनल के लिए अलग-अलग, ताकि आप देख सकें कि कौन से सीक्वेंस वास्तव में परिवर्तित होते हैं और किस चैनल ने काम किया।

प्रति-चैनल डैशबोर्ड प्रत्येक चैनल को व्यक्तिगत रूप से सुव्यवस्थित करते हैं और अनुक्रम को छिपाते हैं। एकीकृत analytics किसी परिणाम को पूरी प्रक्रिया से जोड़ें — पहले कॉल, फिर SMS , फिर वह जवाब जिससे कॉल समाप्त हुई — यही एकमात्र तरीका है जिससे आपको पता चलता है कि आपका समन्वय सही ढंग से काम कर रहा है या नहीं।

लाइव एजेंट से कब संपर्क करना चाहिए

ऑटोमेशन को जानकारी आगे बढ़ानी चाहिए, न कि उसे रोके रखना चाहिए। जब निम्नलिखित स्थितियाँ हों तो लाइव कॉल पर आगे बढ़ें:

• कोई संपर्क व्यक्ति किसी भी चैनल पर प्रश्न, आपत्ति या स्पष्ट इरादे के साथ जवाब देता है।
• यह स्थिति संवेदनशील या जटिल है - अधिकांश वसूली संबंधी बातचीत, विवाद या कोई भी ऐसी चीज जिसमें बातचीत की आवश्यकता होती है।
• संदेश का आदान-प्रदान रुक गया है: संपर्क ने संदेश खोला लेकिन कोई कार्रवाई नहीं की, और किसी स्वचालित संकेत की तुलना में मानवीय स्पर्श से प्रतिक्रिया मिलने की संभावना अधिक होती है।

बहुत देर से मामला आगे बढ़ाना एक ऐसी गलती है जिससे बचना चाहिए। जब कोई आपके व्हाट्सएप संदेश का जवाब देता है, तो वही उनकी सबसे अच्छी प्रतिक्रिया होती है - उन्हें कल के लिए कॉलबैक कतार में डालना उस पल को बर्बाद करना है। बेहतर समन्वय से संपर्क के पसंदीदा चैनल संदर्भ में, एजेंट के सामने पूरी जानकारी के साथ, संकेत मिलते ही मामला आगे बढ़ता है। आवाज पक्ष पर सटीक कॉल हैंडलिंग - उदाहरण के लिए, किसी जीवित व्यक्ति और मशीन के बीच अंतर करना ताकि एजेंट वास्तविक उत्तरों से जुड़ सकें - इन मामलों को प्रभावी बनाए रखता है; यही एजेंट की भूमिका है। एआई आंसरिंग-मशीन डिटेक्शन.

DialerBee कैसे काम करता है

DialerBee अलग-अलग टूल्स को जोड़कर चलाने के बजाय एक ही सिस्टम के रूप में चलाने के लिए बनाया गया है। वॉइस डायलर और व्हाट्सएप/ SMS फॉलो-अप सभी एजेंट एक ही संपर्क इतिहास साझा करते हैं, इसलिए वास्तविक प्रतिक्रियाओं के आधार पर बातचीत का क्रम बनता है और एजेंट हमेशा पिछली बातचीत देख सकते हैं। भाषा-जागरूक AI 9 भाषाओं में काम करता है, जो तब महत्वपूर्ण होता है जब आपके WhatsApp-प्रधान क्षेत्र गैर-अंग्रेजी भाषी क्षेत्र भी हों। सहमति की स्थिति, ऑप्ट-आउट कैप्चर और शांत समय प्रबंधन को प्रत्येक चैनल के अनुसार संभाला जाता है, और पूरा प्लेटफ़ॉर्म मल्टी-टेनेंट है। बीपीओ हम प्रत्येक क्लाइंट के लिए अलग-अलग अभियान, सहमति रिकॉर्ड और रिपोर्टिंग चला सकते हैं, बिना उन्हें आपस में मिलाए। विशेष रूप से मैसेजिंग मैकेनिज्म के लिए, हमारा व्हाट्सएप और SMS फॉलो-अप गाइड यह एक स्तर और गहरा जाता है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

ओम्नीचैनल आउटबाउंड ऑर्केस्ट्रेशन क्या है?

यह प्रत्येक संपर्क के लिए वॉइस, SMS और व्हाट्सएप को एक ही क्रम में समन्वित करता है - यह तय करता है कि किस चैनल को आज़माना है, किस क्रम में, किस समय और कब किसी लाइव एजेंट से संपर्क करना है - बजाय इसके कि प्रत्येक चैनल को एक अलग, असंबद्ध अभियान के रूप में चलाया जाए जो संयोगवश एक सूची साझा करता हो।

क्या किसी नंबर पर कॉल करने की सहमति में SMS और व्हाट्सएप भी शामिल होते हैं?

नहीं। सहमति चैनल-विशिष्ट होती है। कॉल करने की अनुमति का मतलब टेक्स्ट मैसेज भेजना नहीं है, और टेक्स्ट मैसेज भेजने की सहमति का मतलब WhatsApp का उपयोग करना नहीं है, क्योंकि WhatsApp अपने स्वयं के ऑप्ट-इन और टेम्पलेट नियम जोड़ता है। प्रत्येक चैनल के लिए सहमति दर्ज करें और सुरक्षित रखें, और प्रत्येक चैनल के लिए ऑप्ट-आउट विकल्पों का पालन करें। यह सामान्य जानकारी है, कानूनी सलाह नहीं — अपने क्षेत्र में लागू नियमों की पुष्टि अवश्य करें।

एक अच्छी वॉइस- SMS -व्हाट्सएप बातचीत का क्रम कैसा होना चाहिए?

सामान्य तौर पर, पहले कॉल करना, जवाब न मिलने पर SMS भेजना, फिर WhatsApp पर संपर्क करना (यदि संपर्क व्यक्ति इसे पसंद करता है या उसने इसके लिए सहमति दी है), और फिर दिन के किसी अन्य समय पर कॉल करने का प्रयास करना अनिवार्य है। इन चरणों के बीच अंतराल रखें, समय में बदलाव करें, संपर्क व्यक्ति के टाइम ज़ोन में शांत समय का ध्यान रखें, और किसी भी जवाब के बाद स्वचालित प्रक्रिया को रोक दें ताकि कोई व्यक्ति आगे की कार्रवाई कर सके।

मुझे किस उद्देश्य के लिए कौन सा चैनल इस्तेमाल करना चाहिए?

गहन, जटिल या संवेदनशील बातचीत के लिए, जिसमें वास्तविक समय में बातचीत की आवश्यकता होती है, वॉइस का उपयोग करें। अनुस्मारक, पुष्टिकरण और संक्षिप्त स्टेटस अपडेट के लिए SMS उपयोग करें। अधिक विस्तृत एसिंक्रोनस थ्रेड्स के लिए और MENA, लैटिन अमेरिका और एशिया के अधिकांश क्षेत्रों जैसे क्षेत्रों में, जहां लोग व्यवसायों से व्हाट्सएप के उपयोग की अपेक्षा करते हैं, व्हाट्सएप का उपयोग करें।

DialerBee ओमनीचैनल आउटबाउंड को कैसे सपोर्ट करता है?

DialerBee में वॉइस डायलर के साथ WhatsApp/ SMS फॉलो-अप, 9 भाषाओं में भाषा-जागरूक AI, एक एकीकृत संपर्क इतिहास (जिससे एजेंट हर पिछली बातचीत देख सकते हैं), और प्रति चैनल सहमति और गोपनीय समय के लिए अनुपालन-सहायक नियंत्रण जैसी सुविधाएं मौजूद हैं। यह मल्टी-टेनेंट है, इसलिए BPO अलग-अलग क्लाइंट के लिए अलग-अलग कैंपेन, सहमति रिकॉर्ड और रिपोर्टिंग चला सकते हैं।