MENA क्षेत्र के बीपीओ के लिए ओमनीचैनल

त्वरित उत्तर

इस क्षेत्र में किसी बीपीओ के लिए, ओमनीचैनल का अर्थ है एक ही वार्तालाप सूची जिसमें वॉइस, व्हाट्सएप, SMS और ईमेल शामिल हों, सभी के लिए एक ही स्थिति हो और एजेंट या क्यू को एक ही असाइनमेंट हो, और Customer 360 फोन नंबर पर इस तरह से सेट हो कि एजेंट के कॉल करने से पहले ही रिकॉर्ड खुल जाए। इसके अंतर्गत, प्रत्येक क्लाइंट एक टेनेंट होता है जिसका डेटा अलग-अलग होता है, उसके अपने अनुपालन नियम, अपने कैरियर और अपनी रिपोर्टिंग होती है, जिसे डेटाबेस स्तर पर पंक्ति-स्तरीय सुरक्षा द्वारा लागू किया जाता है। व्हाइट-लेबल आपके ब्रांड को प्लेटफॉर्म पर लाता है, पार्टनर एडमिन अपने द्वारा बनाए गए टेनेंट के मालिक होते हैं, और प्रत्येक नए टेनेंट को छह-चरण वाले ऑनबोर्डिंग विजार्ड से अपनी एक्सटेंशन रेंज और कॉलर आईडी मिलती है।

एक बीपीओ सिर्फ एक कॉन्टैक्ट सेंटर नहीं होता। यह एक दर्जन कॉन्टैक्ट सेंटरों का समूह होता है जो एक ही फ्लोर, पेरोल सिस्टम और प्लेटफॉर्म को साझा करते हैं, और हर एक का अपना क्लाइंट, अपने नियम और अच्छे काम करने का अपना अलग नजरिया होता है। इसलिए प्लेटफॉर्म का सवाल यह नहीं है कि उसमें कौन-कौन से फीचर्स मौजूद हैं, बल्कि यह है कि उनमें से किन फीचर्स को बिना किसी दूसरे इंस्टॉलेशन के हर क्लाइंट के लिए अलग-अलग सेट किया जा सकता है। यह गाइड ओमनीचैनल को इसी नजरिए से देखती है।

एक इनबॉक्स, चार चैनल

ओमनीचैनल की व्यावहारिक परिभाषा सीमित है: एक ग्राहक जो कॉल करता है, फिर व्हाट्सएप पर मैसेज भेजता है, और फिर SMS रिमाइंडर प्राप्त करता है, वह एक ही बातचीत है, तीन नहीं। DialerBee में, वॉइस, व्हाट्सएप, SMS और ईमेल थ्रेड एक ही बातचीत सूची में होते हैं। प्रत्येक बातचीत की एक स्थिति होती है, जैसे नई, कतार में, असाइन की गई, प्रगति पर या ग्राहक की प्रतीक्षा में, और इसे किसी भी समय किसी नामित एजेंट को असाइन किया जा सकता है या वापस कतार में भेजा जा सकता है।

ये दोनों मैकेनिक ही ज़्यादातर काम करते हैं। स्टेट्स का मतलब है कि कोई भी थ्रेड किसी ऐसे थ्रेड में नहीं रहता जिसका कोई मालिक न हो, और ग्राहक के पास रुकी हुई बातचीत आपके पास रुकी हुई बातचीत से साफ़ तौर पर अलग होती है। असाइनमेंट का मतलब है कि थ्रेड रिकॉर्ड छोड़े बिना लोगों के बीच जा सकता है।

एक स्पष्ट सीमा को पहले ही बता देना ज़रूरी है। आज, प्रति-किरायेदार SMTP आपके अपने सर्वर से आउटबाउंड सूचनाएं और रिमाइंडर भेजता है, और इनबॉक्स में आने वाले ईमेल की योजना बनाई जाती है। यदि किसी क्लाइंट का वर्कफ़्लो आज इनबाउंड ईमेल पर निर्भर करता है, तो योजना को किसी रोडमैप के बजाय उसी के अनुसार बनाएं।

Customer 360 और स्क्रीन पॉप

Customer 360 फ़ोन नंबर पर आधारित है, जो इस क्षेत्र के सभी चैनलों का एकमात्र साझा पहचानकर्ता है। प्रोफ़ाइल, इतिहास, नोट्स और CRM टैब को दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति के लिए एक साथ प्रदर्शित किया जाता है, और एक इनकमिंग कॉल स्क्रीन उस रिकॉर्डिंग को पॉप अप करती है, ताकि एजेंट फ़ोन बजते समय ही उसे पढ़ सके।

BroadNet CRM से लिंक दोनों तरफ से काम करता है। यह ग्राहक रिकॉर्ड को समृद्ध करता है, एक ऐसा संपर्क बनाता है जो अभी मौजूद नहीं है, और कॉल समाप्त होने पर स्थिति को वापस भेज देता है। एजेंट स्थिति पॉपअप से सीधे ग्राहक को CRM में जोड़ सकता है, उस समय जब वे यह तय कर रहे होते हैं कि क्या हुआ था, और यही एकमात्र समय है जब वे इसे विश्वसनीय रूप से कर सकते हैं। यदि कोई ग्राहक अपना डेटा स्वयं कैप्चर करना चाहता है, तो बातचीत के बगल में एक आईफ्रेम में एक टेनेंट वेबफॉर्म लोड हो जाता है, इसलिए एजेंट आपके मौजूदा फॉर्म को भरता है।

मल्टी-टेनेंट आइसोलेशन से आपको क्या लाभ मिलते हैं

हर प्लेटफॉर्म विक्रेता मल्टी-टेनेंट होने की बात करता है। सवाल यह है कि क्या अलग-थलग है और अलगाव कहाँ लागू किया जाता है। DialerBee में प्रत्येक क्लाइंट को अपना डेटा, उपयोगकर्ता, अभियान और सेटिंग्स मिलती हैं, और अलगाव को एप्लिकेशन कोड द्वारा फ़िल्टर करने के बजाय डेटाबेस स्तर पर पंक्ति-स्तरीय सुरक्षा द्वारा लागू किया जाता है।

यह इसलिए मायने रखता है क्योंकि एक बीपीओ को प्रत्येक ग्राहक के लिए जिन चीजों को अलग-अलग रखना होता है, वे केवल रिकॉर्ड ही नहीं होते हैं।

प्रत्येक ग्राहक के लिए क्या भिन्न होता है	एक साझा सेटिंग क्यों विफल हो जाती है?
DNC सूचियाँ, कॉल करने का समय, सहमति नियम	ग्राहक अलग-अलग अधिकार क्षेत्रों में अलग-अलग विंडो के साथ काम करते हैं।
SIP ट्रंक और वाहक	प्रत्येक ग्राहक को अपनी पसंद की BYOC करना होता है, इसलिए प्रत्येक ग्राहक अपने पसंदीदा कैरियर के माध्यम से रूट करता है।
कॉलर आईडी और एक्सटेंशन रेंज	प्लेटफ़ॉर्म डिफ़ॉल्ट सेटिंग्स आपस में टकराती हैं, और साझा ट्रंक कॉलर आईडी नहीं है।
WhatsApp Business कॉन्फ़िगरेशन	प्रत्येक किरायेदार के लिए डेटा एन्क्रिप्टेड रूप में संग्रहीत किया जाता है, इसलिए ग्राहक को क्लाइंट का ब्रांड दिखाई देता है।
रिकॉर्डिंग का संरक्षण और कानूनी रोक	प्रतिधारण अवधि संविदात्मक होती है और प्रत्येक ग्राहक के लिए अलग-अलग होती है।
रिपोर्ट, डैशबोर्ड और निर्यात	ग्राहक को भेजी जाने वाली रिपोर्ट में केवल उसी ग्राहक का डेटा होना चाहिए।

टीम संरचना भी इसी सिद्धांत पर आधारित है। एजेंटों को पर्यवेक्षकों के साथ टीमों में संगठित किया जाता है, दृश्यता प्रत्येक क्लाइंट के अनुसार सीमित होती है, और एजेंटों को विशिष्ट अभियानों के लिए नियुक्त किया जा सकता है या मांग में बदलाव के अनुसार वे अलग-अलग क्लाइंट्स के लिए काम कर सकते हैं। प्लेटफ़ॉर्म एडमिन से लेकर एजेंट तक सात भूमिका स्तर हैं, इसलिए क्लाइंट-साइड उपयोगकर्ता को ठीक वही दृश्य दिखाया जा सकता है जो आप चाहते हैं, और कुछ नहीं।

व्हाइट-लेबल: आपका ब्रांड, आपका डोमेन

अधिकांश क्षेत्रीय बीपीओ के लिए, प्लेटफ़ॉर्म उनके ऑफ़र का हिस्सा होता है, न कि उसके पीछे का कोई उपकरण। यहाँ व्हाइट-लेबल का मतलब लोगो स्लॉट से कहीं ज़्यादा ब्रांडिंग के तीस क्षेत्र हैं: रंग, टाइप, नाम और वे सभी विवरण जो प्लेटफ़ॉर्म की पहचान बताते हैं। एक रंग पैमाना कंट्रास्ट सत्यापन प्रदान करता है, जिससे स्लाइड पर दिखने वाला सही ब्रांड पैलेट चुना जा सकता है, जबकि आठ घंटे की शिफ्ट में छोटा टेक्स्ट पढ़ने में मुश्किल हो सकता है। लोगो, फ़ेविकॉन और बैकग्राउंड अपलोड किए जा सकते हैं, और लाइव प्रीव्यू से पैलेट का चुनाव प्रकाशित करने और उम्मीद करने के बजाय देखकर ही हो जाता है।

दो चीज़ें इसे दिखावटी नहीं बल्कि विश्वसनीय बनाती हैं। यह प्लेटफ़ॉर्म आपके अपने डोमेन पर चलता है, जिसे आपके द्वारा रखे गए DNS TXT रिकॉर्ड द्वारा सत्यापित किया जाता है, जो दावे के बजाय नियंत्रण का प्रमाण है। साथ ही, एक सार्वजनिक ब्रांडिंग एंडपॉइंट किसी के भी साइन इन करने से पहले ही ब्रांडिंग दिखाता है, इसलिए लॉगिन स्क्रीन, जो आपके प्रत्येक ग्राहक को सबसे पहले दिखाई देती है, पहले से ही आपकी होती है।

स्वामित्व ब्रांड के साथ चलता है। पार्टनर एडमिन द्वारा बनाए गए टेनेंट उसी पार्टनर एडमिन के होते हैं, इसलिए आप अपने ग्राहकों को स्वयं ही सुविधा प्रदान करते हैं, कॉन्फ़िगर करते हैं और उनकी सहायता करते हैं, और यह संबंध आपके साथ ही बना रहता है।

नए क्लाइंट टेनेंट को ऑनबोर्ड करना

नए ग्राहक से पैसे गंवाने का सबसे तेज़ तरीका धीमी और अनियमित सेटअप प्रक्रिया है। छह चरणों वाला विज़ार्ड किसी भी किरायेदार को शुरुआत से लेकर हर बार एक ही क्रम में काम करने तक की प्रक्रिया में मदद करता है, इसलिए ऑनबोर्डिंग इस बात पर निर्भर नहीं करती कि इसे किसने किया है।

इनमें से दो चरण बाकी चरणों से ज़्यादा महत्वपूर्ण हैं। हर टेनेंट को अपनी एक्सटेंशन रेंज मिलती है, क्योंकि दो टेनेंट के साझा करने पर प्लेटफ़ॉर्म डिफ़ॉल्ट सेटिंग्स आपस में टकरा जाती हैं। साथ ही, हर टेनेंट को अपनी कॉलर आईडी मिलती है, क्योंकि साझा ट्रंक कॉलर आईडी नहीं है और एक क्लाइंट की कॉल को दूसरे क्लाइंट के नंबर पर दिखाना एक ऐसी गलती है जिससे कॉन्ट्रैक्ट खत्म हो सकता है। इसके बाद, कैंपेन-स्तर के नियंत्रण टेनेंट के भीतर प्रति कैंपेन पेसिंग, DID असाइनमेंट, अनुपालन नियम, शेड्यूलिंग और रिट्राई लॉजिक को कवर करते हैं।

रिपोर्टिंग, बिलिंग और ग्राहक को क्या दिखाई देता है

ग्राहक-केंद्रित रिपोर्टिंग ही वह चीज़ है जहाँ एक बीपीओ या तो अपना अनुबंध नवीनीकृत करवाता है या फिर अपना पूरा महीना स्प्रेडशीट बनाने में व्यतीत करता है। प्रति-ग्राहक डैशबोर्ड, सीडीआर निर्यात और अभियान विश्लेषण ग्राहक के अनुसार तैयार किए जाते हैं, और एक पार्टनर पोर्टल आपके ग्राहक को उनके अपने अभियानों, रिपोर्टों और रिकॉर्डिंग तक केवल पढ़ने की पहुँच प्रदान कर सकता है। रिकॉर्डिंग हस्ताक्षरित यूआरएल के माध्यम से चलाई जाती हैं, जिसमें प्रत्येक ग्राहक के लिए प्रतिधारण अवधि को कॉन्फ़िगर किया जा सकता है और विवादित खातों के लिए कानूनी रोक लगाई जा सकती है।

व्यावसायिक दृष्टि से, उपयोग निर्यात प्रत्येक ग्राहक के लिए मिनट, कॉल, सीट और स्टोरेज को ट्रैक करता है ताकि बिलिंग की जा सके, और एआई उपयोग को मीटर किया जाता है और प्रत्येक टेनेंट के लिए बिल बनाया जाता है। यही वह बिंदु है जो एआई सुविधाओं को पुनर्विक्रय को संभव बनाता है: आप देख सकते हैं कि किस ग्राहक ने क्या उपयोग किया, बजाय इसके कि आपको एक ही कुल राशि मिले जिसे आप उचित रूप से विभाजित नहीं कर सकते।

भाषा सबसे महत्वपूर्ण पहलू है, और इस क्षेत्र में यह कोई मामूली बात नहीं है। यह प्लेटफॉर्म अरबी सहित 11 भाषाओं में चलता है और इसमें दाएं से बाएं डिस्प्ले होता है, इसलिए एक ही फ्लोर पर खाड़ी बैंक, लेवेंटाइन टेलीकॉम कंपनी और एक यूरोपीय ग्राहक को सेवाएं देने के लिए तीन प्लेटफॉर्म के बजाय केवल एक ही प्लेटफॉर्म का उपयोग किया जाता है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

ओमनीचैनल इनबॉक्स में वास्तव में क्या-क्या होता है?

एक ही सूची में वॉइस, व्हाट्सएप, SMS और ईमेल से संबंधित सभी बातचीत शामिल होती हैं। प्रत्येक बातचीत की एक स्थिति होती है, जैसे कि नई, कतार में, असाइन की गई, प्रगति पर या ग्राहक की प्रतीक्षा में। इसे किसी नामित एजेंट को असाइन किया जा सकता है या वापस कतार में भेजा जा सकता है। प्रत्येक किरायेदार के लिए एसएमटीपी के माध्यम से आज ही आउटबाउंड ईमेल भेजे जाते हैं, और इनबॉक्स में आने वाले ईमेल की योजना बनाई जाती है।

एक ग्राहक का डेटा दूसरे ग्राहक के डेटा से अलग कैसे रखा जाता है?

प्रत्येक क्लाइंट एक टेनेंट होता है जिसका अपना डेटा, उपयोगकर्ता, कैंपेन और सेटिंग्स होती हैं, और अलगाव को एप्लिकेशन फ़िल्टरिंग के बजाय डेटाबेस स्तर पर पंक्ति-स्तरीय सुरक्षा द्वारा लागू किया जाता है। रिपोर्ट, डैशबोर्ड और निर्यात क्लाइंट तक ही सीमित होते हैं, इसलिए क्लाइंट-फेसिंग रिपोर्ट में केवल उसी क्लाइंट का डेटा होता है।

क्या प्रत्येक ग्राहक अपने स्वयं के कैरियर और अपने स्वयं के नंबरों का उपयोग कर सकता है?

जी हां। BYOC का मतलब है कि प्रत्येक क्लाइंट अपने पसंदीदा SIP ट्रंक के माध्यम से रूट कर सकता है, और प्रत्येक टेनेंट को ऑनबोर्डिंग के दौरान अपनी एक्सटेंशन रेंज और कॉलर आईडी मिलती है। जब दो टेनेंट प्लेटफॉर्म को साझा करते हैं तो डिफ़ॉल्ट सेटिंग्स आपस में टकराती हैं, और साझा ट्रंक कॉलर आईडी नहीं है, इसलिए विज़ार्ड दोनों को सेट करता है।

हम इंटरफेस के कितने हिस्से को ब्रांड कर सकते हैं?

तीस ब्रांडिंग फ़ील्ड, लोगो, फ़ेविकॉन और बैकग्राउंड अपलोड करने की सुविधा, और कंट्रास्ट वैलिडेशन के साथ एक पूर्ण रंग स्केल। यह प्लेटफ़ॉर्म आपके अपने डोमेन पर चलता है जिसे DNS TXT रिकॉर्ड द्वारा सत्यापित किया जाता है, और एक सार्वजनिक ब्रांडिंग एंडपॉइंट साइन-इन से पहले ब्रांडिंग प्रदान करता है, इसलिए लॉगिन पेज पर पहले से ही आपका ब्रांड मौजूद होता है।

हम ग्राहक को सीधे क्या दिखा सकते हैं?

पार्टनर पोर्टल क्लाइंट को उनके अपने कैंपेन, रिपोर्ट और रिकॉर्डिंग के साथ-साथ प्रति-क्लाइंट डैशबोर्ड, सीडीआर एक्सपोर्ट और एसएलए एवं परफॉर्मेंस रिपोर्ट तक केवल रीड-ओनली एक्सेस प्रदान कर सकता है। रिकॉर्डिंग हस्ताक्षरित यूआरएल के माध्यम से चलती हैं, प्रत्येक क्लाइंट के लिए रिटेंशन कॉन्फ़िगर किया जा सकता है और विवादित खातों के लिए कानूनी रोक उपलब्ध है।

हम एआई सुविधाओं के लिए ग्राहकों से शुल्क कैसे लेते हैं?

एआई के उपयोग को मीटर के आधार पर मापा जाता है और प्रत्येक टेनेंट के लिए बिल बनाया जाता है। उपयोग निर्यात प्रत्येक क्लाइंट के लिए मिनट, कॉल, सीट और स्टोरेज को ट्रैक करता है, जिससे बिलिंग आसान हो जाती है। प्रति-टेनेंट एट्रिब्यूशन ही एआई को रीसेल करना संभव बनाता है, क्योंकि इससे आप देख सकते हैं कि किस क्लाइंट ने कितना उपयोग किया, बजाय इसके कि आपको एक ही बार में कुल उपयोग मिले जिसे आप उचित रूप से विभाजित नहीं कर सकते।

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