Che cos'è il routing basato sulle competenze?

La maggior parte delle strategie di instradamento considera gli agenti intercambiabili. Il FIFO assegna la chiamata all'agente con il tempo di attesa più lungo, il round-robin distribuisce il carico, il metodo del tempo di inattività più lungo uniforma i tempi di conversazione, e nessuna di queste strategie si chiede se l'agente che sta per ricevere la chiamata sia effettivamente la persona giusta. L'instradamento basato sulle competenze aggiunge questa domanda. Ogni agente ha degli attributi, ogni chiamata ha un requisito e l' ACD restringe l'elenco dei candidati agli agenti che corrispondono prima di applicare una strategia standard all'interno di tale elenco.

Il requisito deriva generalmente da una di queste tre fonti. Può derivare dal numero composto, dove una linea in spagnolo implica un operatore che parla spagnolo. Può derivare da una selezione IVR, dove il chiamante ha scelto la fatturazione anziché l'assistenza tecnica. Oppure può derivare dalla scheda cliente, dove il livello di account o una pratica aperta rimandano a un team specifico.

Attributi, competenza e soluzioni alternative

Un modello di competenze maturo raramente memorizza una competenza come un semplice sì o no. Memorizza un livello di competenza, in modo che una chiamata possa preferire un parlante di arabo di livello quattro, accettare un livello due e solo in seguito ampliare ulteriormente la gamma di candidati. Accanto al livello di competenza c'è la regola di riserva, che è la parte che impedisce al modello di penalizzare il chiamante: dopo un determinato numero di secondi, il requisito si allenta e un gruppo più ampio diventa idoneo. Senza una regola di riserva, una chiamata che richiede una competenza rara attende un operatore che potrebbe essere impegnato in una lunga chiamata o completamente fuori turno.

Il compromesso di cui nessuno parla

Ogni competenza richiesta riduce il numero di candidati idonei e il sistema di accodamento peggiora man mano che il numero di candidati diminuisce. Dieci agenti che condividono una coda gestiscono i picchi di traffico molto meglio di cinque coppie di agenti, ognuna a protezione della propria. Questo è il motivo per cui l'instradamento basato sulle competenze tende a migliorare la qualità della risoluzione e a peggiorare al contempo la velocità media di risposta, ed è per questo che la scelta progettuale più sensata è quella di richiedere il minor numero possibile di attributi che influenzino realmente il risultato. La conoscenza della lingua e le qualifiche normative di solito si guadagnano un posto. La preferenza per l'agente che ha gestito l'ultima chiamata raramente lo fa.

Come DialerBee gestisce il routing

La posizione di DialerBee su questo argomento è dichiarata in modo chiaro piuttosto che attenuato: FIFO, round-robin e routing longest-idle oggi; è previsto il routing basato sulle competenze. Nel centro di contatto in entrataOgni coda seleziona l'agente successivo tramite FIFO, round-robin o longest-idle e ha una propria priorità, in modo che la coda più importante venga servita per prima. Il tempo massimo di attesa, i secondi di completamento e la modalità di registrazione appartengono alla coda e non all'intero tenant, quindi una coda di raccolta e una coda di supporto possono comportarsi in modo diverso nello stesso account.

In pratica, i team che necessitano di separazione linguistica o di prodotto la implementano tramite code. I numeri in entrata risiedono in un inventario DID e ciascun numero viene instradato a una coda, a un utente, a un flusso IVR, a una campagna o a un agente vocale basato sull'IA. In questo modo, un numero specifico per una determinata lingua può essere inserito in una coda specifica per la lingua, con il proprio gruppo di agenti e la propria priorità. Ogni coda ha anche un obiettivo SLA e una soglia che viene considerata una violazione. La profondità della coda e le statistiche relative alla coda sono visualizzate in tempo reale sul pannello di controllo, in modo che il costo di attesa di una coda poco affollata sia visibile durante il turno di lavoro, anziché in un report la settimana successiva. Gli stati degli agenti sono Pronto, Pausa, Manuale, Richiamata e Riunione, ed è possibile decidere a quali stati una coda può essere instradata.

Domande frequenti

In che modo la pianificazione dei percorsi basata sulle competenze si differenzia dal metodo round-robin?

Il metodo round-robin considera ogni agente del gruppo intercambiabile e seleziona semplicemente il successivo a turno. Il routing basato sulle competenze, invece, prima verifica quali agenti sono qualificati per quella specifica chiamata, poi sceglie da questo gruppo più ristretto. Il round-robin ottimizza una distribuzione uniforme del carico di lavoro; il routing basato sulle competenze ottimizza la corrispondenza tra la chiamata e la persona che risponde.

L'instradamento basato sulle competenze aumenta i tempi di attesa?

Può succedere. Richiedere una competenza specifica riduce il numero di agenti idonei per ogni chiamata, e un numero inferiore di agenti significa tempi di attesa più lunghi quando questi sono occupati. La maggior parte delle implementazioni attenua questo problema con livelli di competenza e un meccanismo di fallback, in modo che una chiamata che ha atteso oltre una certa soglia venga inoltrata a un gruppo più ampio anziché rimanere in attesa di un agente perfettamente compatibile che non arriverà.

Che cosa si intende per competenza?

Qualsiasi elemento che renda un agente un destinatario migliore di un altro. La lingua è l'elemento più comune, seguito dalla linea di prodotti o servizi, dal livello di conto, dall'anzianità e dalle qualifiche regolamentate, come la licenza per la consulenza su prodotti finanziari. Le competenze sono solitamente memorizzate come attributi nel record dell'agente con un livello di competenza piuttosto che come un semplice sì o no.

È possibile ottenere la maggior parte dei vantaggi senza la pianificazione dei percorsi basata sulle competenze?

Spesso sì. Code separate per lingua o per prodotto, ognuna con il proprio gruppo di agenti e la propria priorità, riproducono gran parte dell'effetto utilizzando il routing tradizionale. La differenza è amministrativa: gli attributi su un pool di agenti scalano meglio rispetto a un numero crescente di code, ed è per questo che le operazioni più grandi alla fine passano alle competenze.

DialerBee supporta attualmente l'instradamento basato sulle competenze?

Attualmente vengono utilizzati i sistemi di instradamento FIFO, round-robin e longest-idle; è previsto un instradamento basato sulle competenze. I team che necessitano di separazione in base alla lingua o al prodotto la gestiscono attualmente con code separate, ciascuna con il proprio gruppo di agenti, priorità, tempo massimo di attesa e secondi di completamento.

Termini correlati: ACD, IVR, livello di servizio e SLA, risoluzione della prima chiamata E velocità media di risposta.