Cos'è l'instradamento basato sulle competenze (skills-based routing)?

La maggior parte delle strategie di instradamento considera gli agenti intercambiabili. Il FIFO serve chi aspetta da più tempo, il round-robin distribuisce il carico, il longest-idle bilancia il tempo di conversazione, e nessuna si chiede se l'agente che sta per ricevere la chiamata sia davvero la persona giusta. Lo skills-based routing aggiunge questa domanda. Ogni agente ha degli attributi, ogni chiamata ha un requisito e l'ACD restringe la lista dei candidati agli agenti che corrispondono, prima di applicare una strategia normale all'interno di quella lista.

Il requisito di solito nasce da una di tre fonti. Può venire dal numero chiamato: una linea in spagnolo implica un agente che parla spagnolo. Può venire da una scelta nell'IVR: il chiamante ha selezionato fatturazione invece di assistenza tecnica. Oppure può venire dalla scheda cliente: il livello dell'account o una pratica aperta indicano un team specifico.

Attributi, livello di competenza e fallback

Un modello di competenze maturo raramente registra una competenza come un semplice sì o no. Registra un livello, così una chiamata può preferire un agente con arabo di livello quattro, accettarne uno di livello due e solo dopo allargare ancora. Accanto al livello c'è la regola di fallback, la parte che evita al modello di penalizzare il chiamante: dopo un numero di secondi stabilito, il requisito si allenta e diventa idoneo un gruppo più ampio. Senza fallback, una chiamata che richiede una competenza rara aspetta un agente che potrebbe essere impegnato in una lunga chiamata o del tutto fuori turno.

Il compromesso di cui nessuno parla

Ogni competenza richiesta rimpicciolisce il gruppo di agenti idonei, e le code si comportano male quando i gruppi si riducono. Dieci agenti che condividono una coda assorbono i picchi molto meglio di cinque coppie di agenti, ognuna a presidio della propria. Ecco perché lo skills-based routing tende a migliorare la qualità della risoluzione e a peggiorare allo stesso tempo la velocità media di risposta, ed ecco perché la scelta progettuale sensata è richiedere il minor numero di attributi che cambiano davvero il risultato. Lingua e qualifiche regolamentate di solito meritano il loro posto. La preferenza per l'agente che ha gestito l'ultima chiamata raramente.

Come DialerBee gestisce l'instradamento

La posizione di DialerBee è dichiarata in modo chiaro, senza attenuazioni: instradamento FIFO, round-robin e longest-idle, oltre allo skills-based routing attivabile per coda. Nel modulo contact center inbound, ogni coda sceglie l'agente successivo in modalità FIFO, round-robin o longest-idle e ha una propria priorità, così la coda più importante viene servita per prima. Attesa massima, secondi di post-chiamata e modalità di registrazione appartengono alla coda e non all'intero tenant, quindi una coda di recupero crediti e una coda di assistenza possono comportarsi in modo diverso nello stesso account.

In pratica, i team che hanno bisogno di separare per lingua o per prodotto lo fanno con le code. I numeri inbound stanno in un inventario DID e ogni numero viene instradato a una coda, a un utente, a un flusso IVR, a una campagna o a un agente vocale IA: così un numero dedicato a una lingua può arrivare a una coda dedicata a quella lingua, con il proprio gruppo di agenti e la propria priorità. Ogni coda prevede anche un obiettivo SLA e la soglia che conta come violazione, e profondità e statistiche delle code sono visibili in tempo reale sul wallboard, così il costo in attesa di una coda ristretta si vede durante il turno e non in un report la settimana dopo. Gli stati degli agenti sono Pronto, Pausa, Manuale, Richiamata e Riunione, e sei tu a decidere verso quali stati una coda può instradare.

Domande frequenti

Che differenza c'è tra skills-based routing e round-robin?

Il round-robin considera intercambiabili tutti gli agenti del gruppo e prende semplicemente il successivo a turno. Lo skills-based routing prima chiede quali agenti sono qualificati per quella specifica chiamata, poi sceglie in quel gruppo più ristretto. Il round-robin ottimizza per un carico di lavoro uniforme; lo skills-based routing ottimizza per la corrispondenza tra la chiamata e la persona che risponde.

Lo skills-based routing aumenta i tempi di attesa?

Può succedere. Richiedere una competenza restringe il gruppo di agenti idonei per ogni chiamata, e un gruppo più piccolo significa attese più lunghe quando quegli agenti sono occupati. La maggior parte delle implementazioni attenua il problema con livelli di competenza e un fallback, così una chiamata che ha atteso oltre una soglia si apre a un gruppo più ampio invece di aspettare una corrispondenza perfetta che non arriva.

Cosa conta come competenza?

Qualsiasi cosa renda un agente un destinatario migliore di un altro. La lingua è la più comune, seguita da linea di prodotto o servizio, livello dell'account, anzianità e qualifiche regolamentate, come l'abilitazione a parlare di un prodotto finanziario. Le competenze sono di solito registrate come attributi nella scheda dell'agente con un livello, non come un semplice sì o no.

Si può ottenere gran parte del beneficio senza skills-based routing?

Spesso sì. Code separate per lingua o per prodotto, ognuna con il proprio gruppo di agenti e la propria priorità, riproducono buona parte dell'effetto con un instradamento normale. La differenza è amministrativa: gli attributi su un unico gruppo di agenti scalano meglio di un numero crescente di code, ed è per questo che le operation più grandi alla fine passano alle competenze.

DialerBee supporta oggi lo skills-based routing?

Instradamento FIFO, round-robin e longest-idle, oltre all'instradamento basato sulle competenze attivabile per coda. I team possono anche separare il lavoro per lingua o per prodotto con code distinte, ognuna con il proprio gruppo di agenti, priorità, attesa massima e secondi di post-chiamata.

Termini correlati: ACD, IVR, livello di servizio e SLA, risoluzione al primo contatto e tempo medio di risposta.