Vai comprar software de contact center? Comece com as perguntas certas
Três recursos gratuitos para avaliar fornecedores de contact center e de agentes de voz com IA. Use-os com todos os fornecedores da sua shortlist, inclusive conosco.
Resposta rápida
Como avaliar um software de contact center? Primeiro, decida quais chamadas você quer automatizar e quais devem ficar com pessoas, usando o framework IA ou humano. Depois, envie a todos os fornecedores da shortlist o mesmo checklist de RFP, para comparar as respostas linha a linha. Por fim, faça um piloto curto com as suas próprias chamadas e pontue cada agente de voz com IA na matriz de avaliação. Os três recursos são neutros e gratuitos, e nenhum deles pede que você avalie um fornecedor pelo marketing dele.
Checklist de RFP para contact center
Use quando estiver escrevendo um RFP ou um questionário de pré-seleção.
Uma lista imprimível das perguntas a fazer a todos os fornecedores, agrupadas em catorze áreas: telefonia e BYOC, roteamento receptivo, discagem ativa e AMD, omnichannel, agentes de voz com IA, assistência ao agente e QA, relatórios, controles de apoio à conformidade, segurança, multi-tenancy, integrações, migração, preços e suporte.
Abrir o guia →Matriz de avaliação de agentes de voz com IA
Use quando tiver dois ou três fornecedores de agentes de voz com IA e precisar escolher.
Uma matriz de pontuação em branco com vinte critérios, do barge-in e da latência de resposta à transferência para humanos, dialetos árabes e transparência de preços. Para cada um: o que testar, como testar em um piloto e os sinais de alerta. Inclui um plano de piloto de duas semanas.
Abrir o guia →IA ou humano? Quais chamadas automatizar
Use antes dos outros dois, para decidir para que, afinal, você está comprando IA.
Um framework que separa os tipos de chamada em bom encaixe para IA, híbrido e prioritariamente humano, com uma tabela de decisão e uma autoavaliação de prontidão. Ele diz com clareza onde a IA não deveria atender o telefone.
Abrir o guia →Em que ordem usá-los?
A maioria dos processos de compra dá errado no mesmo ponto: a shortlist é montada a partir de listas de recursos antes que alguém tenha combinado para que serve a plataforma. Um fornecedor forte em ritmo de discagem ativa parece igual, no papel, a um forte em filas receptivas, e a demonstração de um agente de voz com IA em uma chamada roteirizada diz muito pouco sobre os seus próprios clientes. Os recursos abaixo estão ordenados para evitar isso.
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Decida o que automatizar
Percorra o guia IA ou humano? Quais chamadas automatizar com seu líder de operações e com quem responde pela conformidade. O resultado é uma lista curta de tipos de chamada com bom encaixe para um agente de voz com IA, uma lista que deve ser híbrida e uma lista que fica com pessoas. Se a primeira lista estiver vazia, talvez você ainda não precise de um agente de voz com IA, e esse é um resultado legítimo.
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Envie o mesmo questionário a todos os fornecedores
Copie as seções do Checklist de RFP para contact center que se aplicam a você e envie o mesmo texto a todos os fornecedores. Peça evidências ao lado de cada resposta: uma tela em uma demonstração ao vivo, um documento ou uma cláusula contratual. Trate “no roadmap” como “indisponível” até ver uma data por escrito.
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Faça um piloto com suas próprias chamadas e depois pontue
Com os dois ou três fornecedores que restarem, faça um piloto de duas semanas e preencha a Matriz de avaliação de agentes de voz com IA com base no que você observou, e não no que lhe disseram. Meça você mesmo a latência de resposta, ouça as gravações e conte as transferências que deram errado.
O que estes guias não vão fazer
Eles não classificam fornecedores e não trazem pontuações de ninguém, nem do DialerBee. Um scorecard publicado só vale o que valem as chamadas por trás dele, e as chamadas que importam são as suas: seus idiomas, suas operadoras, suas listas e seus reguladores. Também não são aconselhamento jurídico. Quando uma pergunta envolve regulamentação, como consentimento, listas de não perturbe, horários de chamada ou gravação, a resposta de que você precisa é como os controles do fornecedor ajudam você a cumprir suas obrigações, e seu próprio advogado define quais são essas obrigações.
Se você passar o DialerBee por estas listas, as páginas abaixo concentram a maior parte das nossas respostas, e a demonstração é onde as mostramos na tela.
Onde o DialerBee responde às perguntas mais comuns
Preços
Planos por agente, o que é cobrado por uso e o que sua operadora cobra diretamente de você.
Confiança e segurança
Criptografia, isolamento de tenants, logs de auditoria e o status real de cada item do programa de segurança.
Integrações
Conexões com CRM, agenda e mensagens, além da API REST e dos webhooks.
Benchmarks
Como a detecção de secretária eletrônica é medida, para você fazer as mesmas perguntas a qualquer fornecedor.
Calculadora de ROI
Compare o custo por minuto com o custo por agente, com seus próprios volumes, antes de assinar qualquer coisa.
Opções de implantação
Três formas de conectar: troncos fornecidos, seu próprio PBX ou sua própria operadora.
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