Software de atendimento ao cliente
Software de atendimento ao cliente pensado para o telefone
O que um sistema de atendimento precisa ter, quais partes o DialerBee inclui e quais não, quando um help desk baseado em tickets é a melhor compra e quanto custa uma equipe de atendimento com 10 agentes.
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Atualizado em 20 de outubro de 2026
Resposta rápida
Software de atendimento ao cliente: o que é? É o sistema que uma equipe de atendimento usa para receber, rotear, responder e acompanhar as solicitações dos clientes. O DialerBee é um sistema de atendimento com foco no telefone: filas receptivas com metas de SLA, uma URA com retorno de ligação que mantém o lugar do cliente na fila, uma caixa de entrada única para voz, WhatsApp, SMS, e-mail, chat no site e Telegram, tickets integrados, pesquisas de CSAT e NPS, avaliação de QA de todas as ligações e um agente de voz com IA para ligações de rotina. Os preços começam em $69 por agente por mês.
Os componentes de um sistema de atendimento
O que um software de atendimento ao cliente inclui e o que o DialerBee tem?
Catorze componentes de um sistema de atendimento, para que serve cada um e uma resposta honesta sobre o DialerBee, incluindo o único componente que ele não oferece.
| Componente | Para que serve | Na DialerBee |
|---|---|---|
| Filas de atendimento telefônico (ACD) | Coloca cada ligação recebida em uma fila e decide qual agente vai atendê-la. | Sim. Roteamento FIFO, round-robin ou por maior tempo ocioso, além de roteamento por habilidades ativado por fila. Cada fila tem sua própria prioridade, espera máxima, segundos de pós-atendimento e modo de gravação. O cliente pode ouvir sua posição e o tempo estimado de espera. Contact center de entrada → |
| URA e autoatendimento por telefone | Permite que o cliente escolha, se identifique ou conclua uma tarefa simples antes de precisar de uma pessoa. | Sim. Construtor visual de URA: consultar ou gerenciar um agendamento, pedir retorno e manter o lugar na fila, ouvir o status da fila, escolher o idioma, ser direcionado ao WhatsApp ou ser consultado no CRM durante a ligação. Construtor de URA → |
| Fora do horário e ligações perdidas | O que acontece quando você está fechado ou ninguém está livre. | Sim. Calendários de horário comercial e feriados por empresa, uma mensagem em texto para fala na voz que você escolher, um modelo de SMS de contingência e recuperação de ligações perdidas, que envia a um gestor designado um SMS com o nome de quem ligou. Recuperação de ligações perdidas → |
| Caixa de entrada omnicanal | Ligações e mensagens de todos os canais em uma só lista, com um responsável por conversa. | Sim. Voz, WhatsApp, SMS, e-mail (recebido da sua caixa de correio conectada), chat no site e Telegram (seu próprio bot). Cada conversa fica como nova, na fila, atribuída, em andamento ou aguardando o cliente. Instagram e Messenger estão disponíveis pelo BroadNet OmniChannel; a conexão deles com a caixa de entrada está sendo liberada. Caixa de entrada omnichannel → |
| Tickets | Acompanha um problema que vai além de uma conversa até ser resolvido. | Sim, integrado. Transforme qualquer conversa em ticket e acompanhe até a resolução, sem uma ferramenta de help desk separada. Atendimento ao cliente → |
| Ficha do cliente na tela | Mostra quem está entrando em contato e o histórico antes de o agente falar. | Sim. Customer 360, vinculado ao número de telefone: perfil, histórico, notas e uma aba de CRM, exibidos na tela (screen pop) nas ligações recebidas. Customer 360 → |
| Conectores de CRM e help desk | Liga o sistema de atendimento aos registros que você já mantém. | Sim. HubSpot, Salesforce, Zoho, Pipedrive, Zendesk ou Microsoft Dynamics com as credenciais do seu próprio app; Odoo e Freshworks com sua própria chave de API; e um iframe de CRM em todos os planos. Integrações → |
| Metas de SLA | Define a rapidez com que os contatos devem ser atendidos e mostra quando a meta não é cumprida. | Sim. Uma meta de SLA e um limite de violação em cada fila, ao vivo no wallboard, com relatórios de desempenho das filas e uma aba de Nível de Serviço no Insights. SLA por fila → |
| Ajuda ao agente durante a ligação | Reduz buscas e anotações enquanto o cliente espera. | Sim. Transcrição ao vivo, resumo contínuo, análise de sentimento que entende árabe, resposta sugerida e tabulação sugerida que o agente confirma, além de tradução para acompanhar um cliente que fala outro idioma. Assistência ao agente ao vivo → |
| Garantia de qualidade | Verifica a qualidade do atendimento nas ligações. | Sim. Fichas de avaliação de QA e avaliação de todas as ligações por IA, para que a revisão cubra todas as ligações e não só uma amostra. Scorecards de qualidade → |
| Pesquisas de CSAT e NPS | Pergunta ao cliente como foi e age diante de notas ruins. | Sim. Feitas por URA de voz, pelo agente de voz com IA, WhatsApp, SMS ou página web por link curto. Detratores e notas baixas viram casos de recuperação em uma fila, atribuídos e encerrados com um resultado. Pesquisas e CX → |
| Supervisão, relatórios e escalas | Visão ao vivo da operação, histórico e gente suficiente no turno. | Sim. Ouvir, sussurrar e intervir; wallboard ao vivo com os status dos agentes; 15 tipos de relatório com exportação em CSV, Excel e PDF; gestão da força de trabalho com turnos, folgas, aderência e previsão de demanda. Relatórios e insights → |
| IA para ligações de rotina | Atende as ligações repetitivas para que as pessoas cuidem do resto. | Sim, como complemento. Layla, o agente de voz com IA, responde com base em uma base de conhecimento que você envia, agenda após verificar a disponibilidade na agenda, transfere para um agente humano e faz o acompanhamento por SMS ou WhatsApp. Atendente virtual com IA → |
| Central de ajuda / base de conhecimento com artigos | Um site público de artigos de ajuda que os clientes consultam por conta própria. | Não. O DialerBee não é uma ferramenta de publicação de central de ajuda. A base de conhecimento dele alimenta o agente de voz com IA; se você precisa de uma central de ajuda pública com artigos, pergunte sobre isso em uma demonstração ou use o DialerBee junto com um help desk. Se os clientes resolvem quase tudo sozinhos pelos artigos, você precisa de um produto de central de ajuda separado. |
Algumas partes dependem do plano; veja a tabela abaixo e preços. A visão geral da solução com os mesmos recursos está em atendimento ao cliente no DialerBee.
Dois tipos de sistema de atendimento
Você precisa de um sistema de atendimento com foco no telefone ou de um help desk baseado em tickets?
O software de atendimento vem de duas direções. Um help desk baseado em tickets parte do e-mail e de formulários web: cada solicitação vira um ticket, e o telefone costuma ser um complemento. Um sistema de atendimento com foco no telefone parte dos contatos ao vivo: ligações e mensagens chegam em filas, são atendidas dentro de um SLA, e só os problemas que vão além de uma conversa viram tickets.
A escolha certa depende de como seus clientes entram em contato. Conte os contatos do mês passado por canal antes de olhar qualquer produto. Se o telefone e o WhatsApp concentram a maior parte do volume, a fila, a URA e a tela do agente durante a ligação importam mais do que a automação de tickets.
Escolha um sistema com foco no telefone se…
- Uma grande parte dos seus contatos é por telefone, ou seus clientes esperam poder ligar
- Você precisa de filas, URA, retornos e metas de SLA, não só de uma caixa de e-mail
- WhatsApp, SMS e chat importam tanto quanto o e-mail
- Você quer avaliar a qualidade das ligações e orientar os agentes em ligações ao vivo
- Ligações de rotina (agendamentos, horário de funcionamento, dúvidas sobre pedidos ou consultas) poderiam ser atendidas por um agente de voz com IA, com uma pessoa por trás
Escolha um help desk baseado em tickets se…
- A maioria dos contatos chega por e-mail ou formulário web, e o telefone é raro
- Os clientes resolvem quase tudo sozinhos em uma central de ajuda pública com artigos
- Seu trabalho são casos longos que passam por várias equipes internas, com automação de tickets detalhada
- Você precisa de fóruns de comunidade ou de um widget de ajuda dentro do produto baseado em artigos
Você também pode usar os dois. Mantenha um help desk para e-mail e artigos e rode ligações e mensagens no DialerBee. O DialerBee se conecta ao Zendesk com as credenciais do seu próprio app e ao Freshworks com sua própria chave de API, além de HubSpot, Salesforce, Zoho, Pipedrive, Microsoft Dynamics e Odoo. Veja integrações.
Um contato, do início ao fim
Como uma ligação de atendimento percorre o DialerBee?
- 1
O número roteia
Cada número de entrada no inventário de DIDs aponta para uma fila, um usuário, um fluxo de URA ou o agente de voz com IA. Os calendários de horário comercial e feriados decidem o que acontece quando você está fechado.
- 2
O cliente se resolve sozinho ou escolhe
A URA permite escolher o idioma, consultar ou alterar um agendamento, ouvir a posição na fila, ir para o WhatsApp em vez de esperar ou pedir um retorno mantendo o lugar.
- 3
A fila escolhe um agente
Roteamento FIFO, round-robin, por maior tempo ocioso ou por habilidades, de acordo com a meta de SLA da fila. O cliente ouve sua posição e o tempo estimado de espera.
- 4
O agente já sabe quem é
O Customer 360 aparece na tela com perfil, histórico, notas e aba de CRM, vinculado ao número de telefone. A assistência ao vivo mostra a transcrição, um resumo contínuo e uma resposta sugerida.
- 5
O problema é acompanhado se não for resolvido na hora
O agente transforma a conversa em ticket, que é acompanhado até a resolução. Um acompanhamento por WhatsApp ou SMS fica na mesma caixa de entrada.
- 6
O cliente é consultado e a ligação é avaliada
Uma pesquisa de CSAT ou NPS é enviada após a ligação; uma nota baixa vira um caso de recuperação com responsável. A IA avalia todas as ligações para a revisão de qualidade.
Escreva o que os agentes dizem em cada etapa com scripts para call center receptivo, e meça se os problemas são resolvidos no primeiro contato com como melhorar a resolução no primeiro contato.
IA no atendimento
Quais ligações de atendimento um agente de IA pode atender?
As de rotina: horário de funcionamento, políticas, como chegar, o que levar e agendamentos. Layla, o agente de voz de IA, responde com base em uma base de conhecimento que você envia, informa apenas preços do seu catálogo de serviços, agenda, remarca ou cancela após verificar a disponibilidade na agenda e envia um acompanhamento por SMS ou WhatsApp. Quando a ligação precisa de uma pessoa, transfere para um agente humano.
Deixe reclamações, contestações, emergências e ligações emocionalmente delicadas com pessoas. A IA funciona em 11 idiomas, com o árabe tratado por dialetos, como o do Golfo, o levantino e o egípcio. Configure-a como recepcionista com IA, ou deixe que configuremos o número para você.
Dúvidas de clínica e um pedido de retorno
Inglês · entrada · 70 segundos
Demonstração do agente de voz com IA — cliente simulado. Voz de produção; cliente sintético; empresa fictícia.
Leia as transcrições desta e das outras ligações de demonstração.
Planos
De qual plano uma equipe de atendimento precisa?
O Starter cobre atendimento apenas por telefone. A maioria das equipes de atendimento escolhe o Professional, porque a caixa de entrada, as pesquisas, a assistência ao vivo e o QA não estão no Starter.
| Recurso de atendimento | Starter, $69 | Professional, $129 |
|---|---|---|
| Filas de entrada e DIDs | Sim | Sim |
| Construtor IVR | Fluxos básicos | Todos os 40 tipos de nós |
| Caixa de entrada omnicanal | — | Sim |
| Pesquisas, CSAT e NPS | — | Sim |
| Assistência e transcrição de agentes ao vivo | — | Sim |
| Cartões de pontuação de controle de qualidade | — | Sim |
| Supervisor: ouvir / sussurrar / intervir | Somente ouvir | Completo |
| Relatórios | Relatórios padrão | Todos os 15 relatórios + Insights |
| Agente de voz de IA (Layla) | — | Complemento de $0.60/min |
| Retenção de registros | 30 dias | 90 dias |
| Agentes | Até 20 | Até 100 |
Preços por agente por mês. O Enterprise (preço personalizado) acrescenta agentes ilimitados, retenção de gravações por 1 ano, white-label, gestão multi-tenant e SLA de 99.95% de disponibilidade. Matriz completa em preços.
Exemplo prático
Quanto custa por mês uma equipe de atendimento com 10 agentes?
Dez agentes atendem telefone, WhatsApp, e-mail e chat no site em horário comercial, então precisam da caixa de entrada omnichannel: Professional. Fora do horário, o agente de voz com IA atende 500 ligações por mês, com média de 3 minutos cada.
| Posições Professional: 10 × $129 | $1,290 |
| IA fora do horário: 500 ligações × 3 min = 1,500 min × $0.60 | $900 |
| Taxas da plataforma por minuto nas ligações dos agentes | $0 |
| Total mensal, com cobrança mensal | $2,190 |
| Posições com cobrança anual (20% a menos): 10 × $103.20 | $1,032 |
| Total mensal com posições anuais + o mesmo uso de IA | $1,932 |
Sem o agente de IA, a equipe custa $1,290 por mês, ou $1,032 com cobrança anual. Uma equipe só de telefone no Starter ficaria em 10 × $69 = $690. Os minutos de IA são cobrados por minuto conectado iniciado na IA gerenciada; com suas próprias chaves de modelo, uma taxa mensal fixa substitui o valor por minuto. Os minutos da operadora são cobrados pela sua operadora, e o uso de canais de mensagens não está incluído nesses valores; peça os dois na sua demonstração. Impostos não incluídos. Um exemplo, não uma cotação.
Não tem certeza de que dez é o número certo? Dimensione a equipe para o seu nível de serviço com a calculadora Erlang C. Um exemplo com 20 agentes fora do horário está em preços.
Lista de finalistas
Como testar um sistema de atendimento antes de comprar?
Faça os mesmos oito testes em cada produto da sua lista, em uma demonstração ao vivo ou em um teste.
- 1
Ligue para a linha de atendimento com todos os agentes ocupados.
O que o cliente ouve? Ele pode pedir retorno e manter o lugar? O que acontece quando atinge a espera máxima?
- 2
Envie uma mensagem no WhatsApp e depois ligue do mesmo número.
O agente vê um único cliente com os dois contatos, ou dois desconhecidos?
- 3
Transforme uma ligação em ticket e feche-o um dia depois.
Um supervisor consegue ver quem é o responsável e quanto tempo ficou aberto?
- 4
Viole o SLA de propósito.
O wallboard mostra isso enquanto acontece, ou só no relatório de amanhã?
- 5
Dê uma nota de CSAT baixa após uma ligação.
Alguém recebe a tarefa de ligar de volta para o cliente, ou é só um número em um gráfico?
- 6
Peça para falar com uma pessoa ao atendente virtual com IA no meio da conversa.
Ele transfere? E o agendamento que disse ter feito existe mesmo na agenda?
- 7
Pergunte quais verificações de qualidade cobrem todas as ligações.
Uma amostra não é o mesmo que avaliar todas as ligações.
- 8
Peça a fatura mensal completa para o seu número de posições.
Posições, minutos de IA, minutos da operadora e mensagens, em um só valor.
Para a categoria mais ampla, incluindo ligações ativas e migração, veja software de call center. A configuração de filas é explicada em central de contato receptivo.
Avaliação honesta
Quando o DialerBee é o sistema de atendimento errado?
O DialerBee atende equipes de suporte em que ligações e mensagens concentram o volume. Ele é a escolha errada se algum destes itens for indispensável.
Você precisa de uma central de ajuda pública
O DialerBee não publica artigos de ajuda para os clientes pesquisarem. Combine-o com um produto de central de ajuda ou escolha um help desk baseado em tickets.
Quase todo o seu atendimento é por e-mail
O DialerBee trata e-mails na caixa de entrada, mas seus pontos fortes são filas, ligações e mensagens. Um help desk construído em torno do e-mail vai atender você melhor.
Você precisa de Instagram ou Messenger na caixa de entrada hoje
Eles estão disponíveis pelo BroadNet OmniChannel, mas a conexão com a caixa de entrada do DialerBee ainda está sendo liberada.
Você precisa de uma voz de IA masculina ou de várias vozes de IA
O agente de voz com IA fala com uma única voz, Layla (feminina). Os agentes humanos não são afetados.
Você quer números incluídos em um cadastro online
O cadastro self-service exige seu próprio tronco SIP ou PBX. Se você quer que o DialerBee forneça o número, isso é feito pela equipe comercial.
Você precisa de um relatório SOC 2 Type II antes de assinar
Ele está planejado, não obtido. O status atual de segurança está na central de confiança.
O status de segurança, implementado e planejado, está na centro de confiança.
Questões
Software de atendimento ao cliente: perguntas frequentes
O que é software de atendimento ao cliente?
Qual é a diferença entre software de atendimento ao cliente e help desk?
O DialerBee tem sistema de tickets?
Quais canais o DialerBee oferece para o atendimento ao cliente?
Podemos manter nosso help desk atual e adicionar o DialerBee para o atendimento por telefone?
O DialerBee inclui base de conhecimento ou central de autoatendimento?
Quanto custa um software de atendimento ao cliente no DialerBee?
Um agente de IA consegue atender ligações de atendimento?
Faça os oito testes em uma demonstração ao vivo
Traga seus canais, seu número de posições e uma ligação típica de atendimento. Vamos passar uma ligação por uma fila, transformá-la em ticket, enviar a pesquisa e mostrar os relatórios depois, em inglês ou árabe, e calcular o preço para a sua equipe.
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CSAT e NPS por WhatsApp e voz
Peça feedback onde os clientes vão responder.
calculadora Erlang C
Quantos agentes você precisa para atingir seu nível de serviço.
agente de voz de IA
O que a Layla faz em uma ligação, com transcrições de demonstração.
Preços
Todos os planos, a matriz completa de recursos e exemplos de IA.