Erlang C کیلکولیٹر: مجھے کتنے کال سینٹر ایجنٹس درکار ہیں؟
ایک وقفے میں متوقع کالز، اپنا اوسط ہینڈل ٹائم اور سروس لیول کا ہدف درج کریں۔ کیلکولیٹر بتاتا ہے کہ فون پر کتنے ایجنٹس درکار ہیں، شرنکیج کے بعد کتنے لوگوں کو شیڈول کرنا ہے، اور اس اسٹافنگ لیول پر آپ کس سروس لیول، جواب کی رفتار، آکیوپنسی اور انتظار کے امکان کی توقع کر سکتے ہیں۔
مختصر جواب
Erlang C کیلکولیٹر کال والیوم کو اسٹافنگ میں بدلتا ہے۔ Erlangs میں ٹریفک = فی وقفہ کالز × اوسط ہینڈل ٹائم ÷ وقفے کی لمبائی۔ پھر Erlang C ایجنٹس کی وہ کم سے کم تعداد تلاش کرتا ہے جن کا متوقع سروس لیول آپ کے ہدف کو پورا کرے، اور (1 − شرنکیج) سے تقسیم کرنے پر شیڈول کرنے والے لوگوں کی تعداد ملتی ہے۔ مثال: 240 سیکنڈ پر 30 منٹ میں 120 کالز 16 Erlangs ہیں؛ 20 ایجنٹس 81.7% کالز کا جواب 20 سیکنڈ میں دیتے ہیں؛ 30% شرنکیج کے ساتھ آپ 29 شیڈول کرتے ہیں۔
کام کا بوجھ
اہداف اور شرنکیج
فون پر درکار ایجنٹس
شرنکیج کے ساتھ شیڈول کرنے والے لوگ
آپ کے سروس لیول کے ہدف سے طے ہوا۔
ایجنٹس بمقابلہ سروس لیول بمقابلہ جواب کی رفتار
پہلی قطار تجویز کردہ اسٹافنگ ہے۔ ہر اضافی ایجنٹ سروس کو بہتر کرتا ہے، ہر بار پہلے سے کم، اور آکیوپنسی گھٹاتا ہے۔
| فون پر ایجنٹس | شیڈول کرنے کے لیے | سروس کی سطح | جواب کی اوسط رفتار (s) | قبضہ | انتظار کا امکان |
|---|---|---|---|---|---|
| — | — | — | — | — | — |
| — | — | — | — | — | — |
| — | — | — | — | — | — |
| — | — | — | — | — | — |
| — | — | — | — | — | — |
| — | — | — | — | — | — |
| — | — | — | — | — | — |
یہ کیلکولیٹر کیسے کام کرتا ہے۔
Erlangs میں ٹریفک A = کالز × اوسط ہینڈل ٹائم ÷ سیکنڈز میں وقفے کی لمبائی۔ A سے زیادہ ہر ایجنٹ تعداد N کے لیے کیلکولیٹر مستحکم ریکرشن B(k) = A·B(k−1) ÷ (k + A·B(k−1)) کے ذریعے Erlang B بلاکنگ امکان نکالتا ہے، اسے Erlang C کے انتظار کے امکان P(wait) = N·B ÷ (N − A·(1 − B)) میں بدلتا ہے، اور سروس لیول نکالتا ہے = 1 − P(wait)·e−(N−A)·T÷AHT، جواب کی اوسط رفتار = P(wait)·AHT ÷ (N − A) اور آکیوپنسی = A ÷ N۔ تجویز وہ سب سے چھوٹا N ہے جو سروس لیول کا ہدف پورا کرے اور، اگر آپ نے حد مقرر کی ہو، آکیوپنسی کو اس حد پر یا اس سے نیچے رکھے۔ شیڈول کرنے والے لوگ = N ÷ (1 − شرنکیج)، اوپر راؤنڈ کیا گیا۔
نتائج ماڈل کے تخمینے ہیں جو صرف آپ کے درج کردہ اعداد پر مبنی ہیں۔ Erlang C فرض کرتا ہے کہ کالز بے ترتیب آتی ہیں، کالرز کبھی فون بند نہیں کرتے اور تمام ایجنٹس ہر کال لے سکتے ہیں؛ اصل قطاریں مختلف ہوتی ہیں، جیسا کہ نیچے بتایا گیا ہے۔ آپ کا درج کیا ہوا کچھ بھی آپ کے براؤزر سے باہر نہیں جاتا۔
Erlang C کیا ہے؟
Erlang C قطار کا ایک فارمولا ہے جو ڈنمارک کے انجینئر A. K. Erlang نے 1917 میں ٹیلی فون ایکسچینجز کے لیے شائع کیا۔ یہ ایک سوال کا جواب دیتا ہے: اگر کالز بے ترتیب آئیں اور اگلے فارغ ایجنٹ کے لیے ایک ہی قطار میں انتظار کریں، تو کسی کالر کو انتظار کرنا پڑے، اس کا امکان کتنا ہے؟ اسی ایک امکان سے آپ کو وہ اعداد ملتے ہیں جن سے کانٹیکٹ سینٹر منصوبہ بندی کرتا ہے: ہدف وقت کے اندر جواب دی گئی کالز کا تناسب (سروس لیول)، جواب کی اوسط رفتار (ASA) اور ایجنٹ آکیوپنسی۔
اسے صرف تین ان پٹس درکار ہیں: ٹریفک، ایجنٹس کی تعداد اور اوسط ہینڈل ٹائم۔ ٹریفک Erlangs میں ناپی جاتی ہے۔ ایک Erlang فی گھنٹہ ایک گھنٹے کا کال ورک ہے، یعنی ایجنٹس کی وہ تعداد جو ہر وقت مصروف رہے اگر کالز بالکل یکساں طور پر آئیں:
ٹریفک (Erlangs) = وقفے میں کالز × سیکنڈز میں AHT ÷ سیکنڈز میں وقفے کی لمبائی۔
یہ عدد کم از کم حد ہے، جواب نہیں۔ Erlangs کے بالکل برابر ایجنٹس کے ساتھ قطار لامحدود بڑھتی ہے، کیونکہ کالز کے بے ترتیب جھرمٹ ایسا انتظار پیدا کرتے ہیں جس کی تلافی فارغ وقت کبھی نہیں کر پاتا۔ Erlang C بتاتا ہے کہ مطلوبہ سروس کے لیے آپ کو اس حد سے کتنا اوپر اسٹاف رکھنا ہوگا۔ ہماری گائیڈ مجھے کتنے کال سینٹر ایجنٹس درکار ہیں؟ اس استدلال کو مرحلہ وار سمجھاتی ہے۔
عملی مثال: 30 منٹ میں 120 کالز
کیلکولیٹر اسی مثال کے ساتھ کھلتا ہے، تاکہ آپ اسے اوپر والے ٹیبل سے ملا کر چیک کر سکیں۔ ایک سپورٹ قطار میں 10:00 اور 10:30 کے درمیان 120 کالز متوقع ہیں۔ کال کے بعد کے کام سمیت AHT 240 سیکنڈ ہے۔ ہدف 80/20 ہے: 80% کالز کا جواب 20 سیکنڈ کے اندر۔ شرنکیج 30% ہے۔
- ٹریفک: 120 × 240 ÷ 1,800 = 16 Erlangs۔ سولہ ایجنٹس کم از کم حد ہے۔
- فون پر ایجنٹس: 19 ایجنٹس 70.9% کالز کا جواب 20 سیکنڈ میں دیتے ہیں، جو ہدف سے کم ہے۔ 20 ایجنٹس 81.7% کا جواب دیتے ہیں، تقریباً 15 سیکنڈ کے ASA، 80% آکیوپنسی اور اس 25.6% امکان کے ساتھ کہ کسی کالر کو انتظار کرنا پڑے۔ جواب 20 ہے۔
- شیڈول کرنے والے لوگ: 20 ÷ (1 − 0.30) = 28.6، اوپر راؤنڈ کر کے اس آدھے گھنٹے کے لیے 29 لوگ روسٹر پر۔
| ایجنٹس | کالر کے انتظار کا امکان | 20 s کے اندر جواب | ASA | قبضہ |
|---|---|---|---|---|
| 16 | غیر مستحکم: قطار لامحدود بڑھتی ہے | |||
| 17 | 73.7% | 32.2% | 177 s | 94.1% |
| 18 | 53.1% | 55.0% | 64 s | 88.9% |
| 19 | 37.4% | 70.9% | 30 s | 84.2% |
| 20 | 25.6% | 81.7% | 15 s | 80.0% |
| 21 | 17.1% | 88.7% | 8 s | 76.2% |
| 22 | 11.1% | 93.3% | 4 s | 72.7% |
دو باتیں نمایاں ہیں۔ 17 سے 18 ایجنٹس کرنے پر سروس لیول 23 پوائنٹس بڑھتا ہے؛ 21 سے 22 کرنے پر 5 سے بھی کم۔ اور اسٹافنگ سیدھی لکیر میں نہیں بڑھتی: اگر کالز 10% بڑھ کر 132 ہو جائیں تو 20 ایجنٹس رکھنے پر سروس لیول تقریباً 61% تک گر جاتا ہے، اور دوبارہ 80% سے اوپر جانے کے لیے 22 درکار ہوتے ہیں۔ AHT میں 30 سیکنڈ کمی کر کے 210 کرنا اس کا الٹ کرتا ہے: تب 18 ایجنٹس تقریباً 84% تک پہنچ جاتے ہیں۔
شرنکیج کے ساتھ نتائج کیسے استعمال کریں
Erlang C بتاتا ہے کہ وقفے میں کتنے ایجنٹس کا لاگ اِن اور دستیاب ہونا ضروری ہے۔ اسے وقفوں، ٹریننگ، ون ٹو ون میٹنگز یا بیمار لوگوں کا کچھ علم نہیں۔ شرنکیج یہ خلا پُر کرتا ہے:
شیڈول کرنے والے لوگ = فون پر ایجنٹس ÷ (1 − شرنکیج)، اوپر راؤنڈ کیا گیا۔
تقسیم کریں، جمع نہیں۔ 20 میں 30% جمع کرنے سے 26 آتا ہے، جو کم پڑتا ہے: 26 لوگوں میں سے 30% غیر موجود ہوتے ہیں، اور فون پر صرف 18.2 رہ جاتے ہیں۔ 0.7 سے تقسیم کرنے پر 28.6 آتا ہے، یعنی 29۔
- ناپا ہوا شرنکیج استعمال کریں۔ بہت سے کانٹیکٹ سینٹرز تقریباً 25% سے 35% کے ساتھ منصوبہ بندی کرتے ہیں۔ اپنا شرنکیج شیڈول ایڈہیرنس اور غیر حاضری کے ڈیٹا سے ناپیں اور ہر ماہ اپ ڈیٹ کریں۔
- شرنکیج ہر وقفے میں مختلف ہوتا ہے۔ وقفے اور میٹنگز شفٹ کے درمیان اکٹھے ہوتے ہیں؛ ٹریننگ کم مصروف دنوں میں۔ اگر آپ جانتے ہیں کہ کسی وقفے میں منصوبہ بند شرنکیج زیادہ ہے تو اس کے لیے زیادہ عدد استعمال کریں۔
- ہر وقفے کا حساب لگائیں۔ ایک دن ایک حساب نہیں۔ ہر 15 یا 30 منٹ کے وقفے کا حساب لگائیں، پھر ایسی شفٹیں بنائیں جو پورے کرو (curve) کو کور کریں۔ روزانہ کی اوسط نہیں بلکہ سب سے مصروف وقفہ طے کرتا ہے کہ 09:00 پر کتنے لوگ کام شروع کریں۔
سروس لیول، ASA اور آکیوپنسی: اسٹافنگ کس ہدف کی بنیاد پر ہو؟
| میٹرک | یہ کیا پیمائش کرتا ہے۔ | منصوبہ بندی کی عام قدر | پر نگاہ رکھیں |
|---|---|---|---|
| سروس کی سطح | ہدف وقت کے اندر جواب دی گئی کالز کا تناسب | 80/20؛ ترجیحی لائنوں کے لیے 90/30؛ کم ترجیحی قطاروں کے لیے 70/30 | سب سے زیادہ انتظار کرنے والے کالرز کے بارے میں کچھ نہیں بتاتا |
| جواب کی اوسط رفتار | تمام کالز کا اوسط انتظار، فوراً جواب دی گئی کالز سمیت | آپ کے سروس لیول کے ہدف سے اخذ کیا جاتا ہے | اوسط انتظار کی ایک لمبی دُم کو چھپا دیتی ہے |
| قبضہ | لاگ اِن وقت کا وہ حصہ جو ایجنٹس کالز سنبھالنے میں گزارتے ہیں | تقریباً 85% سے 90% کی حد | حد سے اوپر غیر حاضری اور ملازمت چھوڑنے کی شرح بڑھتی ہے، جس سے شرنکیج بڑھتا ہے |
| انتظار کا امکان | ان کالرز کا تناسب جنہیں ہولڈ میوزک سننا پڑتا ہے | نتیجہ، عموماً ہدف نہیں | مفید جب آپ قطار میں پوزیشن بتاتے ہیں یا کال بیک کی پیشکش کرتے ہیں |
زیادہ تر ٹیمیں سروس لیول کا ہدف سیٹ کرتی ہیں اور ASA کو اس کے مطابق چلنے دیتی ہیں۔ جب قطار بڑی ہو تو آکیوپنسی کی حد شامل کریں: بڑی ٹیمیں بہت زیادہ آکیوپنسی پر بھی 80/20 پورا کر سکتی ہیں، جو مؤثر لگتا ہے مگر لوگوں کو تھکا دیتا ہے۔ جب حد ایجنٹس کی تعداد طے کرتی ہے تو کیلکولیٹر نتیجے کے نیچے یہ بتا دیتا ہے۔ یہ میٹرکس آپ کی باقی رپورٹنگ کے ساتھ کیسے جڑتے ہیں، اس کے لیے دیکھیں: کال سینٹر KPIs، میٹرکس اور فارمولے.
Erlang C کے مفروضے اور حدود
ان باؤنڈ اسٹافنگ کے لیے Erlang C معیاری پہلا جواب ہے، اور یہ ایسے مفروضوں پر قائم ہے جنہیں اصل قطاریں توڑ دیتی ہیں:
- کوئی فون بند نہیں کرتا۔ Erlang C لامحدود صبر فرض کرتا ہے۔ اصل کالرز کال چھوڑ دیتے ہیں، اور ہر چھوڑی گئی کال کام کم کر دیتی ہے، اس لیے نمایاں ابینڈنمنٹ کی صورت میں Erlang C ضرورت سے کچھ زیادہ ایجنٹس تجویز کرتا ہے۔ Erlang A اوسط صبر کا وقت شامل کر کے ابینڈنمنٹ کو ماڈل کرتا ہے؛ سمیولیشن اس سے بھی آگے جاتی ہے۔ اگر آپ کا ابینڈن ریٹ کم ہے تو فرق معمولی ہے اور محتاط سمت میں ہوتا ہے۔
- وقفے کے اندر کالز بے ترتیب مگر یکساں شرح سے آتی ہیں۔ 10:05 پر بھیجی گئی مارکیٹنگ ای میل یا سروس کی بندش اس مفروضے کو توڑ دیتی ہے۔ چھوٹے وقفے غلطی کم کرتے ہیں۔
- ہر ایجنٹ ہر کال لے سکتا ہے۔ زبانوں، اسکلز یا کئی قطاروں کی صورت میں ایجنٹس ایک دوسرے کا متبادل نہیں ہوتے۔ ہر اسکل گروپ کا الگ حساب لگائیں اور ایک سے زیادہ گروپ سنبھالنے والے ایجنٹس کے لیے ایڈجسٹ کریں۔
- کالز ترتیب سے، ایک وقت میں ایک، سنبھالی جاتی ہیں۔ کال بیکس، ترجیحی قطاریں، اوور فلو اور بلینڈڈ آؤٹ باؤنڈ کام، یہ سب اصل صورتحال بدل دیتے ہیں۔
- ہینڈل ٹائم بوجھ پر منحصر نہیں۔ عملی طور پر جب ایجنٹس جلدی میں ہوں یا قطاریں لمبی ہوں تو AHT اکثر بڑھ جاتا ہے۔
| ماڈل | اس کالر کے ساتھ کیا ہوتا ہے جسے فوراً سروس نہ مل سکے | کس کام کے لیے استعمال کریں |
|---|---|---|
| Erlang B | بلاک ہو کر ضائع (بزی سگنل) | ٹرنکس اور چینلز کا سائز طے کرنا |
| Erlang C | جتنی دیر لگے قطار میں انتظار کرتا ہے | ان باؤنڈ ایجنٹ اسٹافنگ (یہ کیلکولیٹر) |
| Erlang A | انتظار کرتا ہے، لیکن صبر کے ایک بے ترتیب وقت کے بعد فون بند کر سکتا ہے | نمایاں ابینڈنمنٹ والی قطاریں |
اس سب سے ماڈل بے کار نہیں ہو جاتا۔ Erlang C سے شروع کریں، پھر اس کی پیش گوئیوں کا ہر وقفے کے ناپے گئے سروس لیول اور ابینڈنمنٹ سے موازنہ کریں، اور جہاں حقیقت مختلف ہو وہاں اپنے ان پٹس ایڈجسٹ کریں۔
ان پٹس کہاں سے آنے چاہییں
کیلکولیٹر اتنا ہی اچھا ہے جتنی اچھی پیش گوئی آپ اسے دیتے ہیں۔ فی وقفہ کالز، AHT اور وہ سروس لیول جو آپ نے واقعی دیا، ماہانہ اوسط سے نہیں بلکہ آپ کے کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم سے، ہر قطار اور ہر وقفے کے حساب سے آنے چاہییں۔ DialerBee میں ہر ان باؤنڈ قطار کا اپنا SLA ہدف اور تھریش ہولڈ ہوتا ہے، قطار کی گہرائی اور قطار کے اعداد و شمار وال بورڈ پر لائیو ہوتے ہیں، اور قطار کی کارکردگی اور ان باؤنڈ کال رپورٹس بعد کے عرصے کا احاطہ کرتی ہیں۔ ایجنٹس ایک ہی ڈیسک ٹاپ سے ان باؤنڈ قطاریں اور آؤٹ باؤنڈ کیمپینز سنبھالتے ہیں۔
دو طریقے سروس متاثر کیے بغیر درکار ایجنٹس کم کرتے ہیں۔ پہلا ہینڈل ٹائم ہے: جیسا کہ مثال میں دکھایا گیا، AHT میں 30 سیکنڈ کمی سے فی آدھا گھنٹہ دو ایجنٹس بچے۔ دوسرا قطار تک پہنچنے والی کالز کی تعداد ہے۔ اوقاتِ کار، بکنگز اور FAQs جیسی معمول کی کالز کا جواب دے سکتا ہے ایک AI وائس ایجنٹ، جو انسان کی ضرورت والی کالز آپ کی ٹیم کو منتقل کرتا ہے؛ DialerBee میں کسی نمبر کو AI وائس ایجنٹ کی طرف اسی طرح پوائنٹ کیا جاتا ہے جیسے کسی قطار کی طرف۔ اگر یہ آپ کے کاروبار کے لیے موزوں ہے تو AI ریسیپشنسٹ پیج بتاتا ہے کہ یہ کیا سنبھالتا ہے۔ کم کال والیوم کے ساتھ یہ کیلکولیٹر دوبارہ چلائیں تاکہ اسٹافنگ پر اثر دیکھ سکیں، اور فی ایجنٹ پلانز کے لیے دیکھیں قیمتوں کا تعین ۔
پیش گوئی کے پیچھے قطار کا ڈیٹا دیکھیں
ہم ایک ڈیمو ٹیننٹ پر ان باؤنڈ قطاریں، SLA اہداف، وال بورڈ اور رپورٹس دکھائیں گے۔
اکثر پوچھے گئے سوالات