QA اسکور کارڈز: ہر کال کو بہتر ایجنٹ بنانے کا موقع بنائیں۔

زیادہ تر کانٹیکٹ سینٹرز میں کوالٹی ایشورنس ایک منقطع، دستی عمل ہے۔ سپروائزر ڈائلر سے ریکارڈنگز ڈاؤن لوڈ کرتے ہیں، انہیں اسپریڈشیٹ میں اسکور کرتے ہیں، ای میل میں کوچنگ نوٹس لکھتے ہیں اور امید کرتے ہیں کہ ایجنٹ فیڈبیک پڑھ لیں گے۔ ریکارڈنگ، اسکور اور کوچنگ کے درمیان کوئی منظم ربط نہیں — اور یہ جاننے کا کوئی طریقہ نہیں کہ وقت کے ساتھ کوالٹی واقعی بہتر ہو رہی ہے یا نہیں۔

نتیجہ متوقع ہے: QA بن جاتا ہے کارکردگی بہتر بنانے کے ٹول کے بجائے محض تعمیل کی ایک رسمی کارروائی۔ کالز کے صرف ایک چھوٹے حصے کا جائزہ لیا جاتا ہے (عموماً 1-5%)، فیڈبیک گفتگو کے کئی دن بعد آتا ہے، اور ایجنٹوں کو مخصوص کالز کے مخصوص لمحات سے جڑی واضح، قابلِ عمل کوچنگ کے بجائے عمومی رہنمائی ملتی ہے۔ جن BPOs کو کلائنٹس کے سامنے کوالٹی ثابت کرنی ہوتی ہے، ان کے لیے اسپریڈشیٹ کا طریقہ گھنٹوں کا دستی رپورٹنگ کام پیدا کرتا ہے جس کی درستگی مشکوک ہوتی ہے۔

دوسری طرف تھرڈ پارٹی QA پلیٹ فارمز اسٹیک میں ایک اور ٹول کا اضافہ کرتے ہیں — اپنے الگ لاگ اِن، ڈیٹا ایکسپورٹ کے تقاضوں، لائسنس فیس اور انٹیگریشن کے مسائل کے ساتھ۔ ریکارڈنگ کا ڈیٹا ڈائلر سے QA ٹول تک جانا پڑتا ہے، اسکورز واپس آنے پڑتے ہیں، اور دونوں سسٹم شاذ و نادر ہی ہم آہنگ رہتے ہیں۔ اس انٹیگریشن کو برقرار رکھنے کا آپریشنل بوجھ اکثر اسی کوالٹی بہتری کو کمزور کر دیتا ہے جو اسے فراہم کرنی تھی۔