سروس لیول (SL) اور SLA کیا ہیں؟

سروس لیول وہ میٹرک ہے جس پر کانٹیکٹ سینٹر کو کسی بھی دوسرے میٹرک سے زیادہ پرکھا جاتا ہے، اور یہی وہ میٹرک بھی ہے جو اکثر اپنی تعریف کے بغیر بیان کیا جاتا ہے۔ پیمائش بذاتِ خود سادہ ہے۔ کسی مدت میں قطار کو پیش کیے گئے رابطے لیں، گنیں کہ ان میں سے کتنوں کا جواب ایجنٹ نے ہدف وقت کے اندر دیا، اور اسے فیصد میں ظاہر کریں۔ نتیجہ بتاتا ہے کہ آیا قطار میں آنے والے والیوم کے لیے اسٹاف کافی ہے۔

جوڑے کی صورت میں لکھنے کا طریقہ اہم ہے۔ سروس لیول کبھی ایک عدد نہیں ہوتا، کیونکہ وقت کے ہدف کے بغیر فیصد بے معنی ہے۔ 80 فیصد کالوں کا 20 سیکنڈ میں جواب دینا اور 80 فیصد کا پانچ منٹ میں جواب دینا بالکل مختلف آپریشنز ہیں جو ایک ہی فیصد دیتے ہیں۔ ہمیشہ دونوں حصے لکھیں۔

سروس لیول بمقابلہ SLA

گفتگو میں یہ دونوں ایک دوسرے کی جگہ استعمال ہوتے ہیں، حالانکہ ایسا نہیں ہونا چاہیے۔ سروس لیول ایک مشاہدہ ہے۔ سروس لیول ایگریمنٹ ایک معاہداتی شرط ہے: ایک بیان کردہ عدد، وہ مدت جس پر اس کا اوسط لیا جاتا ہے، استثنا کی فہرست، اور عموماً ہدف پورا نہ ہونے پر سروس کریڈٹ جیسا ازالہ۔ BPO کے لیے یہ فرق لفظی نہیں بلکہ تجارتی ہے، کیونکہ SLA طے کرتا ہے کہ کس مہینے نقصان اٹھانا پڑے گا۔ اصل مذاکرات استثنا پر ہوتے ہیں، جن میں فورس میجر، پیش گوئی کی حد سے زیادہ والیوم میں اچانک اضافہ، اور کلائنٹ کی وجہ سے ہونے والی بندشیں شامل ہیں۔

وہ تعریفیں جو جواب بدل دیتی ہیں

• گھڑی کہاں سے شروع ہوتی ہے۔ کال آنے پر، یا اس لمحے جب IVR کال کو قطار میں بھیجتا ہے۔ مینو میں نیویگیشن کا وقت دسیوں سیکنڈ ہو سکتا ہے، اور آغاز کا نقطہ بدلنے سے نتیجہ بہتر دکھائی دیتا ہے۔
• ابینڈنڈ کالوں کو کیسے شمار کیا جاتا ہے۔ مکمل طور پر خارج، ناکامی کے طور پر شمار، یا صرف مختصر ابینڈن کی حد سے نیچے خارج۔ ہر انتخاب ایک ہی ٹریفک سے مختلف فیصد دیتا ہے۔
• اوسط کی مدت۔ جو مہینہ اوسطاً ہدف پورا کرے، اس میں ایک ایسا ہفتہ بھی ہو سکتا ہے جو ہدف سے بری طرح چوک گیا ہو۔ مختصر وقفے برقرار رکھنا مشکل مگر زیادہ دیانت دار ہوتے ہیں۔
• کون سے رابطے شمار ہوتے ہیں۔ صرف وائس، یا وائس کے ساتھ چیٹ، WhatsApp اور ای میل، جن میں سے ہر ایک کا اپنا معقول ہدف ہوتا ہے۔

DialerBee سروس لیول کو کیسے سنبھالتا ہے

DialerBee میں ہدف رپورٹ کی سیٹنگ کے بجائے قطار کی خصوصیت ہے۔ ہر قطار ان باؤنڈ کانٹیکٹ سینٹر ایک SLA ہدف، وہ جوابی ہدف جس کے مقابلے میں پیمائش ہوتی ہے، اور خلاف ورزی شمار ہونے کی حد لیتی ہے۔ چونکہ زیادہ سے زیادہ انتظار، ریپ اپ سیکنڈز اور ریکارڈنگ موڈ بھی پورے ٹیننٹ کے بجائے قطار سے متعلق ہیں، اس لیے ایک ہی اکاؤنٹ میں کلیکشن قطار اور سپورٹ قطار کے الگ الگ اہداف ہو سکتے ہیں، اور کئی کلائنٹ پروگرامز چلانے والے BPO کو یہی درکار ہوتا ہے۔

شفٹ کے دوران قطار کی گہرائی اور قطار کے اعداد و شمار وال بورڈ پر لائیو دکھائی دیتے ہیں، ساتھ ہی ایجنٹس کی حالتیں Ready، Break، Manual، Callback اور Meeting بھی، تاکہ سپروائزر بعد میں پڑھنے کے بجائے قطار کو خلاف ورزی کی طرف بڑھتا ہوا دیکھ لے۔ قطار کی کارکردگی اور ان باؤنڈ کال رپورٹس بعد کے ریکارڈ کے لیے وال بورڈ کے پیچھے موجود ہیں، اور اینالیٹکس یہی منظر 11 زبانوں میں برقرار رکھتا ہے۔ قطار میں انتظار کرنے والے کالرز اپنی پوزیشن اور متوقع انتظار کا وقت سن سکتے ہیں، درمیان میں میوزک آن ہولڈ کے ساتھ، جو پیمائش نہیں بدلتا مگر انتظار کے تجربے کو بدل دیتا ہے۔

اکثر پوچھے جانے والے سوالات

سروس لیول اور SLA میں کیا فرق ہے؟

سروس لیول ایک پیمائش ہے: ان رابطوں کا حصہ جن کا جواب بیان کردہ سیکنڈز کے اندر دیا گیا۔ SLA ایک عہد ہے، عموماً معاہداتی، کہ یہ پیمائش طے شدہ مدت میں طے شدہ عدد یا اس سے زیادہ رہے گی۔ ایک وہ عدد ہے جس کا آپ مشاہدہ کرتے ہیں، دوسرا اس عدد کے بارے میں آپ کا وعدہ، جس کے پورا نہ ہونے پر اکثر ازالہ بھی منسلک ہوتا ہے۔

سروس لیول کا حساب کیسے لگایا جاتا ہے؟

ہدف وقت کے اندر جواب دیے گئے رابطوں کی تعداد کو پیش کیے گئے کل رابطوں سے تقسیم کریں، پھر 100 سے ضرب دیں۔ مشکل حصہ حساب نہیں بلکہ تعریفیں ہیں: کیا ابینڈنڈ کالیں ڈینومینیٹر میں شامل ہیں، کیا مختصر ابینڈنز خارج ہیں، اور کیا گھڑی کال آنے پر شروع ہوتی ہے یا جب IVR اسے قطار کے حوالے کرتا ہے۔

سروس لیول میں 80/20 کا کیا مطلب ہے؟

یہ 80 فیصد رابطوں کا 20 سیکنڈ کے اندر جواب دینے کا مختصر اظہار ہے۔ یہ جوڑا اتنی کثرت سے بیان کیا جاتا ہے کہ لوگ اسے معیار سمجھ لیتے ہیں، لیکن یہ کئی عام طور پر چنے جانے والے اہداف میں سے صرف ایک ہے۔ درست جوڑا اس بات پر منحصر ہے کہ قطار کس مقصد کے لیے ہے۔ ایمرجنسی لائن اور مارکیٹنگ انکوائری لائن کا ہدف ایک جیسا نہیں ہونا چاہیے۔

زیادہ سروس لیول کے باوجود کالرز ناخوش کیوں ہو سکتے ہیں؟

کیونکہ سروس لیول صرف جواب سے پہلے کے انتظار کو ناپتا ہے۔ ایک قطار تقریباً ہر کال کا جواب ہدف کے اندر دے کر بھی آدھی کالیں ٹرانسفر کر سکتی ہے، یا پہلے رابطے پر بہت کم مسائل حل کر سکتی ہے۔ سروس لیول رفتار کا پیمانہ ہے، اس لیے معیار کے بارے میں کچھ کہنے سے پہلے اسے فرسٹ کال ریزولوشن اور اطمینان کے اسکور کے ساتھ ملا کر دیکھنا ضروری ہے۔

کیا ابینڈنڈ کالیں سروس لیول کے خلاف شمار ہونی چاہئیں؟

اس کا کوئی ایک درست جواب نہیں، اسی لیے تعریف لکھ کر رکھنا ضروری ہے۔ تمام ابینڈنز کو خارج کرنا عدد کو بہتر دکھاتا ہے، کیونکہ جس کالر نے دو منٹ بعد ہار مان لی اسے واضح طور پر سروس نہیں ملی۔ ہر ابینڈن کو ناکامی شمار کرنا قطار کو ان لوگوں کی سزا دیتا ہے جنہوں نے غلطی سے تین سیکنڈ بعد فون رکھ دیا۔ بہت سے آپریشنز صرف مختصر ابینڈنز کو خارج کرتے ہیں اور اس کی حد بیان کرتے ہیں۔

متعلقہ اصطلاحات: اوسط اسپیڈ آف آنسر, ابینڈن ریٹ, ACD, ایجنٹ آکیوپنسی اور فرسٹ کال ریزولوشن.