سروس لیول (SL) اور SLA کیا ہے؟

سروس لیول وہ میٹرک ہے جس پر کسی رابطہ مرکز کا فیصلہ کسی دوسرے سے زیادہ کیا جاتا ہے، اور یہ وہ بھی ہے جسے اکثر اس کی تعریف منسلک کیے بغیر حوالہ دیا جاتا ہے۔ پیمائش خود ہی آسان ہے۔ پیش کردہ رابطوں کو ایک وقفے میں قطار میں لے جائیں، شمار کریں کہ ٹارگٹ ٹائم کے اندر ایجنٹ کی طرف سے کتنے کا جواب دیا گیا، اور اسے فیصد کے طور پر ظاہر کریں۔ نتیجہ آپ کو بتاتا ہے کہ آیا قطار میں آنے والے حجم کے لیے عملہ لگایا گیا ہے۔

جوڑا بنانے کا کنونشن اہمیت رکھتا ہے۔ سروس کی سطح کبھی بھی ایک عدد نہیں ہوتی، کیونکہ وقت کے ہدف کے بغیر فیصد بے معنی ہے۔ 20 سیکنڈ کے اندر 80 فیصد کالوں کا جواب دینا اور 80 فیصد کا جواب پانچ منٹ میں دینا بالکل مختلف آپریشنز ہیں جو ایک ہی فیصد پیدا کرتے ہیں۔ ہمیشہ دونوں حصے لکھیں۔

سروس لیول بمقابلہ SLA

یہ دونوں بات چیت میں ایک دوسرے کے ساتھ استعمال ہوتے ہیں اور نہیں ہونا چاہئے۔ خدمت کی سطح ایک مشاہدہ ہے۔ سروس لیول کا معاہدہ ایک معاہدہ کی اصطلاح ہے: ایک بیان کردہ اعداد و شمار، ایک مدت جس میں اس کا اوسط لیا جاتا ہے، ایک اخراج کی فہرست، اور عام طور پر ایک علاج جیسے سروس کریڈٹ چھوٹ جانے پر۔ BPO کے لیے یہ فرق سیمنٹک کے بجائے تجارتی ہے، کیونکہ SLA اس بات کی وضاحت کرتا ہے کہ ایک مہینے میں پیسے کب خرچ ہوتے ہیں۔ اخراج وہ جگہیں ہیں جہاں بات چیت دراصل ہوتی ہے، جس میں زبردستی میجر، حجم کی بڑھتی ہوئی پیشن گوئی بینڈ سے زیادہ، اور کلائنٹ کی وجہ سے بندش کا احاطہ ہوتا ہے۔

وہ تعریفیں جو جواب کو بدل دیتی ہیں۔

• جہاں سے گھڑی شروع ہوتی ہے۔ کال کی آمد پر، یا اس وقت IVR کال کو قطار میں منتقل کرتا ہے۔ مینو نیویگیشن کا وقت دسیوں سیکنڈ کا ہو سکتا ہے، اور نقطہ آغاز کو منتقل کرنا نتیجہ کو خوش کرتا ہے۔
• ترک کرنے والوں کے ساتھ کیسا سلوک کیا جاتا ہے۔ مکمل طور پر خارج کر دیا گیا، ناکامیوں کے طور پر شمار کیا گیا، یا صرف ایک مختصر ترک کرنے کی حد سے نیچے خارج کر دیا گیا۔ ہر انتخاب ایک جیسی ٹریفک سے مختلف فیصد پیدا کرتا ہے۔
• اوسط مدت۔ ایک مہینہ جو ہدف کو اوسطاً پورا کرتا ہے اس میں ایک ایسا ہفتہ شامل ہو سکتا ہے جس نے اسے بری طرح یاد کیا۔ چھوٹے وقفوں کو روکنا مشکل اور زیادہ ایماندار ہوتا ہے۔
• جو رابطے شمار ہوتے ہیں۔ صرف آواز، یا چیٹ، واٹس ایپ اور ای میل کے ساتھ آواز، جن میں سے ہر ایک کا اپنا معقول ہدف ہے۔

DialerBee سروس لیول کو کیسے ہینڈل کرتی ہے۔

DialerBee میں، ہدف رپورٹ کی ترتیب کے بجائے قطار کی ایک خاصیت ہے۔ میں ہر قطار ان باؤنڈ رابطہ مرکز ایک SLA ہدف لیتا ہے، جوابی ہدف جس کے خلاف اس کی پیمائش کی جاتی ہے، اور ایک حد جو خلاف ورزی کے طور پر شمار ہوتی ہے۔ چونکہ زیادہ سے زیادہ انتظار، ریپ اپ سیکنڈز اور ریکارڈنگ موڈ بھی پورے کرایہ دار کے بجائے قطار سے تعلق رکھتے ہیں، اس لیے جمع کرنے والی قطار اور ایک سپورٹ کی قطار ایک ہی اکاؤنٹ میں مختلف اہداف لے سکتی ہے، جس کی ضرورت ایک BPO کو چلانے والے متعدد کلائنٹ پروگراموں کے لیے ہوتی ہے۔

جب شفٹ چل رہی ہے، قطار کی گہرائی اور قطار کے اعدادوشمار وال بورڈ پر، ریڈی، بریک، مینوئل، کال بیک اور میٹنگ کے ایجنٹ کے ساتھ ساتھ، لائیو ہوتے ہیں، اس لیے ایک سپروائزر اس کے بعد اس کے بارے میں پڑھنے کے بجائے ایک قطار کو خلاف ورزی کی طرف بڑھتا ہوا دیکھتا ہے۔ قطار کی کارکردگی اور ان باؤنڈ کال رپورٹس حقیقت کے بعد ریکارڈ کے لیے وال بورڈ کے پیچھے بیٹھتی ہیں، اور تجزیات 11 زبانوں میں ایک ہی نظریہ رکھتا ہے۔ قطار میں انتظار کرنے والے کال کرنے والے اپنی پوزیشن اور ان کے اندازے کے انتظار کو سن سکتے ہیں، جس کے درمیان موسیقی ہولڈ پر ہے، جس سے پیمائش میں کوئی تبدیلی نہیں آتی لیکن انتظار کا تجربہ کرنے کا طریقہ بدل جاتا ہے۔

اکثر پوچھے گئے سوالات

سروس لیول اور SLA میں کیا فرق ہے؟

سروس کی سطح ایک پیمائش ہے: رابطوں کا حصہ جو سیکنڈوں کی بیان کردہ تعداد کے اندر جواب دیا جاتا ہے۔ SLA ایک عہد ہے، عام طور پر معاہدہ ہے، کہ پیمائش ایک متفقہ مدت کے دوران ایک متفقہ اعداد و شمار پر یا اس سے اوپر رہے گی۔ ایک وہ نمبر ہے جس کا آپ مشاہدہ کرتے ہیں، دوسرا وہ وعدہ ہے جو آپ نے اس نمبر کے بارے میں کیا ہے، اکثر اس کے چھوٹ جانے کی صورت میں ایک علاج منسلک ہوتا ہے۔

سروس لیول کا حساب کیسے لگایا جاتا ہے؟

ٹارگٹ ٹائم کے اندر جواب دیے گئے رابطوں کی تعداد کو پیش کردہ رابطوں کی کل تعداد سے تقسیم کریں، پھر 100 سے ضرب کریں۔ مشکل حصہ ریاضی نہیں بلکہ تعریفیں ہیں: آیا چھوڑی ہوئی کالیں ڈینومینیٹر میں بیٹھتی ہیں، آیا مختصر ترک کرنا خارج کر دیا جاتا ہے، اور آیا کال آنے پر گھڑی شروع ہوتی ہے یا جب IVR اسے دے دیتا ہے۔

سروس کی سطح میں 80/20 کا کیا مطلب ہے؟

یہ 20 سیکنڈ کے اندر 80 فیصد رابطوں کا جواب دینے کے لیے شارٹ ہینڈ ہے۔ اس جوڑے کا اتنا کثرت سے حوالہ دیا جاتا ہے کہ لوگ اسے ایک معیاری مانتے ہیں، لیکن یہ بہت سے لوگوں میں عام طور پر منتخب کردہ ہدف ہے۔ صحیح جوڑی اس بات پر منحصر ہے کہ قطار کس کے لیے ہے۔ ایک ہنگامی لائن اور ایک مارکیٹنگ انکوائری لائن کو ایک ہی ہدف نہیں ہونا چاہئے۔

اعلی سروس لیول کا مطلب ناخوش کال کرنے والے کیوں ہو سکتے ہیں؟

کیونکہ سروس کی سطح صرف جواب سے پہلے انتظار کی پیمائش کرتی ہے۔ ایک قطار ہدف کے اندر تقریباً ہر چیز کا جواب دے سکتی ہے اور پھر بھی اس کا آدھا حصہ منتقل کر سکتی ہے، یا پہلے رابطے پر اس میں سے بہت کم حل کر سکتی ہے۔ سروس کی سطح ایک رفتار کا پیمانہ ہے، لہذا معیار کے بارے میں کچھ کہنے سے پہلے اسے پہلی کال ریزولوشن اور اطمینان کے اسکور کے ساتھ جوڑا بنانے کی ضرورت ہے۔

کیا لاوارث کالوں کو سروس لیول کے خلاف شمار کرنا چاہیے؟

کوئی واحد صحیح جواب نہیں ہے، یہی وجہ ہے کہ تعریف لکھی جانی چاہیے۔ تمام ترکوں کو چھوڑ کر نمبر کی چاپلوسی کرتا ہے، کیونکہ ایک کال کرنے والا جس نے دو منٹ کے بعد واضح طور پر ہار مان لی اسے پیش نہیں کیا گیا۔ ہر ترک کرنے کو ناکامی کے طور پر شمار کرنا ان لوگوں کے لیے قطار میں جرمانہ عائد کرتا ہے جو غلطی سے تین سیکنڈ کے بعد لٹک جاتے ہیں۔ بہت سے آپریشنز صرف مختصر ترکوں کو خارج کرتے ہیں اور حد بیان کرتے ہیں۔

متعلقہ شرائط: جواب کی اوسط رفتار, شرح ترک کرنا, ACD, ایجنٹ کا قبضہ اور پہلی کال کی قرارداد.