پریڈکٹو ڈائلر: زیادہ ٹاک ٹائم، ایبنڈن ریٹ قابو میں۔

زیادہ تر آؤٹ باؤنڈ کانٹیکٹ سینٹرز میں ایجنٹس بات کرنے سے زیادہ انتظار میں وقت گزارتے ہیں۔ سپروائزر شفٹ کے آغاز میں فی ایجنٹ لائنز کا ایک مقررہ تناسب طے کرتا ہے — مثلاً 1.5 یا 2.0 — اور یہ عدد وہی رہتا ہے چاہے جواب کی شرح 15% ہو یا 45%، چاہے دس ایجنٹس دستیاب ہوں یا دو ابھی بریک پر گئے ہوں۔ نتیجہ ڈائلنگ کی رفتار اور ایجنٹس کی گنجائش کے درمیان مسلسل عدم مطابقت ہے۔

جب تناسب بہت کم ہو تو ایجنٹس کالز کے درمیان فارغ بیٹھے رہتے ہیں۔ جب بہت زیادہ ہو تو جواب دی گئی کالز کسی دستیاب ایجنٹ کے بغیر جمع ہو جاتی ہیں، جس کا نتیجہ ہوتا ہے ابینڈنڈ کالز — جو TCPA اور Ofcom کے تحت کمپلائنس کی خلاف ورزی ہے اور جرمانوں کا سبب بن سکتی ہے۔ زیادہ تر سپروائزرز احتیاط برتتے ہیں، جس کا مطلب ہے کہ ان کی ٹیمیں مستقل طور پر اپنی صلاحیت سے کم استعمال ہوتی ہیں۔

حساب بہت سخت ہے۔ اگر ایک ایجنٹ ہر گھنٹے میں 40-45 کے بجائے 15 منٹ لائیو کالز پر گزارتا ہے، تو ایک کا کام کرنے کے لیے آپ کو تین ایجنٹس درکار ہیں۔ یہ ٹیکنالوجی کا مسئلہ نہیں — یہ پیسنگ کا مسئلہ ہے۔ اور اسے کوئی انسان ڈیش بورڈ دیکھ کر اور سلائیڈر ہلا کر حل نہیں کر سکتا۔