کال سینٹر میں کتنے ایجنٹس چاہئیں؟ عملی مثال کے ساتھ Erlang C اسٹافنگ

"ہمیں کتنے ایجنٹس چاہئیں؟" کانٹیکٹ سینٹر کا سب سے مہنگا سوال ہے، کیونکہ لاگت کا زیادہ تر حصہ ایجنٹس کا وقت ہوتا ہے۔ اندازہ کم لگائیں تو کالز انتظار میں رہتی ہیں، کالرز کال چھوڑ دیتے ہیں اور شفٹ پر موجود ایجنٹس تھکن کا شکار ہو جاتے ہیں۔ اندازہ زیادہ لگائیں تو آپ لوگوں کو فارغ بیٹھنے کی تنخواہ دیتے ہیں۔ زیادہ تر ٹیمیں کسی سادہ اصول سے شروع کرتی ہیں، جیسے کال والیوم کو فی ایجنٹ فی گھنٹہ کالز سے تقسیم کرنا، اور ان میں سے زیادہ تر اصول ایک متوقع سمت میں غلط ہوتے ہیں: وہ فرض کرتے ہیں کہ کالز یکساں طور پر آتی ہیں، جبکہ ایسا کبھی نہیں ہوتا۔

یہ گائیڈ ان باؤنڈ کیوز کے لیے زیادہ تر ورک فورس پلانرز کا استعمال کردہ طریقہ، Erlang C، آسان زبان میں سمجھاتی ہے۔ اس میں ایک مکمل عملی مثال ہے، یہ دکھایا گیا ہے کہ اسٹافنگ والیوم کے ساتھ سیدھی لکیر میں کیوں نہیں بڑھتی، اور آخر میں ایک چیک لسٹ ہے جسے آپ اپنی اگلی پیش گوئی کے لیے استعمال کر سکتے ہیں۔

سادہ تقسیم سے اسٹافنگ کا حساب کیوں غلط ہو جاتا ہے

فرض کریں آپ کو آدھے گھنٹے میں 120 کالز متوقع ہیں اور ہر کال پر، آفٹر کال ورک سمیت، ایجنٹ کے 4 منٹ لگتے ہیں۔ یہ 30 منٹ کے وقفے میں 480 منٹ کا کام ہے، جو بظاہر بالکل 16 ایجنٹس کے برابر لگتا ہے۔ عملی طور پر 16 ایجنٹس کا مطلب ہوگا کہ کالرز بہت دیر تک انتظار کریں، کیونکہ کالز ایک کے بعد ایک منظم وقفوں سے نہیں آتیں۔ وہ بے ترتیب جھرمٹوں میں آتی ہیں۔ جب ایک ہی منٹ میں پانچ کالز آ جائیں تو فارغ ایجنٹس انہیں لے لیتے ہیں اور باقی کیو میں چلی جاتی ہیں۔ سادہ تقسیم یہ فرض کرتی ہے کہ ہر ایجنٹ 100% وقت مصروف ہے اور کوئی انتظار نہیں، جو صرف اسی صورت ممکن ہے جب کالز بالکل برابر وقفوں سے آئیں۔

Erlang C اسی بے ترتیبی کو ماڈل کرتا ہے۔ یہ ایک زیادہ مفید سوال کا جواب دیتا ہے: ایجنٹس کی ایک مخصوص تعداد کے ساتھ کتنے فیصد کالرز انتظار کریں گے، اوسطاً کتنی دیر انتظار کریں گے، اور کتنی کالز کا جواب ہدف کے وقت کے اندر دیا جائے گا؟

آپ کو کن معلومات کی ضرورت ہے

• فی وقفہ کال والیوم۔ آنے والی کالز کی پیش گوئی ہر 15 یا 30 منٹ کے وقفے کے لیے کریں، پورے دن کے لیے نہیں۔ روزانہ کے مجموعے وہ عروج چھپا دیتے ہیں جو اسٹافنگ طے کرتے ہیں۔
• اوسط ہینڈل ٹائم (AHT)۔ ٹاک ٹائم جمع ہولڈ ٹائم جمع آفٹر کال ورک۔ اگر آپ کو یقین نہیں کہ اس میں کیا شامل کرنا ہے تو اوسط ہینڈل ٹائم کی تعریف دیکھیں۔
• سروس لیول ہدف۔ وقت کی ایک حد کے اندر جواب دی گئی کالز کا تناسب، جسے 80/20 (20 سیکنڈ کے اندر 80%) یا 90/30 لکھا جاتا ہے۔ دیکھیں سروس لیول کا مطلب کیا ہے.
• شرنکیج۔ ادا شدہ وقت کا وہ حصہ جس میں ایجنٹس کالز کے لیے دستیاب نہیں ہوتے: وقفے، ٹریننگ، کوچنگ، میٹنگز، بیماری اور غیر حاضری۔ بہت سے کانٹیکٹ سینٹرز 25% سے 35% کے درمیان منصوبہ بندی کرتے ہیں، لیکن اپنا تناسب خود ناپیں۔

مرحلہ 1: کام کا بوجھ Erlangs میں نکالیں

ایک Erlang فی گھنٹہ ایک گھنٹے کا کال ورک ہے، یا آسان الفاظ میں، ایجنٹس کی وہ تعداد جو مسلسل مصروف رہے اگر کالز بالکل یکساں طور پر آئیں۔

ٹریفک (Erlangs) = وقفے میں کالز × AHT سیکنڈز میں ÷ وقفے کی لمبائی سیکنڈز میں۔

ہماری مثال کے لیے: 120 کالز × 240 سیکنڈ ÷ 1,800 سیکنڈ = 16 Erlangs۔ سولہ مطلق کم سے کم حد ہے۔ 16 سے کم ایجنٹس ہوں تو کیو بے حد بڑھتی چلی جاتی ہے۔

مرحلہ 2: Erlang C سے فون پر درکار ایجنٹس معلوم کریں

Erlang C ٹریفک اور ایجنٹس کی ایک ممکنہ تعداد لے کر یہ امکان بتاتا ہے کہ کالر کو انتظار کرنا پڑے گا یا نہیں۔ اسی سے دو مزید اعداد نکلتے ہیں: سروس لیول (آپ کی حد کے اندر جواب دی گئی کالز کا تناسب) اور اوسط جواب کی رفتار (ASA)۔ آپ ایجنٹس کی تعداد بڑھاتے جاتے ہیں یہاں تک کہ سروس لیول آپ کے ہدف تک پہنچ جائے۔

ہماری مثال کا نتیجہ یہ ہے، 16 Erlangs، AHT 240 سیکنڈ، ہدف 20 سیکنڈ کے اندر 80%:

بیس ایجنٹس وہ کم سے کم تعداد ہے جو تقریباً 82% کے ساتھ 80/20 کا ہدف پورا کرتی ہے۔ دیکھیں کہ جدول کے نچلے حصے میں اعداد کتنی تیزی سے بدلتے ہیں۔ 17 ایجنٹس کے ساتھ، یعنی 16 Erlangs کی کم سے کم حد سے صرف ایک زیادہ، تقریباً ایک تہائی کالرز کو ہی 20 سیکنڈ کے اندر جواب ملتا ہے اور اوسط انتظار تقریباً تین منٹ ہوتا ہے۔ کم سے کم حد کے قریب ہر اضافی ایجنٹ بڑی بہتری لاتا ہے؛ اوپر کی طرف ہر اضافی ایجنٹ معمولی بہتری لاتا ہے۔

مرحلہ 3: شیڈول کی تعداد کے لیے شرنکیج شامل کریں

مرحلہ 2 کے 20 ایجنٹس کا لاگ اِن اور کالز کے لیے دستیاب ہونا ضروری ہے۔ وقفے پر، ٹریننگ میں یا بیماری کی چھٹی پر موجود لوگ دستیاب نہیں ہوتے۔ شیڈول کی جانے والی تعداد معلوم کرنے کے لیے:

شیڈول کیے گئے ایجنٹس = فون پر ایجنٹس ÷ (1 − شرنکیج)۔

30% شرنکیج کے ساتھ: 20 ÷ 0.7 = 28.6، لہٰذا آپ 29 افراد اس آدھے گھنٹے کے لیے شیڈول کرتے ہیں۔ دن کے ہر وقفے کے لیے یہی حساب دہرائیں، پھر ایسی شفٹیں بنائیں جو حاصل ہونے والے خم کو پورا کریں۔ یہ آخری مرحلہ، یعنی وقفہ وار ضروریات کو وقفوں سمیت حقیقی شفٹوں میں بدلنا، وہ جگہ ہے جہاں ورک فورس مینجمنٹ ٹولز اپنی افادیت ثابت کرتے ہیں، لیکن ضرورت بذاتِ خود انہی تین مراحل سے نکلتی ہے۔

اسٹافنگ لکیری کیوں نہیں ہوتی

Erlang C کا سب سے مفید سبق یہ ہے کہ والیوم یا ہینڈل ٹائم میں چھوٹی تبدیلیاں اسٹافنگ کو توقع سے زیادہ متاثر کرتی ہیں، اور اس طرح جسے اوسطوں والی اسپریڈشیٹ چھپا دیتی ہے۔

• 10% زیادہ کالز۔ 120 کے بجائے 132 کالز پر ٹریفک بڑھ کر 17.6 Erlangs ہو جاتی ہے۔ اب بیس ایجنٹس صرف تقریباً 61% کالز کا جواب 20 سیکنڈ کے اندر دیتے ہیں۔ دوبارہ 80% سے اوپر جانے کے لیے آپ کو 22 ایجنٹس درکار ہیں۔ والیوم میں 10% اضافے کے لیے عملے میں 10% اضافہ درکار تھا، لیکن اگر آپ 20 ایجنٹس ہی رکھتے تو سروس لیول 10 نہیں بلکہ تقریباً 21 پوائنٹس گر جاتا۔
• ہینڈل ٹائم میں 30 سیکنڈ کی کمی۔ 240 کے بجائے 210 سیکنڈ کے AHT پر ٹریفک کم ہو کر 14 Erlangs رہ جاتی ہے اور 18 ایجنٹس تقریباً 84% تک پہنچ جاتے ہیں۔ ہینڈل ٹائم میں 30 سیکنڈ کی کمی سے اس والیوم پر ہر آدھے گھنٹے میں دو ایجنٹس کی بچت ہوئی۔
• بڑی ٹیمیں زیادہ مؤثر ہوتی ہیں۔ بڑی کیوز ایک ہی سروس لیول پر چھوٹی کیوز کے مقابلے میں زیادہ آکیوپنسی پر چل سکتی ہیں، کیونکہ بے ترتیب عروج زیادہ ایجنٹس میں بٹ کر متوازن ہو جاتے ہیں۔ اسی لیے چھوٹی کیوز کو ایک بڑی، اچھی روٹنگ والی کیو میں یکجا کرنا اکثر عملہ بڑھائے بغیر سروس بہتر کر دیتا ہے۔

دوسرا نکتہ عملی اہمیت کا ہے۔ ہینڈل ٹائم عام طور پر آپ کے پاس سب سے سستا لیور ہوتا ہے۔ تیز تر رَیپ اَپ، بہتر کال اسکرپٹس، کال جڑتے ہی اسکرین پر صحیح کسٹمر ڈیٹا، اور کم ٹرانسفرز، یہ سب AHT کم کرتے ہیں، اور Erlang C بالکل دکھاتا ہے کہ اس سے کتنے ایجنٹس کی بچت ہوتی ہے۔

آکیوپنسی: وہ عدد جو ایجنٹس کو تھکا دیتا ہے

آکیوپینسی لاگ اِن وقت کا وہ حصہ ہے جو ایجنٹس واقعی کالز ہینڈل کرنے میں گزارتے ہیں۔ جدول میں یہ 73% سے 94% تک ہے۔ زیادہ آکیوپنسی کاغذ پر مؤثر لگتی ہے، لیکن تقریباً 85% سے 90% سے اوپر مسلسل آکیوپنسی عموماً دباؤ، غیر حاضری اور ملازمت چھوڑنے کی شرح بڑھاتی ہے، جس سے شرنکیج بڑھتی ہے اور اسٹافنگ مزید مشکل ہو جاتی ہے۔ بہت سے آپریشنز منصوبہ بند آکیوپنسی کی ایک حد مقرر کرتے ہیں اور اس سے اوپر کسی بھی سطح کو عملہ بڑھانے کی وجہ سمجھتے ہیں، چاہے سروس لیول ہدف پورا ہو رہا ہو۔

Erlang C کہاں غلط ہوتا ہے، اور اس کا کیا کریں

Erlang C ایک ماڈل ہے، اور یہ ایسے مفروضے قائم کرتا ہے جو حقیقی کیوز میں ٹوٹ جاتے ہیں:

• یہ فرض کرتا ہے کہ کوئی کال نہیں کاٹتا۔ حقیقی کالرز کال چھوڑ دیتے ہیں (abandon)، جس سے کیو سے کام کم ہو جاتا ہے۔ اس لیے جب کال چھوڑنے کی شرح زیادہ ہو تو Erlang C درکار عملے کو بڑھا چڑھا کر بتانے کا رجحان رکھتا ہے۔ Erlang A اور سمیولیشن ماڈلز کالر کے صبر کو بھی شامل کرتے ہیں؛ اگر آپ کی abandon ریٹ نمایاں ہے تو ان میں سے کوئی استعمال کریں یا اپنے تاریخی ڈیٹا کی بنیاد پر ایڈجسٹ کریں۔
• یہ فرض کرتا ہے کہ ہر ایجنٹ ہر کال لے سکتا ہے۔ جب اسکلز بیسڈ روٹنگ، مختلف زبانیں یا متعدد کیوز ہوں تو ایجنٹس ایک دوسرے کا متبادل نہیں ہوتے اور ایک واحد Erlang C حساب ضرورت کو کم بتاتا ہے۔ ہر اسکل کے لیے الگ حساب کریں، پھر ان ایجنٹس کے لیے ایڈجسٹ کریں جو کئی اسکلز سنبھال سکتے ہیں۔
• یہ فرض کرتا ہے کہ کالرز کو ترتیب سے سروس دی جاتی ہے۔ کال بیکس، ترجیحات اور اوورفلو قواعد صورتحال بدل دیتے ہیں۔
• یہ ملے جلے کام کو نظر انداز کرتا ہے۔ اگر یہی ایجنٹس آؤٹ باؤنڈ کیمپین، WhatsApp یا ای میل پر بھی کام کرتے ہیں تو اس کام کی منصوبہ بندی الگ کریں اور ان باؤنڈ کے عروج کے اوقات کو محفوظ رکھیں۔

اس سب کے باوجود Erlang C بے کار نہیں۔ زیادہ تر ان باؤنڈ کیوز کے لیے یہ درست پہلا جواب ہے، اور ماڈل اور حقیقت کے درمیان فرق کو آپ کا اپنا وقفہ وار ڈیٹا پُر کرے۔

کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم پیش گوئی کو کیسے ڈیٹا دیتا ہے

Erlang C اتنا ہی اچھا ہے جتنی اس کی معلومات۔ والیوم، ہینڈل ٹائم، کال چھوڑنے کی شرح اور سروس لیول کے اعداد ماہانہ اوسط سے نہیں بلکہ آپ کے پلیٹ فارم سے، ہر کیو اور ہر وقفے کے حساب سے آنے چاہئیں۔ DialerBee میں، ان باؤنڈ کیوز سروس لیول، انتظار کا وقت اور کال چھوڑنے کی شرح رپورٹ کرتی ہیں، آپریشنز سینٹر کیوز اور ایجنٹس کو لائیو دکھاتا ہے، اور رپورٹس کو آپ کے پلاننگ ماڈل کے لیے ایکسپورٹ کیا جا سکتا ہے۔ دن کے دوران سپروائزرز یہی اعداد وال بورڈ پر دیکھتے ہیں اور اگر کوئی عروج پیش گوئی سے پہلے آ جائے تو ایجنٹس کو ایک کیو سے دوسری میں منتقل کر سکتے ہیں۔

ہینڈل ٹائم وہ جگہ ہے جہاں پلیٹ فارم سب سے زیادہ مدد کرتا ہے۔ کال کنیکٹ ہوتے ہی اسکرین پر کسٹمر کا سیاق و سباق، ڈسپوزیشن ہاٹ کیز، کال کے بعد کی ٹائپنگ کم کرنے والے AI کال سمریز، اور لمبے ہولڈ کے بجائے کال بیکس، یہ سب فی کال کام کم کرتے ہیں۔ جیسا کہ مثال میں دکھایا گیا، AHT میں سے کم ہونے والا ہر 30 سیکنڈ فی انٹرول کئی ایجنٹس کے برابر ہو سکتا ہے۔ کچھ ٹیمیں مختصر پیک اوقات کی کالز ایک AI ریسیپشنسٹ کی طرف بھیج دیتی ہیں، بجائے اس کے کہ دن میں ایک گھنٹے کے لیے اضافی عملہ رکھیں۔

اسٹافنگ چیک لسٹ

1. کم از کم کئی ہفتوں کے تاریخی ڈیٹا اور معلوم ایونٹس کی بنیاد پر، ہر کیو اور زبان کے لحاظ سے، ہر 15 یا 30 منٹ کے وقفے کے لیے آنے والی کالز کی پیش گوئی کریں۔
2. ہر کیو کے لیے آفٹر کال ورک اور ہولڈ ٹائم سمیت AHT ناپیں۔
3. ہر کیو کے لیے سروس لیول ہدف طے کریں (مثال کے طور پر سیلز کے لیے 80/20، ترجیحی لائنز کے لیے 90/30)۔
4. Erlangs نکالیں اور ہر وقفے کے لیے Erlang C چلا کر فون پر درکار ایجنٹس معلوم کریں۔
5. آکیوپنسی چیک کریں اور اسے ایسی سطح پر محدود رکھیں جسے آپ کی ٹیم برقرار رکھ سکے۔
6. اپنی ناپی گئی شرنکیج استعمال کرتے ہوئے (1 − شرنکیج) سے تقسیم کریں تاکہ شیڈول کیے جانے والے افراد کی تعداد ملے۔
7. ایسی شفٹیں اور وقفے بنائیں جو وقفہ وار خم کو پورا کریں۔
8. ہر ہفتے پیش گوئی کا اصل نتائج سے موازنہ کریں اور والیوم، AHT اور شرنکیج کی معلومات ایڈجسٹ کریں۔

کیا آپ وہ کیو اور سروس لیول رپورٹنگ دیکھنا چاہتے ہیں جو اس ماڈل کو ڈیٹا فراہم کرتی ہے؟ ڈیمو بک کریں اور ہم ایک ڈیمو ٹیننٹ پر ان باؤنڈ کیوز، آپریشنز سینٹر اور رپورٹنگ دکھائیں گے۔ آؤٹ باؤنڈ کیمپینز کے لیے پیسنگ کا الگ سوال ہماری اس گائیڈ میں شامل ہے: ابینڈن ریٹ کا تخمینہ لگانے والا ٹول۔ عملے کی تعداد طے کرنے سے پہلے اپنے نمبرز Erlang C کیلکولیٹر میں چلا کر دیکھیں۔

اکثر پوچھے جانے والے سوالات

کال سینٹر کے لیے درکار ایجنٹس کا حساب کیسے لگائیں؟

ٹریفک کو Erlangs میں نکالیں (فی وقفہ کالز × اوسط ہینڈل ٹائم ÷ وقفے کی لمبائی)، Erlang C فارمولے سے ایجنٹس کی وہ کم سے کم تعداد معلوم کریں جو آپ کا سروس لیول ہدف پورا کرے، پھر (1 − شرنکیج) سے تقسیم کر کے شیڈول کیے جانے والے افراد کی تعداد نکالیں۔ ہر 15 یا 30 منٹ کے وقفے کے لیے یہ عمل دہرائیں۔

Erlang C کیا ہے؟

Erlang C ایک کیوئنگ فارمولا ہے جو کال ٹریفک اور ایجنٹس کی تعداد کی بنیاد پر اندازہ لگاتا ہے کہ کالر کو انتظار کرنا پڑے گا اس کا کتنا امکان ہے۔ اسی امکان سے آپ کسی بھی اسٹافنگ لیول کے لیے سروس لیول اور اوسط جواب کی رفتار کا حساب لگا سکتے ہیں، اسی لیے یہ ان باؤنڈ کانٹیکٹ سینٹر اسٹافنگ کا معیاری نقطۂ آغاز ہے۔

کال سینٹر کے لیے اچھا سروس لیول کیا ہے؟

ایک عام ہدف 80/20 ہے: 80% کالز کا جواب 20 سیکنڈ کے اندر۔ کچھ آپریشنز ترجیحی لائنز کے لیے 90/30 یا کم ترجیحی کیوز کے لیے 70/30 استعمال کرتے ہیں۔ درست ہدف کا انحصار ضائع شدہ کال کی لاگت اور آپ کے کالرز کی توقعات پر ہے۔

کال سینٹر میں شرنکیج کیا ہے؟

شرنکیج ایجنٹ کے ادا شدہ وقت کا وہ حصہ ہے جو رابطوں کو ہینڈل کرنے کے لیے دستیاب نہیں ہوتا، جس میں وقفے، ٹریننگ، کوچنگ، میٹنگز، بیماری اور غیر حاضری شامل ہیں۔ بہت سے کانٹیکٹ سینٹرز تقریباً 25% سے 35% کے ساتھ منصوبہ بندی کرتے ہیں، لیکن آپ کو اپنی شرنکیج خود ناپنی چاہیے اور اسے باقاعدگی سے اپ ڈیٹ کرنا چاہیے۔

کالز میں 10% اضافے کے لیے اسٹافنگ میں معمولی تبدیلی سے زیادہ کیوں درکار ہوتا ہے؟

کیونکہ سروس لیول عملے کے ساتھ لکیری طور پر نہیں بدلتا۔ اس گائیڈ کی مثال میں، والیوم 10% بڑھنے پر 20 ایجنٹس ہی رکھنے سے 20 سیکنڈ کے اندر جواب دی گئی کالز کا تناسب تقریباً 82% سے گر کر تقریباً 61% رہ جاتا۔ ہدف بحال کرنے کے لیے دو مزید ایجنٹس درکار تھے۔

کیا Erlang C آؤٹ باؤنڈ ڈائلنگ کے لیے کام کرتا ہے؟

نہیں۔ Erlang C ان باؤنڈ کیوز کو ماڈل کرتا ہے جہاں کالرز ایجنٹس کا انتظار کرتے ہیں۔ آؤٹ باؤنڈ ڈائلنگ میں مسئلہ الٹ ہوتا ہے، یعنی ایجنٹس جواب دی گئی کالز کا انتظار کرتے ہیں، اور اسے Erlang C کے بجائے ڈائلر پیسنگ اور abandon ریٹ کنٹرولز سے سنبھالا جاتا ہے۔