ایجنٹ ڈیسک ٹاپ سافٹ ویئر: پوری شفٹ کے لیے ایک ٹیب

یہ وہ براؤزر ورک اسپیس ہے جس میں ایجنٹ اپنی شفٹ گزارتا ہے۔ ڈائل پیڈ، DTMF، میوٹ اور ہولڈ والا WebRTC سافٹ فون؛ ٹرانسفر اور کانفرنس کنٹرولز؛ وائس، WhatsApp، SMS اور ای میل تھریڈز والا اومنی چینل اِن باکس؛ ہسٹری اور ریکارڈنگ پلے بیک کے ساتھ کسٹمر ریکارڈ؛ اسکرپٹ؛ اور ڈسپوزیشن و کال بیک پینل۔ یہ ایک ٹیب ہے، ایپلیکیشنز کا ڈھیر نہیں۔

نہ ڈیسک فون، نہ سافٹ فون ایپلیکیشن۔ ڈیسک ٹاپ براؤزر میں چلتا ہے اور اگر ایجنٹ الگ ونڈو چاہے تو PWA کے طور پر انسٹال کیا جا سکتا ہے۔ اپ ڈیٹس محفوظ طریقے سے لاگو ہوتی ہیں: نیا ورژن کال کے دوران صفحہ ری لوڈ نہیں کرے گا۔

میڈیا پری فلائٹ چلتا ہے۔ ڈیسک ٹاپ مائیکروفون، اسپیکرز اور میڈیا پاتھ چیک کرتا ہے، اس لیے جو ہیڈسیٹ لگا ہوا نہ ہو وہ پہلی کال کے تیس سیکنڈ بعد نہیں بلکہ کسٹمر کے لائن پر آنے سے پہلے ہی پکڑا جاتا ہے۔

بلائنڈ ٹرانسفر کال سیدھی آگے بھیج دیتا ہے۔ اٹینڈڈ ٹرانسفر میں ایجنٹ پہلے منزل پر موجود شخص سے بات کر کے کسٹمر کا تعارف کراتا ہے۔ ٹرانسفر پری سیٹس میں وہ منزلیں محفوظ ہوتی ہیں جو ٹیم دن بھر استعمال کرتی ہے، تاکہ وہ ڈائل کیے گئے نمبر کے بجائے ایک کلک ہوں۔ کانفرنس لائیو کال پر تیسرے فریق کو شامل کرتی ہے۔

ڈسپوزیشنز ڈراپ ڈاؤن کے بجائے کارڈز ہیں۔ ہر ایک کی کی بورڈ ہاٹ کی ہے، ٹیم کے سب سے زیادہ استعمال ہونے والے کارڈز پسندیدہ کے طور پر پِن کیے جا سکتے ہیں، اور کم استعمال ہونے والوں کے لیے سرچ باکس اور حالیہ فہرست موجود ہے۔ کال بیک اسی پینل سے کسٹمر کے مانگے ہوئے وقت پر شیڈول کی جا سکتی ہے۔

جی ہاں۔ ریکارڈ میں ہسٹری اور لیڈ ٹائم لائن ہوتی ہے، اور ریکارڈنگز ڈیسک ٹاپ کے اندر سے ہی چلائی جا سکتی ہیں۔ پریویو کیمپین میں ایجنٹ ڈائل ہونے سے پہلے ریکارڈ بھی دیکھتا ہے، اس لیے وہ سیاق و سباق سامنے رکھ کر کال کرنے کا فیصلہ کرتا ہے۔

جی ہاں۔ ایجنٹ ڈیسک ٹاپ گیارہ زبانوں میں چلتا ہے اور دائیں سے بائیں کے لیے پوری ترتیب الٹ دیتا ہے، اس لیے عربی اور اردو بولنے والے ایجنٹس کو ترجمہ شدہ لیبلز والی انگریزی ترتیب کے بجائے اپنی پڑھنے کی سمت کے مطابق بنی اسکرین ملتی ہے۔ ایک ہی ٹیم کے ایجنٹس اپنی اپنی زبان منتخب کر سکتے ہیں۔

ایجنٹس ایک ہی ڈیسک ٹاپ سے اِن باؤنڈ قطاریں اور آؤٹ باؤنڈ مہمات سنبھالتے ہیں؛ خودکار بلینڈنگ دستیاب ہے، جسے ہر کمپنی کا ایڈمن آن کرتا ہے۔ ایجنٹ اسٹیٹس طے کرتے ہیں کہ ایجنٹ کو کیا پیش کیا جائے، اور جب کسی لائیو کال میں مدد درکار ہو تو سپروائزر ریکویسٹ بٹن ایجنٹ کو سپروائزر قطار میں ڈال دیتا ہے۔