حل
کسٹمر سروس کال سینٹر: جواب دیتا ہے، حل کرتا ہے اور فالو اپ کرتا ہے
حقیقی SLA اہداف والی قطاریں، ایسا IVR جو کالرز کو کام خود مکمل کرنے دے، وائس، WhatsApp، SMS اور ای میل کے لیے ایک ان باکس، لائیو کال کے دوران ایجنٹ کے لیے مدد، اور بعد میں ایک سروے جو خراب اسکور کو ایک ذمہ دار کے نام والے کیس میں بدل دیتا ہے۔
14 دن کا مفت ٹرائل · AI وائس ایجنٹ آزمانے کے لیے مفت AI کریڈٹ · کارڈ کی ضرورت نہیں
مختصر جواب
آپ کو کیا ملتا ہے
سب کچھ ایک ہی ورک اسپیس میں
ACD کیوز
ہر قطار FIFO، راؤنڈ رابن یا سب سے زیادہ دیر سے فارغ کی بنیاد پر اگلا ایجنٹ منتخب کرتی ہے، اپنی ترجیح، زیادہ سے زیادہ انتظار، ریپ اَپ سیکنڈز اور ریکارڈنگ موڈ کے ساتھ۔
SLA ہدف اور حد
ہر قطار کے ساتھ وہ جوابی ہدف ہوتا ہے جس پر اسے پرکھا جاتا ہے اور وہ حد جو خلاف ورزی شمار ہوتی ہے، اس لیے سروس لیول رائے نہیں بلکہ ایک سیٹنگ ہے۔
پوزیشن اور متوقع انتظار
کالرز سن سکتے ہیں کہ وہ قطار میں کہاں ہیں اور کتنا انتظار متوقع ہے، اور درمیان میں میوزک آن ہولڈ چلتا ہے۔ جب لوگوں کو معلوم ہو تو وہ زیادہ دیر انتظار کرتے ہیں۔
DID روٹنگ
ہر نمبر کو کسی قطار، صارف، IVR فلو، کیمپین یا AI وائس ایجنٹ کی طرف روٹ کریں، نمبروں کی کھیپ آنے پر بلک میں، اور انوینٹری کی CSV ایکسپورٹ کے ساتھ۔
IVR سیلف سروس
IVR بلڈر کالر کی سیلف سروس کا احاطہ کرتا ہے: بکنگ چیک یا منظم کرنا، کال بیک کی درخواست، قطار کی صورتحال سننا، زبان منتخب کرنا، کال کے دوران CRM تلاش۔
کاروباری اوقات اور اوقاتِ کار کے بعد
ہر ٹیننٹ کے لیے کاروباری اوقات اور تعطیلات کے کیلنڈرز، جو شیڈول گیٹس کے ذریعے نافذ ہوتے ہیں، ٹیکسٹ ٹو اسپیچ پر مبنی اوقاتِ کار کے بعد کے پیغام اور SMS فال بیک ٹیمپلیٹ کے ساتھ۔
گفتگو کی ایک فہرست
وائس، WhatsApp، SMS اور ای میل تھریڈز ایک ہی ان باکس میں، ہر ایک نیا، قطار میں، تفویض شدہ، جاری یا کسٹمر کے انتظار میں، اور کسی ایجنٹ یا قطار کو تفویض۔
پاپ پر Customer 360
ریکارڈ کال کے ساتھ ہی کھلتا ہے: پروفائل، ہسٹری، نوٹس اور CRM ٹیب، نمبر کی بنیاد پر، BroadNet CRM اینرچ، کانٹیکٹ بنانے اور ڈسپوزیشن پُش کے ساتھ۔
لائیو ایجنٹ اسسٹ
کال کے دوران تیار ہونے والا خلاصہ، عربی کو سمجھنے والا لائیو سینٹیمنٹ، ایک تجویز کردہ جواب جسے ایجنٹ ترمیم یا نظرانداز کر سکتا ہے، اور ایک تجویز کردہ ڈسپوزیشن جس کی وہ تصدیق کرتا ہے۔
ریکوری کیسز کے ساتھ سروے
CSAT اور NPS وائس IVR، AI وائس، WhatsApp، SMS یا مختصر لنک کے ذریعے پوچھے جاتے ہیں، اور ناخوش صارفین کو ایک نام اور نتیجے والے کیسز کے طور پر قطار میں بھیجا جاتا ہے۔
وال بورڈ اور رپورٹس
قطار کی گہرائی اور ایجنٹ کی حالتیں وال بورڈ پر لائیو، اور اس کے پیچھے قطار کی کارکردگی، ان باؤنڈ کال، ایجنٹ سرگرمی اور سروس لیول رپورٹس۔
سننا، سرگوشی، مداخلت
سپروائزر ان باؤنڈ کال سن سکتا ہے، ایجنٹ سے سرگوشی کر سکتا ہے، مداخلت کر سکتا ہے یا زبردستی لاگ آؤٹ کر سکتا ہے، جبکہ کوچنگ کے اصول شفٹ کے دوران رہنما اشارے دکھاتے ہیں۔
قطار
سروس لیول ایک سیٹنگ ہے، امید نہیں
سپورٹ کا آغاز درست کام کرنے والی قطاروں سے ہوتا ہے۔ ہر قطار FIFO، راؤنڈ رابن یا سب سے زیادہ دیر سے فارغ کی بنیاد پر اگلا ایجنٹ منتخب کرتی ہے، اور اس کی اپنی ترجیح، زیادہ سے زیادہ انتظار، ریپ اَپ ٹائم اور ریکارڈنگ موڈ ہوتا ہے، اس لیے بلنگ قطار اور شکایات قطار کو ایک ہی طرح چلانا ضروری نہیں۔ اسکلز پر مبنی روٹنگ بھی دستیاب ہے، جو ہر قطار کے لیے الگ سے فعال کی جاتی ہے۔
ہر قطار کا ایک SLA ہدف اور وہ حد بھی ہوتی ہے جو خلاف ورزی شمار ہوتی ہے۔ یہی چیز سروس لیول کو ایسی چیز بناتی ہے جسے وال بورڈ لائیو دکھا سکے اور قطار کی کارکردگی کی رپورٹ بعد میں طے کر سکے۔
- FIFO، راؤنڈ رابن اور longest-idle روٹنگ، نیز ہر قطار کے لیے فعال کی جانے والی اسکلز پر مبنی روٹنگ۔
- ترجیح، زیادہ سے زیادہ انتظار، ریپ اَپ سیکنڈز اور ریکارڈنگ موڈ ہر قطار کے لیے الگ
- ہر قطار کے لیے SLA ہدف اور خلاف ورزی کی حد، وال بورڈ پر لائیو
- کالر کو پوزیشن اور متوقع انتظار کا اعلان، میوزک آن ہولڈ کے ساتھ
ایجنٹ کی ضرورت سے پہلے
وہ کالز جنہیں کبھی کسی شخص کی ضرورت نہیں تھی
سپورٹ کے رابطوں کا بڑا حصہ ایسے صارفین کا ہوتا ہے جو کچھ چیک یا تبدیل کر رہے ہوتے ہیں جو وہ خود کر سکتے تھے۔ IVR بلڈر میں بالکل انہی کاموں کے نوڈز ہیں: بکنگ چیک کرنا، بکنگ منظم کرنا، کال بیک کی درخواست کر کے اپنی جگہ برقرار رکھنا، قطار کی صورتحال سننا، زبان منتخب کرنا، یا کال کے دوران CRM میں تلاش کروانا۔
اوقاتِ کار کے بعد بھی یہی فلوز جواب دیتے ہیں۔ کاروباری اوقات اور تعطیلات کے کیلنڈرز ہر ٹیننٹ کے لیے مقرر ہوتے ہیں اور شیڈول گیٹس کے ذریعے نافذ ہوتے ہیں، اور کالر آپ کی منتخب کردہ آواز میں ٹیکسٹ ٹو اسپیچ پیغام سنتا ہے، SMS فال بیک ٹیمپلیٹ کے ساتھ تاکہ اسے معلوم ہو کہ اس کی بات سنی گئی۔
- بکنگز، کال بیکس، قطار کی صورتحال اور زبان کے انتخاب کے لیے کالر سیلف سروس نوڈز
- کال کے دوران CRM تلاش، تاکہ فلو کو معلوم ہو کہ کون کال کر رہا ہے
- ہر ٹیننٹ کے کاروباری اوقات اور تعطیلات کے کیلنڈرز، شیڈول گیٹس کے ذریعے نافذ
- منتخب آواز کے ساتھ اوقاتِ کار کے بعد کا ٹیکسٹ ٹو اسپیچ پیغام، اور SMS فال بیک ٹیمپلیٹ
ایک ان باکس
کسٹمر پر توجہ دیں، چینل پر نہیں
وائس، WhatsApp، SMS اور ای میل تھریڈز ایک ہی گفتگو کی فہرست میں ہوتے ہیں۔ ہر گفتگو نئی، قطار میں، تفویض شدہ، جاری یا کسٹمر کے انتظار میں ہوتی ہے، اور یا تو کسی نامزد ایجنٹ کی ہوتی ہے یا واپس قطار کی، اس لیے کوئی چیز ایسے تھریڈ میں نہیں پڑی رہتی جس کا کوئی ذمہ دار نہ ہو۔ ان باکس میں ان باؤنڈ ای میل ہر کمپنی کے اپنے منسلک میل باکس سے دستیاب ہے۔
کال کے ساتھ ہی کسٹمر ریکارڈ کھل جاتا ہے۔ Customer 360 فون نمبر کی بنیاد پر ہے، جس میں پروفائل، ہسٹری، نوٹس اور ایک CRM ٹیب ہے، اور اس کے پیچھے BroadNet CRM اینرچ، کانٹیکٹ کری ایٹ اور ڈسپوزیشن پُش موجود ہیں۔ ایجنٹس ایک ہی ڈیسک ٹاپ سے اِن باؤنڈ قطاریں اور آؤٹ باؤنڈ مہمات سنبھالتے ہیں؛ خودکار بلینڈنگ دستیاب ہے، جسے ہر کمپنی کا ایڈمن آن کرتا ہے۔
- وائس، WhatsApp، SMS اور ای میل ایک گفتگو کی فہرست میں، واضح حالتوں کے ساتھ
- فون نمبر کے ذریعے Customer 360 کے ساتھ اسکرین پاپ، اور iframe میں ٹیننٹ ویب فارم
- لائیو خلاصہ، عربی کو سمجھنے والا سینٹیمنٹ، تجویز کردہ جواب اور تجویز کردہ ڈسپوزیشن
- ٹرانسکرپٹس ریڈیکٹڈ، قابلِ تلاش، آپ کی پالیسی کے مطابق محفوظ، لیگل ہولڈ اور ایکسپورٹ کے ساتھ
اس کے بعد
خراب اسکور بن جاتا ہے ایک ذمہ دار کے نام والا کیس
سروے وہ حصہ ہے جسے زیادہ تر سپورٹ آپریشنز ٹھیک سے نہیں کرتے۔ DialerBee میں شائع شدہ سروے وائس IVR، AI وائس رن ٹائم، WhatsApp، SMS یا مختصر لنک کے پیچھے ویب پیج پر پوچھا جا سکتا ہے، اور شائع شدہ ورژن لاک ہوتا ہے، اس لیے اس سہ ماہی کے CSAT کا مطلب وہی ہے جو پچھلی سہ ماہی کا تھا۔
پھر ناخوش صارفین اور کم اسکورز کو ریکوری کیسز کے طور پر ایک قطار میں بھیجا جاتا ہے، کسی شخص کو تفویض کیا جاتا ہے اور ایک نتیجے کے ساتھ بند کیا جاتا ہے۔ ان کے ساتھ رپورٹس موجود ہیں: قطار کی کارکردگی، ان باؤنڈ کالز، ایجنٹ سرگرمی اور انسائٹس سینٹر، CSV، Excel اور PDF میں ایکسپورٹ کے ساتھ جن میں عربی پڑھنے کے قابل رہتی ہے۔
- CSAT، NPS، ہاں/نہیں، رضامندی اور کھلا متن، پانچ چینلز پر پوچھا جاتا ہے
- ناخوش صارفین کیسز کے طور پر قطار میں، تفویض کیے جاتے ہیں اور نتیجے کے ساتھ بند ہوتے ہیں
- ایسے اینالیٹکس جو اپنے نسب نما واضح بتاتے ہیں، اور یومیہ، ہفتہ وار یا ماہانہ شیڈول شدہ رپورٹس
- آج ایجنٹ سرگرمی اور یوٹیلائزیشن رپورٹس دستیاب ہیں، نیز شفٹوں، چھٹیوں، پابندی، فورکاسٹنگ اور شیڈولنگ کے ساتھ ورک فورس مینجمنٹ۔
موازنہ کیسا ہے
| الگ الگ ٹولز سے جوڑی گئی سپورٹ | DialerBee کسٹمر سروس | |
|---|---|---|
| چینلز کہاں ہوتے ہیں | ایک فون سسٹم، ایک چیٹ ٹول اور ایک مشترکہ میل باکس، ہر ایک کی اپنی ہسٹری | وائس، WhatsApp، SMS اور ای میل ایک گفتگو کی فہرست میں، مشترکہ حالتوں اور تفویض کے ساتھ |
| ان باؤنڈ کال پر ایجنٹ کیا دیکھتا ہے | ایک نمبر، پھر کسی دوسری ونڈو میں تلاش | فون نمبر کے ذریعے Customer 360 کے ساتھ اسکرین پاپ: پروفائل، ہسٹری، نوٹس اور CRM ٹیب |
| سروس لیول | بعد میں ایکسپورٹ سے گنا جاتا ہے | ہر قطار پر SLA ہدف اور خلاف ورزی کی حد، وال بورڈ پر لائیو |
| اوقاتِ کار کے بعد | کال بجتی رہ جاتی ہے | کاروباری اوقات اور تعطیلات پر شیڈول گیٹس، آپ کی آواز میں ٹیکسٹ ٹو اسپیچ پیغام، اور SMS فال بیک ٹیمپلیٹ |
| خراب اسکور کا کیا ہوتا ہے | اسپریڈشیٹ میں ایک قطار | قطار میں ایک ریکوری کیس، کسی شخص کو تفویض اور نتیجے کے ساتھ بند |
| زبانیں | جو کچھ فون سسٹم کے پرامپٹس سپورٹ کریں | پورے پلیٹ فارم پر 11 زبانیں، عربی لہجوں کی سمجھ کے ساتھ، اور ایسی عربی جو ایکسپورٹ میں بھی درست رہے |
اکثر پوچھے جانے والے سوالات
DialerBee کسٹمر سروس سلوشن کیا ہے؟+
یہ پلیٹ فارم کا ان باؤنڈ حصہ ہے جو سپورٹ آپریشن کے لیے ترتیب دیا گیا ہے: SLA اہداف والی ACD قطاریں، کالر سیلف سروس کے ساتھ IVR بلڈر، وائس، WhatsApp، SMS اور ای میل پر مشتمل اومنی چینل ان باکس، کال کے دوران لائیو ایجنٹ اسسٹ، بعد میں ریکوری کیسز کے ساتھ سروے، اور ان سب پر وال بورڈ اور رپورٹس۔
کالز ایجنٹس تک کیسے روٹ ہوتی ہیں؟+
FIFO، راؤنڈ رابن اور سب سے زیادہ دیر سے فارغ کی بنیاد پر روٹنگ، نیز ہر قطار کے لیے فعال کی جانے والی اسکلز پر مبنی روٹنگ۔ ہر قطار کی اپنی ترجیح، زیادہ سے زیادہ انتظار، ریپ اَپ سیکنڈز اور ریکارڈنگ موڈ بھی ہوتا ہے، اس لیے مختلف قطاریں کسی الگ سسٹم کے بغیر مختلف انداز میں کام کر سکتی ہیں۔
کیا ہم ایک ہی ٹیم سے سپورٹ اور آؤٹ باؤنڈ کیمپینز چلا سکتے ہیں؟+
ایجنٹس ایک ہی ڈیسک ٹاپ سے اِن باؤنڈ قطاریں اور آؤٹ باؤنڈ مہمات سنبھالتے ہیں؛ خودکار بلینڈنگ دستیاب ہے، جسے ہر کمپنی کا ایڈمن آن کرتا ہے۔ یعنی وہی ایجنٹ، وہی رپورٹس اور وہی کمپلائنس کنٹرولز، اور توازن کا فیصلہ کسی الگورتھم کے بجائے سپروائزرز کرتے ہیں۔
ان باکس میں کون سے چینلز ہیں؟+
وائس، WhatsApp، SMS اور ای میل تھریڈز ایک گفتگو کی فہرست میں، ہر ایک واضح حالت میں اور کسی ایجنٹ یا قطار کو تفویض۔ ای میل آپ کے اپنے فی ٹیننٹ SMTP سے بھیجی جاتی ہے۔ ان باکس میں ان باؤنڈ ای میل ہر کمپنی کے اپنے منسلک میل باکس سے دستیاب ہے۔
کال کے دوران ایجنٹ کو کس چیز میں مدد ملتی ہے؟+
ایک خلاصہ جو کال کے دوران تیار ہوتا رہتا ہے، عربی کو سمجھنے والا لائیو سینٹیمنٹ، ایک تجویز کردہ جواب جسے ایجنٹ استعمال، ترمیم یا نظرانداز کر سکتا ہے، اور ایک تجویز کردہ ڈسپوزیشن جس کی وہ تصدیق کرتا ہے۔ ٹرانسکرپشن ضرورت کے مطابق چلتی ہے، اور ٹرانسکرپٹس ریڈیکٹڈ، قابلِ تلاش اور آپ کی پالیسی کے مطابق محفوظ رہتے ہیں۔
کاروباری اوقات کے بعد کیا ہوتا ہے؟+
کاروباری اوقات اور تعطیلات کے کیلنڈرز ہر ٹیننٹ کے لیے مقرر ہوتے ہیں اور شیڈول گیٹس کے ذریعے نافذ ہوتے ہیں۔ ان اوقات سے باہر کالر آپ کی منتخب اور پہلے سے سنی ہوئی آواز میں ٹیکسٹ ٹو اسپیچ پیغام سنتا ہے، اور SMS فال بیک ٹیمپلیٹ بھیجا جاتا ہے، اس لیے بند دفتر کا مطلب بجتی رہ جانے والی کال نہیں۔
ہم اپنی فراہم کردہ سروس کی پیمائش کیسے کریں؟+
قطار کی گہرائی، قطار کے اعداد و شمار اور ایجنٹ کی حالتیں وال بورڈ پر لائیو ہیں، اور اس کے پیچھے قطار کی کارکردگی، ان باؤنڈ کال، ایجنٹ سرگرمی اور سروس لیول رپورٹس کے ساتھ انسائٹس سینٹر موجود ہے۔ ایکسپورٹس CSV، Excel یا آپ کی ٹیننٹ برانڈنگ والی PDF میں آتی ہیں، جن میں عربی درست طریقے سے دکھائی جاتی ہے۔
کیا سروے صرف ایک نمبر بنانے سے زیادہ کچھ کرتا ہے؟+
جی ہاں۔ ناخوش صارفین اور کم اسکورز کو ریکوری کیسز کے طور پر قطار میں بھیجا جاتا ہے، ہر ایک کسی شخص کو تفویض ہوتا ہے اور ریکارڈ شدہ نتیجے کے ساتھ بند ہوتا ہے، اس لیے خراب اسکور سے صرف ایک چارٹ نہیں بلکہ ایسا فالو اَپ بنتا ہے جس کا آڈٹ کیا جا سکے۔
ڈیمو ٹیننٹ پر اپنا سپورٹ فلو دیکھیں
ڈیمو ٹیننٹ پر 30 منٹ کا جائزہ، انگریزی یا عربی میں۔