اوسط اسپیڈ آف آنسر (ASA) کیا ہے؟

اوسط اسپیڈ آف آنسر کسی قطار کے بارے میں سب سے سیدھا سوال ہے: اوسطاً کوئی شخص کتنی دیر انتظار کرتا ہے اس سے پہلے کہ کوئی انسان کال اٹھائے۔ اس کا حساب آسان ہے، بورڈ کو سمجھانا آسان ہے، اور اسی لیے یہ تقریباً ہر کانٹیکٹ سینٹر ڈیش بورڈ پر نظر آتا ہے۔ لیکن یہی وہ پیمانہ بھی ہے جو ایسی قطار کے بارے میں سب سے زیادہ اطمینان بخش جواب دے سکتا ہے جو کالرز کی ایک اقلیت کو بری طرح ناکام کر رہی ہو۔

پیمائش اس لمحے سے شروع ہوتی ہے جب رابطہ قطار میں شامل ہوتا ہے اور اس لمحے ختم ہوتی ہے جب ایجنٹ جواب دیتا ہے۔ قطار سے پہلے IVR مینو سننے میں گزرا وقت عموماً اس میں شامل نہیں ہوتا، جو جاننا ضروری ہے اگر آپ کا مینو لمبا ہو، کیونکہ کالر وہ وقت گنتا ہے مگر آپ کی رپورٹ نہیں گنتی۔

اوسط کیوں گمراہ کرتا ہے

قطار میں انتظار یکساں طور پر تقسیم نہیں ہوتا۔ اچھے اسٹاف والے وقفے میں آنے والے زیادہ تر رابطوں کا جواب جلد مل جاتا ہے، اور اچانک رش میں آنے والے چند رابطے کہیں زیادہ انتظار کرتے ہیں۔ اوسط اس شکل کو ہموار کر دیتا ہے۔ ایک قطار جہاں نو کالرز پانچ سیکنڈ اور ایک کالر دو منٹ انتظار کرے، اس کا ASA تقریباً سترہ سیکنڈ آتا ہے، جو ٹھیک لگتا ہے مگر کسی کے حقیقی تجربے کو بیان نہیں کرتا۔ سروس لیول کو الگ پیمانے کے طور پر رکھنے کی پوری وجہ یہی ہے: یہ گنتا ہے کہ کتنے کالرز ہدف کے اندر نمٹائے گئے، بجائے ایک غیر متوازن تقسیم کا درمیانی نقطہ بتانے کے۔

دوسرا بگاڑ چھوڑی گئی کالز (abandons) سے آتا ہے۔ جو رابطہ کبھی ایجنٹ تک نہیں پہنچا اس کی کوئی اسپیڈ آف آنسر نہیں ہوتی، اس لیے وہ شمار سے خارج ہو جاتا ہے۔ چنانچہ ایک قطار جو اتنی سست ہو کہ اس کے ایک تہائی کالرز ہمت ہار دیں، اس قطار سے بہتر ASA دکھائے گی جہاں سب انتظار کر لیتے ہیں، کیونکہ سب سے لمبے انتظار حساب سے خود ہی نکل گئے۔ ابینڈن ریٹ ساتھ دیکھے بغیر ASA پر عمل کرنا محفوظ نہیں۔

ASA کو کیا چیز متاثر کرتی ہے

• کالز کی آمد کے رجحان کے مطابق اسٹافنگ۔ پورے دن کا عملہ نہیں، بلکہ اس وقفے کا عملہ جب کالز واقعی آتی ہیں۔
• اوسط ہینڈل ٹائم۔ لمبی کالز ایجنٹس کو زیادہ دیر مصروف رکھتی ہیں، اس لیے اتنا ہی عملہ فی گھنٹہ کم رابطے نمٹاتا ہے۔
• آکیوپنسی۔ جو گروپ پہلے ہی تقریباً مکمل آکیوپنسی پر چل رہا ہو اس کے پاس کوئی گنجائش نہیں ہوتی، اس لیے معمولی رش بھی لمبے انتظار میں بدل جاتا ہے۔
• روٹنگ کی وسعت۔ اتنے ہی کل عملے کے ساتھ تنگ قطاریں وسیع قطاروں سے زیادہ انتظار کرواتی ہیں، اور یہی ایجنٹس کے پول کو تقسیم کرنے کی چھپی ہوئی قیمت ہے۔
• ریپ اپ ٹائم۔ ہر کال کے بعد گزرنے والا ہر سیکنڈ وہ سیکنڈ ہے جس میں ایجنٹ قطار کے لیے دستیاب نہیں ہوتا۔

DialerBee اسپیڈ آف آنسر کو کیسے ہینڈل کرتا ہے

DialerBee جواب کے ہدف کو قطار کی خصوصیت کے طور پر دیکھتا ہے۔ ان باؤنڈ کانٹیکٹ سینٹرمیں ہر قطار کو وہ جواب کا ہدف دیا جاتا ہے جس پر اسے پرکھا جاتا ہے اور وہ حد بھی جو خلاف ورزی شمار ہوتی ہے، ساتھ ہی اس کی اپنی ترجیح، زیادہ سے زیادہ انتظار اور ریپ اپ سیکنڈز۔ چونکہ یہ سیٹنگز پورے ٹیننٹ کے بجائے قطار سے متعلق ہیں، اس لیے ایک ہی اکاؤنٹ میں وصولی کی قطار اور سپورٹ کی قطار کے لیے جواب کی الگ الگ توقعات رکھی جا سکتی ہیں۔

شفٹ کے دوران قطار کی گہرائی اور قطار کے اعداد و شمار وال بورڈ پر لائیو نظر آتے ہیں، ساتھ ہی ایجنٹس کی حالتیں — Ready، Break، Manual، Callback اور Meeting — تاکہ سپروائزر قطار بھرتے دیکھ کر کارروائی کر سکے۔ بعد میں قطار کی کارکردگی اور اِن باؤنڈ کال رپورٹس ریکارڈ محفوظ رکھتی ہیں، اور اینالیٹکس یہی تصویر 11 زبانوں میں پیش کرتا ہے۔ پہلے سے انتظار کرنے والے کالرز کے لیے قطار میں پوزیشن اور متوقع انتظار کے اعلانات چلتے ہیں جن کے درمیان میوزک آن ہولڈ بجتا ہے، اور دفتری اوقات کے بعد یا ایجنٹ نہ ہونے پر آنے والی کالز کا جواب گھنٹی بجتے رہنے کے بجائے ٹیکسٹ ٹو اسپیچ پیغام اور SMS فال بیک ٹیمپلیٹ سے دیا جاتا ہے۔

اکثر پوچھے جانے والے سوالات

اوسط اسپیڈ آف آنسر کا حساب کیسے لگایا جاتا ہے؟

مدت کے دوران جواب دیے گئے ہر رابطے کا قطار میں انتظار کا وقت جمع کریں اور جواب دیے گئے رابطوں کی تعداد سے تقسیم کریں۔ چھوڑے گئے رابطے عموماً خارج کیے جاتے ہیں کیونکہ ان کا کبھی جواب نہیں دیا گیا اور اس لیے ان کی کوئی اسپیڈ آف آنسر نہیں، حالانکہ یہی اخراج اس قطار میں ASA کو صحت مند دکھاتا ہے جسے لوگ چھوڑ کر جا رہے ہوں۔

ASA اور سروس لیول میں کیا فرق ہے؟

ASA جواب دیے گئے ہر رابطے کا اوسط انتظار ہے۔ سروس لیول ان رابطوں کا تناسب ہے جن کا جواب مقررہ ہدف کے اندر دیا گیا۔ ASA اپنی تقسیم چھپا لیتا ہے، اس لیے کوئی قطار آرام دہ اوسط دکھا سکتی ہے جبکہ کالرز کا ایک حصہ کئی منٹ انتظار کرتا ہے۔ سروس لیول یہ حصہ نہیں چھپا سکتا، اسی لیے زیادہ تر آپریشنز دونوں رپورٹ کرتے ہیں اور انتظام دوسرے کی بنیاد پر کرتے ہیں۔

کیا ASA میں IVR کا وقت شامل ہوتا ہے؟

یہ اس پر منحصر ہے کہ قطار کی گھڑی کہاں سے شروع ہوتی ہے۔ عام تعریف رابطے کے قطار میں داخل ہونے سے لے کر ایجنٹ کے جواب دینے تک ناپتی ہے، جس میں کالر کا IVR مینو میں گزرا وقت شامل نہیں ہوتا۔ کالر پورے انتظار کو محسوس کرتا ہے، اس لیے اگر آپ کا IVR لمبا ہے تو ASA کے ساتھ جواب تک کا کل وقت بھی رپورٹ کرنا مفید ہے۔

اچھا اوسط اسپیڈ آف آنسر کتنا ہوتا ہے؟

کوئی عالمگیر عدد نہیں ہے، کیونکہ درست جواب قطار کے مقصد، ایک رابطہ کھونے کی قیمت اور اس اسٹافنگ پر منحصر ہے جس کا آپ جواز پیش کر سکیں۔ ریٹینشن لائن اور عمومی معلوماتی لائن کے اہداف معقول طور پر بہت مختلف ہو سکتے ہیں۔ وقفے اور قطار کے لحاظ سے تقسیم کیا گیا آپ کا اپنا رجحان کسی بھی شائع شدہ عدد سے زیادہ مفید بینچ مارک ہے۔

اسٹافنگ میں تبدیلی نہ ہونے کے باوجود ASA کیوں بڑھتا ہے؟

عموماً اس لیے کہ ہینڈل ٹائم بڑھ گیا ہے یا کالز کی آمد کا انداز بدل گیا ہے۔ جو قطار یکساں آمد پر آرام سے چلتی ہے، وہ تب سست ہو جاتی ہے جب وہی روزانہ حجم کم مگر تیز چوٹیوں میں آئے۔ لمبی کالز کا بھی یہی اثر ہوتا ہے: جب آکیوپنسی پہلے ہی زیادہ ہو تو اوسط ہینڈل ٹائم میں معمولی اضافہ وہ گنجائش ختم کر دیتا ہے جو رش کو جذب کر رہی تھی۔

متعلقہ اصطلاحات: سروس لیول اور SLA, ابینڈن ریٹ, اوسط ہینڈل ٹائم, ایجنٹ آکیوپنسی اور ACD.