جواب کی اوسط رفتار کیا ہے (ASA)؟

جواب کی اوسط رفتار وہ سادہ ترین سوال ہے جو آپ قطار کے بارے میں پوچھ سکتے ہیں: اوسطاً، کوئی شخص اٹھانے سے پہلے کتنا انتظار کرتا ہے۔ اس کا حساب لگانا آسان ہے، بورڈ کو سمجھانا آسان ہے، اور اسی وجہ سے یہ اب تک بنائے گئے تقریباً ہر رابطہ مرکز کے ڈیش بورڈ پر ظاہر ہوتا ہے۔ یہ ایک ایسی قطار کے بارے میں آرام دہ جواب دینے کا سب سے زیادہ امکان بھی ہے جو کال کرنے والوں کی ایک اقلیت کو بری طرح ناکام کر رہی ہے۔

پیمائش اس لمحے سے ہوتی ہے جب کوئی رابطہ قطار میں شامل ہوتا ہے اس لمحے تک جب کوئی ایجنٹ اس کا جواب دیتا ہے۔ قطار سے باہر ہونے سے پہلے IVR مینو کو سننے میں صرف کیا گیا وقت، جو یہ جاننے کے قابل ہے کہ آیا آپ کا مینو لمبا ہے، کیونکہ کال کرنے والا اس وقت کو شمار کرتا ہے اور آپ کی رپورٹ نہیں کرتی۔

کیوں اوسط گمراہ کرتا ہے

قطار کے انتظار کو یکساں طور پر تقسیم نہیں کیا جاتا ہے۔ بہتر عملے کے وقفہ میں پہنچنے والے زیادہ تر رابطوں کا فوری جواب دیا جاتا ہے، اور ایک چھوٹی تعداد میں پہنچنے والے بہت زیادہ انتظار کرتے ہیں۔ اوسط اس شکل کو چپٹا کرتا ہے۔ ایک قطار جہاں نو کال کرنے والے پانچ سیکنڈ انتظار کرتے ہیں اور ایک دو منٹ انتظار کرتا ہے تقریباً سترہ سیکنڈ کا ASA پوسٹ کرتا ہے، جو ٹھیک لگتا ہے اور کسی کے حقیقی تجربے کو بیان نہیں کرتا ہے۔ یہ پوری وجہ ہے کہ سروس کی سطح ایک الگ پیمائش کے طور پر موجود ہے: یہ شمار کرتا ہے کہ کتنے کال کرنے والوں نے ایک طرفہ تقسیم کے درمیانی نقطہ کی اطلاع دینے کے بجائے ہدف کو صاف کیا۔

دوسری تحریف ترک کرنے سے آتی ہے۔ ایسا رابطہ جو کبھی کسی ایجنٹ تک نہیں پہنچا اس کے جواب کی رفتار نہیں ہوتی، اس لیے اسے خارج کر دیا جاتا ہے۔ ایک قطار جو اتنی سست ہے کہ اس کے کال کرنے والوں کا ایک تہائی حصہ چھوڑ دیتا ہے لہذا اس قطار سے بہتر ASA کی اطلاع دیں گے جہاں ہر کوئی اس کا انتظار کرتا ہے، کیونکہ طویل ترین انتظار خود کو حساب سے ہٹا دیتا ہے۔ ASA بغیر ترک شرح کے پڑھنا اس پر عمل کرنا محفوظ نہیں ہے۔

ASA کیا حرکت کرتا ہے۔

• آمد وکر کے خلاف عملہ. دن کے لیے ہیڈ کاؤنٹ نہیں، بلکہ اس وقفے میں ہیڈ کاؤنٹ جب اصل میں کالیں آتی ہیں۔
• ہینڈل کا اوسط وقت۔ طویل کالز ایجنٹوں کو زیادہ دیر تک روکتی ہیں، اس لیے وہی عملہ فی گھنٹہ کم رابطے صاف کرتا ہے۔
• قبضہ ایک گروپ جو پہلے ہی مکمل قبضے کے قریب چل رہا ہے اس میں کوئی سستی نہیں ہے، لہذا ایک چھوٹا سا پھٹ ایک طویل انتظار میں بدل جاتا ہے۔
• روٹنگ کی چوڑائی۔ تنگ قطاریں ایک ہی کل عملے کے لیے چوڑی قطاروں سے زیادہ انتظار کرتی ہیں، جو کہ تالاب کو تقسیم کرنے کی پوشیدہ قیمت ہے۔
• سمیٹنے کا وقت۔ ہر کال کے بعد گزارے گئے سیکنڈز ایجنٹ قطار میں دستیاب نہیں ہیں۔

DialerBee جواب کی رفتار کو کیسے ہینڈل کرتی ہے۔

DialerBee جوابی ہدف کو قطار کی خاصیت کے طور پر دیکھتی ہے۔ میں ان باؤنڈ رابطہ مرکز، ہر قطار کو جوابی ہدف دیا جاتا ہے جس کے خلاف اس کی پیمائش کی جاتی ہے اور وہ حد جو خلاف ورزی کے طور پر شمار ہوتی ہے، اس کے ساتھ اس کی اپنی ترجیح، اس کے زیادہ سے زیادہ انتظار اور اس کے مکمل ہونے والے سیکنڈز۔ چونکہ وہ ترتیبات پورے کرایہ دار کی بجائے قطار سے تعلق رکھتی ہیں، اس لیے ایک ہی اکاؤنٹ میں مختلف جوابات کی توقعات کے مطابق جمع کرنے کی قطار اور ایک سپورٹ کیو کو روکا جا سکتا ہے۔

جب شفٹ چلتی ہے، قطار کی گہرائی اور قطار کے اعدادوشمار وال بورڈ پر براہ راست ہوتے ہیں جن کے ساتھ ریڈی، بریک، مینوئل، کال بیک اور میٹنگ کی ایجنٹ سٹیٹس ہوتی ہیں، اس لیے ایک سپروائزر قطار کو بھرتا دیکھ سکتا ہے اور اس پر عمل کر سکتا ہے۔ قطار کی کارکردگی اور ان باؤنڈ کال رپورٹس اس کے بعد ریکارڈ رکھتی ہیں، اور تجزیات 11 زبانوں میں ایک ہی تصویر پیش کرتا ہے۔ پہلے سے انتظار کرنے والے کال کرنے والوں کے لیے، پوزیشن اور متوقع انتظار کے اعلانات درمیان میں ہولڈ پر موسیقی کے ساتھ چلتے ہیں، اور گھنٹوں کے بعد یا بغیر ایجنٹ کالوں کا جواب رِنگ آؤٹ کے بجائے ٹیکسٹ ٹو اسپیچ میسج اور SMS فال بیک ٹیمپلیٹ کے ساتھ دیا جاتا ہے۔

اکثر پوچھے گئے سوالات

جواب کی اوسط رفتار کا حساب کیسے لگایا جاتا ہے؟

مدت میں ہر جوابی رابطے کے انتظار کا وقت شامل کریں اور جوابی رابطوں کی تعداد سے تقسیم کریں۔ ترک کر دیے گئے رابطوں کو عام طور پر خارج کر دیا جاتا ہے، کیونکہ ان کا جواب کبھی نہیں دیا جاتا تھا اور اس لیے جواب دینے کی رفتار نہیں ہوتی، حالانکہ یہ اخراج بالکل وہی ہے جو ASA کو ایک قطار میں صحت مند نظر آتا ہے جسے لوگ ترک کر رہے ہیں۔

ASA اور سروس لیول میں کیا فرق ہے؟

ASA ہر جوابی رابطے میں اوسط انتظار ہے۔ سروس کی سطح ایک مقررہ ہدف کے اندر جوابات والے رابطوں کا حصہ ہے۔ ASA اپنی تقسیم کو چھپاتا ہے، لہذا ایک قطار آرام دہ اوسط پوسٹ کر سکتی ہے جب کہ کال کرنے والوں کی ایک دم کئی منٹ انتظار کرتی ہے۔ سروس کی سطح اس دم کو چھپا نہیں سکتی، یہی وجہ ہے کہ زیادہ تر آپریشنز دونوں کی رپورٹ کرتے ہیں اور دوسرے کے خلاف انتظام کرتے ہیں۔

کیا ASA میں IVR وقت شامل ہے؟

یہ اس بات پر منحصر ہے کہ قطار کی گھڑی کہاں سے شروع ہوتی ہے۔ معمول کی تعریف اس لمحے کی پیمائش کرتی ہے جب رابطہ قطار میں داخل ہوتا ہے اس لمحے سے جب ایجنٹ جواب دیتا ہے، جس میں کال کرنے والے نے IVR مینو پر تشریف لے جانے میں صرف کیا ہوا وقت شامل نہیں ہوتا ہے۔ کال کرنے والا پورے انتظار کا تجربہ کرتا ہے، اس لیے اگر آپ کا IVR طویل ہے تو ASA کے ساتھ جواب دینے کے لیے کل وقت کی اطلاع دینے کے قابل ہے۔

جواب کی اچھی اوسط رفتار کیا ہے؟

کوئی عالمگیر شخصیت نہیں ہے، کیونکہ صحیح جواب کا انحصار قطار کے مقصد، گمشدہ رابطے کی لاگت اور عملہ پر ہے جس کا آپ جواز پیش کر سکتے ہیں۔ ایک ریٹینشن لائن اور ایک عام انکوائری لائن معقول طور پر بہت مختلف اہداف رکھتی ہے۔ آپ کا اپنا رجحان، وقفہ اور قطار کے لحاظ سے تقسیم، کسی بھی شائع شدہ نمبر سے زیادہ مفید بینچ مارک ہے۔

عملے میں کوئی تبدیلی نہ ہونے کے باوجود ASA کیوں بڑھتا ہے؟

عام طور پر کیونکہ ہینڈل کا وقت بڑھ گیا ہے یا آمد کے نمونے بدل گئے ہیں۔ ایک قطار جو ایک مستحکم آمد کی شرح پر آرام دہ ہے سست ہو جاتی ہے جب وہی روزانہ والیوم کم، تیز چوٹیوں میں پہنچتا ہے۔ طویل کالوں کا ایک ہی اثر ہوتا ہے: پہلے سے زیادہ قبضے کے ساتھ، ہینڈل کے اوسط وقت میں تھوڑا سا اضافہ اس سست کو دور کرتا ہے جو برسٹ کو جذب کر رہا تھا۔

متعلقہ شرائط: سروس کی سطح اور SLA, شرح ترک کرنا, اوسط ہینڈل وقت, ایجنٹ کا قبضہ اور ACD.