ما هو مؤشر MOS (متوسط درجة الرأي)؟

بدأ MOS كقياس بشري حقيقي. إذ كانت لجان من المستمعين تقيّم عينات صوتية مسجلة من واحد إلى خمسة، ثم يُحسب متوسط التقييمات، فتكون النتيجة متوسط درجة الرأي. وهذه الطريقة غير عملية لمركز اتصال يجري آلاف المكالمات يوميًا، لذا تقدّر المنصات الحديثة المقياس نفسه من ظروف الشبكة المعروفة بقدرتها على التنبؤ به. فالرقم تنبؤ بالحكم البشري لا سجل له، وهو دقيق بما يكفي ليكون مفيدًا للغاية.

وقيمته في عمليات الاتصال الصادر أو الوارد أنه يحسم الخلافات. يقول الموظفون إن الخط سيئ. ويقول فريق الشبكات إن الشبكة سليمة. ويقول العملاء إنهم لم يتمكنوا من السماع. ومن دون قياس، يصف الجميع انطباعًا. ومع درجة لكل مكالمة، يصبح النقاش: أي المكالمات، وعلى أي مسار، وفي أي أوقات، ولأي موظفين.

ما الذي يخفض الدرجة

• فقدان الحزم. صوت مفقود، يُسمع كانقطاعات وكلمات مبتورة. وهو العامل الأكثر ضررًا على الإطلاق.
• التذبذب (Jitter). عدم انتظام توقيت الوصول، ويُسمع ككلام متقطع أو آلي.
• زمن الاستجابة. التأخير، ويُسمع كتداخل حديث الطرفين ثم اعتذارهما.
• الترميز. الترميز ضيق النطاق يحدّ من الجودة الممكنة مهما كان المسار نقيًا.
• الأمتار الأخيرة. الشبكات اللاسلكية، والاتصالات المنزلية المشتركة، والسماعات الرخيصة، وكلها تقع خارج المنصة تمامًا.

لماذا تُخفي المتوسطات المشكلة

نادرًا ما تكون مشكلات جودة المكالمات موحدة. فهي تتجمع على مسار واحد، أو مشغّل واحد، أو اتصال موظف واحد، أو فترة واحدة من اليوم. والمتوسط عبر كل المكالمات يدفن مجموعة من المحادثات غير الصالحة داخل رقم إجمالي مريح، ولا تكتشف الشركة المشكلة إلا عبر الشكاوى أو تراجع النتائج. وتقييم كل مكالمة على حدة، والتنبيه على المنخفضة منها أثناء سير الوردية، هو ما يحوّل جودة الصوت من تفسير بأثر رجعي إلى أمر يستطيع المشرف التصرف حياله.

كيف يتعامل DialerBee مع جودة المكالمات

في مركز العمليات، يُسجَّل متوسط درجة الرأي لكل مكالمة، وتظهر تنبيهات MOS المنخفض على شاشة العرض الحائطية أثناء سير الوردية. ويتضمن العرض نفسه ملخصًا تشغيليًا لخدمات المنصة، لكل منها حالة سلامة خاصة بها، فتجد الجزء المتعطل قبل أن يخبرك العميل به، إلى جانب قائمة بكل مكالمة جارية عبر المنصة ما دامت قائمة. ويتتبع تعقّب المكالمة مكالمة واحدة من البداية إلى النهاية عبر معرّفها، وهذا هو الجواب عما حدث في تلك المكالمة لا نظرية عنه. والتنبيهات قابلة للضبط لمركز عمليات الشبكة (NOC)، مع إمكانية التأجيل ليتوقف التنبيه عن مشكلة معروفة، وسجل لما أُطلق ومتى، وتُسجَّل إجراءات المعالجة في سجل تدقيق.

وفي صالة العمل نفسها، تحمل أدوات المشرفين شاشة العرض الحائطية بطاقة MOS لجودة الصوت المباشرة، فعندما يقول الموظفون إن الخط سيئ، تخبرك الشاشة ما إذا كانوا محقين. ولأن الأرقام المهمة لكل مكالمة لا لكل يوم، يمكن للمشرف الانتقال من درجة منخفضة إلى المكالمة التي تقف خلفها. ومكان نقل مكالماتك قرارك أنت: BYOC يربط خطوط SIP الخاصة بك من أي مزود متوافق مع SIP، مع توجيه متعدد المشغّلين حسب الوجهة أو التكلفة أو الجودة، والتحويل بين الخطوط عند الأعطال، ومراقبة سلامة كل مشغّل، فيمكن تشخيص المسار الذي يتدهور واستبداله بدلًا من التعايش معه.

الأسئلة الشائعة

ما هي درجة MOS الجيدة؟

يمتد المقياس من 1 إلى 5، حيث تمثل 5 جودة لن يشتكي منها أحد و1 جودة غير صالحة للاستخدام. وتُعد الدرجات في حدود الأربعة المنخفضة جيدة عمومًا للصوت عبر IP، والثلاثات منقوصة بشكل ملحوظ لكنها قابلة للعمل، وأي درجة عند اثنين أو أقل ستولّد شكاوى. تعامل مع الحدود المنشورة كإرشادات، ومعايرها وفق ما يبلغ عنه موظفوك.

كيف يُحسب MOS في مكالمة حية؟

في الأصل، جاء MOS من لجان مستمعين يقيّمون عينات مسجلة. أما على الحركة الحية فيُقدَّر بدلًا من ذلك من قياسات الشبكة التي تتنبأ بالجودة المُدرَكة: فقدان الحزم والتذبذب وزمن الاستجابة والترميز المستخدم. لذا فإن الرقم الذي يظهر على لوحة التحكم نموذج لما بدت عليه المكالمة على الأرجح، لا رأي بشري فيها.

ما الذي يسبب انخفاض MOS؟

في الغالب الشبكة بين الطرفين لا المنصة في أي من الطرفين. ففقدان الحزم يسبب الانقطاعات، والتذبذب يسبب التقطع، وزمن الاستجابة المفرط يسبب تداخل الحديث حيث يبدأ الطرفان الكلام في الوقت نفسه. والاتصالات المشتركة المحمّلة فوق طاقتها وضعف الشبكة اللاسلكية هي المصادر المعتادة لدى الموظفين.

هل يغيّر الترميز درجة MOS؟

نعم. فالترميز ضيق النطاق يحدّ من أفضل جودة ممكنة مهما كانت الشبكة نقية، بينما يمكن للترميز واسع النطاق أن يبدو أفضل بشكل ملحوظ على الاتصال نفسه. ولهذا لا تكون مقارنة MOS بين المسارات ذات معنى إلا عندما يكون الترميز واحدًا.

لماذا يُبلغ عن MOS لكل مكالمة بدلًا من المتوسط؟

لأن المتوسط يُخفي بالضبط المكالمات التي تحتاج إلى إيجادها. فاليوم ذو متوسط الجودة الجيد قد يحتوي على مجموعة من المكالمات غير الصالحة، تتجمع عادةً على موظف واحد أو مسار واحد أو فترة واحدة. والدرجات لكل مكالمة تتيح لك إيجاد هذه المجموعة؛ أما المتوسط فيخبرك أن اليوم كان جيدًا.

مصطلحات ذات صلة: خط SIP, BYOC, هاتف برمجي بتقنية WebRTC, لوحة العرض و معدل الاتصال.