ما هو متوسط نقاط الرأي (MOS)؟

بدأ مقياس جودة الصوت (MOS) كمقياس بشري حقيقي. حيث قامت لجان من المستمعين بتقييم عينات صوتية مسجلة من واحد إلى خمسة، ثم تم حساب متوسط التقييمات، وكانت النتيجة هي متوسط درجة الرأي. هذه الطريقة غير عملية لمركز اتصال يُجري آلاف المكالمات يوميًا، لذا تُقدّر المنصات الحديثة المقياس نفسه بناءً على ظروف الشبكة المعروفة بقدرتها على التنبؤ به. الرقم هو تنبؤ بالحكم البشري وليس سجلًا له، وهو دقيق بما يكفي ليكون مفيدًا للغاية.

تكمن أهميته في عمليات الاتصال الصادرة والواردة في حسم الخلافات. يقول الموظفون إن الخط سيئ، بينما تؤكد فرق الشبكة أن الشبكة جيدة، ويقول العملاء إنهم لم يتمكنوا من السمع. بدون قياس، يصف كل شخص انطباعه فقط. أما مع تقييم لكل مكالمة، فيصبح النقاش يدور حول المكالمات، والمسار، والوقت، والموظفين المعنيين.

ما الذي يُضعف النتيجة؟

• فقدان الحزم. انقطاع الصوت، الذي يُسمع على شكل تقطعات وكلمات غير مكتملة. العامل الأكثر ضرراً على الإطلاق.
• غضب. توقيت وصول غير منتظم، يُسمع على شكل كلام متقطع أو آلي.
• كمون. التأخير، الذي يُسمع على أنه حديث الطرفين في وقت واحد ثم الاعتذار.
• برنامج الترميز. يحد برنامج الترميز ذو النطاق الضيق من الجودة التي يمكن تحقيقها بغض النظر عن مدى نظافة المسار.
• الأمتار القليلة الأخيرة. الشبكات اللاسلكية، والاتصالات المنزلية المشتركة، وسماعات الرأس الرخيصة، التي تقع خارج المنصة تمامًا.

لماذا تخفي المتوسطات المشكلة

نادراً ما تكون مشاكل جودة المكالمات متجانسة. فهي تتجمع في مسار واحد، أو شركة اتصالات واحدة، أو اتصال أحد الموظفين، أو فترة زمنية محددة من اليوم. يؤدي حساب متوسط جودة المكالمات إلى إخفاء مجموعة من المحادثات غير المفيدة ضمن رقم إجمالي مُرضٍ، ولا تكتشف الشركة المشكلة إلا من خلال الشكاوى أو انخفاض النتائج. إن تقييم كل مكالمة على حدة، والتنبيه بشأن المكالمات ذات الجودة المنخفضة أثناء سير العمل، هو ما يحوّل جودة الصوت من مجرد تفسير لاحق إلى أمر يمكن للمشرف اتخاذ إجراء بشأنه.

كيف يتعامل DialerBee مع جودة المكالمات

في DialerBee مركز العملياتيتم تسجيل متوسط تقييم الأداء لكل مكالمة، وتظهر تنبيهات انخفاض متوسط تقييم الأداء على لوحة العرض أثناء سير العمل. تعرض نفس الشاشة ملخصًا للعمليات عبر خدمات المنصة، مع عرض حالة كل خدمة على حدة، مما يتيح لك تحديد الجزء المعطل قبل أن يخبرك العميل به، بالإضافة إلى عرض جميع المكالمات الجارية على المنصة أثناء تشغيلها. يتيح لك تتبع المكالمات تتبع كل مكالمة من بدايتها إلى نهايتها باستخدام مُعرّفها، وهو ما يوضح تفاصيل ما حدث في تلك المكالمة بدلاً من مجرد تخمين. يمكن تهيئة التنبيهات لمركز عمليات الشبكة، مع خاصية تأجيل التنبيهات لإيقاف ظهور المشكلات المعروفة، بالإضافة إلى سجل يوضح ما حدث ومتى، ويتم تسجيل إجراءات المعالجة في سجل التدقيق.

على الأرض نفسها، أدوات المشرف تحتوي لوحة التحكم على بطاقة MOS لجودة الصوت المباشر، لذا عندما يقول الموظفون إن الخط رديء، تُشير اللوحة إلى صحة كلامهم. ولأن الأرقام المهمة تُحسب لكل مكالمة على حدة وليس يوميًا، يستطيع المشرف الانتقال من تقييم منخفض إلى تقييم المكالمة التي تليها. أما وجهة مكالماتك فهي قرارك الشخصي. BYOC يربط خطوط SIP الخاصة بك من أي مزود متوافق مع SIP ، مع توجيه متعدد الناقلين حسب الوجهة أو التكلفة أو الجودة، والتحويل التلقائي بين الخطوط، ومراقبة حالة كل ناقل، بحيث يمكن تشخيص المسار المتدهور واستبداله بدلاً من التسامح معه.

الأسئلة الشائعة

ما هي الدرجة الجيدة في اختبار التخصص العسكري (MOS)؟

يتراوح المقياس من 1 إلى 5، حيث يُمثل 5 جودةً لا تشوبها شائبة، بينما يُمثل 1 جودةً غير قابلة للاستخدام. تُعتبر الدرجات المنخفضة في الأربعينيات جيدةً عمومًا لتقنية الصوت عبر بروتوكول الإنترنت، أما الدرجات في الثلاثينيات فهي غير مثالية بشكل ملحوظ ولكنها قابلة للاستخدام، وأي درجة أقل من اثنين ستُثير شكاوى. تعامل مع المعايير المنشورة كإرشادات، وقم بمعايرة أدائك بناءً على تقارير وكلائك.

كيف يتم حساب MOS في مكالمة مباشرة؟

في الأصل، كان متوسط جودة الصوت (MOS) يُستمد من تقييمات المستمعين للعينات الصوتية المسجلة. أما في حالة البث المباشر، فيُقدّر متوسط جودة الصوت بناءً على قياسات الشبكة التي تتنبأ بالجودة المُدركة: فقدان الحزم، والارتعاش، وزمن الاستجابة، وبرنامج الترميز المستخدم. لذا، فإن الرقم الذي يظهر على لوحة التحكم هو نموذج لكيفية جودة الصوت المُحتملة للمكالمة، وليس رأيًا بشريًا عنها.

ما الذي يسبب انخفاض MOS؟

غالباً ما يكون السبب هو الشبكة بين نقاط النهاية وليس المنصة في أيٍّ منهما. يؤدي فقدان الحزم إلى انقطاع الاتصال، ويؤدي التذبذب إلى تقطعه، ويؤدي زمن الاستجابة المفرط إلى ظاهرة التداخل حيث يبدأ الطرفان بالتحدث في وقت واحد. أما من جانب الوكيل، فغالباً ما تكون الاتصالات المشتركة المزدحمة وضعف الشبكة اللاسلكية من الأسباب الشائعة.

هل يُغيّر برنامج الترميز (codec) من جودة الصورة (MOS)؟

نعم. يحدّ برنامج الترميز ذو النطاق الضيق من أفضل جودة ممكنة بغض النظر عن مدى نقاء الشبكة، بينما يمكن لبرنامج الترميز ذو النطاق العريض أن يُقدّم جودة صوت أفضل بشكل ملحوظ على نفس الاتصال. لهذا السبب، لا يكون لمقارنة متوسط جودة الصوت (MOS) عبر المسارات أي معنى إلا عند استخدام نفس برنامج الترميز.

لماذا يتم الإبلاغ عن متوسط نقاط الخدمة لكل مكالمة بدلاً من المتوسط؟

لأنّ المتوسط يُخفي تحديدًا المكالمات التي تحتاج إلى العثور عليها. قد يحتوي يومٌ ذو جودة متوسطة جيدة على مجموعة من المكالمات غير القابلة للاستخدام، والتي عادةً ما تتجمع لدى وكيل واحد أو مسار واحد أو فترة زمنية واحدة. تُمكّنك نتائج كل مكالمة على حدة من تحديد تلك المجموعة؛ بينما يُخبرك المتوسط بأنّ اليوم كان جيدًا.

مصطلحات ذات صلة: خط SIP, BYOC, هاتف برمجي بتقنية WebRTC, ألواح جدارية و معدل الاتصال.