ما هو لوح الحائط؟

تُعدّ لوحة المعلومات الجدارية أقدم قطعة أثاث في مراكز الاتصال لا تزال تؤدي وظيفتها بكفاءة. ليس الغرض منها التحليل، بل نشر الوعي. فعندما يبدأ الطابور بالتراكم، ينبغي أن يعلم جميع العاملين في المركز بذلك دون الحاجة إلى إخبارهم، ودون أن يضطر المشرف إلى الإعلان عنه. ويتوافق تصميمها مع هذا الغرض: عدد قليل من الأرقام الكبيرة، تتغير باستمرار، ويمكن قراءتها من أي مكان في الغرفة.

لهذا السبب، تُعتبر لوحة المعلومات ولوحة البيانات مختلفتين حتى عند استخدامهما نفس البيانات. تُقدّم لوحة البيانات معلوماتٍ لشخصٍ واحدٍ لديه سؤال، وتتيح إمكانية استخدام الفلاتر والمقارنات والتحليلات التفصيلية. أما لوحة المعلومات، فتُقدّم معلوماتٍ للجميع دون طرح أي سؤال، وكل عنصر إضافي فيها يُؤثر سلبًا على وضوح المعلومات المهمة. والخطأ الأكثر شيوعًا عند تصميم لوحة المعلومات هو اعتبار الشاشة مساحةً فارغة.

ما الذي يؤهل للحصول على مكان؟

• المكالمات في الانتظار. الرقم الوحيد الذي من المرجح أن يغير السلوك على الفور.
• أطول فترة انتظار حالية. ذلك الذي يكشف عن حالة فردية لمتصل يتلقى خدمة سيئة بينما يبدو المتوسط جيدًا.
• الوكلاء متاحون. هل توجد القدرة على استيعاب ما يصل؟
• التقدم نحو تحقيق الهدف المحدد. أين يقف هذا التحول مقارنةً بما التزم به؟
• جودة الصوت. لأن موجة الشكاوى المفاجئة بشأن الخط يتم الرد عليها بشكل أسرع عن طريق رقم بدلاً من جدال.

ما الذي لا يفعله

تُدرج الاتجاهات التاريخية، وإجمالي الشهر حتى تاريخه، ومؤشرات التكلفة، وأي بيانات تتطلب تفسيرًا، ضمن التقارير. فهي لا تحفز على اتخاذ إجراء فوري، كما أن وجودها يُقلل من حجم الأرقام المهمة. أما تقييمات الموظفين الفردية، فهي مسألة تقديرية منفصلة: إذ يمكن أن تُحفز، وقد تُؤثر سلبًا على السلوك تجاه ما تُكافئه الشاشة، لذا تُبقي العديد من العمليات الشاشة العامة على مستوى قائمة الانتظار، وتُخفي التفاصيل الفردية في عرض خاص.

كيف يتعامل DialerBee مع لوحة التحكم

في DialerBee ، يتم عرض عمق قائمة الانتظار وإحصائياتها مباشرةً على لوحة التحكم في مركز الاتصال الواردمع الاحتفاظ بسجلات أداء قائمة الانتظار وتقارير المكالمات الواردة. وإلى جانب قائمة الانتظار، يرى المشرفون الموظفين الجاهزين، والذين في استراحة، والذين يعملون على الوضع اليدوي، والذين ينتظرون معاودة الاتصال، أو في اجتماع. وعندما يحتاج الأمر إلى شخص، يمكنهم الاستماع إلى المكالمة، أو التحدث إلى الموظف، أو التدخل، أو إجباره على تسجيل الخروج من نفس المكان.

ال أدوات المشرف أضف شاشة العرض نفسها مع بطاقة MOS لجودة الصوت المباشر، بحيث عندما يقول الموظفون إن الخط سيئ، تُظهر الشاشة ما إذا كانوا على حق، إلى جانب شبكة مباشرة للموظفين حيث يُمثل كل موظف ببطاقة تُظهر حالته، ومدة وجوده فيها، والحملة أو قائمة الانتظار التي يعمل عليها. تُظهر مؤقتات نشاط الموظفين الوقت الذي يقضونه في حالة الاستعداد، أو في مرحلة إنهاء المكالمة، أو في استراحة، أو في مكالمة، وذلك على أساس أن الوقت الذي يقضيه الموظف في الحالة هو الرقم الذي يُخبرك ما إذا كان قسم خدمة العملاء يعمل أم ينتظر. مركز العملياتيتم تسجيل متوسط تقييم الأداء لكل مكالمة، وتظهر تنبيهات انخفاض متوسط تقييم الأداء على لوحة التحكم أثناء سير العمل، مع إمكانية ضبط التنبيهات لمركز عمليات الشبكة، وخاصية تأجيل التنبيهات لإيقاف ظهور المشكلات المعروفة، بالإضافة إلى سجلّ بتفاصيل التنبيهات وتوقيتها. يتم تحديث لوحات المعلومات في الوقت الفعلي كل بضع ثوانٍ عبر اتصالات WebSocket، مما يتيح للمشرفين رؤية حالات الموظفين ونشاط المكالمات ومؤشرات الأداء الرئيسية للحملات مباشرةً دون الحاجة إلى تحديث الصفحة، وذلك بـ 11 لغة.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين لوحة الحائط ولوحة القيادة؟

تُقرأ لوحة المعلومات من مسافة بعيدة في الغرفة من قِبل أشخاص لا يبحثون عن شيء محدد، لذا فهي تعرض أرقامًا كبيرة قليلة وتتغير باستمرار. أما لوحة المعلومات، فيقرأها شخص قريب لديه سؤال، لذا فهي تحتوي على فلاتر وخيارات تفصيلية ومعلومات إضافية. وضع لوحة المعلومات على شاشة حائط ينتج عنه شيء لا يمكن لأحد قراءته.

ما الذي يجب أن تعرضه لوحة الحائط؟

الأرقام القليلة التي قد تدفع شخصًا ما لاتخاذ إجراء خلال الدقائق القليلة القادمة. عادةً ما تشمل هذه الأرقام المكالمات المنتظرة، وأطول مدة انتظار حالية، والموظفين المتاحين، والتقدم المحرز نحو تحقيق الهدف المنشود. أما أي شيء يستدعي من المشرف التحقيق فيه بدلًا من مجرد رد الفعل، فينبغي إدراجه في تقرير.

هل ينبغي أن تعرض لوحات الأداء أداء كل وكيل على حدة؟

يعتمد الأمر على ثقافة المؤسسة، وله وجهان. فلوحات الصدارة الظاهرة تحفز بعض الفرق وتثبط عزيمة فرق أخرى، كما أنها تميل إلى توجيه السلوك نحو ما يُعرض عليها، وهو ما يُعد مشكلة إذا كان المقياس المعروض هو السرعة وليس الجودة. الأرقام على مستوى قائمة الانتظار أكثر أمانًا على الشاشة العامة؛ أما التفاصيل الفردية فهي أنسب للعرض الخاص.

كم مرة يجب تحديث لوحة المعلومات؟

بشكل مستمر بما يكفي ليثق به المشرف. تحديث الشاشة على فترات بطيئة يُظهر حالة قد تغيرت بالفعل، وبمجرد أن يرى الناس خطأها يتوقفون عن المشاهدة. التحديث المباشر هو جوهر هذا النظام.

هل يحتاج الموظفون عن بُعد إلى لوحة حائط؟

نعم، وهذا الأمر أكثر أهمية بالنسبة لهم من أهميته بالنسبة للعاملين في الطابق. يستطيع الموظف الموجود في الغرفة أن يشعر بتزايد الازدحام من خلال الضوضاء المحيطة به. أما الموظف البعيد فلا يملك مثل هذه الإشارة، لذا فإن لوحة المعلومات هي الشيء الوحيد الذي يُخبره بأن الفريق تحت ضغط في الوقت الحالي.

مصطلحات ذات صلة: مستوى الخدمة واتفاقية مستوى الخدمة, متوسط سرعة الإجابة, اندفع، همس، واستمع, التخصص العسكري و إشغال الوكيل.