ما هو برنامج الهاتف البرمجي WebRTC ؟

تقنية WebRTC هي تقنية تُمكّن المتصفح من إرسال واستقبال الصوت والفيديو مباشرةً دون الحاجة إلى إضافة. عند تطبيقها في مراكز الاتصال، تُزيل هذه التقنية أكثر جزأين مُرهقين في عملية نشر الموظفين: شراء وتوفير هواتف مكتبية، وتثبيت وتحديث برنامج الهاتف على كل جهاز. يفتح الموظف رابطًا، يُسجّل الدخول، ويكون الهاتف مُتاحًا.

هذه السهولة هي السبب في أن الاتصال عبر المتصفح أصبح الخيار الافتراضي لمراكز الاتصال بدلاً من كونه بديلاً، وهو أمر بالغ الأهمية للعمليات التي تتوسع بشكل غير متساوٍ. فمثلاً، شركة خدمات خارجية تضيف ثلاثين مقعداً لحملة مدتها ستة أسابيع، أو فريق يوظف وكلاء عن بُعد في بلد آخر، أو عميل يصر على أن يعمل الوكلاء من أجهزتهم الخاصة: كل هذه الأمور سهلة عندما يكون الهاتف عبارة عن صفحة ويب، ومعقدة عندما يكون جهازاً.

ما يتعامل معه المتصفح وما لا يتعامل معه

يُوفّر المتصفح حزمة الوسائط، بما في ذلك التشفير وإلغاء الصدى وكتم الضوضاء، كما يُدير صلاحيات الميكروفون ومكبر الصوت. لكنه لا يُوفّر بيئة المستخدم. فجودة سماعة الرأس، والضوضاء المحيطة، واستقرار اتصال الإنترنت المنزلي، وسلوك خادم الوكيل الخاص بالشركة، كلها عوامل خارجة عن سيطرة المتصفح، وتظهر جميعها كشكاوى صوتية. لهذا السبب، يجب أن يكون قياس جودة المكالمات جزءًا لا يتجزأ من نظام الهاتف الذي يعمل عبر المتصفح، بدلاً من اعتباره مشكلة تخص فريق الشبكة.

الميزات التي يحتاجها الوكيل فعلياً

• لوحة الاتصال ونظام DTMF أثناء المكالمة. يُعدّ التعامل مع نظام الرد الصوتي التفاعلي IVR الخاص بطرف ثالث أثناء المكالمة مطلباً يومياً في مجال التحصيل والدعم.
• كتم الصوت مع الاستمرار في الضغط. أمر بديهي، ولكن من المثير للدهشة أنه غالباً ما يتم تنفيذه بشكل سيئ.
• نقل الأعمى مع وجود مرافق. واحد عندما تكون المكالمة بحاجة إلى إنهاء سريع، وواحد عندما يحتاج الشخص التالي إلى تسليم المكالمة.
• مؤتمر. لإضافة مشرف أو متخصص أو طرف ثالث مثل مترجم فوري.
• إجراء فحص إعلامي قبل الاستعداد. يجب اكتشاف سماعة الرأس المعطلة قبل أن يتصل العميل بالخط.

كيف يتعامل DialerBee مع الهاتف البرمجي

ال سطح مكتب وكيل DialerBee هو برنامج هاتف برمجي في تبويب المتصفح: لوحة مفاتيح، نغمات DTMF أثناء المكالمة، كتم الصوت وتعليق المكالمة، دون الحاجة إلى إعداد هاتف مكتبي أو تثبيت أي شيء من قِبل الموظف. يُغطي التحويل المكالمات بشكل تلقائي، عندما يحتاج الموظف إلى إنهاء المكالمة فقط، ويُتيح الرد على المكالمات عندما يحتاج الشخص التالي إلى تسليم المكالمة، مع إعدادات تحويل مُسبقة للوجهات المُستخدمة طوال اليوم، وإمكانية إضافة طرف ثالث عبر المؤتمرات. قبل أن يُصبح الموظف جاهزًا، يتحقق البرنامج من الميكروفون ومكبرات الصوت ومسار الوسائط، بحيث يتم اكتشاف أي سماعة رأس معطلة قبل أن يتصل العميل.

حول أدوات التحكم بالهاتف، توجد العناصر التي تجعل من علامة تبويب المتصفح بيئة عمل متكاملة: صندوق وارد متعدد القنوات يضم المكالمات الصوتية، وواتساب، SMS ، والبريد الإلكتروني في قائمة واحدة، وبطاقات تصنيف المكالمات مع اختصارات لوحة المفاتيح، وجدولة معاودة الاتصال بناءً على تصنيف المكالمة، وسجل جهات الاتصال مع إمكانية تشغيل التسجيلات، ولوحة نصية تُملأ متغيراتها من السجل. يتم تثبيت سطح المكتب كتطبيق ويب تقدمي (PWA) ويتلقى التحديثات بأمان، بحيث لا يُعاد تحميل الصفحة أثناء المكالمة عند إصدار نسخة جديدة. تتوفر للموظفين حالات مثل: جاهز، استراحة، إنهاء المكالمة، وغيرها، بالإضافة إلى زر يُضيفهم إلى قائمة انتظار طلبات المشرف عند حاجتهم للمساعدة أثناء المكالمة. تتوفر خاصية التقاط الشاشة للإشراف خلف زر موافقة يمكن للموظف رؤيته. كما أن جودة الصوت ليست تخمينية: يتم تسجيل متوسط تقييم جودة الصوت لكل مكالمة، وتظهر تنبيهات انخفاض متوسط تقييم جودة الصوت على لوحة التحكم أثناء سير العمل.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين هاتف برمجي WebRTC وهاتف برمجي SIP ؟

برنامج الهاتف SIP هو تطبيق يُثبّت على الجهاز ويتواصل مباشرةً مع النظام الأساسي عبر بروتوكول SIP. أما برنامج الهاتف WebRTC فيعمل داخل المتصفح، مستخدمًا حزمة الوسائط الخاصة بالمتصفح للصوت، لذا لا حاجة لتثبيت أو تحديث أي شيء على جهاز المستخدم. في النهاية، ينقل كلا البرنامجين نفس المكالمة؛ والفرق يكمن فقط في كيفية وصول المستخدم إليها.

هل يحتاج الموظفون إلى سماعة رأس؟

نعم، وهو المكون الوحيد الذي يستحق الاستثمار فيه. يُعالج المتصفح خاصية إلغاء الصدى وكتم الضوضاء بشكل جيد، لكن لا يُعوض أي منهما التقاط ميكروفون الكمبيوتر المحمول لأصوات المساحات المفتوحة. سماعة رأس سلكية بمنفذ USB تُجنّبك مشاكل المساحة والبطارية التي تُصاحب السماعات اللاسلكية.

ما هي الشبكة التي يحتاجها برنامج الهاتف البرمجي WebRTC ؟

عرض نطاق ترددي أقل مما يتوقعه المستخدمون، واستقرار أكبر مما يخططون له. الصوت عبارة عن تدفق بيانات صغير ومستمر، لذا فإن الأرقام المهمة هي التذبذب وفقدان الحزم وليس السرعة الخام. حتى الاتصال المشترك الذي يُجري مكالمات الفيديو بسلاسة قد يُنتج صوتًا رديئًا في حال انقطاعه، ولهذا السبب يجب قياس جودة المكالمات بدلًا من افتراضها.

هل الاتصال عبر المتصفح آمن؟

تُشفّر وسائط WebRTC بطبيعتها، وتمر الإشارات عبر اتصال آمن، مما يحمي الاتصال بين متصفح المستخدم والمنصة دون الحاجة إلى إعدادات إضافية. أما الجوانب التي تستحق الاهتمام فهي تلك المحيطة بهذا الاتصال: من يمكنه تسجيل الدخول، وما يمكنه رؤيته، وما إذا كان الجهاز نفسه مُدارًا.

ماذا يحدث للمكالمة إذا تم تحديث علامة تبويب المتصفح؟

يعتمد ذلك على المنصة، ويُنصح باختبارها قبل النشر. يتجنب تطبيق الوكيل المُصمم جيدًا إعادة تحميل نفسه أثناء المكالمة، ويُنبه الوكيل قبل أي عملية تنقل قد تُنهي المكالمة. يُعد فقدان محادثة جارية بسبب تحديث غير مقصود تفصيلاً تقنيًا بسيطًا، ولكنه يُكبّد تكلفة تشغيلية كبيرة.

مصطلحات ذات صلة: التخصص العسكري, خط SIP, حالة المكالمة, اندفع، همس، واستمع و قنوات متعددة.