ما هو الهاتف البرمجي WebRTC (Softphone)؟

WebRTC هي التقنية التي تتيح للمتصفح إرسال واستقبال صوت وفيديو مباشر بلا إضافات. عند تطبيقها على مركز الاتصال، تزيل أكثر جزأين مملين في نشر الوكلاء: شراء وتجهيز الهواتف المكتبية، وتثبيت وتحديث عميل هاتف برمجي على كل جهاز. يفتح الوكيل رابطًا، ويسجّل الدخول، والهاتف جاهز — وهو الأساس الذي تُبنى عليه برنامج كول سنتر افتراضي الحديثة.

هذه السهولة هي سبب تحوّل الاتصال عبر المتصفح إلى الخيار الافتراضي لمراكز الاتصال لا بديلًا عنه، وتهم أكثر للعمليات التي تتوسع بشكل غير منتظم. فشركة BPO تضيف ثلاثين مقعدًا لحملة مدتها ستة أسابيع، أو فريق يوظّف موظفين عن بُعد في بلد آخر، أو عميل يصرّ على أن يعمل الموظفون من أجهزتهم الخاصة: كل ذلك سهل عندما يكون الهاتف صفحة ويب، ومرهق عندما يكون جهازًا.

ما يتولاه المتصفح وما لا يتولاه

يوفّر المتصفح حزمة الوسائط، بما فيها التشفير وإلغاء الصدى وكبت الضوضاء، ويدير أذونات الميكروفون والسماعات. أما ما لا يوفّره فهو بيئة الموظف. فجودة السماعة والضوضاء الخلفية واستقرار الاتصال المنزلي وسلوك الوكيل (proxy) المؤسسي كلها خارج المتصفح وتظهر جميعًا كشكاوى صوتية. ولهذا يجب أن يكون قياس جودة المكالمات بجانب الهاتف القائم على المتصفح لا أن يُعامل كمشكلة لفريق الشبكات.

الميزات التي يحتاجها الموظف فعلًا

• لوحة الأرقام ونغمات DTMF أثناء المكالمة. التنقل في IVR لدى طرف ثالث أثناء المكالمة متطلب يومي في التحصيل والدعم.
• كتم الصوت والتعليق. ميزات بديهية، وكثيرًا ما تُنفَّذ بشكل سيئ على نحو مفاجئ.
• التحويل المباشر والتحويل بعد الاستشارة. الأول حين تحتاج المكالمة إلى أن تنتقل فحسب، والثاني حين يحتاج الشخص التالي إلى تسليم.
• المكالمة الجماعية. لإضافة مشرف أو مختص أو طرف ثالث مثل مترجم.
• فحص الوسائط قبل الجاهزية. يجب اكتشاف السماعة المعطلة قبل أن يكون العميل على الخط.

كيف يتعامل DialerBee مع الهاتف البرمجي

تمثّل واجهة الموظف في DialerBee هاتف برمجي داخل علامة تبويب المتصفح: لوحة أرقام، ونغمات DTMF أثناء المكالمة، وكتم الصوت والتعليق، دون هاتف مكتبي يحتاج إلى تجهيز ودون أي شيء يثبّته الموظف. ويشمل التحويل النوع المباشر، حين يحتاج الموظف إلى تمرير المكالمة فحسب، والتحويل بعد الاستشارة، حين يحتاج الشخص التالي إلى تسليم، مع إعدادات تحويل مسبقة للوجهات المستخدمة طوال اليوم ومكالمة جماعية لإضافة طرف ثالث. وقبل أن يصبح الموظف جاهزًا، تفحص الواجهة الميكروفون والسماعات ومسار الوسائط، فتُكتشف السماعة المعطلة قبل أن يكون العميل على الخط.

وحول أدوات الهاتف توجد العناصر التي تجعل علامة تبويب المتصفح مكان عمل: صندوق الوارد متعدد القنوات الذي يجمع الصوت وWhatsApp وSMS والبريد الإلكتروني في قائمة واحدة، وبطاقات نتائج المكالمات مع اختصارات لوحة المفاتيح، ومعاودة الاتصال المجدولة من نتيجة المكالمة، وسجل جهة الاتصال مع تشغيل التسجيلات، ولوحة نص تملأ متغيراتها من السجل. وتُثبَّت الواجهة كتطبيق PWA وتتلقى التحديثات بأمان، فلا يعيد إصدار جديد تحميل الصفحة في منتصف مكالمة أبدًا. وللموظفين حالات للجاهزية والاستراحة وما بعد المكالمة وغيرها، إضافة إلى زر يضعهم في قائمة طلبات المشرف عندما يحتاجون إلى مساعدة في مكالمة مباشرة. ويقع التقاط الشاشة للمراقبة خلف مفتاح موافقة يراه الموظف. ولا تُترك جودة الصوت للتخمين أيضًا: إذ يُلتقط متوسط درجة الرأي (MOS) لكل مكالمة، وتظهر تنبيهات انخفاض MOS على لوحة العرض أثناء المناوبة.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين هاتف WebRTC البرمجي وهاتف SIP البرمجي؟

هاتف SIP البرمجي تطبيق مثبّت على الجهاز يتواصل مع المنصة عبر SIP مباشرةً. أما هاتف WebRTC البرمجي فيعمل داخل المتصفح مستخدمًا حزمة الوسائط الخاصة بالمتصفح للصوت، فلا يوجد ما يُثبَّت أو يُحدَّث على حاسوب الموظف. وكلاهما يحمل في النهاية المكالمة نفسها، والفرق كله في طريقة وصول الموظف إليها.

هل يحتاج الموظفون إلى سماعة رأس؟

نعم، وهي المكوّن الأجدر بالإنفاق عليه. فالمتصفح يتعامل مع إلغاء الصدى وكبت الضوضاء بشكل معقول، لكن أيًا منهما لا يعوّض ميكروفون حاسوب محمول يلتقط ضجيج مكتب مفتوح. وسماعة USB سلكية تتجنب مشكلات القاعة والبطارية التي تأتي مع اللاسلكية.

ما الشبكة التي يحتاجها هاتف WebRTC البرمجي؟

نطاقًا تردديًا أقل مما يتوقعه الناس واستقرارًا أكثر مما يخططون له. فالصوت تدفق صغير ومستمر، لذا فالأرقام المهمة هي التذبذب (jitter) وفقدان الحزم لا السرعة الخام. وقد ينتج اتصال مشترك يشغّل مكالمات الفيديو براحة صوتًا رديئًا في المكالمات إذا كان متقطعًا، ولهذا ينبغي قياس جودة المكالمات لا افتراضها.

هل الاتصال عبر المتصفح آمن؟

وسائط WebRTC مشفّرة بحكم التصميم، والإشارات تعمل عبر اتصال آمن، لذا فإن المسار بين متصفح الموظف والمنصة محمي دون إعداد إضافي. والأجزاء التي تستحق الانتباه هي ما حوله: من يمكنه تسجيل الدخول، وما الذي يمكنه رؤيته، وما إذا كان الجهاز نفسه مُدارًا.

ماذا يحدث للمكالمة إذا حُدّثت علامة تبويب المتصفح؟

يتوقف ذلك على المنصة، ويستحق الاختبار قبل النشر. فتطبيق الموظف الجيد يتجنب إعادة تحميل نفسه أثناء المكالمة وينبّه الموظف قبل أي انتقال قد يقطعها. وفقدان محادثة مباشرة بسبب تحديث عرضي تفصيل تقني صغير ذو تكلفة تشغيلية كبيرة.

مصطلحات ذات صلة: MOS, خط SIP, نتيجة المكالمة, التدخل والهمس والاستماع و القنوات المتعددة.