ما الفرق بين القنوات المتعددة والقنوات الشاملة؟

يُستخدم هذان المصطلحان بشكل متبادل في التسويق، بينما يحملان معاني مختلفة تمامًا في مجال الهندسة المعمارية. تكاد جميع مراكز الاتصال تعتمد على قنوات متعددة: رقم هاتف، بريد إلكتروني، وربما رقم واتساب، ونموذج إلكتروني. تصل كل قناة إلى مكان ما، ويتولى معالجتها شخص ما، وتُسجل كل منها في مكانها الخاص. لا يربط بينها سوى العميل، الذي يتذكر كل شيء ويفترض أنك تتذكره أيضًا.

يكمن سبب خسارة عمليات القنوات المتعددة للعملاء في هذا الافتراض. يرسل العميل رسالة يوم الاثنين، ولا يتلقى ردًا، ثم يتصل يوم الثلاثاء، ويضطر إلى إعادة شرح المشكلة من البداية. من وجهة نظر الشركة، لا يوجد أي خطأ، لأن كلا الاتصالين تمت معالجتهما. أما من وجهة نظر خارجية، فيبدو الأمر وكأن المؤسسة لا تستمع. الحل يكمن في التكامل الشامل للقنوات: هوية واحدة، وسلسلة اتصالات واحدة، وسجل واحد، بغض النظر عن طريقة تواصل العميل معك هذه المرة.

ما يجب مشاركته

• هوية. مفتاح يقوم بتحويل المكالمة والرسالة إلى نفس الشخص، والذي يكون في مراكز الاتصال دائمًا تقريبًا هو رقم الهاتف.
• تاريخ. كل تفاعل سابق في خط زمني واحد بدلاً من خط زمني واحد لكل قناة.
• ولاية. سواء كانت المحادثة جديدة، أو في قائمة الانتظار، أو مخصصة، أو جارية، أو تنتظر العميل، فلا شيء يبقى في سلسلة رسائل لا يملكها أحد.
• تكليف. القدرة على تحويل المحادثة إلى وكيل محدد أو إعادتها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عن القناة التي وصلت من خلالها.
• حصيلة. تصنيف واحد للتصرفات، لذا فإن التقارير تصف نتائج العملاء بدلاً من نشاط القناة.

لماذا يستحق هذا التمييز كل هذا العناء؟

تتمثل الفائدة الواضحة في تحسين تجربة العملاء، لكن الفوائد التشغيلية أوسع نطاقًا. يقلل سجل المعاملات المشترك من تكرار الشرح، مما يُسرّع عملية معالجة المكالمات. كما يمنع سجل الحالة المشترك وكيلين من العمل على نفس المشكلة عبر قناتين مختلفتين. وتتيح النتائج المشتركة إمكانية قياس حل المشكلة من أول اتصال عبر جميع القنوات، وليس فقط عبر المكالمات الصوتية. بالإضافة إلى ذلك، يسمح لك نظام قائمة الانتظار المستقل عن القناة بنقل العمل إلى حيث تتوفر القدرة الاستيعابية، بدلاً من بقاء الوكلاء عاطلين عن العمل على قناة بينما تتراكم المكالمات على قناة أخرى.

كيف يتعامل DialerBee مع قنوات التواصل المتعددة

في DialerBee صندوق الوارد متعدد القنواتتُجمع جميع سلاسل المحادثات الصوتية، ورسائل واتساب، SMS ، والبريد الإلكتروني في قائمة واحدة، مما يسمح للموظف بالتعامل مع العميل مباشرةً بدلاً من التركيز على قناة الاتصال. لكل محادثة حالة محددة: جديدة، أو في قائمة الانتظار، أو مُخصصة، أو جارية، أو في انتظار العميل. ويمكن تحويلها إلى موظف مُعين إذا كانت تخصه، أو إعادتها إلى قائمة الانتظار إذا كانت تخص الفريق. يُعد رقم الهاتف هو المفتاح: حيث تُفتح معلومات الملف الشخصي، وسجل المكالمات، والملاحظات، وعلامة تبويب CRM معًا لأي شخص على الطرف الآخر من الخط، كما يُفتح سجل العميل فور وصول المكالمة ليتمكن الموظف من قراءته أثناء رنين الهاتف.

فيما يخص المراسلة، يتم إعداد واتساب للأعمال لكل مستخدم على حدة، ويتم تخزين الإعدادات مشفرة، مع مكتبة قوالب وأزرار وقوائم تفاعلية. كما يتم التحقق من روابط التسليم باستخدام HMAC، مما يضمن أن حالة التسليم التي تتخذ إجراءً بشأنها واردة من المرسل المُعلن عنه. تحمل SMS معرّفات المرسل، والقوالب، وتقارير التسليم، والرصيد، مع تجزئة متوافقة مع GSM-7 وUCS-2. يتم إرسال البريد الإلكتروني من خادم SMTP لكل مستخدم؛ ويتم التخطيط لاستقبال رسائل البريد الإلكتروني الواردة في صندوق الوارد. يعمل التكامل ثنائي الاتجاه مع CRM BroadNet: إثراء السجل، وإنشاء جهة اتصال غير موجودة، وإعادة إرسال حالة المكالمة عند انتهائها، مع إمكانية إضافة العميل إلى CRM في نافذة منبثقة تتيح للموظف تحديد ما حدث. يظهر صندوق الوارد نفسه بجانب عناصر التحكم في المكالمات. سطح مكتب الوكيل، عبر 11 لغة.

الأسئلة الشائعة

ما هي أبسط طريقة للتمييز بين التسويق متعدد القنوات والتسويق عبر قنوات متعددة؟

اسأل نفسك ماذا يحدث عندما يتصل عميل أرسل رسالة أمس اليوم. في نظام متعدد القنوات، لا يرى الموظف الذي يتلقى المكالمة أي أثر للرسالة، لأن كل قناة تحتفظ بسجلها الخاص. أما في نظام شامل القنوات، فتُعتبر الرسالة والمكالمة مدخلين في سجل محادثة واحد، لذا يبدأ الموظف من حيث تم تبادل الحديث.

هل مفهوم القنوات المتعددة يعني ببساطة وجود المزيد من القنوات؟

لا، وهذا الالتباس هو سبب إضافة العديد من المشاريع قنوات دون تغيير أي شيء. إضافة واتساب بجانب المكالمات الصوتية يجعل العملية متعددة القنوات. ما يجعلها شاملة لجميع القنوات هو الهوية المشتركة وسجل المحادثات، بحيث يكون التواصل عبارة عن محادثة مع العميل وليس مجرد حدث في القناة. التكامل هو الجزء الأصعب، أما القنوات فهي الجزء الأسهل.

ما هو المعرّف الذي يربط القنوات ببعضها البعض؟

بالنسبة لمراكز الاتصال، يُعدّ رقم الهاتف هو المعرّف الأساسي في أغلب الأحيان، لأنه المعرّف الوحيد الذي يستخدمه العميل في المكالمات الصوتية SMS وواتساب على حد سواء. يمكن استخدام عناوين البريد الإلكتروني وأرقام الحسابات كملحقات، لكن الرقم هو ما يضمن وصول المكالمة والرسالة إلى الشخص نفسه دون الحاجة إلى مطالبة العميل بتعريف نفسه مرة أخرى.

هل تعني القنوات المتعددة أن كل وكيل يتعامل مع كل قناة؟

ليس بالضرورة. بعض العمليات تُدرّب جميع الموظفين على مهام متعددة، بينما تُبقي عمليات أخرى على متخصصين وتُزوّدهم بالمعلومات الكاملة. الشرط الأساسي هو مشاركة الحوار وسياقه؛ أما من يُديره فهو قرار توظيفي يُمكن تغييره دون الحاجة إلى إعادة بناء أي شيء.

ما هي القنوات التي يجب أن يبدأ بها مركز الاتصال؟

القنوات التي يستخدمها العملاء بالفعل، والتي تختلف اختلافًا كبيرًا باختلاف السوق. ففي معظم أنحاء الشرق الأوسط وآسيا وأمريكا اللاتينية، ينقل واتساب حركة بيانات تُنقل عادةً عبر SMS أو البريد الإلكتروني في أماكن أخرى. إن اختيار القنوات من قائمة المورّد بدلاً من أنماط التواصل الواردة الخاصة بك هو ما يجعل الفرق تدعم قناة لا يتواصل معها أحد من خلالها.

مصطلحات ذات صلة: API واتساب للأعمال, حل المشكلة من أول اتصال, حالة المكالمة, ACD و رضا العملاء.