ما الفرق بين القنوات المتكاملة (Omnichannel) والقنوات المتعددة (Multichannel)؟

تُستخدم الكلمتان بالتبادل في التسويق، لكنهما تعنيان أشياء مختلفة حقًا من الناحية المعمارية. فكل مركز اتصال تقريبًا متعدد القنوات أصلًا: هناك رقم هاتف، وعنوان بريد إلكتروني، وعلى الأرجح رقم WhatsApp ونموذج ويب. كل منها يصل إلى مكان ما، ويتعامل معه شخص ما، ويترك سجله في مكانه الخاص. ولا شيء يربط بينها إلا العميل، الذي يتذكر كل شيء ويفترض أنك تتذكر أيضًا.

وهذا الافتراض هو حيث تخسر عمليات القنوات المتعددة الناس. فالعميل يرسل رسالة يوم الاثنين، فلا يتلقى ردًا، ثم يتصل يوم الثلاثاء، ويضطر إلى الشرح من البداية. ومن داخل الشركة لم يحدث أي خطأ، لأن التواصلين عولجا كلاهما. أما من الخارج فتبدو مؤسسة لا تُصغي. والقنوات المتكاملة هي الحل: هوية واحدة، ومحادثة واحدة، وسجل واحد، أيًا كانت الطريقة التي اختارها العميل للوصول إليك هذه المرة.

ما الذي يجب أن يكون مشتركًا

• الهوية. مفتاح يربط المكالمة والرسالة بالشخص نفسه، وهو في مراكز الاتصال رقم الهاتف دائمًا تقريبًا.
• السجل. كل تفاعل سابق في خط زمني واحد بدلًا من خط زمني لكل قناة.
• الحالة. ما إذا كانت المحادثة جديدة، أو في قائمة الانتظار، أو مُسندة، أو قيد المعالجة، أو بانتظار العميل، فلا يبقى شيء في محادثة لا يملكها أحد.
• الإسناد. القدرة على تسليم المحادثة إلى موظف محدد أو إعادتها إلى قائمة انتظار، أيًا كانت القناة التي وصلت عبرها.
• النتيجة. تصنيف واحد لنتائج المكالمات، فتصف التقارير نتائج العملاء لا نشاط القنوات.

لماذا يستحق هذا التمييز العناء

الفائدة الواضحة هي تجربة العملاء، لكن الفوائد التشغيلية أكبر. فالسجل المشترك يقلل الشرح المتكرر، مما يقصّر وقت المعالجة. والحالة المشتركة تمنع موظفَين من العمل على المشكلة نفسها عبر قناتين. والنتائج المشتركة تجعل الحل من التواصل الأول قابلًا للقياس عبر القنوات لا داخل الصوت فقط. وقائمة الانتظار المستقلة عن القناة تتيح لك نقل العمل إلى حيث توجد السعة، بدلًا من بقاء موظفين في حالة خمول على قناة بينما تتراكم أخرى.

كيف يتعامل DialerBee مع القنوات المتكاملة

في صندوق وارد متعدد القنوات، تجتمع محادثات الصوت وWhatsApp وSMS والبريد الإلكتروني في القائمة نفسها، فيعمل الموظف مع العميل لا مع القناة. وتحمل كل محادثة حالة: جديدة، أو في قائمة الانتظار، أو مُسندة، أو قيد المعالجة، أو بانتظار العميل، ويمكن تسليمها إلى موظف محدد حين تخصه أو إعادتها إلى قائمة انتظار حين تخص الفريق. ورقم الهاتف هو المفتاح: يُفتح الملف الشخصي والسجل والملاحظات وتبويب CRM معًا لمن على الطرف الآخر، ويُفتح سجل العميل لحظة وصول المكالمة فيقرؤه الموظف والهاتف لا يزال يرن.

وعلى صعيد المراسلة، تُضبط إعدادات WhatsApp Business لكل مستأجر وتُخزَّن مشفرة، مع مكتبة قوالب وأزرار وقوائم تفاعلية، ويُتحقق من webhooks التسليم عبر HMAC بحيث تكون حالة التسليم التي تتصرف بناءً عليها صادرة فعلًا من المرسل الذي تدّعيه. وتتضمن SMS معرّفات المرسل والقوالب وتقارير التسليم والرصيد، مع تقسيم للرسائل يراعي ترميزي GSM-7 وUCS-2. ويُرسل البريد الإلكتروني عبر SMTP خاص بكل مستأجر؛ واستقبال البريد الوارد في صندوق الوارد متاح من صندوق البريد المربوط الخاص بكل شركة. ويعمل التكامل في الاتجاهين مع BroadNet CRM: إثراء السجل، وإنشاء جهة اتصال غير موجودة بعد، وإرسال التصنيف عند انتهاء المكالمة، مع قدرة نافذة التصنيف على إضافة العميل إلى CRM في اللحظة التي يقرر فيها الموظف ما حدث. ويقع صندوق الوارد نفسه بجانب أدوات التحكم في المكالمة في واجهة عمل الموظف، عبر 11 لغة.

الأسئلة الشائعة

ما أبسط طريقة للتمييز بين القنوات المتكاملة والقنوات المتعددة؟

اسأل عما يحدث عندما يتصل اليوم عميل أرسل رسالة أمس. في إعداد القنوات المتعددة، لا يرى الموظف الذي يتلقى المكالمة أي أثر للرسالة، لأن كل قناة تحتفظ بسجلها الخاص. وفي إعداد القنوات المتكاملة، تكون الرسالة والمكالمة إدخالين في سجل محادثة واحد، فيبدأ الموظف مما قيل بالفعل.

هل القنوات المتكاملة مجرد امتلاك قنوات أكثر؟

لا، وهذا الخلط هو سبب إضافة مشاريع كثيرة لقنوات دون تغيير أي شيء. فإضافة WhatsApp بجانب الصوت تجعل العملية متعددة القنوات. أما ما يجعلها متكاملة القنوات فهو الهوية والسجل المشتركان في العمق، فيصبح التواصل محادثة مع عميل لا حدثًا في قناة. والتكامل هو العمل الحقيقي؛ أما القنوات فهي الجزء السهل.

ما المعرّف الذي يربط القنوات معًا؟

في مراكز الاتصال هو رقم الهاتف دائمًا تقريبًا، لأنه المعرّف الوحيد الذي يستخدمه العميل في الصوت وSMS وWhatsApp على حد سواء. ويمكن لعناوين البريد الإلكتروني وأرقام الحسابات أن تكمّله، لكن الرقم هو ما يجعل المكالمة والرسالة تُنسبان إلى الشخص نفسه دون مطالبة العميل بتعريف نفسه مجددًا.

هل تعني القنوات المتكاملة أن كل موظف يتعامل مع كل القنوات؟

ليس بالضرورة. فبعض العمليات تدرّب الجميع على كل القنوات، وتحتفظ أخرى بمتخصصين وتمنحهم ببساطة السجل الكامل. والمتطلب المعماري هو أن تكون المحادثة وسياقها مشتركين؛ أما من يتولاها فقرار توظيف يمكنك تغييره دون إعادة بناء أي شيء.

بأي القنوات ينبغي أن يبدأ مركز الاتصال؟

بالقنوات التي يستخدمها العملاء أصلًا، وهي تختلف كثيرًا حسب السوق. ففي كثير من مناطق الشرق الأوسط وآسيا وأمريكا اللاتينية، يحمل WhatsApp حركة كانت ستكون SMS أو بريدًا إلكترونيًا في أماكن أخرى. واختيار القنوات من قائمة المزود بدلًا من أنماط تواصلك الوارد هو ما يجعل الفرق تنتهي بدعم قناة لا يتواصل معها أحد عبرها.

مصطلحات ذات صلة: WhatsApp Business API, الحل من الاتصال الأول, نتيجة المكالمة, ACD و CSAT.