Inbound-Warteschlange einrichten und DID routen

Eine Inbound-Warteschlange besteht aus zwei verbundenen Teilen: einem Regelwerk, das bestimmt, welcher Agent den nächsten Anruf erhält, und einer Nummer, die Anrufe in dieses Regelwerk leitet. Die meisten Probleme bei der Inbound-Einrichtung entstehen, weil das eine erledigt und das andere vergessen wird – dann gibt es eine Warteschlange, die niemand anruft, oder eine Nummer klingelt ins Leere, weil ihr Routing-Ziel nie gesetzt wurde.

Diese Anleitung beschreibt das Vorgehen in der Admin-Konsole, Ansicht für Ansicht. Die Funktionsseite zum Inbound-Contact-Center beschreibt, was die ACD kann; diese Anleitung zeigt, wo Sie klicken und welche Standardwerte die einzelnen Felder haben.

Bevor Sie beginnen

Sammeln Sie zuerst Folgendes.

• Die eingehenden Rufnummern, die Sie weiterleiten möchten, im E.164-Format (z. B. +971 4 555 0100).
• Das Gateway, über das diese Nummern eingehen, bereits unter Admin-Konsole → Gateways konfiguriert. Falls es dort noch fehlt, erledigen Sie zuerst die SIP-Trunk-Einrichtung first.
• Die Liste der Agenten, die diese Warteschlange bedienen sollen, bereits als Benutzer im Mandanten angelegt.

Schritt 1: Warteschlange erstellen

Gehen Sie zu Admin-Konsole → Warteschlangen. Die Ansicht trägt den Titel Warteschlangen & Routing und hat oben vier Karten: Aktive Warteschlangen, Agenten gesamt, Aktive Anrufe und Mailboxen. Klicken Sie auf Warteschlange hinzufügen, oder Erste Warteschlange erstellen bei einem neuen Mandanten.

Das Dialogfenster „Warteschlange erstellen“ öffnet sich mit dem Abschnitt „Allgemein“. Füllen Sie Warteschlangennameaus, der innerhalb des Mandanten eindeutig sein muss; das Feld schlägt einen Namen im Stil von „Sales Outbound“ vor. Legen Sie dann fest:

• Strategie, standardmäßig „Längste Leerlaufzeit“.
• Priorität, standardmäßig 1, zulässig 1 bis 10. Eine niedrigere Zahl wird zuerst bedient – die wichtigste Warteschlange behält also die 1.
• Max. Wartezeit, in Sekunden, Standardwert 120.
• Wartemusik, standardmäßig das Standard-Audio des Mandanten.
• Geschäftszeiten, mit Beginn 09:00, Ende 18:00 und den ausgewählten Tagen So, Mo, Di, Mi und Do.

Speichern. Die Warteschlange erscheint nun in der Liste, die Sie nach Status (Alle, Aktiv, Pausiert) und nach Strategie filtern können.

Schritt 2: Routing-Strategie wählen

Klappen Sie die Warteschlange in der Liste auf und öffnen Sie die Routing Registerkarte mit der Überschrift Routing-Konfiguration. Folgende Strategien stehen zur Auswahl: Ring All, Longest Idle, Round Robin und Skills-Based. Skill-basiertes Routing ist ebenfalls verfügbar und wird pro Warteschlange aktiviert – wählen Sie also die der vier Optionen, die zur Warteschlange passt.

Longest Idle verteilt Anrufe nach Leerlaufzeit statt nach Listenreihenfolge. Round Robin geht die Agenten unabhängig von ihrer Leerlaufzeit der Reihe nach durch – ideal für Teams, in denen jeder Agent gleich viele Anrufe annehmen soll. Ring All klingelt bei allen gleichzeitig und eignet sich für kleine Teams, in denen Geschwindigkeit am meisten zählt.

Schritt 3: SLA und Zeiten festlegen

Öffnen Sie die Registerkarte SLA Registerkarte mit der Überschrift Service Level Agreement. Vier Felder legen fest, wie die Warteschlange gemessen wird und wie sie sich zwischen Anrufen verhält.

• Ziel-Annahmezeit, in Sekunden, Standardwert 20. Innerhalb dieser Zeit muss ein Anruf angenommen werden, um als im Service Level zu gelten.
• Max. Wartezeit, in Sekunden, Standardwert 120.
• SLA-Schwellenwert, ein Prozentwert, Standardwert 80, zulässig sind 1 bis 100. Dieser Anteil der Anrufe muss das Ziel erreichen, damit die Warteschlange als SLA-konform gemeldet wird.
• Nachbearbeitungszeit, in Sekunden, Standardwert 30, zulässig ab 0. Diese Pause erhält ein Agent nach einem Anruf, bevor die Warteschlange ihm den nächsten anbietet.

Schritt 4: Ansagen und Warteschleifen-Audio

Öffnen Sie die Registerkarte Medien Registerkarte mit der Überschrift Medieneinstellungen. Positionsansage und Geschätzte Wartezeit sind standardmäßig beide aktiviert, und Intervall für periodische Ansagen ist standardmäßig auf 30 Sekunden gesetzt, mindestens 10. Außerdem gibt es eine Übersteuerung der Anrufaufzeichnung mit drei Optionen: Globale Einstellung verwenden, Immer aufzeichnen und Nie aufzeichnen. Belassen Sie die globale Einstellung, sofern für diese Warteschlange keine abweichende Pflicht gilt.

Das Warteschleifen-Audio wird per Text-to-Speech für Ihren Mandanten erzeugt – in einer Stimme, die Sie auswählen und vor dem Livegang anhören. Alternativ laden Sie eine eigene Datei hoch. Die Plattform läuft in 11 Sprachen; eine Warteschlange für arabischsprachige Anrufer sollte daher auf Arabisch angehört und nicht anhand der englischen Fassung freigegeben werden.

Schritt 5: Agenten zuweisen

Öffnen Sie die Registerkarte Agenten und fügen Sie die Benutzer hinzu, die Anrufe annehmen sollen. Die Schaltfläche passt sich Ihrer Auswahl an – bei zwei Benutzern lautet sie 2 Agenten hinzufügen. Eine Warteschlange mit perfekter SLA-Konfiguration, aber ohne zugewiesene Agenten ist der häufigste Grund, warum eine neue Warteschlange keine Anrufe annimmt. Prüfen Sie daher die Karte „Agenten gesamt“, bevor Sie weitermachen.

Schritt 6: Eine Rufnummer auf die Warteschlange leiten

Gehen Sie zu Admin-Konsole → Eingehende DIDs, Untertitel „Eingehende Rufnummern und Routing verwalten“. Klicken Sie auf DID hinzufügen und füllen Sie das Formular aus:

1. DID-Nummer, im E.164-Format.
2. Bezeichnung, ein interner Name wie „Vertrieb Hauptleitung“.
3. Anbieter / Gateway, ausgewählt aus den in diesem Mandanten konfigurierten Gateways.
4. Routing-Typ, standardmäßig Warteschlange. Die anderen Optionen sind Agent, Kampagne, IVR und KI-Agent.
5. Routing-Ziel, das nun Ihre Warteschlangen auflistet. Wählen Sie die aus Schritt 1.
6. Failover-Route (optional), ein Freitext-Ziel wie eine andere Warteschlange oder die Voicemail.
7. Klingel-Timeout, in Sekunden, Standardwert 30, zulässig sind 5 bis 120.
8. Aufzeichnung, Standardwert „Immer“, alternativ „Auf Abruf“ und „Aus“.
9. Aktiv, standardmäßig aktiviert – erst dadurch kann die Nummer Anrufe empfangen.

Speichern. Die DID erscheint als Karte mit Routing-Badge, Routing-Ziel, Anrufen von heute, Aufzeichnungsmodus und Anbieter.

Schritt 7: Die übrigen Rufnummern per Massenbearbeitung einrichten

Rufnummern kommen in Blöcken – also lassen sie sich auch in Blöcken ändern. Massen-Upload akzeptiert eine CSV-Datei im Format . Massenaktualisierung ändert ein Feld für eine ganze Liste von Rufnummern: Routing (Typ + Ziel), Bezeichnung oder Aktiv-Status. DIDs exportieren schreibt den Bestand als CSV mit den Spalten – genau die Datei, die Sie übergeben, wenn ein Kunde wissen will, wohin seine Rufnummern geroutet werden.

Standardwerte und Grenzen

Funktion prüfen

Eine Warteschlange ist erst dann fertig konfiguriert, wenn ein echter Anruf durchgelaufen ist. Gehen Sie in dieser Reihenfolge vor.

1. Setzen Sie einen Agenten auf „Bereit“ und rufen Sie die DID von einer externen Leitung an. Der Anruf sollte diesem Agenten innerhalb des Klingel-Timeouts angeboten werden.
2. Öffnen Sie das Wallboard und beobachten Sie Warteschlangenlänge und Warteschlangenstatistik, während ein zweiter Anruf wartet. Bleibt die Länge bei null, obwohl ein Anrufer in der Warteschleife ist, erreicht die Nummer diese Warteschlange nicht.
3. Legen Sie während der Nachbearbeitung auf und prüfen Sie, dass dem Agenten erst nach Ablauf der Nachbearbeitungszeit ein neuer Anruf angeboten wird.
4. Erstellen Sie am nächsten Tag den Bericht Warteschlangen-Performance und den Bericht Eingehende Anrufe für den Zeitraum und prüfen Sie angenommene und abgebrochene Anrufe sowie die Annahmezeit gegen das festgelegte Ziel.

Fehlerbehebung

• Die Nummer klingelt ins Leere und auf dem Wallboard erscheint nichts. Prüfen Sie die DID-Karte: Aktiv muss eingeschaltet sein, der Routing-Typ muss „Warteschlange“ lauten und das Routing-Ziel muss die Warteschlange nennen. Eine DID ohne Ziel erreicht niemanden.
• Anrufe landen in der Warteschlange, werden aber keinem Agenten angeboten. Die Registerkarte „Agenten“ ist leer, oder alle zugewiesenen Agenten befinden sich in einem Status, an den die Warteschlange nicht routet. Prüfen Sie zuerst die Karte „Agenten gesamt“ auf dem Bildschirm „Warteschlangen“.
• Die Warteschlange meldet sofort eine SLA-Verletzung. Der SLA-Schwellenwert ist der Prozentsatz der Anrufe, die das Ziel unterbieten müssen – nicht das Ziel selbst. Ein Schwellenwert von 80 bei einem Ziel von 20 Sekunden ist ein anderes Versprechen als ein Schwellenwert von 95.

Häufig gestellte Fragen

Wo erstelle ich in DialerBee eine Inbound-Warteschlange?

Unter Admin-Konsole → Warteschlangen, dem Bildschirm „Warteschlangen und Routing“. Klicken Sie auf „Warteschlange hinzufügen“, benennen Sie die Warteschlange, wählen Sie eine Strategie, legen Sie Priorität und maximale Wartezeit fest und öffnen Sie dann die Warteschlange, um die Registerkarten SLA, Medien und Agenten zu konfigurieren.

Welche Routing-Strategie ist bei einer neuen Warteschlange voreingestellt?

Longest Idle. Die weiteren Optionen sind Ring All, Round Robin und Skills-Based, das pro Warteschlange aktiviert wird.

Wohin kann eine eingehende Rufnummer geroutet werden?

Auf eine Warteschlange, einen Agenten, eine Kampagne, einen IVR-Flow oder einen KI-Agenten. Der Routing-Typ ist standardmäßig „Warteschlange“, und die Liste der Routing-Ziele passt sich dem gewählten Typ an.

Welche SLA-Standardwerte hat eine Warteschlange?

Die Ziel-Annahmezeit beträgt 20 Sekunden, die max. Wartezeit 120 Sekunden, der SLA-Schwellenwert 80 Prozent und die Nachbearbeitungszeit 30 Sekunden. Das Klingel-Timeout der DID selbst steht standardmäßig auf 30 Sekunden und akzeptiert 5 bis 120.

Wie ändere ich das Routing für viele Rufnummern gleichzeitig?

Nutzen Sie die Massenaktualisierung auf dem Bildschirm „Eingehende DIDs“. Fügen Sie die Rufnummernliste ein oder laden Sie sie hoch, wählen Sie „Routing“ als zu änderndes Feld, legen Sie neuen Routing-Typ und neues Ziel fest, prüfen Sie die Vorschau der Anzahl und übernehmen Sie die Änderung. Der Massen-Upload fügt neue Rufnummern aus einer CSV-Datei hinzu, und „DIDs exportieren“ schreibt den gesamten Bestand heraus.

Wie weise ich nach, dass die Warteschlange ihr Service Level erreicht?

Warteschlangenlänge und Warteschlangenstatistik sind live auf dem Wallboard sichtbar, solange Anrufe warten. Im Nachgang erstellen Sie für den Zeitraum den Bericht „Warteschlangen-Performance“ und den Bericht „Eingehende Anrufe“ und vergleichen angenommene und abgebrochene Anrufe mit der Ziel-Annahmezeit und dem konfigurierten Schwellenwert.

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