So richten Sie eine eingehende Warteschlange ein und leiten eine DID weiter

Eine eingehende Warteschlange besteht aus zwei Komponenten: einem Regelsatz zur Auswahl des Agenten für den nächsten Anruf und einer Rufnummer, die Anrufe gemäß dieser Regel weiterleitet. Die meisten Probleme bei der Einrichtung eingehender Anrufe entstehen dadurch, dass man die eine Komponente vernachlässigt und die andere vergisst. So kann eine Warteschlange entstehen, in der niemand anruft, oder eine Rufnummer klingelt ungenutzt, weil das Routing-Ziel nicht festgelegt wurde.

Diese Anleitung beschreibt die Vorgehensweise in der Administratorkonsole Bildschirm für Bildschirm. Feature-Seite für eingehende Kontaktcenter beschreibt, was das ACD kann; hier erfahren Sie, wo Sie klicken müssen und welche Standardwerte die einzelnen Felder haben.

Bevor Sie beginnen

Sammeln Sie diese zuerst.

• Die eingehenden Rufnummern, die Sie weiterleiten möchten, im E.164-Format (z. B. +971 4 555 0100).
• Das Gateway, über das diese Nummern eingehen, ist bereits unter „Admin-Konsole“ → „Gateways“ konfiguriert. Falls es dort noch nicht aufgeführt ist, führen Sie die folgenden Schritte aus: SIP Trunk-Einrichtung first.
• Die Liste der Agenten, die diese Warteschlange beantworten sollen, wurde bereits als Benutzer im Mandanten angelegt.

Schritt 1: Warteschlange erstellen

Gehe zu Administratorkonsole → WarteschlangenDer Bildschirm trägt den Titel Warteschlangen & Routing und enthält oben vier Karten: Aktive Warteschlangen, Gesamtzahl der Agenten, Aktive Anrufe und Mailboxen. Klicken Sie Warteschlange hinzufügen, oder Erste Warteschlange erstellen falls es sich um einen neuen Mieter handelt.

Das Dialogfeld „Warteschlange erstellen“ öffnet sich mit einem Abschnitt „Allgemein“. Füllen Sie das Feld aus. WarteschlangennameDieser Name muss innerhalb des Mandanten eindeutig sein; das Feld schlägt einen Namen im Stil von „Ausgangsvertrieb“ vor. Anschließend festlegen:

• StrategieStandardmäßig wird die längste Leerlaufzeit eingestellt.
• PrioritätDer Standardwert ist 1, und es werden Zahlen von 1 bis 10 akzeptiert. Eine niedrigere Zahl wird zuerst bedient, daher behält die wichtigste Warteschlange die 1.
• Max Wait, in Sekunden, standardmäßig 120.
• Wartemusik, wobei standardmäßig die Standard-Audioeinstellungen des Mandanten verwendet werden.
• Geschäftszeiten, mit einem Start um 09:00 Uhr, einem Ende um 18:00 Uhr und den ausgewählten Tagen So, Mo, Di, Mi und Do.

Speichern. Die Warteschlange wird nun in der Liste angezeigt, wo Sie nach Status (Alle, Aktiv, Pausiert) und Strategie filtern können.

Schritt 2: Wählen Sie die Routing-Strategie

Erweitere die Warteschlange in der Liste und öffne sie. Routing Registerkarte, Überschrift Routing-KonfigurationDie Strategieoptionen sind Alle anrufen, Längste Leerlaufzeit, Rundum Und Kompetenzbasiert. Ein auf Fähigkeiten basierendes Routing ist geplant, daher erstellen Sie die Warteschlange heute auf einer der anderen drei Plattformen und überprüfen Sie sie erneut, sobald diese verfügbar ist.

„Längste Wartezeit“ verteilt Anrufe nach Wartezeit und nicht nach Listenreihenfolge. „Round Robin“ lässt die Agenten der Reihe nach an der Reihe sein, unabhängig von der Wartezeit. Dies eignet sich für Teams, in denen jeder Agent die gleiche Anzahl an Anrufen bearbeiten soll. „Alle anrufen“ lässt alle gleichzeitig anrufen und ist ideal für kleine Teams, in denen Geschwindigkeit entscheidend ist.

Schritt 3: SLA und Zeitrahmen festlegen

Öffne die SLA Registerkarte, Überschrift Service-Level-VereinbarungVier Felder legen fest, wie die Warteschlange gemessen wird und wie sie sich zwischen den Aufrufen verhält.

• ZielantwortzeitDie Standardeinstellung für die Antwortzeit beträgt 20 Sekunden. Dies ist die Zeit, die ein Anruf unterbieten muss, um als innerhalb des Servicelevels liegend zu gelten.
• Maximale Wartezeit, in Sekunden, Standardwert ist 120.
• SLA-Schwellenwert, ein Prozentsatz, standardmäßig auf 80 eingestellt und Werte zwischen 1 und 100 werden akzeptiert. Dies ist der Anteil der Anrufe, die das Ziel erreichen müssen, bevor die Warteschlange als ihren Servicelevel erfüllend gemeldet wird.
• ZusammenfassungszeitDie Wartezeit in Sekunden beträgt standardmäßig 30 und akzeptiert Werte ab 0. Dies ist die Zeitspanne, die ein Agent nach einem Anruf hat, bevor ihm ein neuer Anruf angeboten wird.

Schritt 4: Ansagen und Warteschleifen-Audio

Öffne die Medien Registerkarte, Überschrift Medieneinstellungen. Stellenausschreibung Und Geschätzte Wartezeit sind beide standardmäßig aktiviert, und Periodisches Ankündigungsintervall Die Standardeinstellung beträgt 30 Sekunden, das Minimum 10 Sekunden. Zusätzlich gibt es eine Option zum Überschreiben der Anrufaufzeichnung mit drei Optionen: Globale Einstellung verwenden, Immer aufzeichnen und Nie aufzeichnen. Verwenden Sie die globale Einstellung, es sei denn, für diese Warteschlange gelten abweichende Vorgaben.

Die Warteschleifenansagen werden für Ihren Mieter per Text-to-Speech generiert. Sie können die Stimme auswählen und vor der Veröffentlichung anhören oder alternativ eine eigene Datei hochladen. Die Plattform unterstützt 11 Sprachen. Daher sollte eine Warteschleife für arabischsprachige Anrufer zunächst auf Arabisch angehört und nicht in der englischen Version freigegeben werden.

Schritt 5: Weisen Sie die Agenten zu.

Öffne die Agenten Klicken Sie auf die Tabulatortaste und fügen Sie die Benutzer hinzu, die antworten sollen. Die Schaltfläche spiegelt Ihre Auswahl wider; wenn Sie also zwei Benutzer auswählen, ändert sich die Schaltfläche entsprechend. Füge 2 Agenten hinzuEine Warteschlange mit perfekter SLA-Konfiguration und ohne zugewiesene Agenten ist der häufigste Grund dafür, dass eine neue Warteschlange keine Antworten liefert. Überprüfen Sie daher die Karte „Anzahl der Agenten“, bevor Sie fortfahren.

Schritt 6: Zeigen Sie eine Zahl auf die Warteschlange.

Gehe zu Administratorkonsole → Eingehende Rufnummern, Untertitel „Eingehende Telefonnummern und Weiterleitung verwalten“. Klicken Sie hier. DID hinzufügen und füllen Sie das Formular aus:

1. DID-Nummerim E.164-Format.
2. Etikett, eine interne Bezeichnung wie z. B. „Vertriebszentrale“.
3. Anbieter / Gateway, ausgewählt aus den in diesem Mandanten konfigurierten Gateways.
4. Routentyp, was standardmäßig auf WarteschlangeDie anderen Optionen sind Agent, Kampagne, IVR und KI-Agent.
5. RoutenzielDort werden nun Ihre Warteschlangen aufgelistet. Wählen Sie diejenige aus Schritt 1 aus.
6. Ausweichroute (optional), ein Freitextziel wie eine andere Warteschlange oder Voicemail.
7. Klingel-Timeout, in Sekunden, wobei der Standardwert 30 beträgt und Werte von 5 bis 120 akzeptiert werden.
8. AufnahmeStandardmäßig ist die Einstellung „Immer“ aktiviert, alternativ stehen „Auf Anfrage“ und „Aus“ zur Verfügung.
9. Aktiv, standardmäßig aktiviert, wodurch die Nummer Anrufe empfangen kann.

Speichern. Die DID wird als Karte angezeigt, die das Routensymbol, das Routenziel, die heutigen Anrufe, den Aufzeichnungsmodus und den Anbieter anzeigt.

Schritt 7: Die restlichen Zahlen gesammelt verarbeiten.

Die Zahlen kommen in Chargen an, daher können sie auch in Chargen geändert werden. Massen-Upload benötigt eine CSV-Datei im folgenden Format: Massenaktualisierung Ändert ein Feld in einer Liste von Nummern: Routing (Typ + Ziel), Bezeichnung oder Aktivstatus. DIDs exportieren Schreibt die Bestandsdaten in eine CSV-Datei mit den Spalten , die dann an einen Kunden übergeben wird, der nach der Bedeutung seiner Zahlen fragt.

Standardwerte und Grenzwerte

Überprüfen Sie, ob es funktioniert.

Eine Warteschlange wird erst konfiguriert, nachdem ein tatsächlicher Anruf darüber abgewickelt wurde. Arbeiten Sie in dieser Reihenfolge.

1. Setzen Sie einen Agenten in den Bereitschaftsstatus und rufen Sie die DID von einer externen Leitung aus an. Der Anruf sollte innerhalb der Klingelzeit bei diesem Agenten eingehen.
2. Öffnen Sie das Wallboard und beobachten Sie die Warteschlangenlänge und -statistiken, während ein zweiter Anruf wartet. Bleibt die Länge bei Null, während ein Anrufer in der Leitung ist, bedeutet dies, dass die Nummer diese Warteschlange nicht erreicht.
3. Legen Sie nach Gesprächsende auf und vergewissern Sie sich, dass dem Agenten kein neuer Anruf angeboten wird, bis die Nachbesprechungssekunden abgelaufen sind.
4. Am nächsten Tag generieren Sie die Warteschlangenleistung Bericht und der eingehende Anrufe Bericht über den Zeitraum und Überprüfung von beantworteten, abgebrochenen und zeitgerechten Antworten im Vergleich zum festgelegten Ziel.

Fehlerbehebung

• Die Nummer klingelt, aber es erscheint nichts auf der Anzeigetafel. Prüfen Sie die DID Karte: Aktiv muss eingestellt sein, Routentyp muss „Warteschlange“ sein und das Routenziel muss die Warteschlange benennen. Eine DID ohne Ziel erreicht keine Ziele.
• Anrufe werden in die Warteschlange gestellt, aber es wird kein Mitarbeiter angeboten. Der Tab „Agenten“ ist leer, oder alle zugewiesenen Agenten befinden sich in einem Status, der für die Warteschlange nicht relevant ist. Überprüfen Sie zuerst die Karte „Anzahl Agenten“ im Bildschirm „Warteschlangen“.
• Die Warteschlange wurde sofort als unterbrochen gemeldet. Der SLA-Schwellenwert gibt den Prozentsatz der Anrufe an, die den Zielwert unterbieten müssen, nicht den Zielwert selbst. Ein Schwellenwert von 80 bei einem Zielwert von 20 Sekunden ist eine andere Zusage als ein Schwellenwert von 95.

Häufig gestellte Fragen

Wo erstelle ich eine eingehende Warteschlange in DialerBee?

In der Administrationskonsole finden Sie den Bereich „Warteschlangen“, genauer gesagt den Bildschirm „Warteschlangen und Routing“. Klicken Sie auf „Warteschlange hinzufügen“, geben Sie der Warteschlange einen Namen, wählen Sie eine Strategie, legen Sie eine Priorität und eine maximale Wartezeit fest und öffnen Sie anschließend die Warteschlange, um die Registerkarten „SLA“, „Medien“ und „Agenten“ zu konfigurieren.

Welche Standard-Routingstrategie wird für eine neue Warteschlange verwendet?

Längste Leerlaufzeit. Die anderen aktuell verfügbaren Optionen sind „Alle anrufen“ und „Round Robin“. Skillbasiertes Routing ist geplant und wird daher in der Liste angezeigt, sollte aber nicht die Grundlage Ihrer aktuellen Warteschlange bilden.

Worauf kann eine eingehende Nummer hinweisen?

Eine Warteschlange, ein Agent, eine Kampagne, ein IVR Ablauf oder ein KI-Agent. Der Routentyp ist standardmäßig auf „Warteschlange“ eingestellt, und die Routenzielliste ändert sich entsprechend dem von Ihnen ausgewählten Typ.

Welche Standard-SLA-Werte gelten für eine Warteschlange?

Die Zielannahmezeit beträgt 20 Sekunden, die maximale Wartezeit 120 Sekunden, der SLA-Schwellenwert 80 Prozent und die Nachbearbeitungszeit 30 Sekunden. Das Klingeltimeout der DID selbst ist standardmäßig auf 30 Sekunden eingestellt und kann zwischen 5 und 120 Sekunden variieren.

Wie kann ich die Routing-Anweisungen für mehrere Nummern gleichzeitig ändern?

Verwenden Sie die Massenaktualisierung im Bildschirm „Eingehende Rufnummern“. Fügen Sie die Nummernliste ein oder laden Sie sie hoch, wählen Sie „Routing“ als zu änderndes Feld aus, wählen Sie den neuen Routentyp und das Ziel, überprüfen Sie die Anzahl und übernehmen Sie die Änderungen. Mit „Massen-Upload“ werden neue Nummern aus einer CSV-Datei hinzugefügt, und mit „Rufnummern exportieren“ wird der gesamte Bestand exportiert.

Wie kann ich nachweisen, dass die Warteschlange ihr Servicelevel erfüllt?

Warteschlangenlänge und -statistiken werden während der Wartezeit live auf dem Wallboard angezeigt. Erstellen Sie anschließend den Leistungsbericht der Warteschlange und den Bericht über eingehende Anrufe für den betreffenden Zeitraum und vergleichen Sie angenommene und abgebrochene Anrufe mit der Zielannahmezeit und dem von Ihnen konfigurierten Schwellenwert.

Weiterführende Lektüre

• Inbound-Kontaktzentrum
• IVR-Builder
• Agent Desktop
• Supervisor-Tools
• Berichte und Insights
• IVR Design für Anrufer aus der Golfregion