IVR Design für Anrufer aus der Golfregion

Die meisten IVR-Systeme in der Region wurden nicht systematisch konzipiert. Sie wurden nach und nach, Anforderung für Anforderung, zusammengewürfelt, bis das Menü neun Optionen bot und der durchschnittliche Anrufer die Null drückte. Ein gut durchdachtes System zu entwickeln ist nicht aufwendiger. Im Gegenteil, es ist sogar einfacher, da ein Ablauf, der die tatsächliche Frage des Anrufers beantwortet, kürzer ist als einer, der jede mögliche Frage an einen Mitarbeiter weiterleitet. Dieser Leitfaden führt Sie durch die wichtigsten Entscheidungen für Anrufer in der Golfregion – in der Reihenfolge, in der Sie diese treffen sollten.

Fragen Sie zuerst nach der Sprache

Alle weiteren Entscheidungen hängen von dieser ab. Ein Callcenter in der Golfregion betreut arabischsprachige und englischsprachige Mitarbeiter sowie eine große Anzahl von Angestellten, deren Muttersprache weder Arabisch noch Englisch ist. Schätzungen anhand der Anzahl sind unzuverlässig, und ein arabischsprachiger Prozess mit einer englischen Option, die erst im dritten Schritt angeboten wird, ist schlechter, als direkt nachzufragen.

Ein Sprachauswahlknoten stellt die Sprachauswahl an den Anfang, und der restliche Ablauf verarbeitet dann das passende Sprachpaket. Der wichtige strukturelle Unterschied besteht darin, dass die Sprache ein Zweig innerhalb eines Ablaufs ist und nicht für jede Sprache ein separater Ablauf. Die Identifizierungsschritte werden nur einmal erstellt und gepflegt, anstatt sechs Monate später festzustellen, dass der englische Ablauf noch die Öffnungszeiten vom letzten Jahr enthält.

Beschränken Sie die Auswahl auf zwei oder drei Optionen. Ein Sprachmenü mit sechs Einträgen ist genauso ein Designfehler wie ein Hauptmenü mit neun.

Erkennen Sie den Anrufer, bevor das Menü beginnt.

Das schnellste IVR ist dasjenige, das keine Fragen stellt, die es selbst beantworten kann. Eine intelligente Begrüßung erkennt den Anrufer bereits vor dem Menüstart, sodass bekannte Kunden sich nicht erneut identifizieren müssen. Ein CRM Lookup-Knoten ruft den entsprechenden Datensatz ab, und ein HTTP-Knoten ruft Ihren eigenen Dienst mit Dienstauthentifizierung auf, wenn die Entscheidung von Daten abhängt, die nicht im CRM vorhanden sind, wie beispielsweise Kontostand oder Bestellstatus.

Sobald der Anrufprozess den Anrufer identifiziert hat, eröffnen sich zwei Möglichkeiten, die ein Menü nicht bieten kann. Die Serviceoptionen können je nach Kunde variieren: Anrufer mit einem offenen Ticket hören zunächst die entsprechenden Optionen. Und Self-Service wird Realität. Ein Knoten zur Terminabfrage liest den Termin des Anrufers aus, und ein Knoten zur Terminverwaltung ermöglicht es ihm, diesen direkt im Anrufprozess zu verschieben oder zu stornieren – ohne Warteschlange und ohne Agenten.

Schreibanregungen für den Dialekt, nicht in ihn hinein

Die meisten regionalen IVR-Systeme klingen im Ansagetext fehlerhaft, und das liegt selten an einem Übersetzungsfehler. Es ist vielmehr ein Fehler im Sprachgebrauch. Formelles Rundfunkarabisch in einem Servicemenü klingt wie eine Regierungsdurchsage; eine wörtliche Übersetzung einer englischen Ansage klingt wie ein Formular. So würde auch niemand in Riad, Manama oder Amman dieselbe Auswahl mündlich erklären.

Drei Gewohnheiten helfen.

• Schreiben Sie zuerst die arabische und dann die englische Aufgabenstellung. Eine aus dem Englischen übersetzte Aufgabenstellung behält die englische Satzstruktur bei und gilt als Lehnübersetzung.
• Setzen Sie das Verb, das der Anrufer ausführen möchte, an den Anfang der Optionsliste, nicht die zuständige Abteilung. Anrufer kennen Ihr Organigramm nicht.
• Lesen Sie jede Eingabeaufforderung laut vor, bevor Sie sie versenden. Wenn Sie sie einem Kunden, der vor Ihnen steht, nicht sagen würden, ist es die falsche Kasse für das Telefon.

Nummern und Referenzcodes sollten besonders überprüft werden. Lesen Sie sie in der gleichen Reihenfolge vor, in der der Anrufer sie von einer Karte oder einer Nachricht vorgelesen hat, und testen Sie dies mit einem echten Anrufer, anstatt nur Vermutungen anzustellen.

Sprachpakete: Eine Stimme für die gesamte Reise

Ein Sprachpaket ist eine Reihe von Ansagen in einer bestimmten Sprache, die vom IVR, den Warteschlangen und Umfragen verwendet werden. Genau das ist der Sinn der Sache. Ein Anrufer, der im Menü eine Stimme hört, in der Warteschleife eine andere und anschließend in der Umfrage eine dritte, wird an drei verschiedene Systeme weitergeleitet, und diese können die Ansagen hören.

Die Ansagen werden per Text-to-Speech in einer von Ihnen gewählten Stimme generiert. Eine Änderung des Textes erfordert daher lediglich eine Textbearbeitung und eine Neugenerierung, anstatt eine Buchung bei einem Studio. Falls Sie bereits professionell aufgenommene Ansagen besitzen, laden Sie diese einfach in das Paket hoch; sie werden dann verwendet. Die Warteschleifenansagen werden auf dieselbe Weise generiert, inklusive einer Vorschau vor der Veröffentlichung. Die Generierung erfolgt unter Budgetkontrolle, sodass die On-Demand-Audioausgabe nicht zu einem unüberlegten Kostenfaktor wird.

Biete WhatsApp statt Warten an

Wartemusik ist der lästigste Teil jedes Anrufprozesses und wird von Anrufern in dieser Region am wenigsten toleriert, da die Alternative bereits auf ihrem Handy verfügbar ist. Ein WhatsApp-Umleitungsknoten bietet dem Anrufer einen eigenen Chat statt einer Warteschlange und leitet den Anruf direkt aus dem laufenden Prozess weiter. Die Anrufer antworten, sobald sie Zeit haben, und die Konversation landet im selben Posteingang, in dem die Mitarbeiter ohnehin arbeiten. Daher ist eine Umleitung in diesem Fall nicht mit einem abgebrochenen Anruf gleichzusetzen.

Bieten Sie die Option erst dann an, wenn die geschätzte Wartezeit einen für Sie akzeptablen Schwellenwert überschreitet, nicht zu Beginn. Ein Anrufer, der 30 Sekunden von einem Mitarbeiter entfernt ist, sollte diesen auch erreichen können.

Die Warteschlange hinter der Speisekarte

Ein IVR ist nur so gut wie das System, an das der Anrufer weitergeleitet wird. Die Warteschlangenkonfiguration in DialerBee gehört zur Warteschlange und nicht zum Mandanten, daher können sich eine Inkasso-Warteschlange und eine Support-Warteschlange unterschiedlich verhalten.

Aktuell werden FIFO, Round-Robin und die Methode der längsten Leerlaufzeit für die Anrufverteilung genutzt; kompetenzbasierte Anrufverteilung ist geplant. Agenten bearbeiten eingehende Anrufe und ausgehende Kampagnen von einem einzigen Desktop aus; automatische Anrufzusammenführung ist vorgesehen.

Außerhalb der Geschäftszeiten sollte der Anrufer Ihre Ansage hören, nicht nur ein Freizeichen. Geschäftszeiten und Feiertagskalender werden pro Mieter konfiguriert und durch Zeitfensterkontrollen durchgesetzt. Dies ist besonders wichtig in Regionen, in denen Wochenenden, nationale Feiertage und religiöse Kalender je nach Land unterschiedlich sind. Dasselbe gilt für Zeiten, in denen Sie geöffnet haben, aber niemand erreichbar ist. Eine SMS Alternativansage informiert den Anrufer darüber, dass sein Anruf entgegengenommen wurde.

Beweisen Sie, dass die Änderung funktioniert hat

Streitigkeiten über Menüformulierungen werden üblicherweise durch Dienstalter entschieden. Das muss aber nicht so sein. Ein A/B-Split-Knoten leitet Anrufer durch zwei Versionen eines Zweigs und erstellt Analysedaten zu diesem Split. Die Formulierung, die zu mehr erfolgreichen Abschlüssen führt, setzt sich empirisch durch.

Zwei unterstützende Vorgehensweisen sorgen für Sicherheit. Veröffentlichen Sie Abläufe als benannte Versionen, damit die Abfrage, die Ihre Zahlen beantwortet, einen Namen und eine Historie hat und nicht einfach die zuletzt gespeicherte Version. Exportieren Sie den Ablauf als SVG oder HTML, wenn ein Kunde, ein Prüfer oder ein neuer Vorgesetzter ihn einsehen muss, anstatt ihn in einer Folie neu zu zeichnen. Unterabläufe halten die Identifikationssequenz an einem zentralen Ort, sodass eine Korrektur dieses Ablaufs alle aufrufenden Abläufe behebt.

Häufig gestellte Fragen

Soll das IVR nach der Sprache fragen oder sie automatisch erkennen?

Fragen Sie nach. Die Sprache anhand der Nummer zu erraten, ist in einem Markt, in dem ein Großteil der Belegschaft weder Arabisch noch Englisch als Muttersprache spricht, unzuverlässig. Ein Sprachauswahlknoten legt die Auswahl an erste Stelle und führt den restlichen Ablauf mit dem passenden Sprachpaket aus. Dadurch wird die Sprache zu einem Zweig innerhalb eines Ablaufs und nicht zu einem separaten, zu pflegenden Ablauf.

Wie erkennt der Ablauf, wer anruft, bevor das Menü angezeigt wird?

Eine intelligente Begrüßung identifiziert den Anrufer, bevor das Menü startet, und ein CRM Lookup-Knoten ruft dessen Datensatz für den Ablauf ab. Ein HTTP-Knoten kann Ihren eigenen Dienst mit Dienstauthentifizierung aufrufen, wenn der Zweig auf Daten angewiesen ist, die das CRM nicht speichert, wie z. B. einen Kontostand oder einen Bestellstatus.

Kann ein Anrufer einen Termin ändern, ohne einen Mitarbeiter zu erreichen?

Ja. Ein Knoten zur Terminabfrage liest den Termin des Anrufers aus, und ein Knoten zur Terminverwaltung ermöglicht es ihm, diesen direkt im Gesprächsablauf zu verschieben oder zu stornieren. Da die automatische Begrüßung den Anrufer bereits identifiziert hat, wird er nicht nach einer Referenznummer gefragt, die er nicht zur Hand hat.

Wie kann ich lange Wartezeiten vermeiden, die mich Anrufe kosten?

Bieten Sie eine WhatsApp-Weiterleitung an, sobald die geschätzte Wartezeit einen für Sie akzeptablen Schwellenwert überschreitet. Der Knotenpunkt sendet die Nachricht innerhalb des Workflows, und sie landet im selben Posteingang wie die Agenten. So kann der Anrufer antworten, sobald die Agenten Zeit haben, anstatt in der Warteschleife zu warten.

Kann jede Warteschlange ihr eigenes Servicelevel haben?

Ja. Jede Warteschlange hat ihr eigenes SLA-Ziel und den Schwellenwert, ab dem eine Überschreitung gilt, sowie ihre Routing-Strategie, Priorität, maximale Wartezeit, Nachbearbeitungszeit und den Aufzeichnungsmodus. Warteschlangenlänge und Statistiken werden live auf dem Wallboard angezeigt, und Berichte zur Warteschlangenleistung und zu eingehenden Anrufen decken den nachfolgenden Zeitraum ab.

Woran erkenne ich, dass eine neue Speisekarte besser ist als die alte?

Nutzen Sie den A/B-Split-Knoten. Er leitet Anrufer durch zwei Varianten eines Ablaufs und erstellt Analysedaten zum Split. So gewinnt die Variante, die mehr Anrufe erfolgreich abschließt. Durch die Veröffentlichung von Abläufen als benannte Versionen wissen Sie immer, welche Version welche Ergebnisse erzielt hat.