IVR-Design für Anrufer aus der Golfregion

Die meisten IVRs in der Region wurden nicht gestaltet. Sie wurden zusammengesetzt, eine Anforderung nach der anderen, bis das Menü neun Optionen hatte und der durchschnittliche Anrufer die Null drückte. Ein IVR richtig zu gestalten, ist kein größeres Projekt. Es ist ein kleineres, denn ein Flow, der die eigentliche Frage des Anrufers beantwortet, ist kürzer als einer, der jede denkbare Frage an einen Menschen weiterleitet. Dieser Leitfaden geht die Entscheidungen durch, die für Anrufer am Golf zählen – in der Reihenfolge, in der Sie sie treffen sollten.

Zuerst nach der Sprache fragen

Jede andere Entscheidung hängt von dieser ab. Ein Contact Center am Golf bedient Arabischsprachige, Englischsprachige und eine große Belegschaft, deren Muttersprache keine von beiden ist. Aus der Rufnummer zu raten ist unzuverlässig, und einen Flow auf Arabisch zu fahren, bei dem die englische Option in Schritt drei versteckt ist, ist schlimmer, als einfach zu fragen.

Ein Sprachauswahl-Knoten stellt die Wahl an den Anfang, und der restliche Flow läuft dann mit dem passenden Voice Pack. Strukturell entscheidend ist, dass die Sprache eine Verzweigung innerhalb eines Flows ist und kein eigener Flow pro Sprache. Sie bauen die Identifikationsschritte einmal und pflegen sie einmal, statt sechs Monate später festzustellen, dass der englische Flow noch die Öffnungszeiten vom Vorjahr ansagt.

Beschränken Sie die Auswahl auf zwei oder drei Optionen. Ein Sprachmenü mit sechs Einträgen ist derselbe Designfehler wie ein Hauptmenü mit neun.

Den Anrufer erkennen, bevor das Menü beginnt

Das schnellste IVR ist das, das keine Frage stellt, die es selbst beantworten könnte. Ein Smart Greeting weiß, wer anruft, bevor das Menü beginnt, sodass ein bekannter Kunde sich nicht gegenüber einer Maschine identifizieren muss. Ein CRM-Lookup-Knoten holt seinen Datensatz in den Flow, und ein HTTP-Knoten ruft Ihren eigenen Service mit Service-Authentifizierung auf, wenn die Entscheidung von Daten abhängt, die das CRM nicht hat, etwa einem Kontostand oder einem Bestellstatus.

Sobald der Flow weiß, wer anruft, wird zweierlei möglich, was ein Menü nicht kann. Die Verzweigung kann sich je nach Kunde unterscheiden: Ein Anrufer mit offenem Ticket hört zuerst eine Option zu diesem Ticket. Und Self-Service wird real. Ein Knoten zum Prüfen von Buchungen liest den Termin des Anrufers, und ein Knoten zum Verwalten von Buchungen lässt ihn den Termin direkt im Flow verschieben oder absagen – ohne Warteschlange und ohne Agenten.

Ansagen für den Dialekt schreiben, nicht in ihn übersetzen

Bei den Ansagetexten klingen die meisten regionalen IVRs falsch, und selten liegt es an einem Übersetzungsfehler. Es ist ein Registerfehler. Förmliches Hocharabisch in einem Servicemenü klingt wie eine Behördendurchsage; eine wörtliche Übersetzung einer englischen Ansage klingt wie ein Formular. Beides ist nicht, wie jemand in Riad, Manama oder Amman dieselbe Auswahl laut erklären würde.

Drei Gewohnheiten helfen.

• Schreiben Sie zuerst die arabische Ansage und dann die englische. Eine aus dem Englischen übersetzte Ansage behält den englischen Satzbau und landet als Lehnübersetzung.
• Stellen Sie das Verb, das der Anrufer ausführen möchte, an den Anfang der Option – nicht die zuständige Abteilung. Anrufer kennen Ihr Organigramm nicht.
• Lesen Sie jede Ansage laut vor, bevor sie live geht. Wenn Sie es einem Kunden, der vor Ihnen steht, nicht so sagen würden, ist es das falsche Register fürs Telefon.

Zahlen und Referenzcodes verdienen eine eigene Prüfung. Lesen Sie sie in derselben Reihenfolge vor, in der der Anrufer sie von einer Karte oder Nachricht abliest, und testen Sie das mit einem echten Anrufer, statt es anzunehmen.

Voice Packs: eine Stimme für die ganze Customer Journey

Ein Voice Pack ist ein Satz von Ansagen in einer Sprache, den IVR, Warteschlangen und Umfragen gemeinsam nutzen. Genau diese gemeinsame Nutzung ist der Punkt. Ein Anrufer, der im Menü eine Stimme hört, in der Warteschleife eine andere und in der anschließenden Umfrage eine dritte, wurde an drei Systeme weitergereicht – und er hört das.

Ansagen werden per Text-to-Speech in einer Stimme Ihrer Wahl erzeugt; eine Formulierungsänderung ist also eine Textänderung und eine Neugenerierung statt eines Studiotermins. Wenn Sie bereits professionell aufgenommene Ansagen haben, laden Sie sie in das Pack, und sie werden stattdessen verwendet. Das Warteschleifen-Audio der Warteschlange wird auf dieselbe Weise erzeugt, mit Vorschau vor dem Livegang, und die Generierung läuft unter einer Budgetkontrolle, damit Audio auf Abruf nicht zu Kosten wird, die niemand im Blick hatte.

WhatsApp statt Warteschleife anbieten

Wartemusik ist der schlechteste Teil jedes Flows und der, den Anrufer in dieser Region am wenigsten tolerieren, denn die Alternative ist bereits auf ihrem Telefon. Ein WhatsApp-Deflect-Knoten bietet dem Anrufer einen Chat statt einer Warteschlange an und sendet ihn direkt aus dem Flow. Der Anrufer antwortet, wenn er Zeit hat, und die Unterhaltung landet im selben Posteingang, in dem die Agenten ohnehin arbeiten – deshalb ist Umleitung hier nicht dasselbe wie ein abgebrochener Anruf.

Bieten Sie sie an, sobald die geschätzte Wartezeit einen Schwellenwert überschreitet, mit dem Sie leben können, nicht schon zu Beginn. Ein Anrufer, der dreißig Sekunden von einem Agenten entfernt ist, sollte den Agenten bekommen.

Die Warteschlange hinter dem Menü

Ein IVR ist nur so gut wie das, woran es den Anrufer weitergibt. Die Warteschlangenkonfiguration gehört in DialerBee zur Warteschlange und nicht zum Mandanten, sodass sich eine Inkasso- und eine Support-Warteschlange unterschiedlich verhalten können. Dimensionieren Sie diese Warteschlange zuerst mit dem Rechner für Erlang C, damit das unten genannte SLA-Ziel realistisch ist.

FIFO-, Round-Robin- und Longest-Idle-Routing sowie Skills-based Routing, das pro Warteschlange aktiviert wird. Agents bearbeiten eingehende Warteschlangen und ausgehende Kampagnen über einen einzigen Desktop; automatisches Blending ist verfügbar und wird vom Admin des jeweiligen Unternehmens aktiviert.

Außerhalb der Geschäftszeiten sollte ein Anrufer Ihre eigene Ansage hören statt ins Leere zu klingeln. Kalender für Geschäftszeiten und Feiertage werden pro Mandant konfiguriert und über Zeitplan-Gates durchgesetzt – wichtig in einer Region, in der Wochenende, nationale Feiertage und religiöser Kalender von Land zu Land verschieden sind. Dieselbe Behandlung greift, wenn Sie geöffnet haben, aber niemand frei ist, und eine SMS-Fallback-Vorlage lässt den Anrufer wissen, dass er gehört wurde.

Belegen, dass die Änderung wirkt

Diskussionen über Menüformulierungen entscheidet meist die Hierarchie. Das muss nicht sein. Ein A/B-Split-Knoten schickt Anrufer durch zwei Versionen einer Verzweigung und liefert Auswertungen zum Split, sodass die Formulierung, die mehr Anrufe erfolgreich abschließt, anhand von Belegen gewinnt.

Zwei unterstützende Gewohnheiten machen das sicher. Veröffentlichen Sie Flows als benannte Versionen, damit das, was Ihre Rufnummern beantwortet, einen Namen und eine Historie hat und nicht einfach der zuletzt gespeicherte Stand ist. Und exportieren Sie den Flow als SVG oder HTML, wenn ein Kunde, ein Prüfer oder ein neuer Supervisor ihn sehen muss, statt ihn auf einer Folie nachzuzeichnen. Sub-Flows halten die Identifikationsabfolge an einer Stelle, sodass eine Korrektur dort jeden Flow repariert, der sie aufruft.

Häufig gestellte Fragen

Soll das IVR nach der Sprache fragen oder sie erkennen?

Fragen. Die Sprache aus der Rufnummer zu erraten, ist unzuverlässig in einem Markt, in dem ein großer Teil der Belegschaft weder Arabisch noch Englisch als Muttersprache spricht. Ein Sprachauswahl-Knoten stellt die Wahl an den Anfang und lässt den restlichen Flow mit dem passenden Voice Pack laufen – die Sprache ist also eine Verzweigung innerhalb eines Flows und kein separater Flow, den Sie pflegen müssen.

Woher weiß der Flow vor dem Menü, wer anruft?

Ein Smart Greeting identifiziert den Anrufer, bevor das Menü beginnt, und ein CRM-Lookup-Knoten holt seinen Datensatz in den Flow. Ein HTTP-Knoten kann Ihren eigenen Service mit Service-Authentifizierung aufrufen, wenn die Verzweigung von Daten abhängt, die das CRM nicht hat, etwa einem Kontostand oder einem Bestellstatus.

Kann ein Anrufer einen Termin ändern, ohne einen Agenten zu erreichen?

Ja. Ein Knoten zum Prüfen von Buchungen liest den Termin des Anrufers, und ein Knoten zum Verwalten von Buchungen lässt ihn den Termin direkt im Flow verschieben oder absagen. Da das Smart Greeting ihn bereits identifiziert hat, muss er keine Referenznummer eintippen, die er nicht zur Hand hat.

Wie verhindere ich, dass lange Wartezeiten mich Anrufe kosten?

Bieten Sie eine WhatsApp-Umleitung an, sobald die geschätzte Wartezeit einen Schwellenwert überschreitet, mit dem Sie leben können. Der Knoten sendet den Chat direkt aus dem Flow, und er landet im selben Posteingang, in dem die Agenten arbeiten – der Anrufer antwortet, wenn er Zeit hat, statt in der Warteschleife zu warten.

Kann jede Warteschlange ihr eigenes Service Level haben?

Ja. Jede Warteschlange hat ihr eigenes SLA-Ziel und den Schwellenwert, ab dem eine Verletzung gilt, dazu Routing-Strategie, Priorität, max. Wartezeit, Nachbearbeitungssekunden und Aufzeichnungsmodus. Warteschlangenlänge und Statistik sind live auf dem Wallboard, und die Berichte zu Warteschlangen-Performance und eingehenden Anrufen decken den Zeitraum im Nachgang ab.

Woran erkenne ich, dass ein neues Menü besser ist als das alte?

Nutzen Sie den A/B-Split-Knoten. Er schickt Anrufer durch zwei Versionen einer Verzweigung und liefert Auswertungen zum Split, sodass die Formulierung, die mehr Anrufe erfolgreich abschließt, anhand von Belegen gewinnt. Da Flows als benannte Versionen veröffentlicht werden, wissen Sie immer, welche Version welche Zahlen erzeugt hat.