Mehrsprachiges Forderungsmanagement im großen Maßstab für ein saudisches Inkasso-BPO

Ein Inkasso-BPO dieser Größe verliert viel Agentenzeit mit Anrufen, die nie eine echte Person erreichen, und eine auf Englisch abgestimmte Standard-Anrufbeantwortererkennung liegt bei arabischen Voicemail-Ansagen oft daneben – mit verschwendeten Wählversuchen und abgebrochenen Live-Kontakten als Folge. Zudem brauchte der Betrieb pro Kampagne klare Transparenz über Anrufzeitfenster, Einwilligung und DNC-Handling, um die Erwartungen der CST und der internen Compliance zu erfüllen – mit manuellen Tabellen und isolierten Systemen ließ sich das kaum nachweisen.

Der Betrieb setzte DialerBee in seinen arabischen und englischen Inkasso-Warteschlangen ein und stützte sich dabei auf sprachsensible KI-AMD , um Live-Antworten in beiden Sprachen zuverlässiger von Voicemail zu unterscheiden, sowie auf die umfassendere Inkasso-Lösung für Pacing, Compliance-Zeitfenster und Audit-Werkzeuge. Dank Bring Your Own Carrier konnte der Betrieb seine bestehende regionale Carrier-Beziehung und Rufnummern behalten und gleichzeitig die Wählfunktionen und die Kontrollen zur Unterstützung der Compliance von DialerBee nutzen.

• Sprachbewusste AMD für Arabisch und Englisch, um Voicemail-Leerlauf zu senken und nur Live-Antworten an Agenten weiterzuleiten
• Predictive- oder Progressive-Pacing pro Kampagne, um Agentenauslastung und Abbruchrisiko auszubalancieren
• Compliance-Zeitfenster pro Kampagne, abgestimmt auf die regionalen Erwartungen an Anrufzeiten
• Einwilligungs- und DNC-Tracking mit automatischer Sperrung über alle Kampagnen hinweg
• Anrufaufzeichnung plus Audit-Logs, bereitgestellt über BYOC mit dem bestehenden regionalen Carrier des Betriebs

• Weniger Leerlaufzeit der Agenten – unter ausgewählten Pilotbedingungen sank die Leerlaufzeit in einen niedrigeren Bereich, da Pacing und AMD die Agenten in Live-Gesprächen hielten
• Bessere Right-Party-Contact-Rate bei zweisprachigen Listen, da die arabische Voicemail-Erkennung Live-Antworten nicht mehr falsch einstufte
• Weniger an Voicemail verlorene Verbindungen – mehr Agentenkapazität für die Inkassogespräche, auf die es ankommt
• Ein saubererer Audit-Trail auf Kampagnenebene über Einwilligung, DNC, Anrufzeitfenster und Aufzeichnungen
• Schnellerer Start, weil der bestehende regionale Carrier per BYOC weitergenutzt wird, statt Rufnummern zu migrieren
• Einheitlichere Kontrollen zur Unterstützung der Compliance in arabischen und englischen Warteschlangen

Beispielhaftes Szenario auf Basis typischer DialerBee-Implementierungen – kein bestimmter Kunde. Die Ergebnisse variieren je nach Kampagne, Listenqualität, Carrier, Region und Konfiguration.