Für Support-Teams

Support-Team-Wählgerät für Ticket-Nachverfolgung und Eskalationsanrufe

Umfassende Ticket-Rückrufe, Eskalationsgespräche und Maßnahmen zur Vermeidung von SLA-Verletzungen. DialerBee ist nicht nur für den Vertrieb gedacht – es hilft Support-Teams, Tickets schneller zu bearbeiten.

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Kurze Antwort

Ein Support-Team-Dialer ist eine Software für ausgehende Anrufe, die nicht nur im Vertrieb, sondern auch im Kundenservice eingesetzt wird. DialerBee unterstützt Support-Teams bei der Nachbearbeitung von Tickets, der Bearbeitung von Eskalationsrückrufen, der Prävention von SLA-Verletzungen und dem Versand von Umfragen nach der Problemlösung. Die Software nutzt sprachbasierte KI-gestützte Anrufbeantwortererkennung und Power-Dialing, um Kunden direkt zu erreichen. Zusätzlich bietet sie Compliance-Funktionen sowie Ticketing- und CRM Integration. Die Ergebnisse variieren je nach Kampagne, Listenqualität und Workflow.

Über den Vertrieb hinausgehende Maßnahmen

DialerBee ist nicht nur für Vertriebsteams

Ticketlösung

Die Supportmitarbeiter nutzen ausgehende Anrufe, um offene Tickets nachzuverfolgen, zusätzliche Informationen einzuholen und die Problemlösung zu bestätigen.

Eskalationsmanagement

Bei eskalierenden Ticketfällen helfen ausgehende Anrufe, Kunden schneller zu erreichen, als auf deren Rückruf zu warten.

SLA-Konformität

Proaktive ausgehende Anrufe können dazu beitragen, SLA-Verletzungen zu verhindern, indem Kunden kontaktiert werden, bevor die Antwortfristen ablaufen.

Auflösungsmetriken

Verfolgen Sie die Lösungsquote beim ersten Anruf, die Rückrufquote und die Lösungszeit über alle Supportkampagnen hinweg.

Herausforderungen

Gemeinsame ausgehende Herausforderungen für Supportteams

SLA-Verletzungsrisiko

Tickets erreichen die SLA-Fristen, ohne dass ein Rückruf erfolgt, da den Agenten die Kapazität für ausgehende Anrufe fehlt.

Alte offene Tickets

Die Tickets verbleiben im Status „Ausstehend“, weil die Mitarbeiter die Kunden nicht effizient erreichen können, um weitere Informationen zu erhalten.

Verzögerte Eskalationen

Eskalierte Probleme verlieren an Dringlichkeit, wenn Rückrufversuche manuell und uneinheitlich erfolgen.

Kunde nicht erreichbar

Die Agenten versuchen es einmal, landen in der Voicemail und machen weiter. Es gibt keine automatische Wiederholungsplanung für wichtige Rückrufe.

Keine ausgehenden Werkzeuge

Supportteams nutzen Inbound-Tools für Outbound-Arbeiten, was zu geringer Produktivität und fehlender Kampagnenverfolgung führt.

Unsichtbare Callback-Metriken

Es gibt keinen Überblick darüber, wie viele Rückrufe im gesamten Team abgeschlossen, verpasst oder noch ausstehend waren.

Arbeitsabläufe

Arbeitsabläufe unterstützen DialerBee kann unterstützen

Ticket-Nachverfolgung

Laden Sie Listen offener Tickets hoch und starten Sie Outbound-Kampagnen, um fehlende Informationen zu sammeln, Korrekturen zu bestätigen oder die nächsten Schritte zu planen.

Eskalations-Rückrufe

Priorisierte Kampagnenwarteschlangen für eskalierte Tickets. Dedizierte Agentenpools und konfigurierbare Wiederholungslogik für dringende Probleme.

SLA-Verletzungsprävention

Automatisierte Kampagnen werden bei Annäherung an SLA-Fristen ausgelöst. Kunden werden kontaktiert, bevor die Antwortfristen ablaufen.

Technische Fehlerbehebung

Planen Sie ausgehende Anrufe für komplexe technische Probleme, die eine Schritt-für-Schritt-Anleitung oder die Koordination von Fernunterstützung erfordern.

Umfragen nach der Resolution

Führen Sie nach Abschluss des Tickets Zufriedenheitsumfragen durch. Erfassen Sie die CSAT-Werte pro Agent, Team und Problemkategorie.

WhatsApp-/SMS-Nachfassaktion

Senden Sie nach Supportanrufen Folgeanweisungen, Dokumentationslinks oder Bestätigungsnachrichten per WhatsApp oder SMS.

Feature-Mapping

Wie DialerBee Karten zur Unterstützung der Teambedürfnisse

Herausforderung	DialerBee-Funktionalität	Geschäftsergebnis
Manuelle Rückrufwahl	Leistungs- und progressive Wählmodi	Die Agenten erledigen mehr Rückrufe pro Schicht.
Voicemail-Sackgassen	KI AMD Filter Anrufbeantworter	Kann dazu beitragen, die Live-Kontaktraten zu verbessern
SLA-Fristenverfolgung	Kampagnenplanung + Compliance-Autopilot	Kann proaktiv dazu beitragen, SLA-Verletzungen zu verhindern
Keine automatische Wiederholungsversuchsfunktion	Konfigurierbare Wiederholungsregeln und Backoff	Automatische Wiederanrufversuche bei unbeantworteten Anrufen
Bedenken hinsichtlich der Speditionskosten	BYOC SIP-Trunk-Integration	Nutzen Sie bestehende Speditionsverträge für ausgehende Flüge

Am besten geeignet für

Supportteams mit hohem Aufkommen an ausstehenden Ticket-Rückrufen
Organisationen mit SLA-Verpflichtungen, die eine proaktive Kontaktaufnahme erfordern
Teams, die Eskalations-Rückrufe und Umfragen nach der Problemlösung durchführen
Unterstützung von Operationen, die ausgehende Nachrichten zu bestehenden eingehenden Workflows hinzufügen

Nicht optimal für

Ersatz für Ticketsystem oder Helpdesk
Reiner Inbound-Support ohne Rückrufpflicht
Wissensdatenbank- oder Selbstbedienungsportalsysteme

Layla wird mit einem Technologie-Konversationspaket ausgeliefert: Vokabular, Einwandbehandlungen und Buchungs- oder Serviceabläufe, die auf diesen Sektor zugeschnitten sind, in 11 Sprachen.

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Häufig gestellte Fragen

Ist DialerBee nur für Vertriebsteams geeignet?

Nein. DialerBee unterstützt alle ausgehenden Workflows, einschließlich Ticket-Follow-ups, Eskalations-Rückrufe, SLA-Verletzungsprävention, technische Supportanrufe und Umfragen nach der Problemlösung. Viele Support-Teams nutzen es parallel zu ihrem Ticketsystem.

Können wir DialerBee in unser Ticketsystem integrieren?

DialerBee bietet API- und Webhook-Integrationen zur Anbindung an Ticketsysteme wie Zendesk, Freshdesk oder individuelle Plattformen. Kontaktieren Sie unser Team, um Ihre spezifischen Integrationsanforderungen zu besprechen.

Wie kann DialerBee dazu beitragen, SLA-Verletzungen zu verhindern?

Sie können priorisierte Kampagnenwarteschlangen erstellen, die durch nahende SLA-Fristen ausgelöst werden. DialerBee unterstützt Agenten dabei, Kunden vor Ablauf der Antwortfristen durch automatisierte Outbound-Kampagnen zu erreichen. Die Ergebnisse hängen von der Konfiguration und der Listenqualität ab.

Was passiert, wenn ein Rückruf auf der Voicemail landet?

Die KI von AMD erkennt Anrufbeantworter und überspringt den Anruf entweder zur späteren Wiederholung oder hinterlässt eine vorab aufgezeichnete Nachricht – je nach Konfiguration. Wiederholungsregeln planen automatisch neue Anrufversuche, falls der Anruf nicht angenommen wird.

Können Agenten nach einem Supportanruf Folgeanweisungen versenden?

Ja. Vorlagenbasierte WhatsApp- und SMS-Nachrichten können nach Anrufen ausgelöst werden, um Schritte zur Fehlerbehebung, Dokumentationslinks oder Lösungsbestätigungen mit Platzhaltern zu senden.

Funktioniert DialerBee mit WebRTC für browserbasierte Agenten?

Ja. Agenten können Anrufe direkt in ihrem Browser über WebRTC tätigen und empfangen, ohne dass Tischtelefone oder Softphone-Installationen erforderlich sind.

Schließen Sie Tickets schneller mit proaktiven ausgehenden Nachrichten

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