Comment configurer une file d'attente entrante et acheminer un DID

Une file d'attente d'appels entrants est composée de deux éléments : un ensemble de règles permettant de déterminer quel agent prendra le prochain appel, et un numéro qui achemine les appels vers ces agents en fonction de ces règles. La plupart des problèmes de configuration des files d'attente d'appels entrants proviennent d'une erreur : on configure l'une et on oublie l'autre. Résultat : une file d'attente inactive ou un numéro qui sonne dans le vide car sa destination n'a jamais été définie.

Ce guide décrit la procédure de la console d'administration, écran par écran. page de fonctionnalités du centre de contact entrant Ce document décrit les fonctionnalités de l' ACD ; il vous indique où cliquer et les valeurs par défaut de chaque champ.

Avant de commencer

Commencez par rassembler ces éléments.

• Les numéros entrants que vous souhaitez acheminer, au format E.164 (par exemple +971 4 555 0100).
• La passerelle par laquelle arrivent ces numéros est déjà configurée dans la console d'administration → Passerelles. Si elle n'y figure pas encore, procédez comme suit : Configuration de la jonction SIP first.
• La liste des agents qui doivent répondre à cette file d'attente, déjà créée en tant qu'utilisateurs dans le locataire.

Étape 1 : Créer la file d’attente

Allez à Console d'administration → Files d'attenteL'écran est intitulé Files d'attente et routage et comporte quatre cartes en haut : Files d’attente actives, Nombre total d’agents, Appels actifs et Boîtes vocales. Cliquez Ajouter à la file d'attente, ou Créer la première file d'attente s'il s'agit d'un nouveau locataire.

La fenêtre modale « Créer une file d'attente » s'ouvre sur une section « Général ». Remplissez les champs. Nom de la file d'attente, qui doit être unique au sein du locataire ; le champ suggère un nom du type « Ventes sortantes ». Ensuite, définissez :

• Stratégie, qui par défaut est la durée d'inactivité la plus longue.
• Priorité, qui vaut par défaut 1 et accepte les nombres de 1 à 10. Un nombre plus bas est servi en premier, de sorte que la file d'attente la plus importante conserve le 1.
• Max Wait, en secondes, avec une valeur par défaut de 120.
• Musique en attente, qui utilise par défaut le système audio par défaut du locataire.
• Heures d'ouverture, avec un début à 09h00, une fin à 18h00 et les jours sélectionnés : dim., lun., mar., mer. et jeu.

Enregistrer. La file d'attente apparaît désormais dans la liste, où vous pouvez filtrer par statut (Tous, Actifs, En pause) et par stratégie.

Étape 2 : Choisir la stratégie de routage

Développez la file d'attente dans la liste et ouvrez le Routage onglet, intitulé Configuration de routageLes options stratégiques sont les suivantes : Sonnerie, Plus longue période d'inactivité, Round Robin et compétencesUn système de routage basé sur les compétences est prévu ; créez donc la file d'attente sur l'un des trois autres systèmes aujourd'hui et reprenez-la une fois celui-ci opérationnel.

L'option « Plus long temps d'inactivité » répartit les appels en fonction du temps d'attente plutôt que de l'ordre de la liste. L'option « Tourniquet » fait passer les agents à tour de rôle, indépendamment de leur temps d'inactivité, ce qui convient aux équipes où chaque agent doit traiter le même nombre d'appels. L'option « Appel général » fait sonner tout le monde en même temps et est idéale pour les petites équipes où la rapidité est primordiale.

Étape 3 : Définir le SLA et le délai

Ouvrez le SLA onglet, intitulé Accord de niveau de serviceQuatre champs déterminent comment la file d'attente est mesurée et comment elle se comporte entre les appels.

• Temps de réponse cible, en secondes, par défaut à 20. Il s'agit du temps de réponse qu'un appel doit respecter pour être considéré comme faisant partie du niveau de service.
• Temps d'attente maximal, en secondes, par défaut à 120.
• Seuil SLA, un pourcentage, par défaut à 80 et accepte des valeurs de 1 à 100. Il s'agit de la part des appels qui doivent atteindre l'objectif avant que la file d'attente ne soit considérée comme ayant atteint son niveau de service.
• Heure de conclusionCe délai, exprimé en secondes, est par défaut de 30 et peut être exprimé à partir de 0. Il correspond à l'intervalle dont dispose un agent après un appel avant que la file d'attente ne lui en propose un autre.

Étape 4 : Annonces et attente audio

Ouvrez le Médias onglet, intitulé Paramètres multimédias. Annonce de poste et Temps d'attente estimé sont tous deux activés par défaut, et Intervalle d'annonces périodiques La durée par défaut est de 30 secondes, avec un minimum de 10 secondes. Il existe également une option de modification de l'enregistrement des appels offrant trois choix : Utiliser le paramètre global, Toujours enregistrer et Ne jamais enregistrer. Laissez le paramètre global activé, sauf si cette file d'attente spécifique a une autre obligation.

Le message d'attente est généré par synthèse vocale pour votre locataire, avec une voix que vous choisissez et dont vous pouvez prévisualiser la diffusion avant la mise en ligne. Vous pouvez également importer votre propre fichier audio. La plateforme est disponible en 11 langues ; par conséquent, une file d'attente destinée aux appelants arabophones doit être prévisualisée en arabe et non approuvée en anglais.

Étape 5 : Affecter les agents

Ouvrez le Agents Sélectionnez l'onglet et ajoutez les utilisateurs qui doivent répondre. Le bouton reflète votre sélection ; par exemple, si vous choisissez deux utilisateurs, il se transforme en… Ajouter 2 agentsUne file d'attente avec une configuration SLA parfaite et sans agents affectés est la raison la plus courante pour laquelle une nouvelle file d'attente ne répond pas ; vérifiez donc la carte « Nombre total d'agents » avant de continuer.

Étape 6 : Indiquez un numéro dans la file d’attente.

Allez à Console d'administration → Numéros DID entrants, sous-titré « Gérer les numéros de téléphone entrants et le routage ». Cliquez Ajouter DID et remplissez le formulaire :

1. Numéro DID, au format E.164.
2. Étiquette, un nom interne tel que « Ligne principale des ventes ».
3. Fournisseur / Passerelle, choisie parmi les passerelles configurées dans ce locataire.
4. Type d'itinéraire, qui par défaut à File d'attenteLes autres options sont : Agent, Campagne, IVR et Agent IA.
5. Cible de l'itinéraire, qui affiche maintenant vos files d'attente. Choisissez celle de l'étape 1.
6. Route de basculement (optionnelle), une destination de texte libre telle qu'une autre file d'attente ou une messagerie vocale.
7. Délai d'attente de la sonnerie, en secondes, avec une valeur par défaut de 30 et une valeur acceptée de 5 à 120.
8. Enregistrement, qui est par défaut sur Toujours, avec Sur demande et Désactivé comme alternatives.
9. Actif, activé par défaut, ce qui permet au numéro de recevoir des appels.

Enregistrer. Le DID apparaît sous forme de fiche indiquant son badge de route, sa destination de route, ses appels du jour, son mode d'enregistrement et son fournisseur.

Étape 7 : Traitez le reste des nombres en une seule fois.

Les numéros arrivent par lots, ils peuvent donc être modifiés par lots. Téléchargement en masse prend un fichier CSV au format . Mise à jour en masse modifie un champ dans une liste de nombres : Routage (Type + Cible), Étiquette ou Statut actif. Exporter les DID enregistre l'inventaire au format CSV avec les colonnes, et c'est ce fichier qu'il faut remettre lorsqu'un client demande à quoi correspondent ses numéros.

valeurs par défaut et limites

Vérifiez que cela fonctionne

Une file d'attente n'est configurée que lorsqu'un appel réel y a transité. Procédez dans cet ordre.

1. Mettez un agent en état de disponibilité et appelez le DID depuis une ligne extérieure. L'appel devrait lui parvenir avant la fin du délai de sonnerie.
2. Ouvrez le tableau de bord et observez la profondeur et les statistiques de la file d'attente pendant qu'un deuxième appel est en attente. Une profondeur qui reste à zéro pendant qu'un appelant est en attente signifie que son numéro n'atteint pas cette file d'attente.
3. Raccrochez en guise de conclusion et assurez-vous qu'aucun nouvel appel ne soit proposé à l'agent avant la fin des secondes de conclusion.
4. Le lendemain, générez le performance de la file d'attente le rapport et le appels entrants Rapport pour la période et vérification des réponses, des abandons et du temps de réponse par rapport à l'objectif fixé.

Dépannage

• Le numéro sonne et rien ne s'affiche sur le tableau d'affichage. Vérifiez la carte DID : l’option « Actif » doit être activée, le type de routage doit être « File d’attente » et la cible de routage doit correspondre à la file d’attente. Un DID sans cible ne permet aucune connexion.
• Les appels sont mis en file d'attente mais aucun agent n'est proposé. L'onglet Agents est vide ou tous les agents affectés se trouvent dans un état qui empêche le routage vers la file d'attente. Consultez d'abord la fiche Nombre total d'agents sur l'écran Files d'attente.
• La file d'attente signale immédiatement une rupture de capacité. Le seuil du SLA correspond au pourcentage d'appels qui doivent respecter l'objectif, et non à l'objectif lui-même. Un seuil de 80 % avec un objectif de 20 secondes représente un engagement différent d'un seuil de 95 %.

Foire aux questions

Où puis-je créer une file d'attente entrante dans DialerBee ?

Dans la console d'administration, accédez à Files d'attente, puis à l'écran intitulé Files d'attente et routage. Cliquez sur Ajouter une file d'attente, nommez-la, choisissez une stratégie, définissez une priorité et un délai d'attente maximal, puis ouvrez la file d'attente pour configurer les onglets SLA, Média et Agents.

Quelle est la stratégie de routage par défaut pour une nouvelle file d'attente ?

Plus longue période d'inactivité. Les autres options disponibles actuellement sont « Appel général » et « Tourniquet ». Le routage basé sur les compétences est prévu ; il figure donc dans la liste, mais ne doit pas servir de base à la création d'une file d'attente.

Que peut indiquer un numéro entrant ?

Une file d'attente, un agent, une campagne, un flux IVR ou un agent IA. Le type de routage est défini par défaut sur « File d'attente », et la liste des cibles de routage s'adapte au type sélectionné.

Quelles sont les valeurs SLA par défaut d'une file d'attente ?

Le délai de réponse cible est de 20 secondes, le délai d'attente maximal est de 120 secondes, le seuil de SLA est de 80 % et le délai de finalisation est de 30 secondes. Le délai d'attente par défaut du numéro DID est de 30 secondes et peut être ajusté de 5 à 120 secondes.

Comment modifier le routage de plusieurs numéros simultanément ?

Utilisez la mise à jour groupée sur l'écran des numéros entrants. Collez ou importez la liste de numéros, sélectionnez « Routage » comme champ à modifier, choisissez le nouveau type de routage et la destination, prévisualisez le nombre et appliquez. L'importation groupée ajoute de nouveaux numéros à partir d'un fichier CSV, tandis que l'exportation des numéros exporte l'intégralité du stock.

Comment puis-je prouver que la file d'attente respecte son niveau de service ?

La profondeur et les statistiques de la file d'attente sont affichées en temps réel sur le tableau de bord pendant les appels en attente. Après la période, générez le rapport de performance de la file d'attente et le rapport des appels entrants, puis comparez les appels pris en charge et abandonnés au délai de réponse cible et au seuil que vous avez configuré.

Lectures complémentaires

• Centre de contact entrant
• Générateur IVR
• Poste de travail de l'agent
• Outils de supervision
• Rapports et Insights
• Conception IVR pour les appels vers le Golfe