Configurer une file entrante et router un DID

Une file entrante, ce sont deux choses reliées : un ensemble de règles qui choisit quel agent reçoit le prochain appel, et un numéro qui envoie les appels vers ces règles. La plupart des difficultés de configuration entrante viennent de ce qu'on fait l'un en oubliant l'autre : une file existe sans que personne ne l'appelle, ou un numéro sonne dans le vide parce que sa cible de routage n'a jamais été définie.

Ce guide décrit la procédure dans la console d'administration, écran par écran. La page de la fonctionnalité centre de contact entrant décrit ce que l'ACD sait faire ; celui-ci vous dit où cliquer et quelle est la valeur par défaut de chaque champ.

Avant de commencer

Rassemblez d'abord ces éléments.

• Les numéros entrants à router, au format E.164 (par exemple +971 4 555 0100).
• La passerelle sur laquelle arrivent ces numéros, déjà configurée dans Console d'administration → Passerelles. Si ce n'est pas encore le cas, effectuez d'abord la configuration du trunk SIP first.
• La liste des agents qui doivent répondre à cette file, déjà créés comme utilisateurs dans le tenant.

Étape 1 : créer la file

Allez dans Console d'administration → Files d'attente. L'écran s'intitule Files d'attente et routage et comporte quatre cartes en haut : Files actives, Total agents, Appels actifs et Messageries. Cliquez sur Ajouter une file, ou Créer la première file s'il s'agit d'un nouveau tenant.

La boîte de dialogue Créer une file s'ouvre sur une section Général. Renseignez Nom de la file, qui doit être unique dans le tenant ; le champ propose un nom du type « Sales Outbound ». Puis définissez :

• Stratégie, réglée par défaut sur Longest Idle.
• Priorité, réglée par défaut sur 1 et acceptant les valeurs de 1 à 10. Le plus petit nombre est servi en premier : la file la plus importante garde donc le 1.
• Attente max., en secondes, 120 par défaut.
• Musique d'attente, qui reprend par défaut l'audio par défaut du tenant.
• Heures d'ouverture, avec un début à 09:00, une fin à 18:00 et les jours dim., lun., mar., mer. et jeu. sélectionnés.

Enregistrez. La file d'attente apparaît désormais dans la liste, où vous pouvez filtrer par statut (Tous, Actives, En pause) et par stratégie.

Étape 2 : choisir la stratégie de routage

Dépliez la file d'attente dans la liste et ouvrez l'onglet Routage , intitulé Configuration du routage. Les stratégies proposées sont Sonnerie générale (Ring All), Inactif le plus longtemps, Round Robin et Basé sur les compétences. Le routage par compétences est également disponible et s'active par file : choisissez celle des quatre options qui convient à la file.

« Inactif le plus longtemps » répartit les appels selon le temps d'attente des agents plutôt que selon l'ordre de la liste. Round Robin fait tourner les agents dans l'ordre, quel que soit leur temps d'inactivité, ce qui convient à une équipe où chaque agent doit traiter le même nombre d'appels. « Sonnerie générale » fait sonner tout le monde en même temps et convient aux petites équipes pour qui la rapidité compte avant tout.

Étape 3 : définir le SLA et les délais

Ouvrez l'onglet SLA , intitulé Accord de niveau de service. Quatre champs déterminent la façon dont la file d'attente est mesurée et son comportement entre deux appels.

• Délai de réponse cible, en secondes, 20 par défaut. C'est le délai de réponse qu'un appel doit respecter pour être comptabilisé dans le niveau de service.
• Temps d'attente max., en secondes, 120 par défaut.
• Seuil SLA, un pourcentage, 80 par défaut, de 1 à 100. C'est la part des appels qui doivent atteindre la cible pour que la file d'attente soit considérée comme respectant son niveau de service.
• Temps de post-appel, en secondes, 30 par défaut, à partir de 0. C'est le délai accordé à un agent après un appel avant que la file d'attente ne lui en présente un autre.

Étape 4 : annonces et audio d'attente

Ouvrez l'onglet Média , intitulé Paramètres média. Annonce de la position et Temps d'attente estimé sont tous deux activés par défaut, et Intervalle des annonces périodiques est de 30 secondes par défaut, avec un minimum de 10. Un réglage spécifique d'enregistrement des appels propose aussi trois choix : Utiliser le paramètre global, Toujours enregistrer et Ne jamais enregistrer. Conservez le paramètre global, sauf si cette file d'attente est soumise à une obligation différente.

L'audio d'attente est généré par synthèse vocale pour votre tenant, avec une voix que vous choisissez et écoutez avant sa mise en ligne ; vous pouvez aussi importer votre propre fichier. La plateforme fonctionne en 11 langues : une file d'attente destinée à des appelants arabophones doit donc être écoutée en arabe, et non validée sur la version anglaise.

Étape 5 : affecter les agents

Ouvrez l'onglet Agents et ajoutez les utilisateurs qui doivent répondre. Le libellé du bouton suit votre sélection : si vous choisissez deux utilisateurs, il devient Ajouter 2 agents. Une file d'attente au SLA parfaitement configuré mais sans aucun agent affecté est la raison la plus fréquente pour laquelle une nouvelle file ne répond à aucun appel : vérifiez donc la carte « Total agents » avant de continuer.

Étape 6 : diriger un numéro vers la file d'attente

Allez dans Console d'administration → DID entrants, avec le sous-titre « Gérer les numéros de téléphone entrants et le routage ». Cliquez sur Ajouter un DID et remplissez le formulaire :

1. Numéro DID, au format E.164.
2. Libellé, un nom interne comme « Ligne principale Ventes ».
3. Fournisseur / passerelle, à choisir parmi les passerelles configurées dans ce tenant.
4. Type de routage, qui vaut par défaut File d'attente. Les autres choix sont Agent, Campagne, IVR et Agent IA.
5. Cible du routage, qui liste désormais vos files d'attente. Choisissez celle créée à l'étape 1.
6. Route de secours (facultatif), une destination en texte libre, par exemple une autre file d'attente ou une messagerie vocale.
7. Délai de sonnerie, en secondes, 30 par défaut, de 5 à 120.
8. Enregistrement, réglé par défaut sur Toujours, avec Sur demande et Désactivé comme alternatives.
9. Actif, activé par défaut : c'est ce qui permet au numéro de recevoir des appels.

Enregistrez. Le DID apparaît sous forme de carte affichant son badge de routage, sa cible de routage, ses appels du jour, son mode d'enregistrement et son fournisseur.

Étape 7 : traiter les autres numéros en masse

Les numéros arrivent par lots : ils peuvent donc être modifiés par lots. Import groupé accepte un fichier CSV au format . Mise à jour en masse modifie un seul champ sur une liste de numéros : Routage (type + cible), Libellé ou Statut actif. Exporter les DID exporte l'inventaire au format CSV avec les colonnes : c'est le fichier à remettre lorsqu'un client demande à quoi servent ses numéros.

Valeurs par défaut et limites

Vérifier que tout fonctionne

Une file d'attente n'est pas configurée tant qu'un vrai appel ne l'a pas traversée. Procédez dans cet ordre.

1. Passez un agent à l'état Prêt et appelez le DID depuis une ligne extérieure. L'appel doit être présenté à cet agent avant la fin du délai de sonnerie.
2. Ouvrez le wallboard et surveillez la profondeur et les statistiques de la file pendant qu'un deuxième appel patiente. Si la profondeur reste à zéro alors qu'un appelant est en attente, le numéro n'atteint pas cette file d'attente.
3. Raccrochez pendant le post-appel et vérifiez qu'aucun nouvel appel n'est proposé à l'agent avant la fin du temps de post-appel.
4. Le lendemain, générez le rapport performance des files d'attente et le rapport appels entrants sur la période, puis comparez les appels répondus, les abandons et le délai de réponse à la cible que vous avez définie.

Dépannage

• Le numéro sonne dans le vide et rien n'apparaît sur le wallboard. Vérifiez la carte du DID : Actif doit être activé, le type de routage doit être File d'attente et la cible de routage doit indiquer la file. Un DID sans cible n'aboutit nulle part.
• Les appels sont mis en file d'attente, mais aucun agent ne les reçoit. L'onglet Agents est vide, ou tous les agents affectés sont dans un état vers lequel la file ne route pas. Vérifiez d'abord la carte « Total agents » sur l'écran Files d'attente.
• La file d'attente apparaît immédiatement hors SLA. Le seuil SLA est le pourcentage d'appels qui doivent respecter la cible, pas la cible elle-même. Un seuil de 80 avec une cible de 20 secondes n'est pas le même engagement qu'un seuil de 95.

Questions fréquentes

Où créer une file d'attente entrante dans DialerBee ?

Dans la console d'administration, ouvrez Files d'attente, l'écran intitulé Files d'attente et routage. Cliquez sur Ajouter une file, nommez-la, choisissez une stratégie, définissez une priorité et une attente maximale, puis ouvrez la file pour configurer les onglets SLA, Média et Agents.

Quelle est la stratégie de routage par défaut d'une nouvelle file d'attente ?

Inactif le plus longtemps. Les autres options sont Sonnerie générale, Round Robin et Par compétences, qui s'active par file.

Vers quoi un numéro entrant peut-il être routé ?

Vers une file d'attente, un agent, une campagne, un flux IVR ou un agent IA. Le type de routage est File d'attente par défaut, et la liste des cibles s'adapte au type choisi.

Quelles sont les valeurs SLA par défaut d'une file d'attente ?

Le délai de réponse cible est de 20 secondes, le temps d'attente max. de 120 secondes, le seuil SLA de 80 % et le temps de post-appel de 30 secondes. Sur le DID lui-même, le délai de sonnerie est de 30 secondes par défaut et accepte de 5 à 120.

Comment modifier le routage de nombreux numéros en une seule fois ?

Utilisez la mise à jour en masse sur l'écran DID entrants. Collez ou importez la liste des numéros, choisissez Routage comme champ à modifier, sélectionnez le nouveau type et la nouvelle cible de routage, prévisualisez le nombre de numéros concernés et appliquez. L'import en masse ajoute de nouveaux numéros depuis un CSV, et Exporter les DID exporte tout l'inventaire.

Comment prouver que la file d'attente respecte son niveau de service ?

La profondeur et les statistiques de la file s'affichent en direct sur le wallboard pendant que des appels patientent. Après coup, générez le rapport de performance des files d'attente et le rapport des appels entrants sur la période, puis comparez les appels répondus et abandonnés au délai de réponse cible et au seuil que vous avez configurés.

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