Concevoir un SVI pour les appelants du Golfe

La plupart des SVI de la région n'ont pas été conçus. Ils ont été assemblés, une exigence à la fois, jusqu'à ce que le menu compte neuf options et que l'appelant moyen appuie sur zéro. En concevoir un correctement n'est pas un projet plus lourd, mais plus léger, car un flux qui répond à la vraie question de l'appelant est plus court qu'un flux qui renvoie toutes les questions possibles vers un humain. Ce guide passe en revue les décisions qui comptent pour les appelants du Golfe, dans l'ordre où vous devez les prendre.

Demander d'abord la langue

Toutes les autres décisions en dépendent. Un centre de contact du Golfe sert des arabophones, des anglophones et une importante main-d'œuvre dont la langue maternelle n'est ni l'une ni l'autre. Deviner la langue à partir du numéro est peu fiable, et dérouler un flux en arabe avec une option anglaise cachée à la troisième étape est pire que de poser la question.

Un nœud de choix de la langue place ce choix en tête, puis le reste du flux utilise le pack de voix correspondant. Le point structurel important est que la langue est une branche à l'intérieur d'un seul flux plutôt qu'un flux distinct par langue. Vous construisez et maintenez les étapes d'identification une seule fois, au lieu de découvrir six mois plus tard que le flux anglais annonce toujours les horaires de l'an dernier.

Limitez le choix à deux ou trois options. Un menu de langues à six entrées est le même défaut de conception qu'un menu principal à neuf.

Reconnaître l'appelant avant le début du menu

Le SVI le plus rapide est celui qui ne pose pas une question à laquelle il pourrait répondre lui-même. Un accueil intelligent sait qui appelle avant le début du menu : un client connu n'a donc pas à s'identifier auprès d'une machine. Un nœud de recherche CRM injecte sa fiche dans le flux, et un nœud HTTP appelle votre propre service avec une authentification de service lorsque la décision dépend de données que le CRM ne détient pas, comme un solde ou le statut d'une commande.

Une fois que le flux sait qui appelle, deux choses deviennent possibles qu'aucun menu ne permet. La branche peut varier selon le client : un appelant avec un ticket ouvert entend d'abord une option concernant ce ticket. Et le self-service devient réel. Un nœud de consultation de réservation lit le rendez-vous de l'appelant, et un nœud de gestion de réservation lui permet de le déplacer ou de l'annuler depuis le flux, sans file d'attente et sans agent.

Écrire les messages pour le dialecte, pas les traduire

C'est dans le texte des messages que la plupart des SVI régionaux sonnent faux, et c'est rarement une erreur de traduction. C'est une erreur de registre. L'arabe littéral formel dans un menu de service ressemble à une annonce officielle ; la traduction littérale d'un message anglais ressemble à un formulaire. Aucun des deux ne correspond à la façon dont une personne à Riyad, Manama ou Amman expliquerait le même choix à voix haute.

Trois habitudes aident.

• Écrivez le message en arabe d'abord et en anglais ensuite. Un message traduit de l'anglais conserve l'ordre des mots anglais et sonne comme un calque.
• Placez en tête de l'option le verbe correspondant à ce que l'appelant veut faire, et non le service qui en est responsable. Les appelants ne connaissent pas votre organigramme.
• Lisez chaque message à voix haute avant sa mise en ligne. Si vous ne le diriez pas à un client en face de vous, ce n'est pas le bon registre pour le téléphone.

Les numéros et codes de référence méritent une vérification particulière. Énoncez-les dans le même ordre que celui dans lequel l'appelant les lit sur une carte ou un message, et testez-le avec un vrai appelant plutôt que de le supposer.

Packs de voix : une seule voix pour tout le parcours

Un pack de voix est un ensemble de messages dans une langue, utilisé par le SVI, les files d'attente et les enquêtes. Ce partage est tout l'intérêt. Un appelant qui entend une voix dans le menu, une autre en attente et une troisième dans l'enquête qui suit a été transféré entre trois systèmes, et il l'entend.

Les messages sont générés par synthèse vocale dans une voix que vous choisissez : modifier une formulation revient à éditer un texte et à le régénérer, plutôt qu'à réserver un studio. Si vous disposez déjà de messages enregistrés par des professionnels, importez-les dans le pack et ils seront utilisés à la place. L'audio d'attente des files est généré de la même manière, avec une écoute préalable avant la mise en ligne, et la génération est soumise à un contrôle budgétaire pour que l'audio à la demande ne devienne pas un coût que personne ne surveille.

Proposer WhatsApp plutôt que l'attente

La musique d'attente est la pire partie de tout flux, et celle que les appelants de la région tolèrent le moins, car l'alternative est déjà sur leur téléphone. Un nœud de déviation WhatsApp propose à l'appelant un fil de discussion au lieu d'une file d'attente et l'envoie depuis le flux. L'appelant répond quand il est disponible, et la conversation arrive dans la boîte de réception où travaillent déjà les agents : c'est pourquoi la déviation n'équivaut pas ici à un appel abandonné.

Proposez-la au moment où le temps d'attente estimé dépasse un seuil qui vous convient, pas dès le début. Un appelant qui est à trente secondes d'un agent doit obtenir l'agent.

La file d'attente derrière le menu

Un IVR ne vaut que par ce vers quoi il oriente l'appelant. Dans DialerBee, la configuration d'une file d'attente appartient à la file et non au tenant : une file de recouvrement et une file de support peuvent donc se comporter différemment. Dimensionnez d'abord cette file avec le calculateur Erlang C, afin que l'objectif de SLA ci-dessous soit réaliste.

Routage FIFO, round-robin et inactif le plus longtemps, ainsi que le routage basé sur les compétences activable par file. Les agents traitent les files entrantes et les campagnes sortantes depuis un seul poste ; le blending automatique est disponible, activé par l'administrateur de chaque entreprise.

En dehors des heures d'ouverture, un appelant doit entendre votre propre message plutôt qu'une sonnerie dans le vide. Les calendriers d'heures d'ouverture et de jours fériés sont configurés par tenant et appliqués par des contrôles horaires, ce qui compte dans une région où le week-end, les fêtes nationales et le calendrier religieux diffèrent d'un pays à l'autre. Le même traitement couvre les heures d'ouverture où personne n'est disponible, et un modèle de SMS de secours fait savoir à l'appelant que sa demande a été prise en compte.

Prouver que le changement a fonctionné

Les débats sur la formulation des menus sont généralement tranchés par la hiérarchie. Ce n'est pas une fatalité. Un nœud de test A/B envoie les appelants vers deux versions d'une branche et fournit des analyses sur la répartition : la formulation qui conclut le plus d'appels avec succès l'emporte sur des preuves.

Deux habitudes complémentaires sécurisent la démarche. Publiez les flux sous forme de versions nommées, pour que ce qui répond sur vos numéros ait un nom et un historique au lieu d'être la dernière chose enregistrée. Et exportez le flux en SVG ou HTML lorsqu'un client, un auditeur ou un nouveau superviseur doit le consulter, au lieu de le redessiner sur une diapositive. Les sous-flux regroupent la séquence d'identification en un seul endroit : la corriger corrige tous les flux qui l'appellent.

Questions fréquentes

Le SVI doit-il demander la langue ou la détecter ?

La demander. Deviner la langue à partir du numéro est peu fiable sur un marché où une grande partie de la main-d'œuvre n'a ni l'arabe ni l'anglais pour langue maternelle. Un nœud de choix de la langue place ce choix en premier et déroule le reste du flux sur le pack de voix correspondant : la langue est une branche à l'intérieur d'un seul flux plutôt qu'un flux distinct à maintenir.

Comment le flux sait-il qui appelle avant le menu ?

Un accueil intelligent identifie l'appelant avant le début du menu, et un nœud de recherche CRM injecte sa fiche dans le flux. Un nœud HTTP peut appeler votre propre service avec une authentification de service lorsque la branche dépend de données que le CRM ne détient pas, comme un solde ou le statut d'une commande.

Un appelant peut-il modifier un rendez-vous sans passer par un agent ?

Oui. Un nœud de consultation de réservation lit le rendez-vous de l'appelant et un nœud de gestion de réservation lui permet de le déplacer ou de l'annuler depuis le flux. Comme l'accueil intelligent l'a déjà identifié, on ne lui demande pas de saisir un numéro de référence qu'il n'a pas sous la main.

Comment éviter que les longues attentes ne fassent perdre des appels ?

Proposez une déviation WhatsApp dès que le temps d'attente estimé dépasse un seuil qui vous convient. Le nœud envoie le fil depuis le flux, et celui-ci arrive dans la boîte de réception où travaillent les agents : l'appelant répond quand il est disponible au lieu de patienter en attente.

Chaque file d'attente peut-elle avoir son propre niveau de service ?

Oui. Chaque file dispose de sa propre cible SLA et du seuil qui constitue un dépassement, ainsi que de sa stratégie de routage, de sa priorité, de son attente max., de ses secondes de post-appel et de son mode d'enregistrement. La profondeur et les statistiques des files s'affichent en direct sur le wallboard, et les rapports de performance des files et d'appels entrants couvrent ensuite la période.

Comment savoir si un nouveau menu est meilleur que l'ancien ?

Utilisez le nœud de test A/B. Il envoie les appelants vers deux versions d'une branche et fournit des analyses sur la répartition : la formulation qui conclut le plus d'appels avec succès l'emporte sur des preuves. Publier les flux sous forme de versions nommées vous permet de toujours savoir quelle version a produit quels résultats.