Conception IVR pour les appels vers le Golfe

La plupart des serveurs vocaux interactifs (SVI) de la région n'ont pas été conçus sur mesure. Ils ont été assemblés au fur et à mesure, en fonction des besoins, jusqu'à ce que le menu ne propose que neuf options et que l'appelant moyen appuie sur zéro. Concevoir un SVI de qualité n'est pas plus complexe. C'est même plus simple, car un flux répondant à la question précise de l'appelant est plus court qu'un flux acheminant toutes les questions possibles vers un conseiller. Ce guide détaille les décisions importantes pour les appelants du Golfe, dans l'ordre où vous devriez les prendre.

Demandez d'abord la langue

Toutes les autres décisions dépendent de celle-ci. Un centre d'appels du Golfe dessert des personnes arabophones, anglophones et un grand nombre d'employés dont la langue maternelle n'est ni l'une ni l'autre. Deviner à partir du numéro est hasardeux, et proposer un seul flux de travail en arabe avec une option anglaise reléguée à la troisième étape est pire que de demander directement.

Un nœud de sélection de langue place le choix en tête de liste, et le reste du flux s'exécute ensuite avec le pack vocal correspondant. L'élément structurel important est que la langue est une branche au sein d'un flux unique, plutôt qu'un flux distinct par langue. Vous créez les étapes d'identification une seule fois et vous les maintenez une seule fois, au lieu de découvrir six mois plus tard que le flux anglais conserve les horaires d'ouverture de l'année précédente.

Limitez le choix à deux ou trois options. Un menu de langues avec six entrées est tout aussi erroné qu'un menu principal avec neuf entrées.

Identifiez l'appelant avant le début du menu.

Le IVR le plus rapide est celui qui ne pose pas de question à laquelle il peut répondre lui-même. Un message d'accueil intelligent reconnaît l'appelant avant même le début du menu, évitant ainsi à un client connu de devoir s'identifier. Un module CRM intègre la fiche de l'appelant au flux, et un module HTTP appelle votre service avec authentification lorsque la décision dépend de données non présentes dans le CRM, comme un solde ou le statut d'une commande.

Une fois que le système identifie l'appelant, deux fonctionnalités impossibles avec un menu classique deviennent possibles. Le service proposé peut varier selon le client : un appelant ayant un ticket ouvert entendra d'abord les options relatives à ce ticket. Le libre-service devient alors une réalité. Un module de vérification de réservation permet de consulter le rendez-vous de l'appelant, et un module de gestion de réservation lui permet de le modifier ou de l'annuler, directement depuis le système, sans attente ni intervention d'un agent.

Écrire des consignes pour le dialecte, pas pour l'utiliser.

C’est souvent au niveau du texte d’accueil que les systèmes SVI régionaux présentent des incohérences, et il s’agit rarement d’une erreur de traduction. C’est plutôt une erreur de registre. Un message en arabe standard dans un menu de service sonne comme une annonce gouvernementale ; une traduction littérale d’un message anglais ressemble à un formulaire. Ce n’est pas ainsi qu’une personne à Riyad, Manama ou Amman expliquerait le même choix à voix haute.

Trois habitudes sont utiles.

• Rédigez d'abord le texte arabe, puis le texte anglais. Une traduction littérale de l'anglais conserve l'ordre des phrases et constitue un calque.
• Indiquez le verbe que l'appelant souhaite effectuer au début de l'option, et non le service concerné. Les appelants ne connaissent pas votre organigramme.
• Lisez chaque consigne à voix haute avant l'expédition. Si vous ne la prononceriez pas à un client en face de vous, ce n'est pas le bon terminal pour le téléphone.

Les numéros et les codes de référence doivent faire l'objet d'une vérification particulière. Relisez-les dans le même ordre que celui utilisé par l'appelant sur une carte ou un message, et testez cette méthode avec un véritable appelant plutôt que de vous fier à des suppositions.

Packs de voix : Une seule voix pour tout le voyage

Un pack vocal est un ensemble de messages vocaux dans une langue donnée, utilisés par le IVR, les files d'attente et les enquêtes. Le principe est simple : un appelant qui entend une voix dans le menu, une autre en attente et une troisième dans l'enquête est en réalité pris en charge par trois systèmes différents et peut donc les entendre.

Les messages d'annonce sont générés par synthèse vocale avec la voix de votre choix. Modifier un texte suffit donc pour une simple modification et une nouvelle génération, sans avoir besoin de faire appel à un studio. Si vous disposez déjà d'annonces enregistrées par des professionnels, importez-les dans le pack ; elles seront utilisées à la place. L'audio d'attente est généré de la même manière, avec un aperçu avant diffusion. La génération est soumise à un contrôle budgétaire afin d'éviter des dépenses inutiles liées à l'audio à la demande.

Proposez WhatsApp au lieu de patienter.

La musique d'attente est le pire aspect de toute conversation téléphonique et celui que les appelants de cette région tolèrent le moins, car l'alternative est déjà disponible sur leur téléphone. Un nœud de redirection WhatsApp propose à l'appelant une conversation directe plutôt qu'une file d'attente et l'envoie directement depuis le flux. L'appelant répond lorsqu'il est disponible, et la conversation arrive dans la même boîte de réception que celle utilisée par les agents. C'est pourquoi, dans ce cas, la redirection n'est pas considérée comme un appel abandonné.

Proposez cette option lorsque le temps d'attente estimé dépasse un seuil acceptable, et non dès le début. Un appelant qui attend un agent pendant trente secondes devrait pouvoir le joindre.

La file d'attente derrière le menu

Un IVR n'est efficace que si l'appelant est mis en relation avec un autre interlocuteur. La configuration des files d'attente dans DialerBee est propre à chaque file d'attente et non au client ; par conséquent, une file d'attente de recouvrement et une file d'attente d'assistance peuvent avoir un comportement différent.

Le routage actuel utilise les algorithmes FIFO, round-robin et du plus long temps d'inactivité ; un routage basé sur les compétences est prévu. Les agents gèrent les files d'attente entrantes et les campagnes sortantes depuis un seul poste de travail ; un mélange automatique est prévu.

En dehors des heures d'ouverture, l'appelant doit entendre votre message d'accueil plutôt qu'une sonnerie d'attente. Les horaires d'ouverture et les jours fériés sont configurés par locataire et appliqués par des mécanismes de planification, ce qui est important dans une région où les week-ends, les jours fériés et le calendrier religieux varient selon les pays. Le même traitement s'applique aux heures d'ouverture où personne n'est disponible : un SMS de confirmation informe l'appelant que son appel a bien été reçu.

Prouvez que le changement a fonctionné

Les désaccords concernant la formulation des menus sont généralement tranchés par l'ancienneté. Ce n'est pourtant pas une fatalité. Un système de test A/B répartit les appels entre deux versions d'une même interface et analyse les résultats ; ainsi, la formulation qui génère le plus d'appels réussis l'emporte.

Deux bonnes pratiques garantissent la sécurité. Publiez les flux sous forme de versions nommées : ainsi, chaque flux répondant à vos questions possède un nom et un historique, et non plus la dernière version enregistrée. Exportez le flux au format SVG ou HTML lorsqu'un client, un auditeur ou un nouveau responsable doit le consulter, plutôt que de le redessiner dans une diapositive. Les sous-flux centralisent la séquence d'identification ; la corriger corrige donc tous les flux qui l'appellent.

Foire aux questions

Le IVR doit-il demander la langue ou la détecter ?

Il est préférable de demander. Deviner la langue à partir du numéro est peu fiable sur un marché où une grande partie de la population active ne parle ni arabe ni anglais comme langue maternelle. Un nœud de sélection de langue place le choix en premier et exécute le reste du flux sur le pack vocal correspondant ; ainsi, la langue est une branche au sein d'un flux unique plutôt qu'un flux distinct à gérer.

Comment le système sait-il qui appelle avant même que le menu ne s'affiche ?

Un message d'accueil intelligent identifie l'appelant avant le début du menu, et un nœud de recherche CRM intègre sa fiche au flux. Un nœud HTTP peut appeler votre propre service avec authentification lorsque l'agence a besoin de données non stockées dans le CRM, comme un solde ou le statut d'une commande.

Un appelant peut-il modifier un rendez-vous sans joindre un agent ?

Oui. Un module de vérification de réservation lit le rendez-vous de l'appelant et un module de gestion de réservation lui permet de le modifier ou de l'annuler directement dans le flux. Grâce à l'accueil intelligent qui l'a déjà identifié, il n'est pas nécessaire de saisir un numéro de référence que l'appelant n'a pas sous la main.

Comment éviter que les longs temps d'attente ne me coûtent des appels ?

Proposez un renvoi d'appel WhatsApp dès que le temps d'attente estimé dépasse un seuil acceptable. Le nœud envoie la conversation directement depuis le flux, et elle arrive dans la même boîte de réception que celle utilisée par les agents. Ainsi, l'appelant peut répondre dès que possible, sans avoir à patienter.

Chaque file d'attente peut-elle avoir son propre niveau de service ?

Oui. Chaque file d'attente possède son propre objectif de SLA et le seuil de non-respect, ainsi que sa stratégie de routage, sa priorité, son délai d'attente maximal, son délai de traitement et son mode d'enregistrement. La profondeur et les statistiques de la file d'attente sont affichées en temps réel sur le tableau de bord, et les rapports de performance et d'appels entrants couvrent la période suivante.

Comment savoir si un nouveau menu est meilleur que l'ancien ?

Utilisez le nœud de test A/B. Il redirige les appelants vers deux versions d'une branche et fournit des analyses comparatives. Ainsi, la formulation qui génère le plus d'appels réussis est retenue. En publiant les flux sous forme de versions nommées, vous savez toujours quelle version a produit quels résultats.