Conformité des appels sortants aux Émirats : TDRA (2026)

Les textes primaires du régulateur n'étaient pas accessibles publiquement au moment de la rédaction ; les règles ci-dessous sont citées d'après leur source publiée et doivent être confirmées auprès du régulateur.

Les Émirats sont passés en 2024 de simples recommandations à un barème de sanctions ferme, et les chiffres d'application publiés depuis montrent que le régime est bien appliqué. Pour un BPO, un plateau de recouvrement ou un revendeur télécom qui appelle des mobiles émiriens, les questions sont précises : à quelles heures pouvez-vous appeler, quel numéro pouvez-vous présenter, que doit dire l'agent en premier, et que se passe-t-il lorsqu'un consommateur s'est inscrit sur la liste nationale d'opposition.

Conformité des appels sortants aux Émirats en bref

Qui réglemente les appels sortants aux Émirats ?

TDRA enforces the telemarketing rules under Cabinet Resolutions Nos. 56 and 57 of 2024. Its Arabic name is الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات والحكومة الرقمية.

L'application n'est pas exclusivement fédérale : en février 2025, la Corporation for Consumer Protection and Fair Trade de Dubaï a sanctionné 159 entreprises en vertu des mêmes résolutions du Conseil des ministres. Les titulaires de licences télécoms ont également l'obligation permanente de limiter le spam lié aux Émirats sur leurs réseaux.

Une approbation préalable est requise avant d'exercer le télémarketing, mais toutes les sources accessibles ne mentionnent que « l'autorité compétente » : l'organisme qui enregistre les télévendeurs n'est donc pas confirmé. Renseignez-vous auprès de la TDRA et du département économique de votre émirat plutôt que de supposer.

Consentement et opposition (opt-out)

L'article 4 de la décision du Conseil des ministres n° 56/2024 exige un consentement avant tout envoi de marketing électronique, y compris les messages sur les réseaux sociaux, car ceux-ci entrent dans sa large définition des appels de télémarketing. Le règlement anti-spam de la TDRA fixe le même principe par défaut : le spam est un message marketing envoyé sans le consentement du destinataire.

En plus du consentement préalable, il existe un point de contrôle en cours d'appel. Les entreprises doivent demander aux consommateurs, dès le début, s'ils souhaitent poursuivre l'appel avant de commencer le discours commercial. Traitez-le comme une branche de script obligatoire, pas comme une politesse.

Deux droits d'opposition légaux viennent s'y ajouter. La PDPL permet à une personne concernée de s'opposer au traitement à des fins de prospection directe et d'y mettre fin. L'article 6 de la loi de 2023 sur le commerce par les moyens technologiques modernes donne aux consommateurs le droit de choisir s'ils acceptent de recevoir du marketing par appel, e-mail ou réseaux sociaux. Les appels initiés par le consommateur sont hors du champ de ces règles.

La manière dont le consentement doit être enregistré, et s'il expire, n'est pas publiée. Conservez malgré tout la source, l'horodatage et le canal : un audit client vous les demandera, même lorsque le texte est muet.

Liste d'opposition (Do Not Call)

Appeler un numéro inscrit au registre national Do Not Call est strictement interdit, et la sanction atteint 150 000 Dh, le haut de la fourchette applicable aux entreprises. Les consommateurs s'inscrivent eux-mêmes en envoyant DNCR par SMS au 2211, une démarche que la TDRA promeut activement.

Non publié : l'entité qui gère le registre, la façon dont un télévendeur y accède et la fréquence à laquelle les listes doivent être nettoyées. Nettoyez vos fichiers avant chaque lancement de campagne et conservez la preuve de la date à laquelle vous l'avez fait.

Horaires et jours d'appel autorisés

Les appels marketing ne sont autorisés qu'entre 09:00 et 18:00, une plage que deux sources distinctes indiquent à l'identique, et appeler en dehors expose à une amende de 10 000 Dh, portée à 50 000 Dh en cas de récidive. Ces horaires s'entendent en heure locale des Émirats : Gulf Standard Time, UTC+04:00, sans heure d'été, soit de 05:00 à 14:00 UTC toute l'année. Il n'est pas confirmé que les décisions du Conseil des ministres désignent expressément un fuseau horaire.

Il existe un plafond de fréquence d'un appel par jour au maximum. Une source plus récente décrit la limite comme une fois par jour ou trois fois par semaine, avec un délai de réflexion de trois jours après un refus, ce qui contredit les sources antérieures : n'intégrez donc ni plafond hebdomadaire ni délai de réflexion dans votre politique. Les deux s'accordent sur un point : rappeler un résident le jour même après qu'il a refusé l'offre est une infraction passible de 10 000 à 50 000 Dh.

Aucune source accessible ne mentionne de restriction le week-end, le vendredi ou les jours fériés. Il s'agit d'une absence de preuve, pas d'une autorisation.

Identification de l'appelant (CLI) et présentation du numéro

Tous les appels marketing doivent provenir de téléphones enregistrés au nom de la société de télémarketing agréée, sous sa licence commerciale. Un numéro non enregistré est sanctionné de 25 000 à 75 000 Dh.

Les numéros personnels sont le piège le plus redoutable. Les particuliers ne peuvent pas passer d'appels marketing depuis des téléphones enregistrés à leur propre nom. Une première infraction entraîne une amende de 5 000 Dh et la suspension de tous les numéros fixes et mobiles au nom de la personne jusqu'au paiement de l'amende ; une deuxième ajoute une suspension de trois mois et une amende de 20 000 Dh ; une troisième dans les trente jours atteint 50 000 Dh et une interdiction de service de douze mois. En juin 2026, la TDRA indiquait 9 433 numéros déconnectés.

Les règles imposent également la présentation de l'interlocuteur et l'identification de l'entreprise au début de l'appel. Non publié : des règles sur le numéro appelant masqué ou anonyme, une interdiction expresse de l'usurpation de numéro ou une plage de numéros dédiée au télémarketing.

Enregistrement des appels et notifications

Il est obligatoire d'informer le consommateur au début de l'appel si celui-ci est enregistré, avec des sanctions rapportées de 10 000 à 30 000 Dh. Une autre source présente l'obligation comme une demande d'autorisation plutôt qu'une simple information, et un autre résumé du même barème indique 10 000 à 50 000 Dh. Considérez ces deux points comme non tranchés et appliquez la lecture la plus stricte : annoncez l'enregistrement et recueillez l'acquiescement.

Derrière cela se profile un risque pénal : l'article 431 du Code pénal sanctionne l'écoute ou l'enregistrement sans consentement. Aucune durée de conservation obligatoire des enregistrements de télémarketing n'est publiée.

Règles de messagerie pour les SMS et WhatsApp

La messagerie n'est pas un canal moins encadré. L'article 4 de la décision 56/2024 couvre le marketing électronique envoyé par messages sur les réseaux sociaux, et le règlement anti-spam de la TDRA fait du consentement la règle par défaut pour toute communication électronique marketing. Non publié : un mot-clé de désinscription obligatoire, un régime d'enregistrement des identifiants d'expéditeur ou une plage horaire propre aux messages. Appliquez à la messagerie les règles applicables à la voix.

Protection et conservation des données

La loi fédérale est le décret-loi fédéral n° 45 de 2021, promulgué le 26 septembre 2021. Son règlement d'application n'était toujours pas publié en janvier 2025, et les responsables du traitement disposeront ensuite de six mois à compter de sa publication pour s'y conformer : toute exigence présentée ailleurs comme une règle d'application de la PDPL émirienne n'est donc pas encore en vigueur.

La PDPL ne prévoit aucune base légale propre au marketing, seulement un droit d'opposition au traitement à des fins de prospection directe. Le consentement à l'appel découle de la décision 56/2024 et du règlement anti-spam. Les transferts transfrontaliers sont limités, le Data Office devant approuver les territoires offrant un niveau de protection adéquat, et les données de santé relatives à des services fournis aux Émirats ne peuvent être stockées, traitées ou transférées à l'étranger sans décision ministérielle.

Les zones franches appliquent des régimes distincts. Au DIFC, la loi n° 5 de 2020 impose aux responsables du traitement de déclarer l'usage à des fins de prospection directe et d'offrir un droit d'opposition exprès avant toute première communication des données à des tiers à cette fin. À l'ADGM, les Data Protection Regulations 2021 indiquent que le consentement n'est pas toujours nécessaire et que l'intérêt légitime peut souvent être invoqué, à condition d'offrir un droit d'opposition lors de la collecte et dans chaque communication. Il n'est pas confirmé que la décision 56/2024 s'applique aux appels passés depuis l'une ou l'autre zone, et aucune durée de conservation des enregistrements au titre de la PDPL n'est publiée.

Sanctions et contrôle

Les sanctions s'appliquent par infraction, avec aggravation en cas de récidive, et des pouvoirs de suspension visent directement les numéros. Aucune source accessible ne décrit de cumul par jour.

Fourchettes rapportées : absence d'approbation, 75 000 Dh puis 100 000 Dh puis 150 000 Dh ; appel hors plage horaire, de 10 000 Dh jusqu'à 50 000 Dh ; numéro inscrit au DNCR, jusqu'à 150 000 Dh ; numéro non enregistré, 25 000 à 75 000 Dh ; absence d'information sur l'enregistrement, 10 000 à 30 000 Dh ; personnel non formé, 10 000 à 50 000 Dh ; tromperie, 25 000 à 75 000 Dh. Au total, les particuliers encourent de 5 000 à 50 000 Dh et les entreprises de 10 000 à 150 000 Dh.

Les sanctions en matière de protection des données suivent une voie distincte. La PDPL ne fixe aucun montant d'amende : le Conseil des ministres doit publier une décision précisant les infractions et les sanctions administratives, et cette décision n'était pas publiée en janvier 2025. La fourchette souvent citée de 50 000 à 500 000 Dh provient de l'article 13 de la loi sur la cybercriminalité, et non de la PDPL.

Ce qui a changé en 2025 et 2026

L'application a progressé, la réglementation non. Le total des amendes atteignait 3,8 millions de Dh en décembre 2024 ; en juin 2026, la TDRA faisait état de 19,19 millions de Dh et de 9 433 numéros déconnectés, accompagnés d'une campagne publique en faveur de l'inscription au DNCR.

Aucun texte émirien nouveau ou modifié sur le télémarketing daté de 2025 ou 2026 n'a été trouvé dans les sources accessibles ; il s'agit d'un constat négatif tiré d'un ensemble limité de sources, et non d'une preuve d'absence. Le statut en 2026 du règlement d'application de la PDPL n'a pas pu être confirmé.

Comment DialerBee accompagne chaque règle

DialerBee intègre un pack juridictionnel Émirats TDRA : ses règles s'appliquent ainsi à chaque appel passé dans ce cadre au lieu de dépendre de la mémoire de quelqu'un. Compliance Autopilot vérifie chaque tentative, avant que l'appel ne soit passé, au regard de la liste d'opposition, de la plage horaire de la juridiction, de la preuve de consentement, de la propriété du numéro appelant, de la limite de fréquence et du format du numéro. La plage horaire applique 09:00 à 18:00 Gulf Standard Time, le contrôle d'exclusion applique votre nettoyage DNCR, la limite de fréquence applique le plafond d'un appel par jour et l'arrêt le jour même après un refus, et le contrôle de propriété maintient les appels sur des numéros enregistrés au nom de l'entreprise.

Le contrôle du pool de numéros appelants détermine le numéro présenté pour chaque campagne et empêche qu'un numéro personnel soit utilisé dans une campagne marketing. Les enregistrements disposent d'une durée de conservation configurable par campagne et par tenant ainsi que d'une conservation pour motif juridique (legal hold), et l'isolation par tenant sépare les listes d'exclusion, les numéros et les enregistrements de chaque client. Les scripts fonctionnent en 11 langues, dont l'arabe, ce qui compte lorsque l'annonce d'enregistrement doit être comprise. Il s'agit de contrôles qui contribuent à la conformité et vous aident à respecter vos obligations ; ils ne remplacent pas un examen juridique.

Checklist de conformité des appels sortants aux Émirats

• Confirmez auprès de la TDRA quelle autorité délivre votre approbation de télémarketing, et obtenez-la avant la première campagne.
• N'appelez les numéros émiriens qu'entre 09:00 et 18:00, avec le fuseau horaire de la campagne réglé sur Gulf Standard Time.
• Nettoyez chaque liste au regard du registre Do Not Call avant chaque lancement, et conservez-en la preuve.
• Ne présentez que des numéros enregistrés sous la licence commerciale de l'entreprise qui appelle.
• Ouvrez chaque appel en nommant l'agent et l'entreprise avant tout contenu commercial.
• Annoncez au début de l'appel qu'il est enregistré, et recueillez l'acquiescement.
• Cessez d'appeler un contact pour le reste de la journée dès qu'il refuse l'offre.
• Limitez les tentatives à un appel par contact et par jour.
• Enregistrez où, quand et comment chaque consentement a été recueilli, et demandez avant de commencer l'argumentaire si la personne souhaite poursuivre l'appel.
• Rattachez les entités du DIFC et de l'ADGM au régime de protection des données de la zone franche, et non à la PDPL fédérale.
• Revérifiez les textes des décisions du Conseil des ministres auprès de la TDRA avant de publier une politique interne.

Sources

1. DLA Piper, Data Protection Laws of the World, UAE General (Electronic marketing), consulté le 11 septembre 2026. dlapiperdataprotection.com
2. DLA Piper, UAE General (Enforcement and Law), consulté le 11 septembre 2026. dlapiperdataprotection.com
3. Khaleej Times, « Up to Dh150,000 fines: UAE announces tighter telemarketing rules », 9 juin 2024. khaleejtimes.com
4. Khaleej Times, liste complète des amendes avant la date d'entrée en vigueur du 27 août 2024, 2024. khaleejtimes.com
5. Khaleej Times, « UAE fines cold-callers caught using personal numbers », 3 octobre 2024. khaleejtimes.com
6. Khaleej Times, « Dh19 million in fines issued, 9,433 numbers cut », 5 août 2026. khaleejtimes.com
7. Wikipédia, Time in the United Arab Emirates, consulté le 11 septembre 2026. en.wikipedia.org

Questions fréquentes

Qui réglemente les appels sortants aux Émirats arabes unis ?

La TDRA, Telecommunications and Digital Government Regulatory Authority, fait appliquer les règles de télémarketing en vertu des résolutions du Conseil des ministres n° 56 et 57 de 2024. Les données personnelles relèvent séparément du décret-loi fédéral n° 45 de 2021, la PDPL. Les organismes de protection des consommateurs des émirats appliquent les mêmes résolutions, comme l'a fait Dubaï en février 2025.

Quels sont les horaires d'appel autorisés aux Émirats ?

Les appels marketing ne sont autorisés qu'entre 09:00 et 18:00, heure locale des Émirats, soit Gulf Standard Time à UTC plus quatre heures, sans heure d'été : la plage correspond donc à 05:00 à 14:00 UTC toute l'année. Appeler en dehors exposerait à une amende de 10 000 Dh, portée à 50 000 Dh en cas de récidive.

Les Émirats ont-ils une liste nationale d'opposition au démarchage ?

Oui. Appeler un numéro inscrit au registre national Do Not Call est strictement interdit, avec une sanction rapportée pouvant atteindre 150 000 Dh, et les consommateurs s'inscrivent en envoyant DNCR par SMS au 2211. Aucune source publique n'indique comment les télévendeurs accèdent au registre ni à quelle fréquence les listes doivent être nettoyées : confirmez la procédure auprès de la TDRA.

Puis-je utiliser le mobile d'un agent pour des appels marketing ?

Non. Les appels marketing doivent provenir de téléphones enregistrés au nom de la société de télémarketing agréée, sous sa licence commerciale. Les particuliers ne peuvent pas passer d'appels marketing depuis des numéros enregistrés à leur propre nom, et une première infraction entraînerait une amende de 5 000 Dh et la suspension de tous les numéros au nom de la personne jusqu'au paiement de l'amende.

Dois-je annoncer que l'appel est enregistré ?

Oui. Vous devez informer le consommateur au début de l'appel s'il est enregistré, avec des sanctions rapportées de 10 000 à 30 000 Dh. Une source décrit l'obligation comme une demande d'autorisation plutôt qu'une simple information, et un autre résumé du même barème indique une fourchette plus élevée : appliquez donc la lecture la plus stricte.

Quelles amendes prévoit la PDPL des Émirats ?

La PDPL ne fixe aucun montant d'amende. Les sanctions sont renvoyées à une décision du Conseil des ministres qui n'était toujours pas publiée en janvier 2025. La fourchette souvent citée de 50 000 à 500 000 Dh provient de la loi sur la cybercriminalité et ne doit pas être attribuée à la PDPL.

Comment DialerBee aide-t-il à la conformité aux Émirats ?

DialerBee intègre un pack juridictionnel Émirats TDRA, et Compliance Autopilot vérifie chaque tentative au regard de la liste d'opposition, de la plage horaire, de la preuve de consentement, de la propriété du numéro appelant, de la limite de fréquence et du format du numéro. Le contrôle du pool de numéros appelants maintient les campagnes sur des numéros enregistrés au nom de l'entreprise, les enregistrements disposent d'une conservation configurable et d'un legal hold, et les scripts fonctionnent en 11 langues, dont l'arabe. Il s'agit de contrôles qui contribuent à la conformité et vous aident à respecter vos obligations ; ils ne remplacent pas un examen juridique.

À lire aussi

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• Compliance Autopilot
• Gestion du pool de numéros présentés (caller ID)
• Guide de conformité MENA

Cet article est fourni à titre d'information générale et ne constitue pas un avis juridique. Les textes officiels émiriens cités ici n'étaient pas accessibles publiquement au moment de la rédaction, et chaque règle ci-dessus repose sur une source secondaire publiée. Confirmez les exigences en vigueur auprès de la TDRA, de l'autorité compétente de l'émirat et d'un conseil juridique local qualifié.