Des leads contactés vite, à grand volume, pour un BPO international de génération de leads

Un BPO de génération de leads de cette taille vit ou meurt selon sa rapidité à contacter les leads ; or la numérotation manuelle ou semi-automatique laissait les nouveaux leads attendre pendant que les agents travaillaient des listes anciennes. Les taux de contact restaient faibles car les numéros d'appelant inconnus restaient sans réponse, et les agents passaient de longs moments inactifs entre deux conversations. Mener de nombreuses campagnes clients sur des outils partagés rendait aussi la séparation entre clients difficile : données, reporting et identité de l'appelant se mélangeaient entre comptes, et les superviseurs n'avaient pas de vue en direct de ce qui se passait sur les plateaux et les fuseaux horaires.

L'activité a déployé DialerBee sur ses campagnes clients, en utilisant numérotation prédictive configurée dans le respect des règles de taux d'abandon pour garder les agents en conversation réelle, ainsi que l'ensemble de la solution BPO pour l'isolation multi-tenant et le reporting. L'AMD adaptée à chaque langue ne transmettait aux agents que les réponses humaines, tandis que le pilotage des pools de numéros d'appelant et la présence locale amélioraient les taux de réponse dans toutes les régions.

• Numérotation prédictive configurée dans le respect des règles de taux d'abandon, pour réduire l'inactivité sans pousser la cadence au-delà des contrôles qui contribuent à la conformité
• AMD par IA adaptée à chaque langue, sur 11 langues, pour distinguer les réponses humaines des messageries et ne transmettre aux agents que de vraies conversations
• Intelligence des numéros d'appelant avec présence locale, pour augmenter les taux de réponse des campagnes sortantes dans plusieurs régions
• Isolation multi-tenant pour que chaque campagne client conserve ses propres données, sa numérotation, son identité d'appelant et son périmètre de reporting
• Wallboards superviseur en temps réel donnant aux responsables de plateau une vue en direct de la cadence, des contacts et de l'état des agents, sur tous les fuseaux horaires

• Contact plus rapide des leads : dans certaines conditions de pilote, les nouveaux leads ont été joints plus tôt, la cadence prédictive anticipant la disponibilité des agents
• Plus de temps de conversation par agent, progressant à titre illustratif à mesure que les temps morts entre appels se réduisaient
• Davantage de contacts réels sur les campagnes sortantes, le pilotage des pools de numéros et la présence locale améliorant les taux de réponse
• Moins de contacts perdus en messagerie, l'AMD adaptée à chaque langue ne transmettant aux agents que les réponses humaines
• Un reporting par client plus net, chaque campagne étant isolée en matière de données, de numérotation et de contrôles qui contribuent à la conformité
• Meilleure visibilité des superviseurs sur les plateaux et les fuseaux horaires grâce aux wallboards en temps réel

Scénario illustratif fondé sur des déploiements DialerBee typiques, et non sur un client précis. Les résultats varient selon la campagne, la qualité des listes, l'opérateur, la région et la configuration.