Appels sortants en assurance au Royaume-Uni et dans l'UE — des renouvellements dans le cadre du RGPD.

L'activité mène des campagnes sortantes sur plusieurs marchés du Royaume-Uni et de l'UE, chacun avec ses propres attentes réglementaires et usages en matière d'heures d'appel. Au titre du RGPD, l'équipe doit savoir clairement comment le consentement est recueilli et respecté, comment les enregistrements d'appels sont stockés et conservés, et comment les demandes d'opposition sont prises en compte. Les assurés parlent diverses langues : les agents mènent souvent des conversations dans d'autres langues que l'anglais, et la qualité peut dériver quand les outils sont monolingues. De plus, une réactivité inégale fait que des demandes récentes refroidissent parfois avant qu'un agent ne les joigne, et les taux de contact sur les renouvellements souffrent d'une numérotation manuelle et peu structurée. Le reporting de conformité est éparpillé entre tableurs et systèmes séparés, ce qui empêche les superviseurs de répondre à une question simple : sommes-nous conformes sur ce marché, en ce moment ?

Dans ce déploiement représentatif, l'équipe configure DialerBee comme moteur d'appels sortants d'un workflow de numéroteur pour l'assurance , en intégrant les contrôles qui contribuent à la conformité dans chaque campagne plutôt que de les ajouter après coup.

• Numérotation en mode preview et progressif pour les renouvellements et la reconquête, afin que les agents consultent le contexte du contrat avant chaque contact tout en tenant le rythme sur les listes de leads plus volumineuses.
• Suivi du consentement et des listes DNC intégré au flux de numérotation, la contrôles de conformité de la plateforme vérifiant le statut d'exclusion avant que l'appel ne soit passé.
• Enregistrement des appels avec durée de conservation configurable, pour conserver l'audio et l'historique des qualifications pendant la durée exigée par chaque marché et les consulter lors des audits.
• Des plages de conformité par marché qui respectent les heures d'appel et les règles locales au Royaume-Uni et dans l'UE, appliquées automatiquement par campagne.
• Des outils agent multilingues s'appuyant sur les 11 langues de DialerBee, offrant aux agents des scripts et des invites cohérents lorsque les assurés préfèrent une autre langue que l'anglais.

• Reporting de conformité consolidé : les superviseurs consultent l'état du consentement, des listes DNC et de la conservation des enregistrements par marché depuis un seul endroit au lieu d'assembler des tableurs ; les résultats varient selon la configuration.
• Contact plus rapide des nouvelles demandes, le délai de suivi passant à titre illustratif de quelques heures à quelques minutes dans certaines conditions de pilote.
• Meilleur taux de contact sur les renouvellements grâce à une numérotation preview et progressive structurée, présenté comme une tendance qui dépend de la qualité des listes et du moment des appels.
• Des conversations multilingues plus homogènes, les agents s'appuyant sur des outils adaptés à chaque langue plutôt que d'improviser selon les marchés.
• Une préparation aux audits facilitée par les enregistrements conservés et les pistes exportables, qui aident l'activité à répondre aux revues internes et réglementaires.
• Des contrôles par marché plus clairs, qui permettent de dire à tout moment comment chaque campagne respecte les règles de consentement et d'heures d'appel.

Scénario illustratif fondé sur des déploiements DialerBee typiques, et non sur un client précis. Les résultats varient selon la campagne, la qualité des listes, l'opérateur, la région et la configuration.