Des appels sortants auditables à grande échelle pour une banque de la région MENA

Une banque qui mène des appels sortants à cette échelle porte des obligations qu'un numéroteur générique satisfait rarement. Chaque appel de rappel, de souscription ou de recouvrement précoce exigeait un enregistrement fiable et une piste d'audit en ajout seul dans laquelle examinateurs et équipes risques internes pouvaient avoir confiance. Les règles de conformité différaient selon le portefeuille (cartes ou prêts, un pays ou un autre), si bien qu'un jeu de règles unique était inapplicable. Les clients parlaient plusieurs langues, et une détection de répondeur réglée pour une langue se trompait sur les autres, gaspillant des appels et perdant des contacts réels. Lancer des campagnes pour de nouveaux produits ou de nouvelles régions obligeait à démêler listes partagées, état des consentements et reporting, ce qui rendait la mise en route comme le reporting de conformité consolidé lents et sujets aux erreurs.

L'équipe a déployé DialerBee sur ses files de rappels, de souscription et de recouvrement, en associant chaque produit et chaque région à son propre espace de travail afin que campagnes, listes et règles restent bien séparées. La dialer bancaire configuration associait l'enregistrement des appels à des journaux d'audit en ajout seul, tandis que l'isolation multi-tenant cantonnait les données et les contrôles qui contribuent à la conformité de chaque portefeuille à son propre tenant. Une AMD adaptée à chaque langue gérait la clientèle multilingue, et l'état du consentement et des listes DNC était suivi et appliqué automatiquement par campagne.

• Enregistrement des appels associé à des journaux d'audit en ajout seul sur chaque interaction sortante
• Règles de conformité par tenant et par campagne, pour que les portefeuilles cartes, prêts et régionaux suivent chacun leur propre politique
• Isolation multi-tenant séparant données, listes et contrôles pour chaque produit et chaque région
• AMD adaptée à chaque langue pour ne transmettre aux agents que les réponses humaines, sur l'ensemble d'une clientèle multilingue
• Suivi du consentement et des listes DNC avec exclusion automatique sur toutes les campagnes

• Une posture d'audit plus nette, l'enregistrement et les journaux en ajout seul offrant aux équipes risques et audit une piste cohérente à examiner
• Mise en route plus rapide des nouveaux portefeuilles : dans certaines conditions de pilote, le lancement d'un nouveau produit ou d'une campagne régionale a pris moins de temps grâce aux tenants isolés
• Meilleur traitement des contacts sur les listes multilingues, l'AMD adaptée à chaque langue réduisant les erreurs de classification en messagerie
• Reporting de conformité consolidé sur tous les produits et régions, à partir des données de consentement, DNC et d'enregistrement par campagne
• Des contrôles qui contribuent à la conformité plus homogènes, appliqués par portefeuille plutôt que par des processus manuels ponctuels
• Moins de mélange de données entre portefeuilles grâce à l'isolation multi-tenant, ce qui facilite les revues de gouvernance interne

Scénario illustratif fondé sur des déploiements DialerBee typiques, et non sur un client précis. Les résultats varient selon la campagne, la qualité des listes, l'opérateur, la région et la configuration.