Un recouvrement multilingue à grande échelle pour un BPO de recouvrement saoudien

Un BPO de recouvrement de cette taille perd beaucoup de temps agent sur des appels qui n'atteignent jamais une vraie personne, et une détection de répondeur générique réglée pour l'anglais se trompe souvent sur les annonces de messagerie en arabe, ce qui génère à la fois des appels inutiles et des contacts réels abandonnés. De plus, l'activité avait besoin d'une visibilité claire, campagne par campagne, sur les plages d'appel, le consentement et la gestion des listes d'opposition pour répondre aux attentes de la CST et de la conformité interne, ce que des tableurs manuels et des systèmes cloisonnés rendaient difficile à démontrer.

L'équipe a déployé DialerBee sur ses files de recouvrement en arabe et en anglais, en s'appuyant sur AMD par IA multilingue pour mieux distinguer les réponses humaines des messageries dans les deux langues, et sur l'ensemble de la solution de recouvrement pour la cadence, les plages de conformité et les outils d'audit. Le BYOC (Bring Your Own Carrier) a permis de conserver la relation avec l'opérateur régional et la numérotation existants tout en adoptant les contrôles de numérotation de DialerBee et ses contrôles qui contribuent à la conformité.

• AMD arabe et anglaise adaptée à la langue, pour réduire les appels perdus en messagerie et ne transmettre aux agents que les réponses humaines
• Cadence prédictive ou progressive choisie par campagne, pour équilibrer l'occupation des agents et le risque d'abandon
• Plages de conformité par campagne alignées sur les attentes régionales en matière d'heures d'appel
• Suivi du consentement et des listes DNC avec exclusion appliquée automatiquement sur toutes les campagnes
• Enregistrement des appels et journaux d'audit, via BYOC avec l'opérateur régional existant

• Moins d'inactivité des agents : dans certaines conditions de pilote, le temps d'inactivité a baissé, la cadence et l'AMD gardant les agents sur des conversations réelles
• Meilleur contact avec le bon interlocuteur sur les listes bilingues, la détection de messagerie en arabe ne classant plus à tort les réponses humaines
• Moins de contacts perdus en messagerie, libérant de la capacité agent pour les conversations de recouvrement qui comptent
• Une piste d'audit plus nette au niveau de chaque campagne, couvrant consentement, DNC, plages d'appel et enregistrements
• Déploiement plus rapide en réutilisant l'opérateur régional existant via BYOC plutôt qu'en migrant la numérotation
• Des contrôles qui contribuent à la conformité plus homogènes sur les files en arabe et en anglais

Scénario illustratif fondé sur des déploiements DialerBee typiques, et non sur un client précis. Les résultats varient selon la campagne, la qualité des listes, l'opérateur, la région et la configuration.