Qu'est-ce que l'Agent Assist ?

L'assistance aux agents occupe une place centrale dans l'automatisation des centres de contact. Elle ne remplace pas la conversation, qui est l'aspect essentiel pour les clients et celui que l'automatisation gère le moins bien. Elle élimine les tâches annexes à la conversation : la prise de notes de mémoire, la recherche du résultat dans un menu déroulant, la consultation des détails de la police d'assurance pendant l'attente du client, le contexte que personne n'a eu le temps de lire avant la mise en relation.

Il est important de bien distinguer un agent vocal IA d'un agent vocal IA, car ces technologies se recoupent. Un agent vocal IA s'adresse au client, tandis qu'un assistant vocal s'adresse uniquement à l'agent. Une même équipe peut gérer les deux, et ils répondent à des problématiques différentes : l'un permet de désengorger la file d'attente, l'autre d'optimiser le traitement et la documentation des appels restants.

Ce qu'il affiche à l'écran

• Résumé du bâtiment. Rédigé pendant l'appel plutôt que reconstruit après, le résumé consiste donc en une vérification plutôt qu'en une réécriture.
• Sentiment vivant. Un signal d'attention pour l'agent et pour les superviseurs qui surveillent le terrain.
• Réponses suggérées. Une question à poser à un agent qui est toujours celui qui parle.
• Une disposition suggérée. Une proposition à confirmer, c'est ainsi que les décisions restent dignes d'être rapportées.
• Transcription en direct. La conversation sous forme de texte, telle qu'elle est produite, sur laquelle tout le reste repose.

Où les implémentations tournent mal

Trois erreurs se répètent. La première consiste à traiter les suggestions comme un script, ce qui engendre des conversations artificielles et des agents qui cessent de réfléchir. La deuxième est l'application d'un modèle entraîné en anglais aux appels dans d'autres langues, ce qui dégrade tous les signaux simultanément et est particulièrement visible au niveau de l'analyse des sentiments. La troisième est le stockage indéfini des transcriptions brutes, qui crée discrètement une archive consultable de tout ce que les clients ont lu à voix haute, y compris des informations que vous préféreriez ne pas conserver.

Comment DialerBee gère l'assistance aux agents

DialerBee assistance en direct par un agent Un résumé de l'appel est généré en temps réel, évitant ainsi à l'agent de prendre des notes a posteriori. L'analyse des sentiments est effectuée instantanément et prend en compte la langue arabe, contrairement aux modèles anglais utilisés pour l'audio arabe. L'assistant propose une réponse que l'agent peut utiliser, modifier ou ignorer, en partant du principe que c'est toujours lui qui parle. Une conclusion est également proposée à la fin de l'appel, que l'agent confirme, garantissant ainsi la pertinence des conclusions rapportées. La transcription en direct démarre et s'arrête pendant l'appel, et la transcription est visible au fur et à mesure de sa génération. La langue de chaque appel est détectée automatiquement, ce qui évite aux agents de déclarer leur langue dans un contexte multilingue.

Concernant le traitement des données stockées, les transcriptions sont expurgées. Ainsi, les données stockées et consultables ne constituent pas une copie brute de l'intégralité des échanges avec le client. Elles sont pérennes et consultables, ce qui permet de retrouver les quatre appels où une promesse a été faite, au lieu d'en écouter quatre cents. Ces données sont conservées conformément à votre politique, et non archivées indéfiniment par défaut. Elles peuvent être placées sous séquestre légal afin d'empêcher leur suppression, puis exportées à la demande d'un organisme de réglementation ou d'une instance judiciaire. Les règles de coaching configurées dans le centre d'opérations Des notifications s'affichent pour les superviseurs pendant les appels, permettant ainsi une intervention durant leur service. L'IA peut être activée par locataire, avec des clés gérées ou vos propres clés, et l'utilisation est facturée dans les deux cas.

Foire aux questions

Quelle est la différence entre l'assistance d'un agent et un agent vocal IA ?

Un agent vocal IA dialogue avec le client. L'assistance à l'agent, quant à elle, travaille en parallèle avec l'agent humain qui mène la conversation, en proposant des suggestions, un résumé et des informations contextuelles à l'écran. Le client n'entend que l'agent. L'une automatise la conversation, l'autre apporte un soutien à la personne qui la mène.

L'assistance d'un agent permet-elle de réduire le temps de conclusion de la transaction ?

C’est là son effet le plus direct. Un résumé qui s’accumule pendant l’appel signifie que l’agent confirme et corrige plutôt que de reconstituer la conversation de mémoire a posteriori, et une proposition de décision signifie que le résultat est une confirmation plutôt qu’une décision suivie d’une recherche dans une liste.

Les réponses suggérées doivent-elles être lues mot pour mot ?

Non, et une bonne implémentation ne le prévoit pas. Les suggestions servent d'aide à l'agent, qui reste le principal interlocuteur, et peuvent être utilisées, modifiées ou ignorées. Les agents qui lisent les suggestions mot à mot produisent précisément les conversations artificielles et stéréotypées que les clients n'apprécient pas ; il s'agit donc d'un problème de formation plutôt que d'un problème d'outil.

Le sentiment en temps réel est-il suffisamment fiable pour prendre des décisions ?

Il est préférable de considérer l'analyse des sentiments en temps réel comme un signal d'alerte plutôt que comme une mesure. Elle permet d'indiquer à un superviseur, parmi quarante appels en cours, lesquels méritent une attention immédiate, mais elle est peu fiable pour évaluer l'opinion d'un client en particulier. Son utilité réside dans le tri des appels, et elle diminue fortement lorsque le modèle n'est pas adapté à la langue parlée.

Qui reçoit l'assistance, l'agent ou le superviseur ?

Les deux, sous des formes différentes. L'agent voit des suggestions et un résumé du bâtiment sur son écran. Les superviseurs reçoivent des notifications basées sur les règles de coaching, ce qui permet une intervention pendant le service plutôt qu'après coup. Le client, quant à lui, ne voit rien de tout cela.

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