Qu'est-ce que Barge, Whisper and Listen ?

Chaque centre de contact a besoin, à un moment ou un autre, d'un superviseur pour intervenir dans une conversation en cours. Un nouvel agent rencontre des difficultés avec une objection, un client demande quelque chose que l'agent ne peut autoriser, ou la conversation prend une tournure inappropriée. Attendre l'enregistrement signifie que l'issue est déjà scellée. Les trois modes de supervision permettent d'intervenir tant que la conversation est encore susceptible d'évoluer.

Écouter Il s'agit du premier niveau, discret et souvent utilisé par les superviseurs. Le superviseur se connecte à la conversation audio et entend les deux parties sans que chacune ne s'entende. C'est ainsi que l'on effectue un échantillonnage de qualité, qu'un nouvel agent est évalué sans être déstabilisé et qu'un superviseur décide si le niveau suivant est nécessaire.

Chuchoter Ce système crée un canal unidirectionnel pour l'agent. Le superviseur peut donner des indications, corriger ou fournir une information, tandis que le client n'entend rien. C'est à ce stade que le coaching le plus efficace a lieu, car l'objection est traitée correctement pendant cet appel plutôt que d'être abordée lors du bilan de la semaine suivante, et parce que l'agent garde la maîtrise de la conversation.

Barge L'intervention du superviseur fait intervenir une troisième personne audible par tous. C'est l'option la plus directe et la plus franche, appropriée lorsque le client exige une réponse immédiate ou que l'agent a besoin d'un soutien urgent. Elle modifie également la conversation de façon permanente, le client sachant désormais que l'agent était surveillé. Utilisée avec parcimonie, elle constitue une sécurité ; utilisée fréquemment, elle signale un problème de formation ou d'orientation plutôt qu'un problème lié à l'appel lui-même.

Rendre la surveillance ciblée plutôt qu'aléatoire

• Sentiment en direct désigne l'appel où quelque chose ne va pas en ce moment.
• Règles d'entraînement attirer l'attention d'un superviseur sur l'activité d'un agent, afin que le problème parvienne au superviseur.
• Un bouton de demande d'agent transforme une main levée en une demande en attente.
• Alertes de qualité audio distinguer un agent en difficulté d'une mauvaise ligne de vente.

Comment DialerBee gère la surveillance des superviseurs

DialerBee outils de supervision Affichez chaque agent sur une grille dynamique sous forme de fiche indiquant son identité, son statut, sa durée de connexion et la campagne ou la file d'attente concernée. Un superviseur peut ainsi écouter la conversation en direct sans que les interlocuteurs ne l'entendent ; chuchoter à l'agent sans que le client n'entende rien ; ou intervenir en tant que troisième personne lorsque l'agent a besoin d'aide et que le client exige une réponse immédiate. Un superviseur peut également forcer la déconnexion, par exemple pour le poste laissé vacant par un agent en fin de service ou pour le compte qui ne devrait pas être actif.

Autour de l'échelle se trouvent les signaux qui la rendent ciblée. Lorsqu'un agent appuie sur le bouton de supervision pendant un appel en direct, la demande est placée dans une file d'attente au lieu d'être levée sans que personne ne s'en aperçoive. Les règles de coaching attirent l'attention d'un superviseur sur l'activité des agents, de sorte qu'un problème est détecté par le superviseur plutôt que d'attendre d'être découvert. Les minuteurs d'activité des agents indiquent le temps passé en attente, en finalisation, en pause et en appel. Le tableau de bord comporte une carte MOS pour la qualité audio en direct, de sorte que lorsque les agents signalent une mauvaise qualité de ligne, le tableau de bord confirme ou infirme leur affirmation. La capture d'écran va au-delà de l'état de l'appel et est donc soumise à un paramètre de consentement visible par l'agent, de sorte que la supervision est un paramètre et non une rumeur. Les mêmes commandes d'écoute, de chuchotement, d'interruption et de déconnexion forcée s'appliquent aux appels entrants en file d'attente. Vous trouverez une description plus détaillée dans notre guide. écoutez, chuchotez et interrompez..

Foire aux questions

Quelle est la différence entre écouter, chuchoter et interrompre ?

« Écouter » signifie que le superviseur entend l'appel sans que les deux parties ne les entendent. « Chuchoter » signifie que le superviseur parle à l'agent sans que le client n'entende rien. « Intervenir » signifie que le superviseur se joint à la conversation. Ces interventions forment une hiérarchie, et la plupart des superviseurs utilisent la première bien plus souvent que les deux autres.

Quand un superviseur doit-il intervenir dans une conversation téléphonique ?

Rarement, et seulement lorsque le client a besoin d'une réponse que l'agent ne peut pas lui apporter ou que l'appel prend une tournure inappropriée, l'intervention intempestive est audible pour le client et modifie la dynamique de la conversation ; il est donc généralement préférable de parler à voix basse. Un service où cette pratique est courante présente généralement un problème de coaching ou d'organisation sous-jacent.

Les clients doivent-ils être informés qu'ils peuvent être surveillés ?

Les exigences varient selon la juridiction, l'enregistrement ou non de l'appel et la finalité de la surveillance, et elles évoluent avec le temps. La plupart des entreprises gèrent la situation en informant leurs clients dès le début de l'appel. Il est donc essentiel de vérifier la réglementation en vigueur sur chaque marché où vous opérez plutôt que d'appliquer systématiquement la réglementation d'un seul pays.

Les agents doivent-ils savoir quand ils sont surveillés ?

Pour l'écoute, généralement non, car l'échantillonnage inopiné est justement le but. Pour tout ce qui capture plus que l'audio, comme l'écran de l'agent, la visibilité est préférable et souvent requise ; c'est pourquoi la capture d'écran est généralement un paramètre que l'agent peut voir, plutôt qu'une information qu'il entend sur le terrain.

Comment un superviseur sait-il quel appel écouter ?

En ayant un signal d'alerte. L'analyse du ressenti en temps réel, une règle de coaching déclenchée par l'activité d'un agent, l'appui sur un bouton de requête par un agent ou une alerte de mauvaise qualité audio permettent de réduire la liste des appels en cours à celui qui mérite d'être ouvert parmi quarante appels. Sans ces signaux, la surveillance repose sur un échantillonnage aléatoire et la plupart des appels concernent des appels qui étaient normaux.

Termes associés : tableau mural, agent assistant, MOS, occupation par l'agent et ACD.