Qu'est-ce que l'écoute, le chuchotement et l'intervention ?

Tout centre de contact finit par avoir besoin qu'un superviseur entre dans un appel déjà en cours. Un nouvel agent bute sur une objection, un client demande quelque chose que l'agent ne peut pas autoriser, ou une conversation prend une direction qu'elle ne devrait pas prendre. Attendre l'enregistrement, c'est accepter que l'issue soit déjà jouée. Les trois modes de supervision existent pour pouvoir intervenir tant que la conversation peut encore évoluer.

Écoute est le premier échelon, discret, et celui que les superviseurs utilisent le plus. Le superviseur rejoint l'audio et entend les deux parties sans qu'aucune ne l'entende. C'est ainsi que se fait l'échantillonnage qualité, qu'un nouvel agent est évalué sans être déstabilisé, et qu'un superviseur décide si l'échelon suivant est vraiment nécessaire.

Chuchotement ajoute un canal à sens unique vers l'agent. Le superviseur peut souffler une réponse, corriger ou apporter une information, et le client n'entend rien. C'est là que se fait l'essentiel du vrai coaching, car l'objection est traitée correctement dans cet appel au lieu d'être discutée lors du débrief de la semaine suivante, et parce que l'agent garde la main sur la conversation.

Intervention fait entrer le superviseur dans l'appel comme troisième voix que tout le monde entend. C'est l'option la plus forte et la moins discrète, adaptée lorsque le client a besoin d'une réponse immédiate ou que l'agent doit être secouru sans attendre. Elle change aussi définitivement la conversation : le client sait désormais que l'agent était écouté. Utilisée avec parcimonie, c'est un filet de sécurité ; utilisée souvent, elle signale un problème de coaching ou de routage plutôt qu'un problème d'appel isolé.

Une supervision ciblée plutôt qu'aléatoire

• Le sentiment en direct désigne l'appel où quelque chose se passe mal en ce moment même.
• Des règles de coaching attirent l'attention du superviseur en fonction de l'activité des agents : c'est le problème qui vient au superviseur.
• Un bouton de demande d'aide pour l'agent transforme une main levée en demande mise en file d'attente.
• Les alertes de qualité audio distinguent un agent en difficulté d'une mauvaise ligne.

Comment DialerBee gère la supervision des appels

Chez DialerBee, le outils superviseur affichent chaque agent sur une grille en direct, sous forme de carte indiquant qui il est, dans quel statut il se trouve, depuis combien de temps, et la campagne ou la file sur laquelle il travaille. De là, un superviseur peut écouter, en rejoignant un appel en cours sans qu'aucune partie ne l'entende ; chuchoter, en parlant à l'agent sans que le client n'entende rien ; ou faire une intrusion, en rejoignant l'appel comme troisième voix lorsque l'agent a besoin d'être secouru et que le client a besoin d'une réponse tout de suite. Un superviseur peut aussi forcer la déconnexion, pour le poste qu'un agent a laissé en statut Prêt en fin de service ou pour le compte qui ne devrait pas être actif.

Autour de cette échelle se trouvent les signaux qui la rendent ciblée. Quand un agent appuie sur le bouton superviseur pendant un appel, la demande arrive dans une file au lieu d'être une main levée que personne ne remarque. Les règles de coaching attirent l'attention du superviseur en fonction de l'activité des agents : un problème vient au superviseur au lieu d'attendre d'être découvert. Les minuteurs d'activité des agents indiquent le temps passé en Prêt, en post-appel, en pause et en appel. Le wallboard comporte une carte MOS pour la qualité audio en direct : quand les agents disent que la ligne est mauvaise, le wallboard dit s'ils ont raison. La capture d'écran va plus loin que l'état de l'appel ; elle est donc soumise à un réglage de consentement visible par l'agent, pour que la supervision soit un paramètre et non une rumeur sur le plateau. Les mêmes commandes d'écoute, de chuchotement, d'intrusion et de déconnexion forcée s'appliquent aux appels des files entrantes. Une présentation plus complète figure dans notre guide sur l'écoute, le chuchotement et l'intrusion.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre écoute, chuchotement et intrusion ?

L'écoute signifie que le superviseur entend l'appel et qu'aucune des parties ne l'entend. Le chuchotement signifie que le superviseur parle à l'agent sans que le client n'entende rien. L'intrusion signifie que le superviseur rejoint l'appel comme troisième voix audible. Ils forment une échelle d'intervention croissante, et la plupart des superviseurs utilisent le premier bien plus que les deux autres.

Quand un superviseur doit-il faire une intrusion dans un appel ?

Rarement, et seulement lorsque le client a besoin d'une réponse que l'agent ne peut pas donner ou que l'appel prend une direction qu'il ne devrait pas prendre. L'intrusion est audible par le client et change la dynamique de la conversation : le chuchotement est donc généralement le meilleur outil. Un plateau où l'intrusion est fréquente cache le plus souvent un problème de coaching ou de routage.

Faut-il informer les clients que l'appel peut être écouté ?

Les exigences varient selon la juridiction, selon que l'appel est enregistré ou non et selon la finalité de la supervision, et elles évoluent dans le temps. La plupart des équipes le gèrent par une mention en début d'appel. Vérifiez la règle en vigueur dans chaque marché où vous opérez au lieu d'appliquer partout la réponse d'un seul pays.

Les agents doivent-ils savoir quand ils sont écoutés ?

Pour l'écoute, généralement non, car l'échantillonnage sans préavis est tout l'intérêt. Pour tout ce qui capture plus que l'audio, comme l'écran de l'agent, la transparence est une meilleure pratique et souvent une obligation, c'est pourquoi la capture d'écran est normalement un paramètre visible par l'agent plutôt qu'une chose qu'il apprend par le bouche-à-oreille sur le plateau.

Comment un superviseur sait-il quel appel écouter ?

Parce que quelque chose le lui désigne. Le sentiment en direct, une règle de coaching déclenchée par l'activité d'un agent, un agent qui appuie sur le bouton de demande, ou une alerte de mauvaise qualité audio réduisent quarante appels en cours à celui qui mérite d'être ouvert. Sans ces signaux, la supervision est un échantillonnage aléatoire qui tombe surtout sur des appels qui se passaient bien.

Termes associés : wallboard, assistance agent, MOS, taux d'occupation des agents et ACD.