Qu'est-ce que l'analyse vocale ?

Un centre de contact génère en une semaine plus d'enregistrements de conversations que n'importe quelle équipe ne pourrait en écouter en un an. Traditionnellement, cela impliquait que l'assurance qualité se basait sur un échantillon, généralement très restreint, et que chaque question relative aux propos des clients était résolue par des anecdotes. L'analyse vocale modifie l'unité d'analyse : de l'appel, on passe au corpus. Une fois les conversations transcrites, il est possible d'effectuer des recherches dans l'ensemble du corpus.

Le processus comprend deux étapes souvent confondues. La transcription produit un texte horodaté et étiqueté par locuteur de l'appel. L'analyse de ce texte permet d'en extraire les informations pertinentes. La première étape relève d'une capacité technique. La seconde, quant à elle, est celle qui apporte la réelle valeur opérationnelle et où les plateformes diffèrent le plus.

Ce qui est extrait

• Résumés. Un compte rendu structuré de la conversation, comportant les points clés et les actions à entreprendre, produit sans que l'agent ait à le saisir de mémoire.
• Sentiment. Une note attribuée à chaque énoncé et à l'appel dans son ensemble, permettant de mettre en évidence les interactions méritant d'être analysées.
• Mots clés. Les termes et expressions configurés sont mis en correspondance et font l'objet d'alertes : c'est ainsi que les contrôles de divulgation sont automatisés.
• Indicateurs de conformité. Appels où le libellé requis semble manquant ou lorsque le libellé interdit semble présent.
• Langue. Détection par appel, nécessaire à un étage multilingue avant que les mesures ci-dessus puissent être appliquées correctement.

Les limites qu'il convient d'énoncer

La précision de la transcription n'est pas uniforme. Elle se dégrade en cas de mauvaise qualité audio, de bruit de fond important, de conversations parasites et d'accents ou dialectes peu familiers au modèle, et toutes les analyses ultérieures subissent cette dégradation. L'analyse des sentiments est un outil de tri utile, plutôt qu'une mesure de l'expérience client, et doit être utilisée pour sélectionner les appels à examiner par un humain. La correspondance par mots-clés identifie les mots, et non leur signification ; une information formulée de manière inhabituelle peut donc être signalée comme manquante. Ces limitations ne diminuent en rien la valeur de l'outil ; il s'agit plutôt d'un filtre orientant les examinateurs vers les appels pertinents, et non d'un substitut à l'examen humain.

Comment DialerBee gère l'analyse vocale

DialerBee Transcription d'appels Ce système traite l'audio des appels en temps réel. Il sépare les canaux audio de l'agent et du client, transcrit chaque intervenant indépendamment avec horodatage, détecte automatiquement la langue et met à disposition une transcription horodatée et étiquetée par intervenant dès la fin de l'appel. La transcription couvre 11 langues et prend en compte les dialectes. À partir de là, des modèles extraient des résumés contenant les points clés et les actions à entreprendre, un score de sentiment (positif, négatif, neutre ou frustration), les correspondances de mots-clés et les indicateurs de conformité. Ces résumés, les conclusions, les scores de sentiment et les expressions clés peuvent être intégrés à votre CRM par webhook ou API REST.

La recherche en texte intégral s'effectue sur toutes les transcriptions avec des filtres par agent, plage de dates, campagne, mot-clé et score de sentiment, permettant ainsi à une équipe de conformité d'auditer des interactions spécifiques sans avoir à écouter des heures d'enregistrements. Les données de transcription sont stockées avec une isolation par locataire grâce à la sécurité au niveau des lignes de PostgreSQL, les politiques de conservation étant configurables pour chaque locataire. Côté production, agent assistant Il génère le résumé pendant l'appel, analyse les sentiments en direct en tenant compte de l'arabe plutôt que de l'anglais uniquement, expurge les transcriptions afin que les données stockées et consultables ne soient pas une simple copie de tout ce que le client a lu, les conserve conformément à votre politique et prend en charge la conservation légale et l'exportation à la demande d'un tribunal ou d'un organisme de réglementation. Fiches d'évaluation de l'assurance qualité Consultez la transcription complète en même temps que l'enregistrement audio pendant la notation.

Foire aux questions

Quelle est la différence entre la transcription et l'analyse vocale ?

La transcription transforme la parole en texte. L'analyse vocale consiste à exploiter ce texte : effectuer des recherches, évaluer le sentiment exprimé, repérer les mots-clés, signaler les informations manquantes et résumer la conversation. La transcription est l'entrée et l'analyse la sortie ; c'est pourquoi une plateforme peut offrir une excellente transcription sans pour autant proposer de fonctionnalités d'analyse approfondies.

Pourquoi la séparation des haut-parleurs est-elle importante ?

Car presque toutes les questions pertinentes portent sur l'identité des personnes qui ont dit quoi. L'agent a-t-il communiqué l'information ou le client l'a-t-il mentionnée ? L'objection a-t-elle été soulevée par le client ou anticipée par l'agent ? La transcription indépendante des échanges entre l'agent et le client permet de répondre à ces questions, plutôt que de se fier à une transcription fusionnée.

Dans la pratique, la transcription est-elle précise ?

Cela varie en fonction de la qualité audio, de l'accent, du dialecte, du bruit de fond et du chevauchement des voix entre les interlocuteurs. Un casque audio de bonne qualité, dans un environnement silencieux, offre une qualité de texte nettement supérieure à celle d'une ligne téléphonique bruyante ; il s'agit du facteur le plus important sur lequel nous pouvons agir. La prise en charge des dialectes est aussi importante que celle de la langue : un modèle entraîné sur une variété d'une langue sera moins performant dans une autre.

L'analyse vocale peut-elle être utilisée pour le contrôle de la conformité ?

Oui, et c'est l'une de ses applications les plus pertinentes. Les listes de mots clés permettent de signaler les appels où une information obligatoire semble manquante ou lorsqu'une expression interdite a été utilisée, ce qui transforme le contrôle de conformité, initialement basé sur un échantillon, en une analyse de l'ensemble des appels. Cela permet de cibler le contrôle effectué par un humain sans pour autant le remplacer.

Que faut-il faire des données sensibles contenues dans les transcriptions ?

Il convient, dans la mesure du possible, de masquer les passages importants avant de les archiver et de les conserver conformément à une politique établie plutôt que de les garder indéfiniment. Une archive de transcriptions est une copie consultable de tout ce que les clients lisent à voix haute, y compris les passages que vous préféreriez ne pas conserver ; le masquage et la conservation font donc partie intégrante du processus et ne doivent pas être une simple formalité.

Termes associés : agent assistant, travail après appel, CSAT, détection de répondeur et agent vocal IA.