Qu'est-ce qu'un plan d'appel ?

Une disposition est la plus petite donnée d'une opération sortante, mais aussi l'une des plus importantes. Tous les éléments en aval la lisent. Le numéroteur décide s'il faut rappeler l'enregistrement. La logique de suppression détermine si le numéro peut être rappelé. Le rapport de campagne détermine les résultats de la journée. Le rapport client détermine le chiffre d'affaires du mois. Si le code est erroné, tous ces éléments sont erronés dans le même sens, et rien dans le système ne vous le signalera.

Les résultats se répartissent clairement en deux groupes. Les résultats système décrivent l'action du réseau (ligne occupée, absence de réponse, numéro invalide ou machine détectée) et peuvent être enregistrés automatiquement. Les résultats de l'agent décrivent le résultat de la conversation (promesse de paiement, rappel programmé, refus ou demande de retrait de la ligne) et nécessitent l'intervention de l'agent.

Concevoir des codes que les gens utiliseront correctement

• Rendez-les mutuellement exclusifs. Si deux codes pouvaient décrire le même appel, les agents se répartiraient de manière imprévisible entre eux et le rapport serait parasité.
• Regroupez-les en catégories. L'attribution d'une catégorie à chaque code vous offre une vue d'ensemble sans demander à l'agent de coder deux fois.
• Commencez par les plus courants. Quatre ou cinq codes couvrent la plupart des appels pour la plupart des campagnes. Ils devraient être joignables sans recherche.
• Donnez-leur des raccourcis clavier. C'est au moment de la conclusion que les agents perdent du temps. Une simple frappe au clavier est plus rapide et plus précise que de parcourir un menu déroulant.
• Attention à l'autre pile. L'élargissement de cette catégorie fourre-tout est le signe le plus clair que la taxonomie ne correspond plus au travail effectué.

Ce qui dépend du code

Le comportement de nouvelle tentative est une dépendance évidente : l’absence de réponse entraîne une nouvelle tentative, mais un numéro erroné ne devrait pas en entraîner une. La suppression est un point crucial, car une demande de suppression enregistrée comme disposition doit bloquer toute tentative ultérieure concernant cet enregistrement, tandis qu’un appel mal codé laisse discrètement le numéro actif. Au-delà de la conformité, les dispositions constituent le dénominateur du taux de contact avec la bonne personne, l’élément d’entrée pour les comparaisons de performance des agents et la preuve présentée au client lorsqu’il demande le résultat concret de la campagne.

Comment DialerBee gère les décisions

Dans DialerBee gestion des leadsVous pouvez concevoir les codes de disposition. Chaque code est associé à une catégorie, une icône, une couleur, un raccourci clavier et un indicateur de favori. Ainsi, les agents appuient sur une touche et vous obtenez une taxonomie claire. Les règles de disposition automatique définissent le code automatiquement lorsque le résultat est clair, et les statistiques d'utilisation indiquent quels codes sont réellement utilisés, ce qui vous permet de repérer les taxonomies qui se sont éloignées des objectifs de travail.

Sur le poste de travail de l'agentLes résultats s'affichent sous forme de fiches de conclusion avec raccourcis clavier, favoris épinglés en première page, champ de recherche et liste des appels récents. La conclusion se fait donc d'une simple pression sur une touche, sans avoir à parcourir un menu déroulant. Les rappels sont programmés directement depuis la conclusion, à l'heure demandée par le client, sans interrompre l'appel en cours. La fenêtre contextuelle de conclusion permet d'ajouter le client au CRM pendant que l'agent analyse le déroulement de l'appel. Chaque contact suit un parcours défini avec des colonnes de conclusions. Ainsi, la position d'un prospect est un état précis, consultable et non une simple supposition basée sur son historique d'appels. Les superviseurs peuvent exporter les conclusions associées aux numéros, permettant ainsi à un client ou à un responsable QA de vérifier les résultats au lieu de se fier uniquement au tableau de bord. La répartition linguistique des 11 langues est affichée à côté des conclusions enregistrées aujourd'hui.

Foire aux questions

Quelle est la différence entre une décision et le résultat d'un appel ?

Il s'agit généralement de la même chose, mais les termes sont utilisés à différents niveaux. Une disposition correspond au code spécifique sélectionné par l'agent, comme « promesse de paiement » ou « numéro erroné ». Un résultat est la catégorie plus large à laquelle ce code est rattaché, comme « contacté » ou « non contacté ». L'association de codes à une catégorie permet de générer des rapports à ces deux niveaux à partir d'une seule sélection.

Combien de codes de disposition une campagne doit-elle comporter ?

Il en faut suffisamment peu pour qu'un agent puisse trouver le bon sans réfléchir, ce qui, en pratique, signifie que la plupart des campagnes se limitent à moins de vingt codes visibles, les quelques codes utilisés quotidiennement étant affichés en évidence. Les longues listes incitent à la paresse dans la sélection, et une taxonomie que personne n'utilise correctement est pire qu'une courte taxonomie universellement maîtrisée.

Les dispositions peuvent-elles être définies automatiquement ?

Pour les résultats incontestables, oui. Un appel infructueux, un numéro invalide ou une réponse automatique peuvent être codés automatiquement, sans intervention humaine. La responsabilité du jugement incombe à l'interlocuteur, car une promesse de paiement implicite ne constitue pas une preuve de paiement.

Pourquoi les dispositions sont-elles importantes pour la conformité ?

Ces enregistrements constituent la trace des interactions et plusieurs règles en dépendent. Une demande d'opposition au démarchage téléphonique, enregistrée comme une décision, doit entraîner la suppression du numéro. Un résultat « numéro erroné » doit bloquer toute tentative ultérieure d'appel vers ce numéro. Sans un codage précis, la logique de suppression se base sur une interprétation erronée des événements.

Qu’est-ce qui fait qu’une taxonomie des dispositions devienne erronée ?

Des codes qui se chevauchent, des codes qui décrivent le ressenti de l'agent plutôt que le résultat de l'appel, et un code fourre-tout « Autre » qui englobe toutes les situations ambiguës. Le test consiste à déterminer si deux agents recevant le même appel choisiraient le même code. Si ce n'est pas le cas, le code doit être scindé ou ses définitions doivent être formalisées.

Termes associés : travail après appel, planification des rappels, contact de la partie droite, gestion du consentement et Liste de numéros à ne pas appeler.