Qu'est-ce qu'un centre de contact BPO ?

L'externalisation des processus métier (BPO) consiste pour une entreprise à confier une fonction qu'elle ne souhaite pas gérer en interne à un prestataire spécialisé. La gestion des contacts a été l'une des premières fonctions à adopter cette approche et reste la plus importante. Un centre de contact BPO dessert donc simultanément plusieurs entreprises clientes, chacune avec ses propres campagnes, scripts, objectifs, réglementations et attentes, à partir d'une seule opération et souvent depuis un seul étage.

Cette structure modifie considérablement les exigences de la plateforme. Un centre de contact interne fonctionne comme une seule entité, avec ses propres règles et ses propres données. Un prestataire BPO, en revanche, en regroupe plusieurs simultanément, et les frontières entre elles sont contractuelles plutôt que conventionnelles. Tout ce qu'une opération interne peut considérer comme un paramètre global devient un paramètre spécifique à chaque client, et tout ce qu'un client pourrait potentiellement voir doit être défini au préalable.

Ce que le modèle exige

• Isolement. Les données d'un client doivent être inaccessibles depuis le compte d'un autre client ; cette règle est imposée par le système et non par une procédure.
• Conformité par client. Des listes d'exclusion, des fenêtres d'appel et des règles de consentement différentes, car les clients opèrent dans des secteurs différents et souvent dans des pays différents.
• Numéros séparés. L'identité de l'appelant de chaque client lui est propre, et afficher le numéro d'un client lors des appels d'un autre constitue une grave erreur.
• Image de marque. L'interface utilisateur destinée au client appartient au prestataire de services d'externalisation de processus métier (BPO), et non à l'éditeur du logiciel.
• Un journalisme qui résiste à l'épreuve. Des exportations et des preuves par client, et non une vue d'ensemble unique.
• Provisionnement rapide. Un nouveau client devrait être considéré comme un exercice de configuration plutôt que comme un projet.

La pression commerciale sous-jacente

Les marges des entreprises d'externalisation de processus métier (BPO) sont faibles et mesurées, ce qui rend deux éléments plus importants qu'ailleurs. Le premier est le taux d'utilisation des agents, car les postes de travail représentent le coût et le temps d'inactivité, la perte. Le second est la capacité à prouver la performance, car un client qui ne peut pas consulter les chiffres aura tendance à supposer le pire et demandera un avoir. Ces deux points relèvent autant de la plateforme que de la direction.

Comment DialerBee sert les BPO

DialerBee est une solution multi-tenant. Chaque client bénéficie de données, d'utilisateurs, de campagnes et de paramètres totalement isolés, grâce à une sécurité au niveau des lignes appliquée au niveau de la base de données. Ainsi, un client ne peut jamais accéder aux données d'un autre. La conformité est configurée individuellement pour chaque client, avec des listes d'opposition au démarchage téléphonique, des plages horaires d'appel et des règles de consentement différentes, ainsi qu'une configuration par juridiction. Les enregistrements sont conservés pendant des périodes configurables pour chaque client, avec prise en charge de la conservation légale et lecture via une URL signée. Les rapports clients incluent des tableaux de bord personnalisés, l'exportation des CDR et des analyses de campagnes accessibles directement aux clients. Un portail partenaire offre aux clients un accès en lecture seule à leurs propres campagnes, rapports et enregistrements.

Sur le plan commercial, marque blanche Cette option met en avant votre marque, votre domaine et votre page de connexion auprès de vos clients. Chaque client dispose de sa propre plage d'extensions et de son propre identifiant d'appelant, car les valeurs par défaut entrent en conflit et une ligne partagée ne constitue pas un identifiant d'appelant. Un assistant d'intégration en six étapes guide chaque nouveau client de la création de son compte jusqu'à son activation, toujours dans le même ordre. L'administrateur partenaire est propriétaire des comptes qu'il crée. Vous conservez la maîtrise de vos opérateurs. BYOC Permet d'utiliser des lignes SIP dédiées à chaque client et de les acheminer via leur opérateur préféré. La solution est disponible en 11 langues, avec des langues par défaut pour chaque locataire. Voir la suite page de solution BPO pour avoir une vue d'ensemble.

Foire aux questions

Quelle est la différence entre un BPO et un centre d'appels ?

Un centre d'appels désigne un service : des personnes qui traitent les appels. L'externalisation des processus métiers (BPO) est un modèle d'entreprise : un prestataire qui gère une fonction pour le compte d'autres entreprises, dont la gestion des contacts. Tout centre de contacts externalisé est une opération BPO, mais un BPO peut également gérer des opérations de back-office, des activités financières ou la gestion des sinistres sans aucun recours à la téléphonie.

Que requiert concrètement l'isolation par client ?

L'accès aux données d'un client est interdit depuis le compte d'un autre client ; cette interdiction est imposée par la plateforme et non par une mesure disciplinaire. Concrètement, cela implique une séparation au niveau de la base de données, une gestion distincte des utilisateurs, des enregistrements et une conservation séparés, une configuration de conformité distincte, ainsi que des rapports limités par défaut au locataire, et non filtrés a posteriori.

Pourquoi les BPO s'intéressent-ils à la marque blanche ?

Dans de nombreux contrats, le client final ne doit pas voir l'interface du prestataire. Or, un client qui se connecte pour consulter ses campagnes doit voir la marque du prestataire BPO ; la présence du logo de la plateforme sur cet écran soulève des questions quant à l'identité du véritable prestataire. Il s'agit le plus souvent d'une exigence commerciale plutôt qu'esthétique.

Qu'est-ce qui différencie les rapports BPO ?

Le public cible. Un centre de contact interne rend compte à lui-même, tandis qu'un prestataire BPO rend compte à des clients qui ont contractuellement droit à des chiffres précis, souvent selon un calendrier défini, et qui peuvent les contester. Cela implique des exportations par client, des preuves à l'appui des chiffres principaux et la possibilité d'offrir au client une visibilité directe plutôt qu'un rapport mensuel.

Pourquoi la capacité multilingue est-elle un enjeu particulier pour les BPO ?

En effet, la clientèle d'un centre d'externalisation de processus métier (BPO) partage rarement une seule langue. Une même entreprise peut gérer le recouvrement en arabe, le support en anglais et les ventes en espagnol depuis un même étage, et chaque étape doit suivre la même logique : l'interface agent, la détection lors de l'appel, la formulation des enquêtes et les rapports remis aux clients.

Termes associés : architecture multi-locataires, plateforme de centre de contact en marque blanche, BYOC, occupation par l'agent et niveau de service et SLA.