Qu'est-ce qu'un DID (numérotation directe à l'arrivée) ?

Le principe de la numérotation directe à l'arrivée (DID) est antérieur aux centres d'appels. Auparavant, une entreprise publiait un numéro unique, un opérateur y répondait et l'appelant demandait à être mis en relation. La DID a supprimé l'opérateur en attribuant à l'opérateur une plage de numéros, chacun correspondant à un service interne à l'entreprise. L'appelant compose le numéro correspondant au service souhaité et y est mis en relation.

Dans un centre de contact moderne, les destinations ne sont plus des extensions de poste. Un DID direct pointe vers une file d'attente, un utilisateur nommé, un flux IVR serveur vocal interactif, une campagne sortante ou un agent vocal automatisé. Cette correspondance constitue la couche de routage de l'ensemble des opérations entrantes. Achetez un numéro pour une gamme de produits et associez-le à la file d'attente correspondante: vous obtenez ainsi une segmentation sans que l'appelant ait à composer le moindre numéro.

Routage entrant et présentation sortante

Les numéros DID remplissent deux fonctions qu'il est facile de confondre. Pour les appels entrants, un DID est une destination : il détermine où l'appelant est redirigé. Pour les appels sortants, un DID est une identité : c'est le numéro que vous affichez à votre correspondant. Un même numéro peut servir aux deux usages, et c'est généralement préférable, car un destinataire qui rappelle devrait pouvoir vous joindre directement et non tomber sur une ligne injoignable.

Ces deux tâches ne nécessitent pas la même optimisation. Le nombre de numéros DID entrants dépend du nombre de destinations distinctes et de numéros publiés dont vous avez besoin. Le nombre de numéros DID sortants dépend du volume d'appels et de la durée de performance des numéros sur vos marchés ; c'est pourquoi les équipes sortantes raisonnent en termes de pools, tandis que les équipes entrantes raisonnent en termes de correspondances.

Gérer un inventaire plutôt qu'une liste

• Sachez à quoi sert chaque chiffre. Un inventaire qui ne peut pas répondre à cette question pour chaque ligne est une source de pannes que personne ne peut diagnostiquer.
• Modifiez-les par lots. Les nombres arrivent par blocs, il faut donc les reconfigurer par blocs.
• Conservez une exportation. Les auditeurs, les clients et les assureurs finissent tous par demander cette liste.
• Locataires séparés. Sur une plateforme multi-clients, un numéro doit appartenir à un seul locataire.

Comment DialerBee gère les numéros DID

DialerBee conserve les numéros entrants dans un inventaire DID. centre de contact entrantChaque numéro est associé à une destination de votre choix : une file d’attente, un utilisateur nommé, un flux IVR, une campagne sortante ou un agent vocal IA. Associer un numéro à un agent vocal IA revient au même que de l’associer à une file d’attente. Les numéros arrivant par lots, ils peuvent être modifiés par lots : sélectionnez une plage, définissez la destination une seule fois, puis exportez l’ensemble de l’inventaire au format CSV lorsqu’on vous demande la fonction de chaque numéro.

Du côté des émissions, les numéros sont regroupés en pools nommés dans contrôle du pool d'identification de l'appelantLe mode de sélection appliqué lors de la numérotation couvre la présence locale, la répartition circulaire, la sélection séquentielle et aléatoire, le mappage par campagne, l'importation en masse, ainsi que l'activation et la désactivation manuelles. Le volume d'appels par numéro est visible dans les rapports. Un identifiant d'appelant est associé à un seul locataire. Dans les déploiements mutualisés, chaque locataire dispose de ses propres pools avec des règles de rotation et des rapports distincts. Vous décidez de la provenance des numéros. BYOC connecte vos propres lignes SIP de n'importe quel fournisseur compatible SIP au lieu de vous imposer un opérateur groupé. Un guide est disponible. configuration d'une file d'attente entrante et routage d'un DID.

Foire aux questions

Quelle est la différence entre un DID et un numéro de téléphone ?

Chaque DID est un numéro de téléphone, mais le terme désigne spécifiquement un numéro qui permet d'accéder directement à une destination au sein de votre système, sans passer par un standard téléphonique ni un opérateur. Cette distinction remonte à l'époque où une entreprise disposait d'un numéro unique et où un opérateur transférait les appels vers des postes. Un numéro DID est un numéro qui évite cette étape.

Quelle est la différence entre un DID et un DDI ?

En substance, aucune différence. DID est le terme nord-américain, tandis que DDI (numérotation directe entrante) est le terme européen. Les opérateurs et les plateformes utilisent les deux, parfois dans un même document. Si une spécification mentionne des numéros DDI, il faut la lire comme « numéros DID ».

Le même numéro peut-il être utilisé pour les appels entrants et sortants ?

Généralement oui, et souvent c'est même conseillé. Afficher un numéro lors des appels sortants qui vous permet également de vous joindre lorsqu'un destinataire vous rappelle est préférable pour le client et fait partie des critères pris en compte par les opérateurs pour déterminer les numéros qu'ils garantissent. L'alternative, afficher un numéro que personne ne peut rappeler, a tendance à mal vieillir.

D'où viennent les troubles dissociatifs de l'identité (DID) ?

Vous devez fournir un opérateur, que ce soit le vôtre dans le cadre d'un accord « apportez votre propre opérateur » ou celui inclus avec une plateforme. La disponibilité, la portabilité et les documents requis varient selon les pays, et certains marchés imposent des obligations de présence ou d'enregistrement locaux. Par conséquent, la procédure est rarement identique dans plusieurs pays.

De combien de numéros DID un centre de contact a-t-il besoin ?

Pour les campagnes entrantes, vous disposez de destinations distinctes et de chiffres publiés. Pour les campagnes sortantes, cela dépend du volume et de la performance des campagnes sur vos marchés ; il s'agit donc de répartir le trafic entre plusieurs groupes plutôt que d'appliquer un ratio fixe. Ces deux objectifs sont généralement planifiés séparément.

Termes associés : SIP trunk, BYOC, identification de l'appelant et présence locale, IVR et ACD.