Qu'est-ce qu'un SDA (DID, sélection directe à l'arrivée) ?

Le principe de la sélection directe à l'arrivée est plus ancien que le centre de contact. Une entreprise publiait autrefois un seul numéro, une standardiste répondait et l'appelant demandait à être mis en relation. Les SDA ont supprimé cet intermédiaire en attribuant à l'entreprise un bloc de numéros, chacun associé à une destination interne. L'appelant compose le numéro correspondant à ce qu'il cherche et y arrive directement.

Dans un centre de contact moderne, les destinations ne sont plus des postes sur un bureau. Un SDA pointe vers une file, un utilisateur nommé, un parcours SVI, une campagne sortante ou un agent vocal automatisé, et cette correspondance constitue la couche de routage de toute l'activité entrante. Achetez un numéro pour une gamme de produits, pointez-le vers la file qui gère ce produit, et vous obtenez une segmentation sans demander à un seul appelant d'appuyer sur une touche.

Routage entrant et présentation sortante

Les SDA remplissent deux rôles faciles à confondre. En entrant, un SDA est une destination : il décide où arrive l'appelant. En sortant, un SDA est une identité : c'est le numéro présenté à la personne appelée. Le même numéro peut servir aux deux, et c'est généralement préférable, car un destinataire qui rappelle doit vous joindre plutôt que tomber sur une ligne morte.

Les deux rôles n'évoluent pas de la même façon. Le nombre de SDA entrants suit le nombre de destinations distinctes et de numéros publiés dont vous avez besoin. Le nombre de SDA sortants suit le volume de numérotation et la durée pendant laquelle les numéros restent performants sur vos marchés ; c'est pourquoi les équipes sortantes raisonnent en pools et les équipes entrantes en correspondances.

Gérer un inventaire plutôt qu'une liste

• Sachez à quoi sert chaque numéro. Un inventaire incapable de répondre à cette question pour chaque ligne est une source de pannes que personne ne sait diagnostiquer.
• Modifiez-les par lots. Les numéros arrivent par blocs ; ils doivent donc pouvoir être reconfigurés par blocs.
• Conservez un export. Auditeurs, clients et opérateurs finissent tous par demander la liste.
• Séparez les tenants. Dans une plateforme multi-clients, un numéro doit appartenir à un seul tenant.

Comment DialerBee gère les SDA

DialerBee conserve les numéros entrants dans un inventaire de SDA au sein de l' centre de contact entrant, où chaque numéro porte la cible de routage de votre choix : une file, un utilisateur nommé, un parcours SVI, une campagne sortante ou un agent vocal IA. Pointer un numéro vers un agent vocal IA se fait exactement comme le pointer vers une file. Les numéros arrivant par lots, ils peuvent être modifiés par lots : sélectionnez une plage, définissez la cible une fois et exportez tout l'inventaire en CSV quand quelqu'un demande à quoi sert chaque numéro.

Côté sortant, les numéros sont regroupés en pools nommés dans les contrôle du pool de numéros présentés, avec un mode de sélection appliqué au moment de composer (présence locale, round-robin, séquentiel ou aléatoire), une affectation par campagne, l'import en masse ainsi que l'activation et la désactivation manuelles. Le volume d'appels par numéro est visible dans le reporting. Un numéro présenté appartient exclusivement à un tenant, et en déploiement multi-tenant, chaque tenant dispose de ses propres pools avec règles de rotation et reporting isolés. La provenance des numéros est votre décision : BYOC connecte vos propres trunks SIP de n'importe quel fournisseur compatible SIP au lieu de vous imposer un opérateur inclus. Un pas-à-pas est disponible pour configurer une file entrante et router un SDA.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre un SDA et un numéro de téléphone ?

Tout SDA est un numéro de téléphone, mais le terme désigne spécifiquement un numéro qui atteint directement une destination de votre système, sans passer par un standard ou une standardiste. La distinction remonte à l'époque où une entreprise avait un seul numéro publié et où une standardiste transférait les appelants vers les postes. Un SDA est un numéro qui saute cette étape.

Quelle est la différence entre DID et DDI ?

Aucune sur le fond. DID (direct inward dialing) est le terme nord-américain et DDI (direct dial-in) le terme européen ; en France, on parle de SDA. Opérateurs et plateformes utilisent les deux, parfois dans le même document. Si une spécification mentionne des numéros DDI, lisez-les comme des DID.

Le même numéro peut-il servir en entrant et en sortant ?

Généralement oui, et c'est souvent souhaitable. Présenter en sortant un numéro qui vous joint aussi quand le destinataire rappelle est meilleur pour le client, et c'est l'un des éléments qu'un opérateur prend en compte pour décider de ce qu'il peut cautionner. L'alternative — présenter un numéro que personne ne peut rappeler — vieillit généralement mal.

D'où viennent les SDA ?

D'un opérateur : le vôtre dans le cadre d'un modèle BYOC (bring your own carrier), ou celui inclus avec une plateforme. La disponibilité, la portabilité et les justificatifs exigés diffèrent selon les pays, et certains marchés imposent au titulaire des exigences de présence locale ou d'enregistrement ; le processus est donc rarement identique d'un pays à l'autre.

De combien de SDA un centre de contact a-t-il besoin ?

En entrant, autant que de destinations distinctes et de numéros publiés. En sortant, cela dépend du volume et de la durée pendant laquelle les numéros restent performants sur vos marchés : il s'agit de répartir le trafic sur un pool plutôt que d'appliquer un ratio fixe. Les deux usages se planifient généralement séparément.

Termes associés : trunk SIP, BYOC, numéro présenté et présence locale, SVI (IVR) et ACD.