Qu'est-ce que le niveau de service (SL) et le SLA ?

Le niveau de service est l'indicateur sur lequel un centre de contact est jugé plus que sur tout autre, et c'est aussi celui que l'on cite le plus souvent sans sa définition. La mesure elle-même est simple : prenez les contacts présentés à une file d'attente sur une période, comptez combien ont été décrochés par un agent dans le délai cible et exprimez-le en pourcentage. Le résultat indique si la file d'attente est dimensionnée pour le volume qu'elle reçoit.

La convention du couple de valeurs est importante. Un niveau de service n'est jamais un chiffre unique, car un pourcentage sans délai cible n'a aucun sens. Décrocher 80 % des appels en 20 secondes et décrocher 80 % des appels en cinq minutes sont deux réalités très différentes qui donnent le même pourcentage. Indiquez toujours les deux moitiés.

Niveau de service vs SLA

Ces deux termes sont employés indifféremment à l'oral, à tort. Le niveau de service est une observation. Un accord de niveau de service est une clause contractuelle : un chiffre défini, une période sur laquelle il est moyenné, une liste d'exclusions et généralement une compensation, comme un avoir, en cas de non-respect. Pour un BPO, la distinction est commerciale plus que sémantique, car le SLA détermine quand un mois coûte de l'argent. C'est sur les exclusions que se joue réellement la négociation : force majeure, pics de volume au-delà d'une fourchette de prévision et pannes imputables au client.

Les définitions qui changent le résultat

• Le point de départ du chronomètre. À l'arrivée de l'appel, ou au moment où l'IVR transfère l'appel à la file d'attente. La navigation dans les menus peut prendre plusieurs dizaines de secondes, et déplacer le point de départ embellit le résultat.
• Le traitement des abandons. Exclus totalement, comptés comme des échecs, ou exclus seulement sous un seuil d'abandon court. Chaque choix produit un pourcentage différent à trafic identique.
• La période de calcul de la moyenne. Un mois qui atteint l'objectif en moyenne peut contenir une semaine qui l'a nettement manqué. Des intervalles plus courts sont plus difficiles à tenir, et plus honnêtes.
• Les contacts pris en compte. La voix uniquement, ou la voix avec le chat, WhatsApp et l'e-mail, chacun ayant son propre objectif raisonnable.

Comment DialerBee gère le niveau de service

Dans DialerBee, l'objectif est une propriété de la file d'attente et non un paramètre de rapport. Chaque file d'attente du centre de contact entrant reçoit un objectif SLA, le délai de réponse cible par rapport auquel il est mesuré, et un seuil qui constitue un dépassement. Comme l'attente maximale, la durée de post-appel et le mode d'enregistrement appartiennent eux aussi à la file d'attente et non à l'ensemble du tenant, une file de recouvrement et une file de support peuvent avoir des objectifs différents dans le même compte, ce dont a besoin un BPO qui gère plusieurs programmes clients.

Pendant le service, la profondeur et les statistiques des files d'attente s'affichent en direct sur le wallboard, avec les statuts des agents (Prêt, Pause, Manuel, Rappel et Réunion) : un superviseur voit une file dériver vers un dépassement au lieu de le découvrir après coup. Les rapports de performance des files et d'appels entrants, derrière le wallboard, en gardent la trace a posteriori, et analyses unifiées conserve la même vue dans 11 langues. Les appelants en file d'attente peuvent entendre leur position et leur temps d'attente estimé, avec une musique d'attente entre les annonces, ce qui ne change pas la mesure mais change la façon dont l'attente est vécue.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre niveau de service et SLA ?

Le niveau de service est une mesure : la part des contacts décrochés dans un nombre de secondes donné. Un SLA est un engagement, généralement contractuel, selon lequel cette mesure restera égale ou supérieure à un chiffre convenu sur une période convenue. L'un est un chiffre que vous observez, l'autre une promesse faite sur ce chiffre, souvent assortie d'une compensation en cas de non-respect.

Comment calculer le niveau de service ?

Divisez le nombre de contacts décrochés dans le délai cible par le nombre total de contacts présentés, puis multipliez par 100. La difficulté n'est pas le calcul mais les définitions : les appels abandonnés figurent-ils au dénominateur, les abandons courts sont-ils exclus, et le chronomètre démarre-t-il à l'arrivée de l'appel ou quand l'IVR le transfère à la file d'attente ?

Que signifie 80/20 pour un niveau de service ?

C'est un raccourci pour « 80 % des contacts décrochés en moins de 20 secondes ». Ce couple est si souvent cité qu'on le prend pour une norme, mais ce n'est qu'un objectif couramment choisi parmi d'autres. Le bon couple dépend de la finalité de la file d'attente : une ligne d'urgence et une ligne de demandes commerciales ne devraient pas avoir le même objectif.

Pourquoi un niveau de service élevé peut-il quand même cacher des appelants mécontents ?

Parce que le niveau de service ne mesure que l'attente avant décroché. Une file peut décrocher presque tout dans le délai cible et en transférer la moitié, ou en résoudre peu au premier contact. Le niveau de service est une mesure de rapidité : il faut l'associer au taux de résolution au premier appel et à un score de satisfaction avant qu'il ne dise quoi que ce soit de la qualité.

Les appels abandonnés doivent-ils compter dans le niveau de service ?

Il n'existe pas de réponse unique, c'est pourquoi la définition doit être écrite. Exclure tous les abandons embellit le chiffre, puisqu'un appelant qui a renoncé au bout de deux minutes n'a clairement pas été servi. Compter chaque abandon comme un échec pénalise la file pour des personnes qui ont raccroché par erreur au bout de trois secondes. Beaucoup d'équipes n'excluent que les abandons courts et précisent le seuil.

Termes associés : délai moyen de réponse, taux d'abandon, ACD, taux d'occupation des agents et résolution au premier contact.