Qu’est-ce que le niveau de service (SL) et le SLA ?

Le niveau de service est le critère d'évaluation principal d'un centre de contact, et pourtant, c'est aussi celui qui est le plus souvent cité sans définition. La mesure est simple : parmi les contacts placés en file d'attente sur une période donnée, comptez le nombre de ceux auxquels un agent a répondu dans le délai imparti, et exprimez ce résultat en pourcentage. Ce dernier indique si la file d'attente est suffisamment dotée en personnel pour gérer le volume d'appels entrants.

La convention de présentation des valeurs est importante. Un niveau de service ne se résume jamais à un seul chiffre, car un pourcentage sans objectif temporel n'a aucun sens. Répondre à 80 % des appels en moins de 20 secondes et répondre à 80 % des appels en moins de cinq minutes sont des opérations très différentes qui aboutissent au même pourcentage. Il faut toujours indiquer les deux.

Niveau de service versus SLA

Ces deux termes sont souvent utilisés indifféremment à l'oral, à tort. Le niveau de service (SLA) est une observation. Un accord de niveau de service (SLA) est une clause contractuelle : un chiffre précis, une période de référence pour son calcul, une liste d'exclusions et, généralement, une compensation, comme un avoir, en cas de non-respect. Pour un prestataire de services externalisés (BPO), cette distinction est d'ordre commercial et non sémantique, car le SLA définit la facturation mensuelle. Les exclusions, quant à elles, font l'objet de négociations et couvrent les cas de force majeure, les pics d'activité dépassant les prévisions et les pannes imputables au client.

Les définitions qui changent la réponse

• Là où le chronomètre démarre. À l'arrivée de l'appel, ou au moment où le IVR transfère l'appel vers la file d'attente. Le temps de navigation dans les menus peut atteindre plusieurs dizaines de secondes, et déplacer le point de départ améliore le résultat.
• Comment les animaux abandonnés sont traités. Exclusions totales, comptabilisées comme échecs, ou exclues uniquement en dessous d'un seuil d'abandon court : chaque option produit un pourcentage différent pour un trafic identique.
• La période de moyennage. Un mois qui atteint en moyenne l'objectif peut comporter une semaine où il est largement manqué. Des intervalles plus courts sont plus difficiles à maintenir et plus réalistes.
• Quels contacts sont pris en compte ? Voix uniquement, ou voix combinée à chat, WhatsApp et e-mail, chacun ayant son propre objectif raisonnable.

Comment DialerBee gère le niveau de service

Dans DialerBee, la cible est une propriété de la file d'attente et non un paramètre de rapport. Chaque file d'attente dans le centre de contact entrant Il faut définir un objectif de SLA, un objectif de réponse par rapport auquel il est mesuré, et un seuil au-delà duquel une violation est constatée. Étant donné que le délai d'attente maximal, le délai de traitement et le mode d'enregistrement sont propres à la file d'attente et non à l'ensemble du client, une file d'attente de recouvrement et une file d'attente de support peuvent avoir des objectifs différents au sein d'un même compte, ce qui est nécessaire pour un BPO exécutant plusieurs programmes clients.

Pendant le déroulement du service, la profondeur et les statistiques de la file d'attente sont affichées en temps réel sur le tableau de bord, ainsi que les statuts des agents (Prêt, Pause, Manuel, Rappel et Réunion). Un superviseur peut ainsi constater en temps réel qu'une file d'attente risque de déborder, plutôt que d'en prendre connaissance ultérieurement. Les rapports de performance de la file d'attente et d'appels entrants sont conservés en arrière-plan pour consultation ultérieure. analytique L'interface reste identique dans 11 langues. Les appelants en attente peuvent entendre leur position et le temps d'attente estimé, avec une musique d'attente entre les deux, ce qui ne modifie pas la mesure mais change la façon dont l'attente est vécue.

Foire aux questions

Quelle est la différence entre un niveau de service et un SLA ?

Le niveau de service est une mesure : la proportion de demandes auxquelles il est répondu dans un délai déterminé. Un SLA est un engagement, généralement contractuel, garantissant que cette mesure restera égale ou supérieure à un seuil convenu pendant une période définie. L’un est un chiffre que vous observez, l’autre une promesse faite concernant ce chiffre, souvent assortie d’une solution en cas de non-respect.

Comment le niveau de service est-il calculé ?

Divisez le nombre de contacts auxquels il a été répondu dans le délai imparti par le nombre total de contacts proposés, puis multipliez par 100. La difficulté ne réside pas dans les calculs, mais dans les définitions : faut-il inclure les appels abandonnés au dénominateur ? Les abandons de courte durée sont-ils exclus ? Le chronomètre démarre-t-il à l’arrivée de l’appel ou lorsque le IVR le transfère à la file d’attente ?

Que signifie la règle 80/20 en matière de niveau de service ?

Il s'agit d'une formule abrégée signifiant répondre à 80 % des demandes en moins de 20 secondes. Ce chiffre est si souvent cité qu'il est considéré comme une norme, alors qu'il ne s'agit que d'un objectif parmi d'autres. Le choix du chiffre approprié dépend de la finalité de la file d'attente. Une ligne d'urgence et une ligne de renseignements marketing ne devraient pas avoir le même objectif.

Pourquoi un niveau de service élevé peut-il malgré tout se traduire par des clients insatisfaits ?

Le niveau de service ne mesure que le temps d'attente avant la réponse. Une file d'attente peut traiter la quasi-totalité des demandes et en transférer la moitié, ou n'en résoudre qu'une petite partie dès le premier contact. Le niveau de service étant une mesure de rapidité, il doit être associé à la résolution au premier appel et à un score de satisfaction pour évaluer la qualité.

Les appels abandonnés doivent-ils être comptabilisés dans le niveau de service ?

Il n'existe pas de réponse unique, c'est pourquoi la définition doit être formalisée. Exclure tous les abandons fausse les statistiques, car un appelant qui raccroche après deux minutes n'a manifestement pas été pris en charge. Compter chaque abandon comme un échec pénalise la file d'attente pour les personnes qui raccrochent par erreur après trois secondes. De nombreux services excluent uniquement les abandons de courte durée et précisent le seuil.

Termes associés : vitesse moyenne de réponse, taux d'abandon, ACD, occupation par l'agent et résolution du premier appel.